王曉麗

（山東省煙臺(tái)市牟平區(qū)中醫(yī)醫(yī)院，山東 煙臺(tái) 264100）

醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系建立后，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方共同參與疾病診治、恢復(fù)健康的重要環(huán)節(jié)，它貫穿于醫(yī)療行為全過(guò)程。實(shí)施有效的醫(yī)患溝通，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、有效化解或消滅醫(yī)療糾紛、推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室，患兒年齡小、表達(dá)能力差、發(fā)病急、變化快、癥狀不明顯、體征不典型，在醫(yī)療過(guò)程中不配合，難以收集診治資料，影響了診治，家長(zhǎng)對(duì)于醫(yī)院的期望值過(guò)高、不懂診治過(guò)程、過(guò)分溺愛(ài)孩子、對(duì)于年輕醫(yī)師不信任，形成了家長(zhǎng)方面的醫(yī)患溝通障礙。有些年輕醫(yī)師專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)、缺乏親和力和同情心、工作過(guò)于勞累，使得醫(yī)師不主動(dòng)與家屬和患兒交流，只完成必要的工作。雙方面的原因?qū)е碌臏贤ㄕ系K，都是兒科糾紛的多發(fā)原因，如何消除溝通障礙，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，保證醫(yī)療診治工作順利進(jìn)行，是我們醫(yī)務(wù)人員的必修課。

1 強(qiáng)調(diào)首診首接負(fù)責(zé)制，做好細(xì)節(jié)服務(wù)

醫(yī)者父母心，如何讓家屬認(rèn)同并信任醫(yī)師，很重要。①首迎首接負(fù)責(zé)制：親切稱呼、微笑迎接患兒和家屬，這是人際交往無(wú)往而不利的武器。嚴(yán)格杜絕冷漠、生硬、不耐煩的表情和語(yǔ)言。②根據(jù)不同的患兒，使用不同的溝通技巧：對(duì)于年齡較大的患兒，感情要細(xì)膩，語(yǔ)言態(tài)度注意平等，把每一個(gè)孩子當(dāng)成自己的熟人或朋友家的孩子，稱呼以“寶寶”開(kāi)頭，說(shuō)話貼近孩子的語(yǔ)言，對(duì)于患兒的配合，多用“乖”、“勇敢”等詞語(yǔ)鼓勵(lì)患兒，把診療活動(dòng)當(dāng)游戲，如聽(tīng)診，以“咱倆打電話好嗎”表達(dá)給患兒；對(duì)于較小的患兒，動(dòng)作語(yǔ)言注意輕柔、敏捷、熟練，用語(yǔ)言和撫觸給予患兒無(wú)微不至的關(guān)懷；③爭(zhēng)取家長(zhǎng)的同伴意識(shí)：患兒大多數(shù)為獨(dú)生子女，孩子患病，家長(zhǎng)難免焦慮。既要擔(dān)心孩子患病、醫(yī)師水平、未知診療知識(shí)，又要擔(dān)心經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，言行舉止中開(kāi)導(dǎo)家長(zhǎng)的焦慮、取得家長(zhǎng)的信任與配合尤其重要。與家屬交談以“咱們”開(kāi)頭，使得家長(zhǎng)感覺(jué)醫(yī)師與他目標(biāo)一致，以強(qiáng)調(diào)同伴意識(shí)；理解家屬的心情，聽(tīng)取家屬和患兒講訴病情時(shí)，要盯著對(duì)方的眼睛，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)反饋，通俗詳細(xì)地講解疾病相關(guān)知識(shí)，語(yǔ)言要平和，不要試圖粗魯打斷家屬的描述，要讓家屬感覺(jué)他很重要。④細(xì)節(jié)服務(wù)：進(jìn)門(mén)時(shí)，及時(shí)給患兒和家屬讓座；冬天聽(tīng)診時(shí)，先用手捂熱聽(tīng)筒，再給患兒聽(tīng)診，家屬會(huì)感覺(jué)很溫馨；對(duì)于家屬的顧慮和疑問(wèn)，一一解答，不能否定太快；科學(xué)安排診療活動(dòng)，如測(cè)體溫的同時(shí)詢問(wèn)病情、記錄病歷的同時(shí)及時(shí)降溫，給家屬以信任；在家屬去交錢(qián)買(mǎi)藥時(shí)，幫助看護(hù)寶寶，讓家屬安心；查體過(guò)程中，經(jīng)常抱抱患兒，與患兒親切交談，傳遞給家屬的是良性信息；寶寶需要吃藥時(shí)，提前備好水杯，方便患兒和家長(zhǎng)。

