王學(xué)琴（山西省霍州市人民醫(yī)院，山西 霍州 031400）

護(hù)理細(xì)節(jié)管理是醫(yī)院護(hù)理管理的重要組成部分，是在對患者治療護(hù)理的環(huán)境中，對護(hù)理細(xì)節(jié)步驟進(jìn)行辨認(rèn)、分析、補充、完善、控制的過程，細(xì)節(jié)護(hù)理的實施有效性與醫(yī)療質(zhì)量的提高息息相關(guān)[1]。隨著市場競爭的激烈化以及護(hù)理模式的不斷轉(zhuǎn)變，患者對細(xì)節(jié)護(hù)理的需求越來越強烈，以最大限度滿足患者需求、有效提升患者護(hù)理質(zhì)量與治愈率為出發(fā)點。2012年5月～2013年3月對普通外科接收的939例患者實施細(xì)節(jié)管理，經(jīng)對比分析發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)護(hù)理的不斷完善對臨床護(hù)理效果、患者康復(fù)速度及護(hù)理滿意度的提升有顯著作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料：對照組：我院2011年6月～2012年4月接收的1725例普通外科住院患者，男925例，女800例，年齡15～78歲，住院時間（32.4±3.6）d。觀察組：我院普通外科2012年5月～2013年3月間接收的939例住院患者，男472例，女467例，年齡10～86歲，住院時間（21.6±4.5）d。

1.2 方法：對照組采用傳統(tǒng)方法進(jìn)行臨床護(hù)理；觀察組實施細(xì)節(jié)護(hù)理方法，具體細(xì)節(jié)護(hù)理方法包括：護(hù)士正確職業(yè)觀的樹立、醫(yī)療法律知識培訓(xùn)、護(hù)士護(hù)理技能的提升、細(xì)節(jié)護(hù)理流程化的建立、細(xì)節(jié)護(hù)理的培訓(xùn)與實施、細(xì)節(jié)護(hù)理的實際操作與考核。考核指標(biāo)為兩組患者的平均住院時間與患者護(hù)理滿意度?；颊咦o(hù)理滿意度信息采用調(diào)查問卷形式進(jìn)行采集，調(diào)查內(nèi)容包括接診服務(wù)流程是否順暢、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、護(hù)理人員對相關(guān)病癥、病情的了解程度、應(yīng)急事件處理能力、是否開展患者心理指導(dǎo)和護(hù)理服務(wù)、是否充分考慮患者感受和情緒等方面。問卷以選擇形式進(jìn)行并附患者意見一欄，設(shè)立滿意、較滿意、不滿意三個選項，對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計時，整份試卷為滿意者，視為“滿意”；有1~5項為“較滿意”者，結(jié)果為“較滿意”，其他情況統(tǒng)一視為“不滿意”。對照組進(jìn)行細(xì)節(jié)護(hù)理觀察，找出可能影響調(diào)查滿意度的因素，有針對性的對各護(hù)理細(xì)節(jié)缺陷進(jìn)行改善。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理：使用SPSS 18.0對各項資料進(jìn)行統(tǒng)計、分析，各項參數(shù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x± s）表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組和對照組的平均住院時間與患者護(hù)理滿意度比較見表1。從住院時間上看，觀察組患者的住院時間明顯縮短，臨床護(hù)理滿意度明顯提高，與對照組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

表1 兩組患者平均住院時間與護(hù)理滿意度比較

3 細(xì)節(jié)護(hù)理實施

3.1 醫(yī)務(wù)工作者方面

3.1.1 護(hù)士正確職業(yè)觀的樹立：現(xiàn)階段年輕護(hù)士在科室中的比率占到50%以上，多數(shù)為獨生子女，缺乏團隊合作意識，缺乏護(hù)理素質(zhì)和動手能力，容易以自我為中心，對病患缺乏理解和寬容，對護(hù)理操作中出現(xiàn)的問題及患者的不滿情緒視而不見，嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量。因此，在細(xì)節(jié)護(hù)理實施過程中，要通過培訓(xùn)、遴選等方式，保留有職業(yè)道德的護(hù)理人員，要求其要有真心、真誠的服務(wù)意識，積極規(guī)避風(fēng)險，將護(hù)理工作作為自己追求的事業(yè)來進(jìn)行，發(fā)自內(nèi)心關(guān)心患者，耐心認(rèn)真講解病癥，不畏臟苦辛勤服務(wù)，主動關(guān)懷患者及家屬，讓其從心底感覺溫暖、放心、貼心。3.1.2 醫(yī)療法律知識培訓(xùn)：作為處理相關(guān)工作問題以及日常醫(yī)療糾紛的重要基礎(chǔ)知識，全面的法律知識有利于醫(yī)務(wù)工作者更恰當(dāng)?shù)奶幚砼R床護(hù)理工作中出現(xiàn)的各種問題、解答相關(guān)醫(yī)療疑問[2]。隨著服務(wù)對象法律意識的不斷加強，醫(yī)患矛盾日益激烈，知法、懂法、守法、擁有強烈的法律意識也是當(dāng)下一名合格的臨床護(hù)理人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。

