梁祝昕 陳 濤

(重慶大學(xué)公共管理學(xué)院，重慶 400044)

隨著人口老齡化的發(fā)展，家庭養(yǎng)老已不能適應(yīng)日益嚴(yán)峻的養(yǎng)老需求，社會(huì)專業(yè)化部門的養(yǎng)老方式是必然的趨勢(shì)。民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為第三部門組織，能夠彌補(bǔ)“市場(chǎng)失靈”和“政府失靈”的缺陷，發(fā)揮民間養(yǎng)老的巨大潛力。本文嘗試應(yīng)用RATER 5維指標(biāo)來分析當(dāng)前民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量缺口，并提出完善對(duì)策。

1 民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素構(gòu)成

RATER指數(shù)是世界公認(rèn)的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具，是五個(gè)英文單詞的縮寫——分別代表Reliability(信賴度)、Assurance(專業(yè)度)、Tangibles(有形度)、Empathy(同理度)、Responsiveness(反應(yīng)度)〔1〕。信賴度是指承諾的兌現(xiàn)力，始終如一地履行對(duì)入住老年人所做出的承諾，是一種信用評(píng)價(jià)。良好的信賴度能降低養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)行的行政成本，有利于社會(huì)養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展。專業(yè)度包括工作人員為入住老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力及民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身管理服務(wù)制度或體系的規(guī)范化程度。有形度主要體現(xiàn)在民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有形的服務(wù)設(shè)施及環(huán)境方面。良好的硬件設(shè)施和整潔的機(jī)構(gòu)環(huán)境能增強(qiáng)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提高其入住率。同理度是指服務(wù)人員能設(shè)身處地地為入住老人著想，真正同情理解老年人的處境并了解其需求。如果民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有形度高、專業(yè)度強(qiáng)、但同理度低，老人同樣會(huì)覺得機(jī)構(gòu)不關(guān)心和尊重自己，滿意度不高。反應(yīng)度是指民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的服務(wù)速度和效率問題。當(dāng)入住老人提出要求后，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及其工作人員快速給予回應(yīng)并迅速解決，能夠促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的完善與提高。

2 民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

2.1服務(wù)信用 服務(wù)承諾的兌現(xiàn)是影響民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住率的重要因素。老人及其家屬在選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)既看重機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施，也看重服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)前部分民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為了提高入住率，大肆運(yùn)用廣告突圍，夸大其服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)能力，輕率地向老人及家屬許下承諾。入住后，又因機(jī)構(gòu)自身服務(wù)能力有限，難以為老人提供預(yù)期的服務(wù)。筆者走訪多家民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)后發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均宣稱能為入住老人提供星級(jí)養(yǎng)老服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目更是種類繁多，包括中醫(yī)康復(fù)理療、一對(duì)一專業(yè)陪伴、專業(yè)醫(yī)護(hù)人員24 h不間斷值班等。而對(duì)入住老人的問卷調(diào)查顯示，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中能提供生活料理服務(wù)的為95.5%，保健醫(yī)療護(hù)理的占31%，精神安慰占44%，文體娛樂活動(dòng)為46%，法律咨詢、援助僅為8.5%。民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)當(dāng)前服務(wù)能力距離《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》(簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》)提出的“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)要為入住老人提供生活照料、康復(fù)護(hù)理、緊急救援等多項(xiàng)服務(wù)”目標(biāo)還有相當(dāng)差距，承諾長(zhǎng)期難以兌現(xiàn)會(huì)嚴(yán)重影響民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)信用，即使服務(wù)質(zhì)量難進(jìn)一步提高，也會(huì)造成不良社會(huì)影響。

