李連新,王秋良,付艷霞

（中國(guó)人民解放軍北京軍區(qū)總醫(yī)院藥劑科,北京 100700）

“預(yù)防為主,安全第一”是防止藥患糾紛的重要思想。藥師要增強(qiáng)責(zé)任心,想患者所想,急患者所急,為患者提供安全、合理的用藥指導(dǎo)。近年來(lái),在醫(yī)院藥房窗口,由于藥師發(fā)錯(cuò)藥、服務(wù)不到位、態(tài)度生硬、溝通不暢等,加之患者在就醫(yī)過(guò)程中的所發(fā)生的種種不滿,藥患矛盾時(shí)有發(fā)生。為避免發(fā)生藥患糾紛,筆者提出了從細(xì)節(jié)管理入手,如加強(qiáng)細(xì)節(jié)教育、抓好細(xì)節(jié)管理、養(yǎng)成細(xì)節(jié)觀念等,以避免藥患糾紛,在我院取得良好效果,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 服務(wù)細(xì)節(jié)

門(mén)診藥房是直接與患者接觸的地方,窗口藥師不僅要做到調(diào)配規(guī)范、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí),還要注意服務(wù)細(xì)節(jié)。窗口工作煩瑣,且要不斷接受患者的詢問(wèn),有時(shí)難免服務(wù)不夠熱情。隨著患者及家屬自我保護(hù)意識(shí)不斷提高,對(duì)藥師服務(wù)態(tài)度不滿甚至上告到醫(yī)院的事情時(shí)有發(fā)生。這不但對(duì)藥師自己不利,還嚴(yán)重影響了醫(yī)院和科室的聲譽(yù)。

服務(wù)理念:不僅表現(xiàn)在熱情、耐心、細(xì)致的接待和藥品調(diào)配上,更重要的是應(yīng)有發(fā)自內(nèi)心的為患者服務(wù)的真情。只有將這種服務(wù)觀念植根于思想深處,藥師才能在窗口服務(wù)過(guò)程中避免失誤或引發(fā)糾紛；在發(fā)藥交待和回答患者咨詢時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等也容易引起糾紛。患者來(lái)窗口取藥,希望從藥師的語(yǔ)言中得到安慰和理解,這種心情有時(shí)甚至勝過(guò)對(duì)藥物的期望。一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、幾句耐心的解釋對(duì)藥師來(lái)說(shuō)并非難事,卻可防止藥患糾紛的發(fā)生。

禮貌性語(yǔ)言:良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒,這表明語(yǔ)言可治病,也可致病,藥師的語(yǔ)言對(duì)患者起著潛在的雙重作用——積極作用和消極作用。禮貌性語(yǔ)言不但是禮貌交往的工具,更重要的是一種“治療工具”和“精神營(yíng)養(yǎng)”。在窗口工作中,患者及家人評(píng)價(jià)藥師的服務(wù)態(tài)度,常與藥師能否運(yùn)用好禮貌性語(yǔ)言有關(guān)。如“您”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”“謝謝”“再見(jiàn)”等。禮貌對(duì)待患者,是對(duì)藥師最起碼的要求,也可避免不良語(yǔ)言刺激引發(fā)患者情緒激動(dòng),導(dǎo)致糾紛。窗口服務(wù)應(yīng)盡量避免使用命令式和高高在上的語(yǔ)言,禮貌語(yǔ)言帶給患者被尊重的感覺(jué),從而使其更樂(lè)于接受藥師所提供的服務(wù)。因此,文明用語(yǔ)歷來(lái)是醫(yī)院加以規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施之一,可避免很多不應(yīng)該發(fā)生的醫(yī)療糾紛。

換位思考:多從患者角度出發(fā),用心理解患者的口語(yǔ)和肢體語(yǔ)言,始終注視著對(duì)方,注意觀察對(duì)方的表情變化,以判斷其對(duì)談話內(nèi)容的理解和接受程度；堅(jiān)持以患者的利益為最高,時(shí)刻把患者放在第一位,這直接關(guān)系到患者的身體健康,甚至是生命安全。這需要藥師具有極高的職業(yè)道德素質(zhì),當(dāng)患者的自身要求得不到滿足時(shí)引發(fā)藥患糾紛,藥師首先要從自我做起,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),對(duì)患者的合理要求盡力滿足,不推諉,只要態(tài)度誠(chéng)懇,說(shuō)理清楚、有據(jù),相信藥患糾紛會(huì)得以控制[1]。

2 調(diào)配細(xì)節(jié)

