陳 宇

（福建船政交通職業(yè)學(xué)院，福建 福州 350007）

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行為了達(dá)到開(kāi)拓市場(chǎng)、爭(zhēng)取客戶、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化而為客戶提供全方位金融服務(wù)的專職人員?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)一般包括：管理客戶貸款，包括貸前審查以及貸后跟蹤、回收等；負(fù)責(zé)所服務(wù)客戶的存款；負(fù)責(zé)客戶的外匯業(yè)務(wù)；推介金融產(chǎn)品和提供理財(cái)咨詢服務(wù)。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家。在我國(guó)，由于銀行業(yè)一度被少數(shù)大銀行壟斷，客戶經(jīng)理制度發(fā)展相對(duì)比較緩慢。隨著金融制度的改革，出現(xiàn)了大量新興的銀行機(jī)構(gòu)，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，傳統(tǒng)的模式不再適應(yīng)客戶的需求。因此，20世紀(jì)90年代末各家商業(yè)銀行紛紛實(shí)行客戶經(jīng)理制度。

值得注意的，客戶經(jīng)理也是解決銀行與客戶間信息不對(duì)稱的重要手段。比如，在信貸關(guān)系中，客戶對(duì)自身經(jīng)營(yíng)狀況的了解比銀行更清楚，而銀行不可能掌握客戶的全部真實(shí)信息。而實(shí)行“一對(duì)一”服務(wù)的客戶經(jīng)理則可以更加全面、真實(shí)的了解客戶的各種信息。但是，隨著客戶經(jīng)理制的實(shí)施，又產(chǎn)生了新的委托代理問(wèn)題?？蛻艚?jīng)理在與客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)代表的是銀行，在與銀行內(nèi)其他部門開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)代表的是客戶，存在著典型的信息非對(duì)稱。在我國(guó)，客戶經(jīng)理制度發(fā)展歷史不算長(zhǎng)，其應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)的道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題是當(dāng)前商業(yè)銀行面臨的重大挑戰(zhàn)之一。學(xué)者對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了一定的研究：羅懷中（2006）認(rèn)為，客戶經(jīng)理在一定程度上壟斷了客戶的信息情況和金融資源，銀行依賴于從客戶經(jīng)理那里獲得信息。在當(dāng)前激烈和約束機(jī)制不夠完善的情況下，客戶經(jīng)理有機(jī)會(huì)利用自己所掌握私人信息的優(yōu)勢(shì)，采取一些不能驗(yàn)證的行動(dòng)，特別是當(dāng)客戶經(jīng)理?yè)碛胁糠謽I(yè)務(wù)審查權(quán)和決策權(quán)時(shí)。卿放、熊燕(2005)認(rèn)為，在信息不對(duì)稱條件下改革銀行客戶經(jīng)理制度的要點(diǎn)是建立標(biāo)準(zhǔn)的客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)。趙延昇、樊厚（2008）認(rèn)為，客戶經(jīng)理道德風(fēng)險(xiǎn)成因可以分為社會(huì)環(huán)境因素、內(nèi)部控制制度因素、個(gè)人因素，并提出相應(yīng)的激勵(lì)約束對(duì)策。吳龍龍、李莎(2004)闡述了客戶經(jīng)理制中委托代理問(wèn)題的表現(xiàn)形式，并分析其形成的原因。

信貸業(yè)務(wù)是銀行的主要業(yè)務(wù)之一，在以往引用博弈論研究信貸問(wèn)題的論文中，一般都假設(shè)銀行、客戶經(jīng)理、客戶為完全理性，而且多從靜態(tài)的角度分析。但筆者認(rèn)為，在信貸業(yè)務(wù)中客戶經(jīng)理和銀行的策略選擇都是人的決策行為，更符合有限理性的假設(shè)，而且是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，因?yàn)椴┺碾p方不會(huì)一開(kāi)始就找到各自的穩(wěn)定策略。無(wú)論客戶經(jīng)理和銀行，都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的互相觀察、互相模仿來(lái)決定自己的策略。而這些特征，都滿足了演化博弈理論的基本假設(shè)?；诖嗽?，本文引用演化博弈論的分析方法，對(duì)于信貸業(yè)務(wù)中客戶經(jīng)理和銀行的策略進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的建議。

一、基本假設(shè)

