常玉蘭，楊巧芳

（1.河南護(hù)理職業(yè)學(xué)院，河南 安陽 455001；2.鄭州大學(xué)人民醫(yī)院，河南 鄭州 450003）

體驗(yàn)是通過自己的感覺器官對(duì)人或物或事情進(jìn)行了解和感受[1]。我國(guó)目前處于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理模式轉(zhuǎn)型期，護(hù)理模式的改變必然影響護(hù)士對(duì)醫(yī)療過程的認(rèn)知。目前大多數(shù)研究都是從患者的視角去體驗(yàn)醫(yī)療過程，通過患者的滿意度調(diào)查來改善服務(wù)質(zhì)量。但護(hù)士是護(hù)理服務(wù)的主題，由于護(hù)士和患者認(rèn)知程度的不同，許多醫(yī)療過程出現(xiàn)的問題患者并不能發(fā)現(xiàn)，尤其不能認(rèn)識(shí)到問題深層次的原因。因此從社會(huì)學(xué)角度出發(fā)，分析和探討新護(hù)理模式下護(hù)士對(duì)醫(yī)療過程的認(rèn)知及就醫(yī)過程的體驗(yàn)，從護(hù)士的視角了解醫(yī)療過程體驗(yàn)以及影響護(hù)士服務(wù)的主要因素，有哪些不足之處，根因在哪些方面，深層次分析其主要影響因素，這將有助于加深護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的理解和認(rèn)識(shí)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)士滿意度，從而對(duì)促進(jìn)良性護(hù)患關(guān)系和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展提供對(duì)策和建議。為此，筆者運(yùn)用問卷對(duì)300名護(hù)士進(jìn)行醫(yī)療過程體驗(yàn)的調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 2012年12月隨機(jī)抽取河南省鄭州市2家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院和2家三級(jí)甲等?？漆t(yī)院護(hù)士。樣本量的計(jì)算采用粗略估算法，樣本總量是所有變量的5～10倍，本次研究的調(diào)查問卷共25個(gè)條目，25個(gè)變量的10倍是250個(gè)樣本，加上10%的無效變量，故本次樣本量選擇300名。調(diào)查科室包括內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等護(hù)理人員較多的大科室。綜合醫(yī)院每家醫(yī)院選擇90名護(hù)士，涉及10個(gè)病區(qū)，每個(gè)病區(qū)隨機(jī)選擇9名護(hù)士。?？漆t(yī)院每家醫(yī)院選擇60名護(hù)士，涉及10個(gè)科室，每個(gè)病區(qū)隨機(jī)選擇6名護(hù)士。調(diào)查對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：在被調(diào)查的醫(yī)院從事臨床護(hù)理工作1年以上的注冊(cè)護(hù)士；知情同意且自愿參加問卷填寫者。

1.2 調(diào)查工具 參考國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)[2—3]，Carey等[4]研制的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)量表(QualityofCare Monitors)和Baker等[5]研制的咨詢滿意度量表(Consultion Satisfaction Questionnaire，CSQ)，結(jié)合2家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院患者滿意度、護(hù)士滿意度調(diào)查表為依據(jù)，自行設(shè)計(jì)問卷。每份調(diào)查問卷包括2部分：（1）基本資料：包括性別、年齡、工齡、學(xué)歷與職稱。（2）醫(yī)療過程認(rèn)知體驗(yàn)調(diào)查表：包括服務(wù)可及性體驗(yàn)、溝通教育體驗(yàn)、安全及舒適度體驗(yàn)、尊重及情感體驗(yàn)4個(gè)維度，每個(gè)維度分別包含6、6、6、7個(gè)條目，全部問卷包含25個(gè)條目，每個(gè)條目提供5個(gè)選項(xiàng)，按照Likert評(píng)分依次賦分為1～5分，滿分125分，得分越高說明對(duì)此項(xiàng)的體驗(yàn)滿意度越高。通過函詢河南省6名臨床護(hù)理專家對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行內(nèi)容效度評(píng)定，內(nèi)容效度為0.894；分別隨機(jī)抽取符合條件的護(hù)士20名進(jìn)行預(yù)試驗(yàn)，Cronbach’s α 系數(shù)為 0.899。

1.3 調(diào)查方法 由調(diào)查人員在同一時(shí)間，到所調(diào)查病區(qū)，給在崗的護(hù)士采用現(xiàn)場(chǎng)匿名集中發(fā)放問卷調(diào)查的方法，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)回收。對(duì)河南省鄭州市2家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院和2家三級(jí)甲等專科醫(yī)院共300名護(hù)士進(jìn)行問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷300份，回收問卷294份，其中有效問卷290份，回收率和有效率分別為98.0%和98.6%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入及分析。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法主要有描述性統(tǒng)計(jì)、單因素方差分析，以α=0.05為檢驗(yàn)水準(zhǔn)。

2 結(jié)果

2.1 不同情況護(hù)士醫(yī)療過程體驗(yàn)得分比較 不同學(xué)歷和年齡的護(hù)士對(duì)當(dāng)前醫(yī)療過程體驗(yàn)得分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表 1。

