郭少華

內(nèi)容摘要：林登的無縫隙政府理論為加強和創(chuàng)新社會管理提供了新的理論支撐。基于無縫隙政府理論理念，鄭州在社會管理創(chuàng)新方面進行了有益的探索，以信息共享促進部門無縫隙銜接，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程促進無縫隙審批，以扁平化改革推動社區(qū)服務(wù)無縫隙對接。筆者認為，未來的社會管理創(chuàng)新，應(yīng)倡導無縫隙政府理念，以群眾需求為導向提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，以市場競爭為導向，促進公共服務(wù)的專業(yè)化和社會化，以結(jié)果為導向完善績效評價體系。

關(guān)鍵詞：無縫隙政府理論 社會管理創(chuàng)新 鄭州 網(wǎng)格化管理

無縫隙政府理論的內(nèi)涵及其與社會管理創(chuàng)新的契合點

（一）無縫隙政府的內(nèi)涵

隨著社會的發(fā)展和科技進步，一個網(wǎng)絡(luò)化、信息化、即時性的時代也隨之而來，在這個充滿競爭的時代，隨著顧客認知、態(tài)度、期望的轉(zhuǎn)變和選擇機會的增加，顧客社會逐漸興起，社會進入服務(wù)時代。時代的需求正是無縫隙政府理論產(chǎn)生的重要背景。美國學者拉塞爾·M·林登提出了“無縫隙政府”模式以實現(xiàn)對傳統(tǒng)公共部門的重建。所謂“無縫隙政府”（amless Government）指的是政府打破傳統(tǒng)的部門界限和功能分割的局面，整合所有部門、人員及其他資源，以單一的界面提供優(yōu)質(zhì)高效的信息和服務(wù)。林登認為：“‘無縫隙組織是指可以用流動的、靈活的、完整的、透明的、連貫的等詞語來形容的組織形態(tài)。無縫隙組織是行動快速并能夠提供品種繁多的、用戶化和個性化產(chǎn)品和服務(wù)的組織，并以一種整體的而不是各自為政的方式提供服務(wù)，無縫隙組織的形式和界限是流動和變化的，具有滲透性，又是無形的；無縫隙組織的顧客與服務(wù)提供者直接接觸，二者之間是一種直接的、人性化的關(guān)系，不存在繁文縟節(jié)、踢皮球”。它以為服務(wù)對象提供全方面的服務(wù)為目標，它是對現(xiàn)行的行政運行程序的改造和提升。無縫隙政府以人民群眾為導向，以群眾的滿意度為導向，以提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導向，并且使政府、公職人員的各項服務(wù)、活動都能得到廣大人民群眾的監(jiān)督，使群眾能隨時隨地得到、方便、快速、簡捷的、滿意的無縫隙的服務(wù)。時時刻刻為群眾提供貼近群眾的各項服務(wù)，提升政府組織的透明度，信任度，使群眾的需求能夠得到“立刻辦”，當日反饋，及時解決，真正實現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的根本目標。無縫隙政府創(chuàng)造的無縫隙服務(wù)的理念為今天復雜的社會形勢下加強社會建設(shè)，創(chuàng)新社會管理提供了一個優(yōu)勢視角。

（二） 無縫隙政府理論的三個導向

1.以顧客為導向。以“顧客導向”為理念的無縫隙政府理念，使目前政府的管理模式應(yīng)該是倒金字塔結(jié)構(gòu)，對政府來說，以群眾為導向的政府管理，使政府的管理模式直接接觸到最基層的群眾，政府的各項措施、方針政策以及惠民措施都以廣大人民群眾的滿意不滿意、群眾得實惠不得實惠為衡量標準。政府的根本宗旨是全心全意為人民服務(wù)，不斷滿足人民群眾日益增長的需要，不斷提升群眾對政府的滿意度。堅持群眾路線，密切聯(lián)系群眾，與人民群眾心連心、同呼吸、共命運，以黨的優(yōu)良作風贏得民心，凝聚力量，自然就能把群眾的需要看到眼里、記到心中，并為廣大人民群眾提供最好的服務(wù)。