假設(shè)一：客戶經(jīng)理有兩種策略可供選擇：一種是違規(guī)操作，在此種情況下，客戶經(jīng)理為了維持與客戶的關(guān)系并獲得額外的收益，試圖幫助部分“劣質(zhì)”客戶得到貸款。客戶經(jīng)理可以從當(dāng)期業(yè)績(jī)指標(biāo)上升中獲得收益,但是有可能使銀行不良資產(chǎn)增加，一旦后期企業(yè)無(wú)法還款，客戶經(jīng)理將面臨經(jīng)濟(jì)上或者職務(wù)上的處罰，銀行也會(huì)面臨本金的損失。另一種是盡職工作，在此種情況下，客戶經(jīng)理嚴(yán)格自律并認(rèn)真審查客戶貸款申請(qǐng)。銀行有強(qiáng)監(jiān)控和弱監(jiān)控兩種策略可選擇。強(qiáng)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)并制止客戶經(jīng)理的利己行為，但會(huì)影響客戶經(jīng)理正常的工作并付出成本，弱監(jiān)控不能發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理的不盡職行為。

假設(shè)二：由于此博弈只涉及信貸業(yè)務(wù)，所以假設(shè)客戶經(jīng)理的薪酬由基本工資ω和αL績(jī)效組成，為正常情況下客戶經(jīng)理完成的貸款增量，α為客戶經(jīng)理的提成率（α>0）。當(dāng)客戶經(jīng)理選擇盡職時(shí)，他的薪酬收入為ω+αL。當(dāng)客戶經(jīng)理違規(guī)操作且銀行弱監(jiān)控時(shí)，可以增加貸款增量△L，當(dāng)期收入為ω+α（L+△L）。客戶經(jīng)理違規(guī)操作的成本由二部分構(gòu)成，第一部分是違規(guī)操作的基本成本μ△L，包括花費(fèi)在此上的時(shí)間和精力。比如客戶經(jīng)理幫助某些大客戶編造不實(shí)材料以幫助其獲得貸款等，這部分成本與貸款增量△L正相關(guān)，比例系數(shù)為μ（μ>0）；第二部分為事后一旦企業(yè)無(wú)法還款，客戶經(jīng)理受到的懲罰p1β△L。p1是客戶經(jīng)理對(duì)企業(yè)無(wú)法還款概率的心里預(yù)期，β（β>0）代表懲罰力度。如果客戶無(wú)法還貸，銀行的損失為p2θ△L，p2為銀行對(duì)違規(guī)操作取得貸款的企業(yè)無(wú)法還款概率的心里預(yù)期，θ為本金損失的比例。銀行強(qiáng)監(jiān)控的成本C，弱監(jiān)控?zé)o需成本?？傻弥Ц毒仃嚍椋?/p>

假設(shè)三：客戶經(jīng)理重視當(dāng)期收益，具有“短視行為”的特征，主觀上對(duì)企業(yè)無(wú)法還款概率的心理預(yù)期很小。所以有α△L>μ△L+p1β△L，即客戶經(jīng)理違規(guī)操作期望收益大于成本，客戶有違規(guī)的心理動(dòng)機(jī)。相對(duì)于收益，銀行更重視資產(chǎn)安全性，主觀上對(duì)違規(guī)客戶無(wú)法還款概率的心里預(yù)期較大，所以有p2β△L>C，即銀行強(qiáng)監(jiān)控期望收益大于成本，銀行對(duì)客戶經(jīng)理的違規(guī)不會(huì)坐視不理。

二、演化穩(wěn)定性分析

客戶經(jīng)理違規(guī)操作的期望收益、盡職操作的期望收益、平均期望收益、復(fù)制動(dòng)態(tài)方程分別為：

銀行強(qiáng)監(jiān)控的期望收益、弱監(jiān)控的期望收益、平均收益、復(fù)制動(dòng)態(tài)方程分別為：Ey=x（-C）+（1-x）（-C）

