吳潤莉 ，趙龍?zhí)?

（1.三峽大學第一臨床醫(yī)學院，湖北 宜昌 443003；2.宜昌市中心人民醫(yī)院 骨科，湖北 宜昌 443000）

骨科患者復診回訪是醫(yī)院健康教育延伸到患者出院后治療和康復的全過程，能增進患者對護士產(chǎn)生信任感、責任感[1]。針對我科回訪患者滿意度和復診率比較低的現(xiàn)狀，分析原因有：患者和家屬缺乏出院后疾病康復指導、患者復診不及時、患者和家屬院外護理能力不足、患者個人因素造成手術效果差并引發(fā)糾紛。為了使患者得到有效的復診回訪，我科自2012年 12月開始應用自制的包含患者信息、復診病情記錄、輔助檢查記錄、醫(yī)生復診醫(yī)囑、用藥指導、功能鍛煉指導等內(nèi)容的復診手冊和利用電子信息平臺建立骨科微信公眾群：骨舞圈 （關注對象是科室醫(yī)護人員和出院患者），對骨科出院患者進行規(guī)范化管理，通過1年的實施，有效地提升了骨科出院患者復診回訪率和宣教的滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取骨科2012年12月—2013年12月出院患者820例為研究對象，其中，男612例，女208例；年齡19～55歲，平均38歲；四肢骨折323例，骨盆骨折22例，脊柱手術146例，膝關節(jié)鏡微創(chuàng)手術329例。發(fā)放復診手冊820份，關注微信骨舞圈618例。

1.2 建立出院患者健康檔案 主班護士接到患者出院醫(yī)囑后通知管床護士確認患者正確的手機號碼或郵箱地址。建立患者個人檔案，其內(nèi)容為患者住院號、姓名、年齡、性別、出院診斷、主管醫(yī)生、責任護士、入院時間、出院時間、手機號碼或郵箱地址、手術名稱、治療效果、復診時間。

1.3 建立并發(fā)放復診手冊 我科自2012年12月建立了骨科出院患者復診手冊，復診手冊由我科自行設計并定制。整個手冊分為封面和內(nèi)頁兩部分，封面采用8開硬質(zhì)紙張對折形成，封面內(nèi)容與圖案與衛(wèi)生部指定的地方門診病歷一樣，底面為骨科宣傳信息，包括地址、電話、骨舞圈微信號等聯(lián)系方式，內(nèi)頁使用科室打印機專用的16開紙張制作，其內(nèi)容包括患者住院號、姓名、年齡、性別、出院診斷、主管醫(yī)生、責任護士、入院時間、出院時間，出院小結（包括病情記錄、輔助檢查記錄、注意事項和用藥指導、復診時間等），骨科疾病知識，功能鍛煉指導。共性部分為骨科常見疾病治療和護理知識、功能鍛煉指導。個性部分是患者出院時管床醫(yī)護人員將復診時間和疾病現(xiàn)階段注意事項、康復目標、功能鍛練方法等記錄通過電腦打印在單頁紙張上并裝訂在復診手冊內(nèi)，該裝訂可自由增減頁數(shù)，同時在出院時管床醫(yī)護人員將復診時間和疾病現(xiàn)階段注意事項、康復目標、功能鍛煉方法等記錄通過電腦打印在復診手冊上，電腦上保留記錄存入信息庫，并幫助患者及家屬解讀復診手冊：復診手冊上有復診時間、功能鍛煉方法、用藥指導，請患者和家屬依照復診指導進行院外自我護理，并按照醫(yī)囑進行復診和康復鍛煉，以保證患者能進行正確有效的康復運動。復診后更新的醫(yī)囑及康復指導醫(yī)護人員通過信息庫可以快速調(diào)出患者信息繼續(xù)記錄并打印在復診手冊上，責任護士每日通過查看信息庫提醒醫(yī)生為需要開具檢查單的復診患者開立申請單，主班護士保管并交予次日復診患者，縮短復診時間，方便外地患者復診。

1.4 指導患者及家屬關注骨科微信骨舞圈 管床護士在患者出院前確認患者手機號碼的正確性，確保能聯(lián)系到患者本人，指導患者加入骨科專用微信平臺骨舞圈。責任護士和宣教護士每日查看專用手機并回復患者，建立康復指導宣教本，根據(jù)復診手冊向出院患者進行健康宣教。骨科患者手術出院后大多數(shù)需要換藥或復查，否則會影響手術效果，影響疾病預后。例如骨腫瘤患者術后需要定期復查，預防腫瘤復發(fā)。患者往往自身不了解或重視不夠，需要醫(yī)護人員反復向患者宣教術后換藥、復查的重要性，并定時提醒患者來院復查。責任護士通過患者信息庫掌握患者病情動態(tài)，根據(jù)醫(yī)生復診醫(yī)囑和患者后期康復效果向患者發(fā)送提醒幫助信息，指導患者有效遵從復診后康復指導和功能鍛煉方法，并通過手機信息通知擇期手術患者入院治療時間避開高峰期，患者在家康復過程中遇到需要求助的問題也可在網(wǎng)上咨詢。護患交流過程中收集到的患者反饋意見及建議進行登記，篩選后定時開會探討并建立可行方案。