在藥患統(tǒng)計(jì)結(jié)果中,調(diào)配誤差有10%～20%是由于藥師責(zé)任心不強(qiáng),工作中邊接聽(tīng)手機(jī)邊調(diào)配、藥品擺放混亂、窗口噪音嘈雜等造成。

加強(qiáng)責(zé)任心:嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度,在調(diào)配處方時(shí)遵守一人調(diào)配,一人核對(duì)發(fā)藥,雙人簽字,這是項(xiàng)最基本、最普通、最有效的制度。藥師對(duì)此制度雖人人皆知,甚至可倒背如流,但工作中稍有疏忽漏查漏對(duì),便可釀成差錯(cuò),給患者造成直接損害；明確崗位職責(zé),權(quán)、責(zé)、利到人,對(duì)藥品斷貨、缺貨及時(shí)做好藥品屏蔽工作,避免患者往返于醫(yī)師、收費(fèi)和藥房之間而引發(fā)糾紛。

規(guī)范藥物的擺放:為避免工作人員形成從速心理和慣性思維,藥品擺放和儲(chǔ)存必須科學(xué)合理。高危藥品必須從普通備用藥中分離出來(lái),統(tǒng)一放置,并在專用抽屜外貼上醒目的紅色防水標(biāo)識(shí)“高危藥品”,保證卡片與實(shí)物相符；普通藥品名稱相同而規(guī)格不同,包裝相似或讀音相似等分開(kāi)碼放,儲(chǔ)存時(shí)查對(duì)批號(hào)、有效期是否相同,使用時(shí)必須按照“先進(jìn)先出,近期先用”的原則；有特殊用法用量易發(fā)生差錯(cuò)的藥品在碼放位置處加貼醒目的警示標(biāo)簽,這有利于藥師集中精力調(diào)配處方,以避免配方中的差錯(cuò)事故。

優(yōu)化窗口環(huán)境:患者在整個(gè)就診過(guò)程中已身心疲憊,加上病痛的折磨更讓其煩躁,故營(yíng)造人性化的流暢空間和溫馨的取藥環(huán)境十分有必要。核發(fā)藥品與調(diào)劑藥品相對(duì)獨(dú)立,互不干擾,合理增添窗口數(shù)量和上崗人數(shù),避免患者取藥等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引發(fā)糾紛[2]；安裝語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)；由固定窗口統(tǒng)一接收處方,電腦自動(dòng)將處方分配到各窗口,患者不需排隊(duì),在候診廳等候叫號(hào),避免因患者擁擠和噪音嘈雜而引發(fā)藥患矛盾。

3 溝通細(xì)節(jié)

與患者溝通是藥師亟待加強(qiáng)的工作。各大醫(yī)院藥房窗口普遍存在藥師與患者之間缺乏溝通,患者對(duì)藥師產(chǎn)生誤解,導(dǎo)致藥患糾紛時(shí)有發(fā)生,這需要全體藥師共同努力,不斷提高自身素質(zhì),主動(dòng)與患者對(duì)話,取得患者的理解和信任,這有利于患者的及時(shí)診斷和治療。

良好的表達(dá)能力:中國(guó)古代文學(xué)評(píng)論家劉勰在他的名著《文心雕龍》中寫(xiě)道:“三寸之舌,強(qiáng)于百萬(wàn)之師”,這句話形象地說(shuō)明了語(yǔ)言表達(dá)的重要性。掌握好說(shuō)話技巧是搞好藥患關(guān)系有力的武器,良好的語(yǔ)言表達(dá)溝通能力主要體現(xiàn)在精煉語(yǔ)言,藥師將準(zhǔn)確、迅速地將自己的建議用患者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言耐心、熱情地表達(dá)出來(lái),獲得患者的理解和支持[3]。

超強(qiáng)的溝通能力:患病會(huì)給患者帶來(lái)莫名的緊張和恐懼,這時(shí)就需要藥師良好地與患者溝通,才能表達(dá)藥師的建議,獲得患者的理解和支持；藥師應(yīng)具有較強(qiáng)的知變與應(yīng)變能力,遇有問(wèn)題應(yīng)有敏銳的洞察力,能巧妙處理,避免醫(yī)患矛盾激化；在談話中盡可能地不用或少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),講究方式和技巧,盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中的相關(guān)問(wèn)題；對(duì)文化層次較低的患者,充分運(yùn)用生活中豐富、生動(dòng)的各種形象的例子或比喻,以提高交流質(zhì)量,達(dá)到溝通目的,從源頭上預(yù)防藥患糾紛[4]。