表1 不同情況護(hù)士醫(yī)療過程體驗(yàn)得分比較（±S，分）

表1 不同情況護(hù)士醫(yī)療過程體驗(yàn)得分比較（±S，分）

項(xiàng)目 n 得分 F P性別 2.582 0.109男21 96.67±10.53女269 92.13±12.58學(xué)歷5.833 0.000碩士及以上 2 96.50±3.54本科 98 97.17±12.35大專 153 89.79±11.90中專 37 90.86±12.30年齡（歲） 2.653 0.033 18～30 182 94.06±12.22 31～45 99 90.10±10.71 46～60 9 84.71±20.93工齡（年） 0.681 0.606 1～5 142 93.22±12.58 6～10 91 91.31±11.72＞10 57 92.45±13.54職稱0.527 0.664護(hù)士 99 91.70±12.00護(hù)師 140 92.41±12.13主管護(hù)師及以上 51 93.86±14.41

2.2 護(hù)理人員對(duì)醫(yī)療過程體驗(yàn)得分最高和最低的5個(gè)條目 護(hù)理人員對(duì)醫(yī)療過程體驗(yàn)得分最高和最低的條目分別是 “您對(duì)醫(yī)院設(shè)立供醫(yī)護(hù)人員建議、投訴、糾紛咨詢和法律咨詢部門的必要性”和“您對(duì)護(hù)士值班室/更衣室/休息室的環(huán)境及舒適評(píng)價(jià)”。結(jié)果分別見表2、表3。

表2 護(hù)理人員對(duì)醫(yī)療過程體驗(yàn)得分最高的5個(gè)條目（±S，分）

表2 護(hù)理人員對(duì)醫(yī)療過程體驗(yàn)得分最高的5個(gè)條目（±S，分）

條目 條目?jī)?nèi)容 得分12 您對(duì)醫(yī)院設(shè)立供醫(yī)護(hù)人員建議、投訴、糾紛咨詢和法律咨詢部門的必要性 4.31±0.67 3 患者在住院期間對(duì)醫(yī)院的規(guī)定和要求 4.23±0.71 19 您對(duì)住院患者的態(tài)度 4.22±0.60 13 您能夠認(rèn)真傾聽患者的主訴和詢問 4.22±0.65 2 您與您的患者的關(guān)系 4.21±0.69

表3 護(hù)理人員對(duì)醫(yī)療過程體驗(yàn)得分最低的5個(gè)條目（±S，分）

表3 護(hù)理人員對(duì)醫(yī)療過程體驗(yàn)得分最低的5個(gè)條目（±S，分）

條目 條目?jī)?nèi)容 得分25 您對(duì)醫(yī)院的總體管理 3.90±0.99 15 您對(duì)醫(yī)院的飲食、病房衛(wèi)生等醫(yī)院環(huán)境的整體評(píng)價(jià) 3.83±0.85 14 您對(duì)目前的醫(yī)患關(guān)系 3.74±0.90 5 您對(duì)患者提出需要時(shí)給予解決的時(shí)間 3.70±0.98 20 您對(duì)護(hù)士值班室/更衣室/休息室的環(huán)境及舒適度評(píng)價(jià) 3.70±0.95

