王衛(wèi)

徐州市口腔醫(yī)院，江蘇徐州221003

績(jī)效考核在口腔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

王衛(wèi)

徐州市口腔醫(yī)院，江蘇徐州221003

目的探討績(jī)效考核在口腔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性和主動(dòng)性，提高護(hù)理工作質(zhì)量。方法建立護(hù)理績(jī)效綜合評(píng)價(jià)體系，制定具有口腔?？铺厣目?jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，將績(jī)效管理與量化管理集合起來(lái)，實(shí)行護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)考核管理負(fù)責(zé)制，考核過(guò)程中準(zhǔn)確把握可操作性和公正性的考核原則，對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行控制，并進(jìn)行反饋，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，并作為年度考評(píng)的依據(jù)，能使護(hù)理管理規(guī)范化、合理化。結(jié)果護(hù)士工作主動(dòng)性增強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量檢查合格率提高，個(gè)人原因引起的護(hù)理差錯(cuò)降低，患者、醫(yī)生對(duì)護(hù)理人員的滿意度上升，投訴率及護(hù)患矛盾的比例也大幅下降。結(jié)論績(jī)效考核的實(shí)施充分調(diào)動(dòng)了口腔專科醫(yī)院護(hù)理人員的工作積極性與主觀能動(dòng)性，提高了患者、醫(yī)生滿意度，深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

績(jī)效考核；口腔醫(yī)院；護(hù)理服務(wù)

績(jī)效考核是指運(yùn)用系統(tǒng)的方法、原理來(lái)評(píng)定和測(cè)量職工在本崗位上的工作行為與工作效果的一項(xiàng)動(dòng)態(tài)性考評(píng)工作[1],其目的是改善職工的組織行為，充分發(fā)揮積極性和潛在能力，提高滿意度和成就感[2]。隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，為了適應(yīng)護(hù)理職能的新內(nèi)涵，如何科學(xué)地評(píng)價(jià)護(hù)理工作績(jī)效是護(hù)理管理者一直關(guān)注的課題。我院于2012年開(kāi)始嘗試運(yùn)用績(jī)效考核的方法對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，旨在充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極與主動(dòng)性，規(guī)范護(hù)理管理，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，探索科學(xué)、高效的護(hù)理管理模式，提高護(hù)理管理水平。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式下的績(jī)效考核方法

1.1 護(hù)理績(jī)效綜合評(píng)價(jià)體系的建立

此評(píng)價(jià)體系主要由護(hù)理單元工作評(píng)價(jià)、護(hù)士工作評(píng)價(jià)、護(hù)士長(zhǎng)工作評(píng)價(jià)三個(gè)支系組成[3]。護(hù)理單元工作評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是護(hù)理質(zhì)量；護(hù)士工作評(píng)價(jià)涵蓋了儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、成本意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、護(hù)理安全、教與學(xué)等幾方面的內(nèi)容；護(hù)士長(zhǎng)工作評(píng)價(jià)除了以上幾方面內(nèi)容外，還包括行政管理等方面的內(nèi)容，是對(duì)護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人、護(hù)理單元整體素質(zhì)的綜合評(píng)價(jià)。

1.1.1 針對(duì)口腔?？铺厣贫ㄗo(hù)理流程、護(hù)理常規(guī)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)2012年1月護(hù)理部在口腔門(mén)診基礎(chǔ)護(hù)理流程的基礎(chǔ)上，按照衛(wèi)生部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的規(guī)定，又制定了口腔?？崎T(mén)診護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、常見(jiàn)口腔專科疾病的護(hù)理流程、口腔?？谱o(hù)理健康教育流程等，同時(shí)對(duì)門(mén)診基礎(chǔ)護(hù)理流程中每一步護(hù)理工作進(jìn)行細(xì)化，制定門(mén)診和病房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)等工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)為100分，具體內(nèi)容包括：①儀表規(guī)范；②遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；③具有成本意識(shí)；④團(tuán)隊(duì)協(xié)作，有良好的團(tuán)隊(duì)精神；⑤服務(wù)病人醫(yī)生主動(dòng)、熱情；⑥護(hù)理質(zhì)量控

制；⑦教與學(xué)：涵蓋三基理論學(xué)習(xí)和考核、帶教、科研方面；⑧加分方面：主人翁意識(shí)較強(qiáng)、積極參加各類活動(dòng)或執(zhí)行任務(wù)、查缺補(bǔ)漏的護(hù)理人員，積極開(kāi)展科研工作者根據(jù)發(fā)表論文級(jí)別不同給予不同加分。

1.1.2 建立護(hù)理績(jī)效考核小組考核小組由分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)并任組長(zhǎng)，護(hù)理部主任為副組長(zhǎng)，由護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)成員組成考核小組，共同負(fù)責(zé)護(hù)理人員績(jī)效考核，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)糾正，引導(dǎo)整個(gè)護(hù)理隊(duì)伍健康、高效發(fā)展。

