郭譯陽(yáng)?。|莞市可園博物館　523000）

博物館一詞起源于希臘語(yǔ)——Mouseion,意即“供奉繆斯及從事研究的處所”。美國(guó)博物館協(xié)會(huì)認(rèn)為，博物館是收集、保存最能有效的說(shuō)明自然現(xiàn)象及人類(lèi)生活的資料，并使之用于增進(jìn)人們知識(shí)和啟蒙教育的機(jī)關(guān)。國(guó)際博物館協(xié)會(huì)（ICOM）在其章程中規(guī)定：“博物館是為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)的非營(yíng)利的永久機(jī)構(gòu)，并向大眾開(kāi)放。它為研究、教育、欣賞之目的的征集、保護(hù)、研究傳播并展示人類(lèi)及人類(lèi)環(huán)境的見(jiàn)證物”。日本制定的博物館法規(guī)定其“從教育角度，以供一般民眾提高文化教養(yǎng)、調(diào)查研究、消遣娛樂(lè)為目的的機(jī)構(gòu)”1。在各種博物館定義中，無(wú)一不突出了博物館的教育功能，從這一角度來(lái)說(shuō)，博物館就是“具有自己特點(diǎn)的社會(huì)文化教育機(jī)構(gòu)”2。

隨著社會(huì)精神文明建設(shè)的發(fā)展，我國(guó)現(xiàn)有的博物館數(shù)量呈飛速增加的態(tài)勢(shì)，越來(lái)越多的人選擇在博物館參觀、學(xué)習(xí)，接受文化教育。博物館內(nèi)部的人力講解已經(jīng)不能滿足廣大群眾的需要，尤其是實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放之后，這種需求急劇加重，博物館人員已經(jīng)不堪重負(fù)。為了更好的實(shí)現(xiàn)博物館教育功能，緩解人手嚴(yán)重不足的問(wèn)題，各地博物館都逐步發(fā)展志愿者，使其成為博物館服務(wù)不可或缺的一支重要力量。

一、“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”——博物館事業(yè)的推助劑

博物館志愿者的出現(xiàn)，不僅彌補(bǔ)了博物館人手的不足，提升了服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大了服務(wù)層面，更有效的廣泛宣傳了博物館的理念、知識(shí)、文化，從而吸引了更多的社會(huì)力量參與到博物館事業(yè)中來(lái)。

（一）滿足游客講解需求

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年4月可園博物館新館開(kāi)館并投入使用以來(lái)，當(dāng)年“十以”黃金周期間同比去年增長(zhǎng)了32.05%，全年游客量增長(zhǎng)了2.41%，而在職博物館講解員數(shù)量不變。根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，有67.5%的游客接受過(guò)志愿者的服務(wù)，這說(shuō)明在博物館講解員沒(méi)有明顯增加的情況下，面對(duì)游客激增的情況，可園博物館仍然保持著良好的服務(wù)環(huán)境和水平，志愿者可謂助益不小。

（二）有效發(fā)揮“潤(rùn)滑劑”作用

志愿者作為社會(huì)公眾在博物館活動(dòng)、工作、事業(yè)中“參與精神”的實(shí)際載體，也是向社會(huì)弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、進(jìn)步”精神的先進(jìn)團(tuán)體，不但提升了博物館社會(huì)公益形象，也更容易為游客所接受。在博物館執(zhí)行禁煙、禁止喧鬧等游覽規(guī)定時(shí)，志愿者成了游客和博物館之間很好的緩沖帶，在調(diào)查中有99%的游客表示樂(lè)意接受和支持志愿者的工作。同時(shí)，志愿服務(wù)者身為普通社會(huì)公眾，也拉近了博物館跟游客之間的距離，吸引了更多人加入主動(dòng)了解博物館的的行列中。調(diào)查顯示，有58.8%的志愿者是通過(guò)同輩群體（朋友、同學(xué)）及其他志愿者介紹獲得志愿服務(wù)信息和報(bào)名方式的。