2.以競爭為導向。在網(wǎng)絡(luò)化、多元化時代，在激烈競爭的信息化社會，無縫隙政府理論主張改變政府權(quán)力無限膨脹的不良局面，為我獨尊，排斥其他競爭對手，以競爭為導向，以為群眾服務(wù)為宗旨，把部分公共產(chǎn)品與服務(wù)推向廣闊的市場。要放開市場準入，釋放改革紅利，凡社會能辦好的，盡可能交給社會力量承擔，加快形成改善公共服務(wù)的合力，有效解決一些領(lǐng)域公共服務(wù)產(chǎn)品短缺、質(zhì)量和效率不高等問題，使群眾得到更多便利和實惠，按照公開、公平、公正原則，政府可通過委托、承包、采購等方式購買公共服務(wù)，鼓勵NGO組織提供優(yōu)良的公共產(chǎn)品和服務(wù)，嚴格程序，競爭擇優(yōu)，并對購買服務(wù)項目進行動態(tài)調(diào)整，對承接主體實行優(yōu)勝劣汰，這樣可以形成政府公共服務(wù)部門與社會公共服務(wù)組織，乃至NGO組織與NGO組織形成激烈并具有良性意義的競爭，形成小政府、大社會的局面，這樣可以使各種社會組織能提供質(zhì)優(yōu)而價格合理的產(chǎn)品和服務(wù)。競爭的目的是為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，只有在充分競爭的局面下，政府才能不斷進行社會管理創(chuàng)新，不但要考慮到當今社會的需求，而且也能滿足未來社會的需要，不斷為滿足人民群眾日益增長的各種需要而儲備能力，強化核心競爭力。在競爭的導向下，群眾的各種需求滿足了，政府的信任度、政府的效率才能不斷提升。

3.以結(jié)果為導向。無縫隙政府理論要求各級政府根據(jù)自己的任務(wù)目標，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，樹立大局理念，以滿足群眾最大利益為理念，在實際工作中，采取有效措施，每一階段的成績都要以最優(yōu)的結(jié)果為導向，形成階段性和最終結(jié)果為導向的管理體制，質(zhì)量優(yōu)良而高效、狀態(tài)最優(yōu)的無縫隙政府理論克服了過去政府各個部門之間條塊分割、相互扯皮、置整體利益于不顧的尷尬局面，真正實現(xiàn)以結(jié)果為導向的自我管理、績效管理與質(zhì)量管理。真正實現(xiàn)了效益的最大化，結(jié)果的最優(yōu)化。

（三）無縫隙政府理論與社會管理創(chuàng)新的契合點

關(guān)注民生、改善民生、服務(wù)民生是當前社會關(guān)注的問題，也是政府的責任所在，此時，提出創(chuàng)新社會管理，目的是為了維護良好的社會秩序，促進人民群眾安居樂業(yè)，同時也表明我們政府更為關(guān)注民生，力爭通過社會管理的創(chuàng)新來減縮社會發(fā)展代價，減少社會的不平等、促進社會公平公正，提升民眾對政府的信任度和幸福感，這種變革建構(gòu)以權(quán)利為導向的社會管理體系，完善公平公正的社會政策，達到公共資源的合理配置，構(gòu)建公共部門和私人部門、政府和NGO組織之間和諧友好的合作關(guān)系，使公共服務(wù)的提供模式由單一變?yōu)槎嘣転槿罕娞峁└咝?、?yōu)質(zhì)、滿意的公共服務(wù)和高質(zhì)量的公共產(chǎn)品。從無縫隙政府的理念來看，以顧客為導向，不斷提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)；以競爭為導向，把公共服務(wù)的提供市場化；以扁平化的組織結(jié)構(gòu)形成以結(jié)果為導向的管理體制，建立一個高效、活力、充滿競爭力的社會管理模式，可以有效提升廣大人民群眾的幸福感，促進社會的公平公正，這正是和社會管理創(chuàng)新的契合之處。endprint