張雪晴

你有沒有想過，當你走進餐廳的時候，迎接你的，不是標準化的笑容，而是朋友般的問候？

你有沒有想過，當你坐下點餐的時候，服務員會提示你，這個季節(jié)吃什么最好？他們甚至了解你的忌口。

你有沒有想過，當你生日那天進入這家餐廳，雖然沒有提前訂生日宴，但是他們卻能給你一份生日禮物，一句生日問候？

我們都在講餐飲服務，但是服務是什么？

以前我們都寄望于標準化、流程化和規(guī)范化，但是我們發(fā)現(xiàn)，決定一家餐廳檔次和用戶體驗的，不是這些，而是服務的人性化和親情化，給客戶需要的，遠比給客戶標準的更有意義。

餐飲服務與其他商業(yè)服務有所不同，制作、銷售、消費是在同一時空完成的，但我們決不能僅僅把客戶定位為來“吃飯消費的”，否則，我們就成為“賣飯的”了。

餐飲的個性化服務是個時髦的詞，大家也都在打“個性化服務”的牌，但是真正的個性化是什么？我們常去餐廳消費，常常會遇到勤快的服務員在桌旁頻繁換碟，時不時地派毛巾、倒酒水等等。對餐廳來說，也許這就是個性化，但，作為一個消費者而言，這算是“騷擾”！ 如果在吃飯的時候，服務員突然間出現(xiàn)在消費者面前不停的幫他換碟換碗，以至客人的講話思路被打斷，從而出現(xiàn)冷場的尷尬場面。"每樣東西都一點一點更換的話，那客人吃飯的情趣將被'抹殺'得一干二凈。"

不同的客戶，對于來餐廳消費，其實是有不同需求的，比如情侶需要的浪漫和相對私密，商務洽談需要的安靜，家庭、朋友派對所需要的歡樂氣氛，獨自泡吧時所需要的自由交流氛圍……而作為餐廳，就應該為他們提供他們想要的環(huán)境，而非告知他們那里有空座，這樣的服務，我們稱之為“人性化”服務。

所謂人性化服務，其實是雙方面的。既要讓客人舒服，也要讓服務員比較適意，減輕往日那種繁雜的工作量，這具體來說，就是“心隨客動”，服務客人所需要的。endprint