1.5 效果評價 本院設電話回訪專人值班，對每位出院患者進行電話回訪，詢問患者對住院的科室是否滿意，對管床醫(yī)生及責任護士是否滿意，對醫(yī)院及科室有什么建議等，每月對各科室的電話回訪情況進行匯總：全院各科室出院患者的電話回訪率、患者滿意率進行排名。對于出院患者的電話回訪率、患者滿意率全院排名前10名的科室、最滿意的醫(yī)生、最滿意的護士（患者點名表揚）給予張榜表揚并發(fā)放獎金以資鼓勵?？剖易o理部對每位出院患者發(fā)放護理人員滿意度調(diào)查表，每月進行匯總，對患者點名表揚的護士進行獎勵，對患者不滿意的護士進行批評教育并給予一定的經(jīng)濟懲罰。隨機抽查2012年和2013年的1、6、12月份我科電話回訪和出院患者滿意度。

2 結果

通過復診手冊和信息化管理出院患者，不僅保證了患者提供的聯(lián)系方式正確，而且提高了患者院外康復護理的執(zhí)行能力，使患者的依從性增加，按時復診率大幅提升，而且使護患關系更融洽、降低了服務原因投訴率，提高了出院患者回訪率和患者滿意率。提名表揚醫(yī)護人員次數(shù)明顯增加，提升了我科的社會知名度。見表1。

表1 2012、2013年出院患者回訪情況分析

3 討論

3.1 骨科復診手冊規(guī)范了出院宣教流程 通過應用復診手冊，保證了出院患者清楚地知道出院后的注意事項，患者根據(jù)復診手冊上的指導用藥、康復訓練、明確復診時間等提示，保證了院外護理到位，有利于促進患者康復?；颊呖梢院苤庇^地反復查看康復指導進行功能鍛煉和休養(yǎng)，避免患者誤聽或忘記口頭醫(yī)囑而導致鍛煉不當引發(fā)不良后果，同時通過復診手冊為醫(yī)患關系提供文字依據(jù)，更能避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.2 微信回訪優(yōu)化了出院回訪流程 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，隨訪的形式也逐漸走向多樣化，已由傳統(tǒng)的門診隨訪、住院隨訪、電話隨訪發(fā)展為網(wǎng)絡平臺隨訪。網(wǎng)絡平臺隨訪是一種省力、省時、經(jīng)濟、有效的新型隨訪方式[2]。醫(yī)護人員通過微信號建立信息交流平臺使護患關系更加緊密，患者得到更加貼心的護理。護士向未按時復診患者發(fā)出提醒并予以遠程患者幫助預約復診時間和代發(fā)復診檢查單等人性化服務，使患者復診方便快捷，對不能遵守醫(yī)囑的患者進行反復講解、提醒康復期治療的重要性，幫助患者早日康復。護士向需要再次住院的擇期手術患者進行檔期安排，為擇期手術患者預留床位，避免不必要的住院高峰期，減少安全隱患。責任護士隨時可以通過信息庫查看患者最新信息并主動聯(lián)系出院患者進行微信回訪宣教并提醒患者復診，患者因疏忽而導致的延誤復診和康復意識不強等原因?qū)е碌奈磸驮\明顯減少；患者院外康復訓練時遇到的問題也可以隨時通過微信咨詢，醫(yī)護人員及時予解答。在醫(yī)院規(guī)范服務中，出院護理服務是其中一個重要環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的出院護理已不能滿足日益增加的患者需求[3]。責任護士需要給患者及家屬更專業(yè)、更全面的出院指導和幫助，對不同疾病不同階段的出院患者進行準確的康復指導和健康教育，達到最佳康復效果。我科責任護士通過對出院患者回訪宣教和康復指導提高了專業(yè)水平，更深程度上體現(xiàn)了護士在出院患者康復護理中的重要地位。

3.3 微信回訪的局限性 因只有智能手機才具備上網(wǎng)功能，在骨科微信回訪的使用過程中，發(fā)現(xiàn)部分老年患者（約占老年患者20%）不會并且抗拒使用微信交流，貧困地區(qū)無條件使用手機上網(wǎng)的患者也會流失掉，所以微信回訪交流存在普及范圍的局限性，提示對出院患者的管理工作有待進一步改進和完善。

[1]沈 秀．回訪式健康教育在腦卒中患者的應用[J]．吉林醫(yī)學,2013,34（11）：2166－2167.

[2]白 蘭,田 彥,王樂天,等．淺析互聯(lián)網(wǎng)肝臟移植隨訪的臨床價值[J]．醫(yī)學與哲學,2013,34（475）：82-85.

[3]肖 菲,陳冬菊．手機短信在患者出院指導中的應用[J]．護理學雜志,2013,28（5）：70－71.