（三）促進(jìn)志愿者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

當(dāng)今社會(huì)人們渴望最大限度的激發(fā)自己的潛能，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展，對(duì)志愿者來(lái)說(shuō)志愿工作正是一個(gè)自我完善、自我提升的途徑。在筆者進(jìn)行的博物館志愿者問(wèn)卷調(diào)查中，回答“您為什么要參與志愿服務(wù)？”這一問(wèn)題時(shí)，有58.8%的志愿者選擇了“做對(duì)社會(huì)有意義的事”，29.4%的志愿者選擇了“幫助有需要的人”。除了反映志愿者精神追求外，還反映了志愿者對(duì)提高自己精神、生活素質(zhì)的需要。在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)有52.9%的志愿者參加志愿服務(wù)是為了“想多結(jié)識(shí)些朋友”，有41.2%的志愿者是為了“令生活更加充實(shí)”，23.5%的志愿者為了“能使自己有成功感和滿足感”。進(jìn)行志愿服務(wù)承載著志愿者追求實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的內(nèi)在需求?？蓤@博物館的優(yōu)秀志愿者王某，曾任南川市美術(shù)家協(xié)會(huì)主席，烏江畫(huà)院高級(jí)畫(huà)師，從2005年作為志愿者正式上崗至今，服務(wù)時(shí)間已近400個(gè)小時(shí)。通過(guò)不斷練習(xí)和學(xué)習(xí)，他成為一名講解技巧精湛、熟知可園及東莞歷史文化的優(yōu)秀講解員。他評(píng)價(jià)自己的志愿者工作：“是一種奉獻(xiàn)，更是一種自我進(jìn)步”。

二、“鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵”——志愿者管理者現(xiàn)狀

對(duì)于中國(guó)公眾來(lái)說(shuō)，特別是初次參觀者，配以適當(dāng)?shù)闹v解說(shuō)明，點(diǎn)撥要點(diǎn)，了解藏品背后的科學(xué)知識(shí)和文化內(nèi)涵是極為必要的。在筆者走訪各博物館的過(guò)程中，也時(shí)常看到跟隨講解員的觀眾越聚越多的現(xiàn)象。公眾的需求就是博物館開(kāi)展業(yè)務(wù)的方向，為了靈活開(kāi)展講解業(yè)務(wù)，博物館對(duì)以講解為主要服務(wù)內(nèi)容的志愿者的需求也越來(lái)越大。在目前國(guó)內(nèi)社會(huì)并未形成良好的志愿服務(wù)共識(shí)的情況下，我國(guó)博物館內(nèi)志愿者存在工作自由化、崗位流動(dòng)性大、技能素質(zhì)不足的問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重制約了博物館志愿工作發(fā)展。

（一）志愿者工作紀(jì)律自由化

志愿者從事義務(wù)服務(wù)工作完全基于本人自愿和主動(dòng)，并非博物館的工作人員。博物館不向其提供工作報(bào)酬，當(dāng)然也就不具備法律或者制度上的強(qiáng)制性，同時(shí)也害怕因?yàn)橹贫◤?qiáng)制措施，傷害到志愿者前來(lái)工作的意愿。在博物館制定的《志愿工作者章程》中，通常都對(duì)志愿者有一定的工作要求，但是僅僅也只局限于必須保證志愿者的每周工作時(shí)間，沒(méi)有明確規(guī)定志愿工作的工作紀(jì)律，對(duì)志愿者工作績(jī)效也沒(méi)有明確要求。對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)，志愿服務(wù)并不是他的本職工作，經(jīng)常會(huì)因?yàn)楣ぷ骰蛏钌系淖儎?dòng)影響到志愿服務(wù)的狀態(tài)，無(wú)法保持剛開(kāi)始義務(wù)工作的自覺(jué)和熱情。所以志愿者往往表現(xiàn)的有些松散，不能專(zhuān)注于崗位，經(jīng)有時(shí)出現(xiàn)外面游客滿堂卻無(wú)人解說(shuō)，而志愿者在休息室內(nèi)玩鬧聊天的情況，隨意上下班也時(shí)有發(fā)生。