豐富的心理學(xué)知識(shí):窗口患者的素質(zhì)高低不一,藥師必須沉著冷靜,了解患者的心理需求,學(xué)會(huì)思考和觀察,有針對(duì)性地做好心理疏導(dǎo)工作,只有這樣,才能一一解決窗口眾多患者的各種矛盾。如對(duì)依賴確定型患者,窗口藥師不需過(guò)多交代,否則患者容易煩躁,只需調(diào)劑準(zhǔn)確、快速；對(duì)疑慮半確定型患者,藥師應(yīng)耐心地介紹藥品用法、用量、適應(yīng)證、注意事項(xiàng)、用藥療程等,并且叮囑患者用藥期間隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)系等；對(duì)主觀情緒不穩(wěn)定型患者,藥師應(yīng)通過(guò)自己的語(yǔ)言、表情、行為感化患者。對(duì)患者的一些過(guò)激語(yǔ)言,以平和的心對(duì)待,并耐心細(xì)致地解釋,增進(jìn)相互之間的信任和了解,營(yíng)造和諧的氛圍。

4 流程細(xì)節(jié)

管理不到位,流程不暢,藥師在工作中執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不一。如退藥問(wèn)題,有人退,有人不退；遇到處方書(shū)寫(xiě)不全,有人發(fā)藥,有人不發(fā)藥,讓患者認(rèn)為個(gè)人操作的隨意性很大,從而產(chǎn)生不信任感。

優(yōu)化窗口人員組合:門(mén)診藥房發(fā)藥高峰期是藥師最容易出錯(cuò)的時(shí)候,同事之間應(yīng)密切配合,把藥學(xué)知識(shí)豐富、調(diào)配動(dòng)作敏捷、說(shuō)話態(tài)度和藹等都比較優(yōu)秀的藥師安排在窗口負(fù)責(zé)核對(duì)發(fā)藥,把性格緩慢、做事細(xì)致的藥師安排在調(diào)配崗位,這樣既提高了窗口工作整體效率,又減少了患者的等候時(shí)間[5]。

按程序辦事:窗口藥師遇到特殊情況不能解決時(shí),要逐級(jí)向上級(jí)部門(mén)報(bào)告給予協(xié)調(diào)解決。對(duì)藥品的包裝、含量、價(jià)格變動(dòng)后要及時(shí)與醫(yī)師溝通,否則會(huì)造成“有方無(wú)藥”或“有藥無(wú)方”的現(xiàn)象,易激怒患者；當(dāng)患者咨詢的事宜涉及到其部門(mén)時(shí),主動(dòng)給予患者進(jìn)一步的指示、引導(dǎo),以免造成患者無(wú)所適從。輪換崗位時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,以免造成工作不能順利進(jìn)行,影響患者取藥。

開(kāi)通咨詢窗口:由專人負(fù)責(zé),以減輕發(fā)藥窗口藥師的壓力,使糾紛在藥房得到有效解決。如患者咨詢指示標(biāo)志不清、隔天取藥、發(fā)票遺失等[6]；發(fā)生斷貨、數(shù)量不夠時(shí)應(yīng)及時(shí)幫助患者調(diào)撥；雖然衛(wèi)生部規(guī)定“為保證患者用藥安全,藥品一經(jīng)發(fā)出,不得退換”,但在實(shí)際工作中執(zhí)行起來(lái)較難,故必須建立一套完善可行的退藥制度,且不可手續(xù)太復(fù)雜,否則來(lái)回奔波易導(dǎo)致患者投訴。有效地幫助患者解決此類問(wèn)題,降低患者的抵觸情緒,就能減少藥患糾紛。

5 結(jié)語(yǔ)

防止藥患糾紛的發(fā)生是一項(xiàng)重要工作,樹(shù)立“以患者為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)”的宗旨,提供全方位高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù),是醫(yī)院藥學(xué)工作的核心內(nèi)容,也是提高醫(yī)院的整體診治水平、保證臨床用藥安全的有效措施?？傊?從加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理入手,提高自身修養(yǎng),藥患糾紛就可能減少到最低。

參考文獻(xiàn):

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[3]石曉萍.細(xì)節(jié)管理融入消毒供應(yīng)室護(hù)理管理中的效果觀察[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2011,8（18）:105-106.

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[6]譚杏飛,藍(lán)惠蘭,張秀濃,等.細(xì)節(jié)思維管理方法在ICU護(hù)理管理中的應(yīng)用與效果分析[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2010,18（1）:1645-1647.