1.1.3 實(shí)行護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)考核管理負(fù)責(zé)制護(hù)士長(zhǎng)每月依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行4次以上不定期檢查，并記錄檢查結(jié)果，上報(bào)科護(hù)士長(zhǎng)；科護(hù)士長(zhǎng)每月不定期檢查一次，對(duì)存在的各種問(wèn)題進(jìn)行原因分析、提出整改方案、督促實(shí)施、評(píng)價(jià)整改措施的有效性及可行性并將檢查結(jié)果上報(bào)護(hù)理部；護(hù)理部每月不定期檢查，與科護(hù)士長(zhǎng)的檢查相結(jié)合，對(duì)護(hù)理績(jī)效考核進(jìn)行動(dòng)態(tài)地分析評(píng)價(jià)。

1.2 護(hù)理績(jī)效考核與獎(jiǎng)金掛鉤

1.2.1 考核結(jié)果的評(píng)定根據(jù)得分情況分為四個(gè)等級(jí)，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：90分以上（包括90分）為一級(jí)，75～89分為二級(jí)，60`74分為三級(jí)，60分以下（不含60分）為四級(jí)。

1.2.2 考核情況與績(jī)效獎(jiǎng)懲每月根據(jù)考核得分等級(jí)發(fā)放績(jī)效，每個(gè)月的考核得分作為年內(nèi)累計(jì)，制作個(gè)人及護(hù)理團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)計(jì)趨勢(shì)圖，年底進(jìn)行總結(jié)并作為個(gè)人及科室年度考核的依據(jù)，并作為評(píng)優(yōu)評(píng)先、來(lái)年薪資調(diào)整的依據(jù)。

2 績(jī)效考核的原則

績(jī)效考核要準(zhǔn)確把握考核的原則，必須具備可操作性和公正性，才能使護(hù)理管理規(guī)范化、合理化[4-5]。

2.1 客觀性

以事實(shí)為依據(jù)，按照護(hù)理人員個(gè)人表現(xiàn)參照考核標(biāo)準(zhǔn)，逐條考核評(píng)分，做到有理有據(jù)，避免因主觀臆斷或個(gè)人喜好進(jìn)行評(píng)分?？己藰?biāo)準(zhǔn)須嚴(yán)格執(zhí)行，為了確保客觀性，每一位護(hù)理人員的績(jī)效考核由兩名考核員獨(dú)立考核，最后將分?jǐn)?shù)進(jìn)行匯總?cè)∑骄?。同時(shí)我們?cè)诳己酥胁扇×硕靠己藶橹?、定性為輔，相互結(jié)合的方法，保證了評(píng)價(jià)的層次性、真實(shí)性與客觀性。

2.2 公開(kāi)性

績(jī)效考核要保證公開(kāi)性的原則，考核結(jié)果應(yīng)對(duì)本人公開(kāi)，這是保證民主的重要手段。一方面，可使被考核者了解自己的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、長(zhǎng)處與短處，從而使考核成績(jī)好的人員再接再厲，繼續(xù)保持先進(jìn)；也可使考核成績(jī)不好的人員心悅誠(chéng)服，奮起直追。另一方面，保證公開(kāi)性還有助于防止考核中可能出現(xiàn)的各種偏差，以保證考核的公平與合理。護(hù)理部組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)并知曉考核標(biāo)準(zhǔn)，以便護(hù)理人員按照考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行日常工作，并將每月考核結(jié)果反饋到各個(gè)科室。

2.3 差別性

考核的等級(jí)之間應(yīng)當(dāng)有鮮明的差別性，針對(duì)不同的考核結(jié)果在人才培養(yǎng)、工資、晉升等方面應(yīng)體現(xiàn)明顯差別，使考核帶有一定的刺激性，鼓勵(lì)護(hù)理人員的上進(jìn)心。還體現(xiàn)在對(duì)門(mén)診、病房、供應(yīng)室各制定出不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)考核拉開(kāi)檔次，讓護(hù)理人員在更廣義的范圍內(nèi)認(rèn)識(shí)差別、承認(rèn)差別，不搞平均主義從而喪失上進(jìn)心。

3 結(jié)果

我院已開(kāi)展績(jī)效考核2年時(shí)間，通過(guò)客觀的數(shù)據(jù)匯總分析、以及管理人員及各級(jí)護(hù)理人員主觀感受，我們發(fā)現(xiàn)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與績(jī)效考核相結(jié)合的模式后，護(hù)理質(zhì)量檢查合格率高于往年，個(gè)人原因引起的護(hù)理差錯(cuò)降低，患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度由91%上升到93.5%，醫(yī)生對(duì)護(hù)理人員的滿意度也大幅上升，投訴率及護(hù)患矛盾的比例也大幅下降，推動(dòng)了我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的健康發(fā)展。

