◆雷登平

青海省血液中心 青海 西寧 810000

責(zé)任編輯:吳小紅

QQ群具有多人交流、群信息共享、價(jià)格低廉、操作便捷、界面友好、免維護(hù)、多終端靈活登錄等特點(diǎn)，近年來在輔助教學(xué)、孕婦管理、稀有血型獻(xiàn)血者招募等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用[13]。青海省血液中心將 QQ群應(yīng)用于血站質(zhì)量管理中，取得了良好效果。

1 創(chuàng)建及推廣

2012年7月，先后創(chuàng)建青海省血液中心管理QQ群和青海省血站質(zhì)量管理QQ群，均為免費(fèi)普通群。青海省血液中心管理QQ群成員包括省血液中心領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員、質(zhì)量監(jiān)督員、內(nèi)審員等;青海省血站質(zhì)量管理QQ群成員包括省內(nèi)各血站領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人及中層領(lǐng)導(dǎo)等。

QQ群創(chuàng)建初期，通過以下方式推廣使用:(1)發(fā)放宣傳資料，積極交流指導(dǎo)。印制申請流程、群功能等宣傳材料，利用全省集中培訓(xùn)等機(jī)會(huì)發(fā)放，并通過在線和面對(duì)面交流指導(dǎo)。(2)專題培訓(xùn)。制作QQ群PPT課件，組織專題培訓(xùn)，并將課件設(shè)置為群永久共享，群成員可隨時(shí)下載。(3)上門隨訪。利用省血液中心動(dòng)態(tài)審核、質(zhì)量事件調(diào)查處理及基層血站督導(dǎo)檢查等時(shí)機(jī)，隨訪群成員，現(xiàn)場解決存在問題。(4)在線服務(wù)。使用中發(fā)現(xiàn)問題直接上傳至QQ群或向管理員發(fā)送個(gè)人信息，管理員通過在線文字回復(fù)或截圖演示等指導(dǎo)解決。

2 應(yīng)用

2.1 咨詢、討論與交流

通過QQ群解答群成員遇到的業(yè)務(wù)、質(zhì)量、安全及QQ群使用等問題。問題解答由質(zhì)量管理科組織，各科室主任具體負(fù)責(zé)解答本專業(yè)相關(guān)問題，其他群成員可在線補(bǔ)充或提出不同意見。交流方式上，除私密問題一對(duì)一咨詢外，其它問題均建議群內(nèi)共享，特殊問題可建立討論組，相關(guān)工作提醒可使用留言板、群公告。群成員還可發(fā)布工作經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)等。2012年 7月至2013年5月，兩個(gè)群共回答、討論相關(guān)問題73條，分享工作經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)11條，參與人數(shù)達(dá)376人。

2.2 在線共享培訓(xùn)資源

QQ群多人聊天功能和群共享功能有利于開展網(wǎng)上培訓(xùn)。通過網(wǎng)絡(luò)截圖、文件傳送、培訓(xùn)網(wǎng)址發(fā)布以及培訓(xùn)課件、錄音、錄像群共享等方式共享培訓(xùn)資源，發(fā)布相關(guān)問題，展開群內(nèi)討論，拓展培訓(xùn)效果。群共享培訓(xùn)資料主要包括全省血站所有外出培訓(xùn)課件及相關(guān)資料、網(wǎng)絡(luò)精品課堂中血站相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)址、省內(nèi)培訓(xùn)課件以及培訓(xùn)問題交流等。2012年7月至2013年5月，兩個(gè)群共享相關(guān)課件32個(gè)，相關(guān)網(wǎng)址21個(gè)，相關(guān)問題交流討論達(dá)107條。

2.3 在線交流溝通

不合格項(xiàng)、不合格品、投訴管理等是多部門、多科室參與的質(zhì)量管理活動(dòng)。通過QQ群全程采用電子版報(bào)告、傳輸、交流與溝通，實(shí)施糾正及追蹤后打印成紙質(zhì)文檔，經(jīng)相關(guān)部門審核簽字后歸檔保存。制定的內(nèi)審、管理評(píng)審、確認(rèn)等質(zhì)量管理工作計(jì)劃及實(shí)施方案，實(shí)施前通過QQ群征求群成員意見及建議，集思廣益，持續(xù)改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系文件換版及修訂過程中遇到的共性問題及時(shí)在群內(nèi)解答，并將較規(guī)范的文件作為模板在群內(nèi)共享，供群成員參考、使用、學(xué)習(xí)和交流。2012年7月至2013年5月，共對(duì)187項(xiàng)不合格項(xiàng)、不合格品、投訴管理、確認(rèn)等質(zhì)量管理過程實(shí)施電子化管理，收到相關(guān)意見及建議37條。