3.1.3 護(hù)士護(hù)理技能的提升：患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度主要取決于其所接受的護(hù)理服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期水平，所以護(hù)士在臨床護(hù)理工作中應(yīng)該不斷觀察、積極進(jìn)取，注重自己護(hù)理技能熟練度及操作水平的提升。技術(shù)交流和優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)觀摩實習(xí)是提升護(hù)理技能的主要方法，通過這種發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、交流問題、最后通過示范學(xué)習(xí)解決問題的方式，能大幅提升臨床護(hù)理工作有效性，在為細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)節(jié)約時間的同時，還有助于護(hù)理工作者心態(tài)的調(diào)整，使日常護(hù)理工作更加細(xì)致、有條不紊。

3.2 醫(yī)院管理制度方面

3.2.1 細(xì)節(jié)護(hù)理流程的建立：醫(yī)院組織專人進(jìn)行細(xì)節(jié)護(hù)理流程的制定。流程制定的依據(jù)包括以前護(hù)理工作中發(fā)生問題和患者投訴的環(huán)節(jié)、護(hù)士對工作難題的發(fā)現(xiàn)和總結(jié)以及一些優(yōu)秀護(hù)理工作者的工作經(jīng)驗。通過對以上護(hù)理工作中各項細(xì)節(jié)工作進(jìn)行分析和理順，建立以書面形式呈現(xiàn)的細(xì)節(jié)護(hù)理流程。初步擬定的細(xì)節(jié)護(hù)理流程經(jīng)過全體醫(yī)護(hù)工作者及醫(yī)院相關(guān)管理部門審核通過后公布執(zhí)行。對經(jīng)過充分修訂、相對完善的細(xì)節(jié)護(hù)理流程，形成包含所有護(hù)理環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)護(hù)理流程單，分發(fā)給每一位醫(yī)護(hù)工作者，為細(xì)節(jié)護(hù)理工作的開展提供基本的參考標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.2 細(xì)節(jié)護(hù)理的培訓(xùn)與實施：對于與細(xì)節(jié)護(hù)理相關(guān)的制度、流程，通過集中培訓(xùn)、示范組織實施。培訓(xùn)中首先要對各細(xì)節(jié)護(hù)理環(huán)節(jié)進(jìn)行詳述，使護(hù)士在日常工作中做到心中有數(shù)；其次應(yīng)強調(diào)細(xì)節(jié)護(hù)理工作的關(guān)鍵控制點，將細(xì)節(jié)護(hù)理變成習(xí)慣融入到護(hù)士的日常護(hù)理工作中，提升護(hù)士工作責(zé)任心；再者，在詳述細(xì)節(jié)護(hù)理單內(nèi)容的基礎(chǔ)上，通過優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者示范操作加強培訓(xùn)效果，使相關(guān)的細(xì)節(jié)護(hù)理更快、更好、更有效的應(yīng)用于實際護(hù)理工作中。

3.3 監(jiān)督策略方面：為落實細(xì)節(jié)護(hù)理操作辦法，院方組織流程小組對細(xì)節(jié)護(hù)理的實際操作進(jìn)行考核，包括臨床操作技能考察、細(xì)節(jié)操作流程的缺漏情況、患者住院時間的對比、患者滿意度調(diào)查等措施。獎懲機制方面，對于考核不合格以及被投訴的醫(yī)務(wù)工作者，要通過重新培訓(xùn)、扣獎金等方式進(jìn)行懲處，相對的，對于臨床工作表現(xiàn)良好的護(hù)士，院方通過薪酬、展板、表彰會等形式進(jìn)行鼓勵，通過此種方式，激勵護(hù)士積極配合臨床細(xì)節(jié)護(hù)理工作，盡快適應(yīng)優(yōu)化的護(hù)理辦法，營造積極向上的護(hù)理環(huán)境[3]。

4 討論

事實證明，細(xì)節(jié)護(hù)理的實施和不斷完善對臨床護(hù)理效果的提升、患者康復(fù)速度及護(hù)理滿意度的提升有顯著作用。因此，在往后的護(hù)理服務(wù)工作中，應(yīng)鼓勵臨床護(hù)理人員樹立正確的職業(yè)觀，注重細(xì)節(jié)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，并多多了解和學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)，加強自我的法律意識和保護(hù)意識，與此同時，不斷強化自身的業(yè)務(wù)知識和技能水平，從平時的工作中培養(yǎng)良好的觀察力和對緊急事件的處理能力，認(rèn)真做好每個護(hù)理細(xì)節(jié)[4-5]。此外，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實際情況建立細(xì)節(jié)護(hù)理流程，實抓落實，從護(hù)士護(hù)理素質(zhì)、病房管理、交接管理、護(hù)理后期跟蹤等方面出發(fā)，在細(xì)節(jié)護(hù)理實施的基礎(chǔ)上有效提升普通外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，積極減少醫(yī)患矛盾，為患者及社會提供優(yōu)質(zhì)、全面的護(hù)理服務(wù)。

[1] 路 文.淺談細(xì)節(jié)護(hù)理在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].臨床護(hù)理雜志,2008,7(2):77.

[2] 黃陳江.細(xì)節(jié)護(hù)理在普通外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2013,19(4):106.

[3] 宋魏琦,黃家麗,徐家秀.改革工作模式深化績效分配促進(jìn)護(hù)理工作貼近患者[J].中國護(hù)理管理,2011,11(4):21.

[4] 謝恩影.注重細(xì)節(jié)護(hù)理對提高護(hù)理質(zhì)量和安全管理的有效應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué),2012,33(4):878.

[5] 張淑霞.細(xì)節(jié)護(hù)理在普外科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué),2012,33(9):2015.