2.2服務(wù)專業(yè)度 從工作人員角度來看，當(dāng)前民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員專業(yè)技能欠缺，專業(yè)技術(shù)人才缺乏。調(diào)查顯示，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員中相關(guān)專業(yè)學(xué)生僅占2.5%。其他服務(wù)人員則大多數(shù)未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得專業(yè)資格證書的僅占9.5%，有26.1%的人甚至沒有聽過資格證書，導(dǎo)致當(dāng)前民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員業(yè)務(wù)生疏，服務(wù)水平和質(zhì)量較低。重慶一家120位老人入住的民營(yíng)養(yǎng)老院，服務(wù)人員11人，其中專業(yè)護(hù)理人員僅2人。從管理角度來看，大多數(shù)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在管理上無規(guī)章可循，隨意性大，常采取家庭式的管理與服務(wù)方式，對(duì)老年人的服務(wù)和管理停留在低層次、低水平上面。還有一些養(yǎng)老院、敬老院，集體住宿、集體伙食、集體生活，缺乏家庭生活的氣氛，更缺乏個(gè)性化服務(wù)，個(gè)人自由和私人空間很小，而且普遍存在定位不明確，不同自理能力的老人兼收混住，既給老年人在生活上帶來了不便，又增加了護(hù)理照料服務(wù)的難度，也不符合現(xiàn)代社會(huì)老年人生活和居住的理念。

2.3硬件服務(wù)設(shè)施 《規(guī)劃》指出，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)以設(shè)施建設(shè)為重點(diǎn)，通過設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)其基本養(yǎng)老服務(wù)功能。因老年人群體生活需求的獨(dú)特性，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施建設(shè)重要性凸顯。

截止到2011年10月，我國共有民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)5 000多家，但多數(shù)都是中小型規(guī)模的，條件普遍比較差。很多民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是靠租房來營(yíng)業(yè)，設(shè)施十分簡(jiǎn)單。從床位數(shù)來看，僅僅超過老年人人數(shù)的2%，較之于國際社會(huì)通行的5%～7%的比率相差甚遠(yuǎn)〔2〕。大多數(shù)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)住有失能、半失能老人，但在設(shè)施建設(shè)上卻沒有無障礙設(shè)計(jì)和方便老人的設(shè)施，而且在防火、安全方面都存在隱患。雖然大多數(shù)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)有專門醫(yī)護(hù)室，但康復(fù)護(hù)理設(shè)施、醫(yī)療器械等不但不先進(jìn)，而且數(shù)量較少，遠(yuǎn)不能滿足老人需求。

2.4服務(wù)人員同理心 據(jù)調(diào)查，大部分民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活很有規(guī)律，一日3餐十分準(zhǔn)時(shí)，且實(shí)行營(yíng)養(yǎng)搭配。筆者在重慶多家民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)訪談中發(fā)現(xiàn)，該地幾家養(yǎng)老院每日開餐時(shí)間準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)一，均為早餐7：30、午餐12：00、晚餐18：00〔3〕。另外，老人的活動(dòng)和休息時(shí)間也有人掌握和調(diào)節(jié)，使得老年人在養(yǎng)老院里能夠吃得香、睡得好，精神也十分好。但問題在于很多民營(yíng)養(yǎng)老院的服務(wù)也僅限于此，采用統(tǒng)一的服務(wù)模式，并沒有真正考慮到不同老人的多樣化需求，進(jìn)而提供更具針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容。另一方面，部分服務(wù)人員對(duì)老人不夠關(guān)心和尊重，缺乏耐心，甚至還存在打罵老人的情況。

2.5服務(wù)效率 很多民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老人反饋意見和建議的渠道并不通暢，導(dǎo)致老人對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)或工作人員有意見和建議時(shí)往往就是幾個(gè)老人閑聊，很難反映到機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人那里。另一方面，服務(wù)人員的不專業(yè)也導(dǎo)致民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)效率低下。比如，大多數(shù)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都住有失能老人，大小便需要服務(wù)人員照護(hù)，但經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)老人大小便解決不及時(shí)的情況，老人的臟衣服也是堆滿房間，不能及時(shí)換洗。訪談中一位不愿透露姓名的婆婆說，經(jīng)常是同一房間住的兩位老人中身體狀況好的照顧身體狀況差的，服務(wù)人員工作很不負(fù)責(zé)任，效率較低。