2.4 收集和共享外來文件

為保證質(zhì)量管理體系文件的適宜性，血站需實(shí)時(shí)識(shí)別、收集相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等外來文件，開展培訓(xùn)，貫徹實(shí)施，納入體系管理。省血液中心質(zhì)量管理科專人負(fù)責(zé)并建立外來文件識(shí)別、收集、審核確認(rèn)、使用、發(fā)放、收回等管理機(jī)制，將收集到的外來文件及時(shí)審核確認(rèn)后在群共享中永久共享，并發(fā)布新文件使用及舊文件停用收回公告，供群成員實(shí)時(shí)下載使用。2012年7月至2013年5月，已收集、審核確認(rèn)并共享包括《血站技術(shù)操作規(guī)程(2012版)》、WST367－2012《醫(yī)療機(jī)構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范》等9個(gè)外來文件。

2.5 傳輸與共享文件

以在線用戶通過在線發(fā)送、暫未上線用戶通過郵件或離線文件發(fā)送方式，傳輸交流質(zhì)量管理相關(guān)電子版文件。質(zhì)量管理體系電子版使用表格、外來文件等上傳至永久共享文件，通知、方案、意見征求等放于臨時(shí)共享文件。群相冊中共享各血站質(zhì)量管理活動(dòng)及工作場景照片。2012年7月至2013年5月，已共享相關(guān)文件352個(gè)，傳輸文件2 358個(gè)，共享照片239張。

2.6 推進(jìn)無紙化辦公

省血液中心以往常規(guī)發(fā)布的內(nèi)部行政、業(yè)務(wù)等臨時(shí)通知、內(nèi)部文件等紙質(zhì)文件現(xiàn)通過QQ群發(fā)布電子版，由相關(guān)人員在線閱讀或下載后保存使用，提高了工作效率，促進(jìn)了群成員計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，推進(jìn)了無紙化辦公理念，符合國家低碳環(huán)保和節(jié)能降耗的基本理念。截止2013年5月，省血液中心質(zhì)量管理、行政、業(yè)務(wù)相關(guān)文件電子化發(fā)放率分別達(dá)89%、55%、63%。

2.7 發(fā)布節(jié)日祝福、工作生活日志以及留言、評(píng)論等

群成員節(jié)假日發(fā)布節(jié)日祝福，工作之余發(fā)布工作、生活提示或感悟，還可通過QQ空間發(fā)表個(gè)人心情、工作生活日志，并互相留言和評(píng)論。2012年7月至2013年5月，群成員共發(fā)放節(jié)日祝福及生活工作提示等信息158條，工作生活日志46篇，留言和評(píng)論142條。

3 規(guī)范管理

3.1 統(tǒng)一管理

兩個(gè)QQ群由省血液中心主任授權(quán)后交質(zhì)量管理科統(tǒng)一管理，設(shè)兼職管理員2名，明確了群主、管理員及群成員的維護(hù)及管理職責(zé)，制定并發(fā)布了群管理制度。要求群成員實(shí)名申請，工作時(shí)間必須以“在線”狀態(tài)登錄，收到公告、通知等重要信息時(shí)必須在線回復(fù)。管理員統(tǒng)計(jì)信息回復(fù)率并通過群公示，對(duì)于不接受群管理規(guī)范的群成員提出警告，必要時(shí)清除。

3.2 限定交流內(nèi)容及形式

要求群成員文明交流、互相尊重、團(tuán)結(jié)互助、友好相處，不得以辱罵、嘲笑或歧視性語言進(jìn)行人身攻擊，交流內(nèi)容應(yīng)與本職工作相關(guān)，必要時(shí)可發(fā)布節(jié)日祝福、工作、生活提示或感悟等，不得發(fā)布虛假、欺騙等不良信息。群成員有權(quán)利和義務(wù)共享發(fā)布對(duì)血站發(fā)展有參考價(jià)值的相關(guān)信息和文件，必要時(shí)可通過會(huì)議、培訓(xùn)、群消息、群郵件、電話等發(fā)布公告。

3.3 確保安全及保密

為保證信息安全及保密，要求重要信息，如合同、紅頭文件、機(jī)密文件、證書、賬號(hào)、密碼等嚴(yán)禁通過QQ傳輸。群成員之間如涉及個(gè)人隱私或保密內(nèi)容，嚴(yán)禁群內(nèi)交流，必要時(shí)可在群內(nèi)查找對(duì)方進(jìn)行私聊。群成員中如有QQ號(hào)碼被盜，應(yīng)第一時(shí)間告知群主及管理員，以防群信息泄露。