2 全面掌握患兒病情，做好宣教與溝通

患兒發(fā)病急，變化快，家屬經(jīng)常由于患兒病情緩解慢、體溫連續(xù)幾天不降等原因，遷怒于醫(yī)師；又常由于患兒發(fā)熱、腹瀉等原因?qū)е旅撍?，靜脈穿刺困難遷怒于護(hù)理。如何安撫患兒和家屬的情緒，對(duì)于治療工作的順利進(jìn)行，尤其重要。首先，患兒入院后，主治醫(yī)師及時(shí)與家屬和患兒溝通，講明疾病發(fā)生、發(fā)展、治療的全過(guò)程，以及治療中可能出現(xiàn)的情況，取得家屬的配合；如果病情發(fā)展了，家屬對(duì)于主治醫(yī)師不信任，要及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師出面解釋；對(duì)于穿刺困難的患兒，醫(yī)護(hù)要理解家屬的心情，選技術(shù)水平高的護(hù)理進(jìn)行穿刺，杜絕不必要的糾紛；對(duì)于發(fā)現(xiàn)有糾紛萌芽的患兒家屬，醫(yī)師和護(hù)士都要加強(qiáng)交班，多些關(guān)注、關(guān)懷，感化患兒與家屬，避免無(wú)謂的糾紛發(fā)生。

3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

醫(yī)務(wù)人員除了要有愛(ài)崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)外，還要有高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)和水平，這也是改善醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)行有效醫(yī)患溝通的重要環(huán)節(jié)。家長(zhǎng)的期望就是能遇到水平高的好大夫，為孩子看好病，取得家長(zhǎng)信任與尊重的首要條件就是醫(yī)術(shù)高。所以，我們?cè)诜e極參加醫(yī)院組織的三基訓(xùn)練考試的基礎(chǔ)上，科室應(yīng)開(kāi)展多種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：主任查房提問(wèn)、特殊病例討論、急危重癥搶救模擬及考試、常見(jiàn)病多發(fā)病的講課及考核、外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修、三級(jí)醫(yī)師查房等，醫(yī)師要主動(dòng)加強(qiáng)與分管患兒和家長(zhǎng)的溝通，把所學(xué)知識(shí)運(yùn)用于臨床，讓家長(zhǎng)詳細(xì)了解疾病的發(fā)生、發(fā)展、愈后等問(wèn)題，積極參與診治過(guò)程，取得家長(zhǎng)的信任，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

4 延伸服務(wù)到出院

通過(guò)就診活動(dòng)，家屬與醫(yī)師成為了朋友，醫(yī)師應(yīng)主動(dòng)把自己的電話等聯(lián)系方式告訴家屬，歡迎家屬有問(wèn)題隨時(shí)咨詢；出院后及時(shí)家訪，針對(duì)患兒的情況進(jìn)行全面指導(dǎo)，包括飲食、睡眠、活動(dòng)、用藥、教育等，取得家屬的信任[1-3]。針對(duì)特殊患兒保持密切聯(lián)系，關(guān)注患兒的成長(zhǎng)和生活，付出愛(ài)心，收獲快樂(lè)。定期舉辦健康講座，講解季節(jié)病的防治知識(shí)。

5 開(kāi)展特色醫(yī)療

患兒家屬就醫(yī)，有就近性的特點(diǎn)，如何建立長(zhǎng)久的醫(yī)患關(guān)系，就需要開(kāi)展特色醫(yī)療以吸引患兒家屬。特色醫(yī)療包括：自制中藥、小兒貼敷、推拿等。針對(duì)特殊病情，比如過(guò)敏體質(zhì)小兒，自制健康資料送給患兒。特色醫(yī)療效果好，家屬信任，無(wú)形中拉近了醫(yī)患關(guān)系。良好的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)于患兒及家屬接受醫(yī)師的良性溝通，進(jìn)行正常的醫(yī)療行為，起到關(guān)鍵性作用。

總之，兒科患兒的特點(diǎn)造就了兒科醫(yī)患溝通的多樣性，實(shí)現(xiàn)兒科有效醫(yī)患溝通，要求每名兒科醫(yī)師，既要有父母心，也要學(xué)會(huì)科學(xué)溝通；既要懂得語(yǔ)言交談溝通技巧，更要學(xué)會(huì)借助軀體語(yǔ)言來(lái)溝通；歸納為一句話，我們要秉承“博學(xué)普濟(jì)、厚德端方”。

[1] 張慧,陳啟容.兒科病房醫(yī)患溝通特殊性探討[J].中外健康文摘,2012,9(27):65-66.

[2] 曹宏,周鵬.重建新型醫(yī)患關(guān)系——兒科醫(yī)患溝通的途徑與技巧[EB/OL].233網(wǎng)校論文中心,http://www.studa.net/Clinical/110522/15481759.html 2011-05-22.

[3] 黃曉莉.淺談醫(yī)患溝通在兒科診治過(guò)程中的重要性[J].基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)論壇,2012,16(23):3121.