3 討論

3.1 不同學(xué)歷、年齡的護(hù)士對(duì)醫(yī)療過程體驗(yàn)不同

調(diào)查結(jié)果表明，高學(xué)歷較低學(xué)歷的護(hù)士對(duì)醫(yī)療過程體驗(yàn)得分高。本科護(hù)士得分最高，中專和大專護(hù)士得分較低。年齡在18～30歲的護(hù)士得分最高，這個(gè)年齡層占臨床護(hù)士的主要群體，46～60歲的護(hù)士得分最低。分析原因?yàn)閷W(xué)歷高的護(hù)士人文、美學(xué)、心理學(xué)及倫理學(xué)等知識(shí)較為完善，對(duì)患者的思想也逐漸了解，所以對(duì)待患者提出的問題也越來越理性思考，能夠體諒患者的就醫(yī)心情。年齡低的護(hù)士工作時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不豐富，對(duì)患者要求也比較低，對(duì)醫(yī)院深層次管理方面還未考慮到。而年齡高的護(hù)士由于生活經(jīng)歷和工作經(jīng)歷較年輕護(hù)士豐富，對(duì)醫(yī)院管理認(rèn)識(shí)比較深刻，能夠發(fā)現(xiàn)不足之處及問題所在。目前醫(yī)院的生活護(hù)理和臨床護(hù)理大多是年輕護(hù)士在做，他們體驗(yàn)的得分較高，也從另外一個(gè)方面表明隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推行，以患者為中心的整體化護(hù)理已經(jīng)得到護(hù)士的認(rèn)可，護(hù)士能夠按照要求去做，對(duì)患者整體還是比較滿意，但是還需要在情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)以及行動(dòng)體驗(yàn)方面去改善，適應(yīng)當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院體驗(yàn)重點(diǎn)改善項(xiàng)目，這和甘瑁琴等[6]研究結(jié)果一致。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)院總體管理，設(shè)立專門解決醫(yī)患糾紛部門，改善護(hù)士工作環(huán)境，增加護(hù)士職業(yè)效能感 從調(diào)查問卷得分最高的前5名來看，表明護(hù)士對(duì)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)護(hù)人員建議、投訴、糾紛咨詢和法律咨詢部門的必要性呈贊成態(tài)度，并且知曉發(fā)生護(hù)理糾紛后的解決方式，有助于理性處理醫(yī)患糾紛。 建議醫(yī)院管理者設(shè)立供醫(yī)護(hù)人員建議、投訴、糾紛咨詢和法律咨詢部門，簡(jiǎn)化處理程序，使醫(yī)患糾紛能及時(shí)解決[7]，將護(hù)士解放出來做護(hù)理工作，而不是有護(hù)理糾紛即可影響全病區(qū)護(hù)士工作。護(hù)士在臨床工作中也要學(xué)習(xí)并利用法律武器來保護(hù)自己的權(quán)益。由于健康教育的加強(qiáng)和護(hù)士溝通能力的提高，患者能夠理解住院期間的有關(guān)規(guī)章制度并予以遵守和配合。護(hù)士認(rèn)為和患者關(guān)系非常和諧，表明隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入，護(hù)士對(duì)患者的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，能夠認(rèn)真傾聽患者的主訴和詢問，調(diào)動(dòng)積極情緒，稀釋負(fù)性情緒，和患者體現(xiàn)共情。護(hù)士得分最低的5個(gè)條目表明護(hù)士對(duì)“醫(yī)院的總體管理”，對(duì)工作環(huán)境、醫(yī)院的飲食和病房衛(wèi)生感到不滿意，說明還要加強(qiáng)醫(yī)院的總體管理，比如醫(yī)院的就診秩序，工作人員的休息室、就餐環(huán)境、更衣室都有待于改善。對(duì)患者提出需要給予解決的時(shí)間在3～5 min內(nèi)的護(hù)士占85.0%，表明護(hù)士在臨床護(hù)理中能及時(shí)解決患者提出的問題，及時(shí)給予患者以幫助。

3.3 突出體現(xiàn)整體化和人性化的內(nèi)涵，重視護(hù)士醫(yī)療過程體驗(yàn)，彌補(bǔ)患者醫(yī)療體驗(yàn)和滿意度的不足

護(hù)士是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的主體部分，患者和護(hù)士所接觸的信息不對(duì)稱，單憑患者滿意度調(diào)查表，并不一定能發(fā)現(xiàn)深層次的問題。通過護(hù)士對(duì)醫(yī)療過程體驗(yàn)的調(diào)查，能夠讓護(hù)士自己評(píng)價(jià)自己的工作，自覺提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。可以使護(hù)士看到自己工作的主要不足之處在哪些方面，從哪些方面提高，醫(yī)院還有哪些問題不利于患者就醫(yī)等。護(hù)士在臨床上接觸各種不同文化、不同背景、不同性格的患者，能不能以患者為中心，主觀上對(duì)醫(yī)療環(huán)境、藥品、醫(yī)療費(fèi)用、技術(shù)設(shè)施等，客觀上對(duì)服務(wù)態(tài)度、溝通能力、是否受尊重等提供更好的改善建議；檢查、治療流程是否還可以簡(jiǎn)化，怎么簡(jiǎn)化；怎樣才能真正做到以病人為中心，都需要護(hù)士去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。目前，醫(yī)院都在開展集生活護(hù)理、臨床護(hù)理、人性化服務(wù)為一體的全方位的整體化護(hù)理服務(wù)。重視護(hù)理過程中情感體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、總體體驗(yàn)，比如：“在護(hù)理過程中，您是否對(duì)患者尊重，保護(hù)患者的隱私？”本調(diào)查表明，88.0%以上的護(hù)士能做到尊重患者的隱私。周寧等認(rèn)為在護(hù)患關(guān)系中護(hù)士扮演 “教師”、“資源提供者”、“顧問”、“領(lǐng)導(dǎo)者”、“技術(shù)專家”、“代理人”6 種角色[8]。隨著患者就醫(yī)意識(shí)和護(hù)理服務(wù)要求的提升和轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代化醫(yī)院為實(shí)現(xiàn) “以病人為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理目標(biāo)，培養(yǎng)高素質(zhì)、高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)文化的護(hù)理人才，也日益受到廣大醫(yī)院管理者和護(hù)理管理者的重視和關(guān)注[9]。護(hù)士對(duì)自己的心理定位也嚴(yán)重影響護(hù)士對(duì)自己服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。部分護(hù)士認(rèn)為自己長(zhǎng)期處于從屬和配合地位，知識(shí)價(jià)值得不到體現(xiàn)，因此，需要社會(huì)和護(hù)理管理者多給予護(hù)士真正的理解與關(guān)心，減少?gòu)臉I(yè)壓力，提高其社會(huì)地位，增強(qiáng)其職業(yè)自豪感和成就感，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起著重要作用。

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