（二）志愿者崗位流動(dòng)性大，缺乏穩(wěn)定性

根據(jù)志愿者個(gè)人檔案紀(jì)錄，可園博物館招聘的五批共61名志愿者中堅(jiān)持義務(wù)服務(wù)兩年以上的有19名，堅(jiān)持3年以上的僅有8名。往往是當(dāng)年招聘的志愿者，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗后，兩年內(nèi)基本會(huì)流失掉，又再需要重新招聘新的志愿者，從而形成人力、物力上的浪費(fèi)，也是志愿者管理工作始終停滯不前的一大主因。

（三）志愿者專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)不足，方式需改進(jìn)

博物館現(xiàn)有常用的培訓(xùn)手段顯得比較單一。大多采取散發(fā)學(xué)習(xí)材料、舉辦培訓(xùn)課等單向的培訓(xùn)手段，不但缺乏高效率的培訓(xùn)手段，也缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，導(dǎo)致部分志愿者在講解過(guò)程中表現(xiàn)出沒(méi)話可說(shuō)，或者只是簡(jiǎn)單朗讀景點(diǎn)標(biāo)志牌上的介紹文字。

三、打造“家庭式”志愿者團(tuán)隊(duì)

志愿者的外向性、多變性和短效性使得目前我國(guó)的志愿者管理工作停滯不前，處于“招聘-離崗-再招聘”機(jī)械循環(huán)，流失了大量具有潛力的志愿者人群。在社會(huì)志愿者文化尚未成熟的現(xiàn)狀，如何發(fā)揮現(xiàn)有條件，根據(jù)志愿者特點(diǎn)，開(kāi)展志愿者管理工作呢，筆者認(rèn)為，要放棄教條式管理和機(jī)械式反復(fù)招聘，而是變“管”為“激”，以“家庭式”志愿者團(tuán)隊(duì)的和諧氛圍來(lái)激發(fā)志愿者主觀能動(dòng)性，使其主動(dòng)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

（一）建立捆綁式固定團(tuán)隊(duì)，構(gòu)成穩(wěn)定的“家庭”框架

志愿者一般可以分為駐會(huì)志愿者、決策或組織類(lèi)志愿者、松散型志愿者這三種類(lèi)型。駐會(huì)志愿者和決策組織類(lèi)志愿者一般指長(zhǎng)期駐扎服務(wù)工作，能夠從事常規(guī)工作或者能夠承擔(dān)重大事件的策劃、組織、聯(lián)絡(luò)等工作的志愿者，是志愿者中的中堅(jiān)力量，而松散型志愿者則相對(duì)流動(dòng)性較大，只擔(dān)任單一的、臨時(shí)性的工作。博物館可以嘗試將值班時(shí)間較近的志愿者分別組成小組，團(tuán)結(jié)小組中駐會(huì)志愿者和決策組織類(lèi)志愿者，積極安排小組活動(dòng)，互相交流志愿工作心得體會(huì)，用先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)、鼓勵(lì)后進(jìn)的模式，帶動(dòng)小組中的穩(wěn)定松散型志愿者，將松散的大團(tuán)體轉(zhuǎn)化為緊湊的小組，增強(qiáng)志愿者小組成員對(duì)博物館的歸屬感和責(zé)任感，形成志愿者之間彼此激勵(lì)、互相促進(jìn)的良性循環(huán)。

在志愿者招聘方面，越高學(xué)歷者越經(jīng)常從事志愿服務(wù)工作，越容易接受和服從博物館管理，所以博物館應(yīng)盡量選擇高學(xué)歷、有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人群進(jìn)行宣傳。以可園博物館為例。至2010年，博物館共有61名志愿服務(wù)人員。其職業(yè)、學(xué)歷構(gòu)成如下圖：