4 討論

美國著名未來學(xué)家奈斯比特指出，未來的競爭是管理的競爭，競爭焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通[4]。實(shí)施管理的過程就是信息傳遞與反饋的過程，也是溝通的過程。管理者與被管理者之間的有效溝通是管理藝術(shù)的精髓。GB/T 19001－2008標(biāo)準(zhǔn) 5.5.3條款指出，最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)部建立恰當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理有效性進(jìn)行溝通。有文獻(xiàn)指出，企業(yè)管理者70%的時(shí)間用于溝通，企業(yè)管理中70%的問題是由溝通障礙引起[5]。良好的溝通是做好管理工作的前提。QQ群的傳播特征包括即時(shí)性、異步性、并發(fā)性和多媒體特性等。通過QQ群的交流，不僅可實(shí)現(xiàn)文本交流，還可實(shí)現(xiàn)音頻、視頻交流;不僅可實(shí)現(xiàn)一對(duì)一交流，還可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多、多對(duì)多交流[6]。將QQ群應(yīng)用于血站質(zhì)量管理，群成員通過截圖、圖片發(fā)送、文件傳輸、群公告、群郵件、群空間、群論壇、群共享、群相冊等，建立了一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多、交互式、和諧寬松的交流溝通平臺(tái)，以最低的成本實(shí)現(xiàn)了群成員之間的信息溝通，并以較快的信息傳遞速度實(shí)現(xiàn)了“所見即所得”的效果，使交流者之間擺脫了空間、時(shí)間、人員甚至身份和地位的束縛，節(jié)約了工作成本，推進(jìn)了無紙化辦公，大大減少了會(huì)議時(shí)間和頻次，進(jìn)一步貫徹了中央“改進(jìn)工作作風(fēng)，密切聯(lián)系群眾”八項(xiàng)規(guī)定的相關(guān)要求。

通過QQ群開展在線咨詢、討論與交流服務(wù)，群內(nèi)所有在線成員均可實(shí)時(shí)參與交流并接收記錄信息，實(shí)現(xiàn)了信息資源共享和交流的最大化。通過在線共享培訓(xùn)資源，創(chuàng)建了共同學(xué)習(xí)、共同成長的平臺(tái)，解決了基層血站外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)少、專業(yè)信息獲取渠道單一的問題。對(duì)省血液中心識(shí)別、收集并經(jīng)審核使用的相關(guān)外來文件、政策、法律法規(guī)等實(shí)施電子化共享，實(shí)現(xiàn)了全省血站相關(guān)外來文件專人集中收集、審核、發(fā)放、受控管理和同步使用的目標(biāo)，解決了基層血站由于無專職質(zhì)量管理人員而導(dǎo)致外來文件不能及時(shí)收集、貫徹實(shí)施的問題。通過QQ群的文件傳輸，提高了工作效率，提升了計(jì)算機(jī)管理的安全性和穩(wěn)定性。確認(rèn)、內(nèi)審、管理評(píng)審等質(zhì)量管理活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施方案通過QQ群的反復(fù)傳遞和反饋，保證了計(jì)劃與方案的正確性、合理性、充分性和可操作性，建立了管理部門與實(shí)施部門之間的有效、雙向溝通渠道，收到了事半功倍的效果。群成員通過節(jié)假日祝福、工作生活日志以及留言和評(píng)論等，拉近了彼此距離，增進(jìn)了情感交流，融洽了工作氛圍，一定程度上消除了真實(shí)互動(dòng)交流時(shí)的障礙，為開展高品質(zhì)的質(zhì)量管理和建設(shè)血站質(zhì)量管理文化奠定了基礎(chǔ)。

但在實(shí)踐中也遇到了一些問題:(1)目前的2個(gè)群均為免費(fèi)普通群，群成員上限為500人，群共享文件空間有限，后期可能不能滿足要求，需升級(jí)為收費(fèi)的高級(jí)群。(2)考慮配置耳麥和攝像頭，以便在特定環(huán)節(jié)開展語音和視頻交流，進(jìn)一步拓展QQ群交流寬度和深度。(3)免費(fèi)普通群的消息記錄只能在當(dāng)前終端(計(jì)算機(jī)或手機(jī))閱讀，不能在同一用戶的其它終端閱讀。群主如開通漫游消息功能，可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有QQ群提供在線保存消息記錄的功能，群成員可在任何一個(gè)登錄終端看到完整的群消息記錄，但普通群的漫游保存期限僅為7天。(4)2個(gè)群尚未向全員開放，溝通信息向上已達(dá)中心管理層，橫向流通于各部室，但向下未達(dá)操作者，需后期完善。(5)電子版文件的傳輸、下發(fā)與共享對(duì)文件內(nèi)容的保密性提出了更高要求，需進(jìn)一步探討。

[1] 李 爽，李新娟，李新強(qiáng)，等.QQ群在生理學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育，2010(8):17－18.

[2] 晏 艷，林鳳英，簡健清.QQ群平臺(tái)在孕婦孕期管理的效果觀察[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2012，19(6B):33 －34.

[3] 李 冬，肖 鯤，劉 巧，等.QQ群在稀有血型獻(xiàn)血者招募工作中的應(yīng)用[J].臨床輸血與檢驗(yàn)，2010，12(1):51 －52.

[4] 遲 軍.關(guān)于團(tuán)隊(duì)管理中溝通問題的探討[J].中國管理信息化，2012，15(9):104－105.

[5] 商榮華，楊 萍.淺談企業(yè)管理溝通中的問題及對(duì)策[J].時(shí)代經(jīng)貿(mào):下旬刊，2008(4):177－178.

[6] 楊 坤，黃夢蝶.基于QQ群的文本、語音和視頻交流模式在教學(xué)中運(yùn)用的比較研究[J].軟件導(dǎo)刊，2012(10):76－78.