3 完善民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的思考

3.1加強(qiáng)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信用建設(shè) 首先，要引入信用管理制度，創(chuàng)新行政管理方式，規(guī)定縣級(jí)市、區(qū)民政部門應(yīng)當(dāng)為本轄區(qū)的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立信用檔案，對(duì)其檢查、考評(píng)、投訴、表彰等情況應(yīng)及時(shí)記入信用檔案，并設(shè)立一定的考評(píng)期，對(duì)考評(píng)期間信用程度較低的民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。其次，在運(yùn)行機(jī)制上，要繼續(xù)推進(jìn)公建民營(yíng)，實(shí)施民辦公助，促進(jìn)養(yǎng)老事業(yè)和產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展〔4〕。這樣很容易形成多方博弈的局面，各利益團(tuán)體間會(huì)相互監(jiān)督，很大程度上可以促進(jìn)民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信用的提升。最后，在資金保障上，要努力完善城鎮(zhèn)“三無”和農(nóng)村五保老人的政府供養(yǎng)制度，推動(dòng)各地建立高齡補(bǔ)貼制度；對(duì)經(jīng)濟(jì)困難的高齡、獨(dú)居、失能等老年人入住民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要建立服務(wù)補(bǔ)貼制度和服務(wù)評(píng)估制度。

3.2提升工作人員專業(yè)化水平 工作人員專業(yè)化程度直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。首先，應(yīng)推行專業(yè)學(xué)歷教育，加快專業(yè)人才培養(yǎng)，為民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不斷輸送專業(yè)人才。其次，要建立分層次的養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)沒有上崗證的培訓(xùn)人員進(jìn)行初級(jí)培訓(xùn)，領(lǐng)取初級(jí)上崗證；對(duì)有上崗證的人員進(jìn)行再培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)水平，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，力爭(zhēng)幾年之內(nèi)使民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的質(zhì)量有一個(gè)較大的提高。另外，要建立職業(yè)資格制度，使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)資質(zhì)培訓(xùn)率達(dá)到100%，養(yǎng)老護(hù)理員持證上崗率達(dá)到較高水平。最后，要對(duì)醫(yī)療護(hù)理人進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，實(shí)行職稱晉升制度，不斷提高民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)療護(hù)理水平。

3.3完善民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施 2012年全國社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)工作會(huì)議提出，爭(zhēng)取到2015年，實(shí)現(xiàn)每千名老年人擁有養(yǎng)老床位數(shù)30張、床位總數(shù)新增340萬張、達(dá)到660多萬張的規(guī)劃目標(biāo)。為此，需要不斷加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)尤其是民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施建設(shè)。首先，環(huán)境是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不僅應(yīng)為入住老人提供安全、干凈、整潔、舒適的自然環(huán)境，滿足老人的基本要求，還應(yīng)竭盡所能為老人營(yíng)造寬松、愉悅、寧靜、祥和的人文環(huán)境。其次，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在供老人居住活動(dòng)的場(chǎng)所、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、人均空間面積、地面走道防滑措施及無障礙設(shè)施、洗漱衛(wèi)生設(shè)施及其使用的材料等方面建設(shè)上均應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。最后，老人房間內(nèi)需配置有完善的應(yīng)急呼叫系統(tǒng)和安全監(jiān)護(hù)保障體系及滅火用具等，醫(yī)護(hù)室配置專業(yè)醫(yī)療設(shè)施等。

3.4創(chuàng)新民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)理念 切實(shí)重視并了解入住老人的多元需求，提供多樣化、差異化服務(wù)。首先，要不定期向入住老人詢問對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)有何要求，并鼓勵(lì)其多提要求；然后，組織專人對(duì)老人的需求進(jìn)行分析，并與當(dāng)前機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)進(jìn)行比較，確定現(xiàn)有問題和潛在問題的根源，提出并討論處理方案；最后，根據(jù)分析結(jié)果制定糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)當(dāng)前服務(wù)不足之處，滿足老人的多元需求。如積極開展寓教于樂，健康向上的文化娛樂活動(dòng)，不斷滿足新時(shí)代老年人學(xué)習(xí)活動(dòng)、求知求樂的需求，努力營(yíng)造一個(gè)良好的“愛老、助老、敬老”的氛圍，真正實(shí)現(xiàn)“老有所學(xué)、老有所為、老有所樂、老有所養(yǎng)”。

3.5提高民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)效能 首先，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員自身要強(qiáng)化效率觀念，在實(shí)際工作中不怕臟不怕累，機(jī)動(dòng)靈活、講究技巧。其次，要改進(jìn)和創(chuàng)新民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)工具，提高服務(wù)效能。最后，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員要經(jīng)常思考及反思日常照料、康復(fù)護(hù)理等各個(gè)工作環(huán)節(jié)，并及時(shí)做出改變。

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