從職業(yè)（圖一）來(lái)說(shuō)，在筆者所在博物館的61名正式志愿者中：會(huì)計(jì)、營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)主任等公司從業(yè)人員16名，占26.2%；設(shè)計(jì)師、園丁等文藝相關(guān)職業(yè)3名，占5%；學(xué)生及教師共36名，占59%；社會(huì)人員6名，占9.9%。從學(xué)歷（圖二）來(lái)說(shuō)：初高中生16名，占26.3%；中專(zhuān)生10名，占16.4%；大專(zhuān)生7名，11.5%，本科生22名，占36.1%，其他6名，占9.8%。從數(shù)據(jù)可以看出，目前可園博物館志愿者中，以學(xué)生、教師為職業(yè)者人數(shù)最多，其次是公司從業(yè)人員。志愿者大部分是本科學(xué)歷，其次是初、高中學(xué)歷，再次是中專(zhuān)及大專(zhuān)學(xué)歷。學(xué)校作為高學(xué)歷人員的聚集地，其成員——教師和學(xué)生，不但學(xué)歷高，追求一定的精神生活質(zhì)量，還有固定的業(yè)余時(shí)間，是成為博物館志愿者中堅(jiān)力量的最佳對(duì)象。

（二）活用激勵(lì)機(jī)制，打造“家庭”式和諧氛圍

激勵(lì)機(jī)制包括用物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，目的是通過(guò)滿足其物質(zhì)和精神需求等個(gè)人主動(dòng)需求，激發(fā)其榮譽(yù)感，形成志愿者內(nèi)在強(qiáng)大的推動(dòng)力和自我督促力，使個(gè)人目標(biāo)與單位形成一致，保持志愿者長(zhǎng)期進(jìn)行義務(wù)服務(wù)的熱情和工作自覺(jué)，營(yíng)造和諧、積極的“家庭”氛圍，過(guò)去人們認(rèn)為由于志愿工作的無(wú)償性，所以志愿者在從事志愿工作時(shí)僅僅是單方面施惠予社會(huì)而不獲取任何物質(zhì)報(bào)酬。但是自愿的社會(huì)公益行為不是完全以“無(wú)償性”為前提，不以金錢(qián)和營(yíng)利為目的也不等于不發(fā)生任何經(jīng)濟(jì)關(guān)系。據(jù)調(diào)查顯示幾乎所有志愿者都表示希望工作單位能為志愿者提供基本補(bǔ)貼（如交通補(bǔ)貼），還有58.8%的志愿者希望在報(bào)銷(xiāo)與志愿行為相關(guān)的開(kāi)支外還有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。以在崗紀(jì)律、工作績(jī)效為標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)給與 志愿者的物質(zhì)激勵(lì)，可以在一定程度上減輕志愿者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，保證他們長(zhǎng)期持續(xù)地進(jìn)行志愿活動(dòng)，激活志愿者的榮譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)心理，創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也為加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理創(chuàng)造了外在條件。與物質(zhì)激勵(lì)相符的是精神激勵(lì)，通過(guò)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)、授予優(yōu)秀稱(chēng)號(hào)等途徑，及時(shí)肯定志愿者的成績(jī)和貢獻(xiàn)，形成模范帶頭作用，形成加強(qiáng)志愿者管理的內(nèi)在條件。

在精神獎(jiǎng)勵(lì)方面，筆者所在的可園博物館根據(jù)志愿者個(gè)人工作總時(shí)間和服務(wù)表現(xiàn)，設(shè)立A、AA、AAA等不同等級(jí)，對(duì)志愿者授予“博物館榮譽(yù)管理員”“博物館榮譽(yù)高級(jí)管理員”等稱(chēng)號(hào)，頒發(fā)獎(jiǎng)狀，設(shè)立風(fēng)采展示區(qū)，增加志愿者的榮譽(yù)感。在物質(zhì)激勵(lì)方面，雖然不能給予大筆的金錢(qián)報(bào)酬，但是可以解決志愿者往來(lái)車(chē)費(fèi)、食宿費(fèi)用，設(shè)立志愿者專(zhuān)用休息室，為他們開(kāi)展支援服務(wù)工作帶來(lái)便利。在參考國(guó)際通行的博物館會(huì)員制基礎(chǔ)上，有條件的博物館還可以采用“服務(wù)償還”的獎(jiǎng)勵(lì)方式，即進(jìn)行一定時(shí)間的志愿服務(wù)后，博物館向志愿者贈(zèng)送免費(fèi)書(shū)籍、優(yōu)先安排其參加博物館組織的培訓(xùn)講座等活動(dòng)。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提升志愿者技能素質(zhì)