4 討論

4.1 充分發(fā)揮激勵(lì)的作用

實(shí)施績(jī)效考核考核后，護(hù)士的績(jī)效真正體現(xiàn)了優(yōu)勞優(yōu)得，按勞取酬，按工作業(yè)績(jī)?nèi)〕甑莫?jiǎng)金分配制度[6]，使各級(jí)護(hù)理人員形成一種勇于爭(zhēng)先、不甘落后的良好氛圍，也使優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)常態(tài)化，充分調(diào)動(dòng)了口腔專科醫(yī)院護(hù)理人員的工作積極性與主觀能動(dòng)性，同時(shí)使護(hù)理人員清晰地認(rèn)識(shí)到自己的工作優(yōu)勢(shì)與不足，激發(fā)她們的上進(jìn)心，主動(dòng)提高自己的整體素質(zhì)、責(zé)任心、工作效率和質(zhì)量，從而確保護(hù)理工作的質(zhì)量。

4.2 提高了患者、醫(yī)生滿意度，深化了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

績(jī)效考核將患者對(duì)護(hù)士工作滿意度，醫(yī)生對(duì)患者滿意度作為護(hù)士考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，使護(hù)士積極主動(dòng)熱情的開(kāi)展人性化服務(wù)，以滿足不同層次患者的需求及醫(yī)生的要求，不斷提高患者、醫(yī)生的滿意度。良好的護(hù)患、醫(yī)護(hù)關(guān)系，形成一種良性循環(huán)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)使患者、醫(yī)生的滿意度提高，增進(jìn)對(duì)護(hù)理人員的認(rèn)可；高層次的認(rèn)可又可以轉(zhuǎn)化為護(hù)理人員工作的動(dòng)力，從內(nèi)在促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

4.3 有利于護(hù)士職業(yè)生涯的規(guī)劃

績(jī)效考核不僅與護(hù)理工作質(zhì)量、滿意度等方面有關(guān)，與護(hù)士職稱、學(xué)歷及崗位等有關(guān)。因此績(jī)效考核使每位護(hù)士明確自身的奮斗目標(biāo)，強(qiáng)化了護(hù)士提升自身素質(zhì)的自覺(jué)行為，從而做好職業(yè)生涯的規(guī)劃。

4.4 提高了護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)

績(jī)效考核能及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理隊(duì)伍中的優(yōu)秀人才，更好的發(fā)揮他們的帶頭作用。同時(shí)作為年底評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升、外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的主要依據(jù)，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，主動(dòng)提高自己的整體素質(zhì)，最大限度地促進(jìn)護(hù)士整體素質(zhì)的提高。

[1]梁挺．積極探索績(jī)效考核在醫(yī)院內(nèi)部分配中的作用[J]．中國(guó)醫(yī)院管理，2004，24(11)：15-16．

[2]劉保萍，陳海英，雷華，等．績(jī)效考核在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J]．護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，7(21)：110．

[3]王筱慧，葉文琴，趙繼軍，等．護(hù)理工作績(jī)效綜合評(píng)價(jià)體系的建立與實(shí)施[J]．中華護(hù)理雜志，2005，40(2)：127．

[4]張蓉，高麗．護(hù)理崗位實(shí)施績(jī)效考核的效果探討[J]．護(hù)理研究，2007，21 (2)：308-310．

[5]王卓.護(hù)理人員績(jī)效考核的管理[J]．護(hù)理與康復(fù)，2003，2(4)：250-251．

[6]盧愛(ài)玲，劉魁.績(jī)效考核在醫(yī)院分配制度中的應(yīng)用[J].中國(guó)病案，2010，11 (2)：64-65.

The application of performance appraisal in the Stomatological Hospital of high quality nursing service

WANG Wei
Xuzhou Stomatology Hospital,Xuzhou 221003,China

[Abstrac]ObjectiveDiscussion on the application of performance appraisal in the Stomatological Hospital of high quality nursing service,mobilize nurses'working enthusiasm and initiative,to improve the quality of nursing work.MethodsThe establishment of comprehensive evaluation of nursing performance system,make have oral features of college performance appraisal standard,performance management and quantitative management set up,implement the nursing department,head nurse,nurse three grade appraisal management responsibility system,the appraisal process accurately grasp the principle of operation andassessment can be right,to control the quality of care,and feedback,assessmentresults and bonus,and as the annual appraisal basis,can make the nursingmanagement standardization,rationalization.ResultsThe nurse to enhance work initiative,the nursing quality examination qualified rate is improved,the nursing error personal reasons caused a reduction of patients,doctors,increase satisfaction of nursing staff,the rate of complaints and nurse patient conflict ratio dropped sharply.ConclusionThe implementation of the performance appraisal of the fully arouse their work enthusiasm of nursing staff in stomatological hospital and subjective initiative,improve patient satisfaction,doctors,and deepen the quality of nursing service,improve the overall quality of the nursing team.

Performance appraisal；Stomatology hospital；Nursing service

R47

A

1672-5654（2014）10（a）-0051-02

2014-08-05）

王衛(wèi)（1966-），女，徐州人，現(xiàn)在徐州市口腔醫(yī)院工作，任院護(hù)理部主任，研究方向：口腔護(hù)理。