表1 雅可比矩陣局部穩(wěn)定性分析法5個(gè)均衡點(diǎn)的分析結(jié)果

同時(shí)可得客戶經(jīng)理與銀行策略變化的動(dòng)態(tài)演化趨勢(shì)圖。

三、演化博弈分析結(jié)果及相應(yīng)政策建議

（一）演化博弈分析結(jié)果

從以上分析可以看出，此博弈不存在一個(gè)自發(fā)的演化穩(wěn)定策略，即不存在一個(gè)自發(fā)的演化趨勢(shì)，使客戶經(jīng)理和銀行都采用某一個(gè)策略，而不受突變策略的侵入。在銀行強(qiáng)監(jiān)控的期望收益大于成本，客戶經(jīng)理違規(guī)操作的期望收益大于成本時(shí)，客戶經(jīng)理的策略選擇取決于銀行采用強(qiáng)監(jiān)控策略的概率x>，銀行的監(jiān)控策略選擇取決于客戶經(jīng)理選擇違規(guī)操作的概率。在此博弈中，銀行的監(jiān)管出現(xiàn)了“貓和老鼠”的游戲局面。當(dāng)客戶經(jīng)理違規(guī)操作的概率，銀行將采取強(qiáng)監(jiān)控策略，而一旦強(qiáng)監(jiān)控，采用違規(guī)操作的客戶經(jīng)理的比例會(huì)逐漸減小，銀行鑒于強(qiáng)監(jiān)控的成本又會(huì)放棄強(qiáng)監(jiān)控，從而使客戶經(jīng)理違規(guī)的概率上升，出現(xiàn)了一個(gè)“循環(huán)”的結(jié)果。那么如何才能有效減少客戶經(jīng)理違規(guī)操作的概率呢？從上面分析可知：首先，當(dāng)強(qiáng)監(jiān)控的比例時(shí)，客戶經(jīng)理的策略會(huì)逐漸傾向于盡職工作，而且是穩(wěn)定的?？梢岳斫鉃榭蛻艚?jīng)理對(duì)銀行強(qiáng)監(jiān)控概率的一種心理預(yù)期。因此，銀行應(yīng)保持適度的強(qiáng)監(jiān)控。同時(shí)從減少銀行成本的方面來(lái)講，可通過(guò)合理的制度安排和激勵(lì)機(jī)制，降低的值，從而用相對(duì)較低的監(jiān)控強(qiáng)度就可以避免客戶經(jīng)理的違規(guī)操作。比如加大處罰力度β、增加客戶經(jīng)理違規(guī)操作的難度μ、適度減少提成率α。其次，只有當(dāng)時(shí)，銀行才會(huì)選擇強(qiáng)監(jiān)控。可理解為銀行對(duì)客戶經(jīng)理違規(guī)操作概率的忍耐極限，是銀行決定是否對(duì)客戶經(jīng)理采取強(qiáng)監(jiān)控的閥值。因此，如果由于銀行自身管理模式和體制的因素造成監(jiān)控成本過(guò)高，從而使閥值較高的話，那么銀行對(duì)于部分客戶經(jīng)理的違規(guī)操作也只能是“睜一只眼，閉一只眼”。而優(yōu)化銀行管理模式、降低對(duì)客戶經(jīng)理的監(jiān)控成本C，從而降低閥值，這本身對(duì)客戶經(jīng)理就起到了很大的威懾作用。

（二）基于演化分析結(jié)果相應(yīng)政策建議

通過(guò)上面對(duì)參數(shù)的分析，我們可以提出相應(yīng)的政策性建議：

第一，建立合理、有效、全面的激勵(lì)機(jī)制，不應(yīng)過(guò)分強(qiáng)調(diào)提成率α，這樣會(huì)加大客戶經(jīng)理違規(guī)的動(dòng)機(jī)，使道德風(fēng)險(xiǎn)加大。在某些實(shí)力較強(qiáng)、員工素質(zhì)較高的大銀行，可以考慮采用“高薪水—低獎(jiǎng)勵(lì)”的激勵(lì)模式，這種激勵(lì)方式可以保證銀行對(duì)客戶經(jīng)理行為的控制，但同時(shí)必須警惕平均和效率問(wèn)題。另外，應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理的工作完成情況進(jìn)行全面、綜合考核，不能僅考評(píng)當(dāng)期績(jī)效指標(biāo)的完成情況。比如，采用延后薪金制，這樣可以有效防止客戶經(jīng)理為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期利益最大化而不顧銀行的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)利益。

第二，提高對(duì)客戶經(jīng)理的懲罰力度β。對(duì)于違規(guī)操作的客戶經(jīng)理，除了經(jīng)濟(jì)處罰外，還可以包括降職甚至解雇等非經(jīng)濟(jì)處罰，從而起到對(duì)客戶經(jīng)理的威懾作用。

第三，健全貸款審核機(jī)制，提高客戶經(jīng)理違規(guī)操作的難度。比如建立詳細(xì)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程，減少信貸業(yè)務(wù)中的認(rèn)為因素和客戶經(jīng)理違規(guī)操作的空間。強(qiáng)化銀行內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，形成相互交叉的監(jiān)督機(jī)制。

第四，降低銀行實(shí)施強(qiáng)監(jiān)控的成本，從而降低銀行實(shí)施強(qiáng)監(jiān)控的閥值，對(duì)客戶經(jīng)理形成強(qiáng)有力的威懾作用。比如可以建立統(tǒng)一的企業(yè)信息數(shù)據(jù)查詢平臺(tái)，其中可包括客戶的基本信息財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等，方便稽查部門的隨機(jī)調(diào)查。

[1]高敬.我國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制存在的問(wèn)題與對(duì)策思考[J].經(jīng)濟(jì)師,2008(02).

[2]謝穎.銀行客戶經(jīng)理制的缺陷及其完善.[J]上海金融，2005(6).

[3]羅懷中.信息不對(duì)稱條件下客戶經(jīng)理的道德風(fēng)險(xiǎn)及防范[J].浙江金融,2006(05).

[4]卿放,熊燕.論信息不對(duì)稱條件下的銀行客戶經(jīng)理制度改革[J].經(jīng)濟(jì)師,2005(11).