可園博物館志愿者專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)可以從加強(qiáng)技能訓(xùn)練和提高理論培養(yǎng)兩方面做起。技能訓(xùn)練主要針對(duì)新入志愿者，包括：志愿服務(wù)技巧、游客溝通技巧、崗位技能、急救訓(xùn)練。而理論培養(yǎng)主要針對(duì)資深自愿者，在已經(jīng)滿足工作基本需要的基礎(chǔ)上加深志愿者對(duì)工作崗位的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步提高志愿工作能力。除了舉辦專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)外，博物館更應(yīng)該長(zhǎng)期組織舉辦各類(lèi)志愿者聯(lián)歡活動(dòng)，加深志愿者與可園的溝通，增加志愿者對(duì)可園的認(rèn)可感和歸屬感，同時(shí)也促進(jìn)博物館員工對(duì)志愿者的了解，培養(yǎng)互相尊重、互相帶動(dòng)的積極氛圍。

無(wú)規(guī)矩不成方圓，在加強(qiáng)培訓(xùn)的同時(shí)也應(yīng)該增加博物館對(duì)志愿者的管理。放任志愿者違規(guī)，不但起不到志愿服務(wù)作用，還會(huì)影響其他有服務(wù)意愿的志愿者，形成惰性的工作氛圍。因此博物館應(yīng)制定詳盡的《博物館志愿者工作章程》，確定開(kāi)展志愿者工作的目標(biāo)、主要任務(wù)與服務(wù)項(xiàng)目、工作要求（包括符合條件、接受與招聘、工作性質(zhì)與管理）、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，統(tǒng)一印發(fā)志愿者服務(wù)證，并建立志愿者的個(gè)人檔案。博物館安排專(zhuān)人紀(jì)錄每位志愿者的服務(wù)日期和服務(wù)時(shí)間。博物館還可以為志愿崗位配備志愿者協(xié)調(diào)員，派遣單位職工擔(dān)任該職位，負(fù)責(zé)志愿工作的策劃、組織、聯(lián)系、評(píng)估和發(fā)展。志愿者協(xié)調(diào)員是聯(lián)系博物館與志愿者的重要橋梁，他不但可以指引志愿者更快適應(yīng)工作環(huán)境，更好的開(kāi)展志愿工作，也能夠進(jìn)一步加強(qiáng)博物館對(duì)志愿者的了解和管理，促進(jìn)志愿者跟博物館之間的交流與溝通。

志愿者管理是一項(xiàng)多樣性系統(tǒng)工程。這種多樣性表現(xiàn)在學(xué)術(shù)研究與社會(huì)教育、公共關(guān)系和行政管理的綜合運(yùn)用，這種綜合運(yùn)用也成為博物館志愿者管理的特性。志愿者管理要按照自己的特殊性，注意志愿者管理工作的整體性綜合協(xié)調(diào)，既不能僵硬死板讓志愿者失去活力，也不能放任自由無(wú)視紀(jì)律，要區(qū)別對(duì)待、活性管理。我國(guó)的志愿者工作才剛起步，如何改進(jìn)志愿者管理模式，還需要借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，更需要博物館因地制宜的長(zhǎng)期探索和實(shí)驗(yàn)，逐步改進(jìn)現(xiàn)有粗獷放任的管理模式，引導(dǎo)志愿者積極主動(dòng)自我督促、自我完善，不斷增強(qiáng)志愿者工作的社會(huì)性功能，使博物館在彰顯城市文化的進(jìn)程中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

注釋?zhuān)?/p>

1.加藤有次郎.博物館學(xué)序論.雄山閣，1980.

2.王宏均.中國(guó)博物館學(xué)基礎(chǔ).上海古籍出版社，2009.