羅克研

2013年，對(duì)于智能手機(jī)來(lái)說(shuō)，算是爆發(fā)的一年。

這一年，無(wú)論是蘋(píng)果三星等國(guó)外品牌的影響日趨穩(wěn)定，還是國(guó)內(nèi)中小廠家以及互聯(lián)網(wǎng)品牌手機(jī)的不斷崛起，都預(yù)示著智能手機(jī)將成為未來(lái)市場(chǎng)的第一入口。

據(jù)美國(guó)知名科技博客Business Insider日前載文稱(chēng)，到今年底，全球智能手機(jī)普及率將從2009年占全球人口的5%增長(zhǎng)至22%。即在這4年中，使用的人口將近增長(zhǎng)了13億。平均來(lái)說(shuō)，到今年底全球每9個(gè)人中將有2人使用智能手機(jī)，共14億智能手機(jī)。臺(tái)灣市場(chǎng)情報(bào)與咨詢(xún)研究所也指出，全球智能手機(jī)出貨量預(yù)計(jì)將在2018年接近20億——2012至2018年間的復(fù)合平均增長(zhǎng)率達(dá)18.7%。

野蠻生長(zhǎng)背后 質(zhì)量堪憂(yōu)

2013年，在比較成熟的西方市場(chǎng)上，智能手機(jī)增長(zhǎng)放緩。三星和蘋(píng)果憑借其雄厚的研發(fā)實(shí)力和堅(jiān)挺的市場(chǎng)預(yù)算，已經(jīng)確保了銷(xiāo)量處于不敗之地；而低端市場(chǎng)也被越來(lái)越多的廉價(jià)的中國(guó)制造商占領(lǐng)。

今年9月，蘋(píng)果已不是一枝獨(dú)秀，圍繞著一場(chǎng)智能手機(jī)的大片也隨之上演。華為榮耀3、索尼Honami、小米3、MX3、oppo，以及此前的vivo等新品的搶先發(fā)布都賺足了用戶(hù)眼球。而在過(guò)往，很多廠家都會(huì)避開(kāi)與蘋(píng)果一起發(fā)布新產(chǎn)品。業(yè)內(nèi)把目前這一時(shí)期稱(chēng)之為國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商的“彎道超車(chē)期”，當(dāng)國(guó)產(chǎn)機(jī)將硬件配置和價(jià)格打到極致的時(shí)候，一場(chǎng)由蘋(píng)果引領(lǐng)的產(chǎn)業(yè)變革正在悄然改變整個(gè)行業(yè)形態(tài)，行業(yè)內(nèi)稱(chēng)為“破壞性創(chuàng)新”。

不管是否真的“超車(chē)”，還是真的帶有“破壞性”。當(dāng)廠家過(guò)快的發(fā)布產(chǎn)品的背后，隨之而來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題卻一再突顯出來(lái)。

可以看到，一些中小手機(jī)品牌匆忙發(fā)布新產(chǎn)品的同時(shí)，并沒(méi)有更多的精力和時(shí)間去建立售后服務(wù)。大量出貨加上周期短暫，代工廠既要產(chǎn)出幾百萬(wàn)臺(tái)的機(jī)器，品牌廠商、渠道還得全部賣(mài)掉。由于現(xiàn)在處理器、屏幕的更新?lián)Q代速度太快，廠商們要隨時(shí)跟上配置走，否則就被市場(chǎng)淘汰。所以中小企業(yè)更多關(guān)心的是手機(jī)的銷(xiāo)量，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)卻往往被忽視掉。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)，2013年1月至11月，接到的主流智能手機(jī)投訴達(dá)到6900多例。這其中，以手機(jī)通話(huà)、信號(hào)、死機(jī)以及黑屏等質(zhì)量問(wèn)題尤為突出。

2013年上半年，中國(guó)消費(fèi)者看到蘋(píng)果為自己的傲慢付出了代價(jià)，而小米作為互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的代表，其成功固然吸引了起了很多關(guān)注的目光，但在享受銷(xiāo)量和粉絲的同時(shí)，是否能真正的關(guān)注一下手機(jī)上存在的問(wèn)題。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)今年1月至11月，接到小米的投訴共有920例，然而為消費(fèi)者處理的只不過(guò)100多件。這其中小米用戶(hù)關(guān)注的黑屏、頻繁重啟等一直沒(méi)有很好的解決辦法。

韓女士在前不久搶到小米3一臺(tái)，剛拿到手還不到1小時(shí)就發(fā)現(xiàn)在撥號(hào)打電話(huà)后出現(xiàn)黑屏，并且所有按鍵及觸屏失靈，不能掛斷電話(huà)只能等對(duì)方掛斷。

在恢復(fù)出廠設(shè)置之后并沒(méi)有解決問(wèn)題，寄回小米公司后客服電話(huà)告知手機(jī)是“距離感應(yīng)器”出現(xiàn)問(wèn)題，不是硬件故障，不能退換貨。

從買(mǎi)到手機(jī)在到更換的兩周的時(shí)間里，韓女士先后和小米公司的退換貨中心的普通員工、副主管、主管等先后進(jìn)行溝通，但都不能給她一個(gè)合理的說(shuō)法和滿(mǎn)意的答復(fù)。而在小米官網(wǎng)上手機(jī)售后政策明確寫(xiě)明“按鍵控制失效”符合退換貨的條件，為什么具體實(shí)施時(shí)卻按照其它標(biāo)準(zhǔn)。而且即使是所謂的“距離感應(yīng)器”問(wèn)題也是小米公司自身出廠檢測(cè)疏忽造成的，為什么要消費(fèi)者去買(mǎi)單？韓女士認(rèn)為這一點(diǎn)也不合理。

與小米有千絲萬(wàn)縷的魅族手機(jī)，在質(zhì)量和服務(wù)上是否更勝一籌？

數(shù)據(jù)顯示，2013年1月至11月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到390位用戶(hù)投訴魅族手機(jī)。從魅族MX電池鼓包、屏幕有水印到MX2基帶消失致信號(hào)全無(wú)再到MX3自動(dòng)跳屏，三款型號(hào)的用戶(hù)經(jīng)歷著各自的問(wèn)題。與此同時(shí)魅族MX和MX2的很多用戶(hù)組成維權(quán)群展開(kāi)維權(quán)，有專(zhuān)業(yè)的消費(fèi)者甚至建立了維權(quán)網(wǎng)站。在維權(quán)難的現(xiàn)實(shí)情況下，消費(fèi)者自身也在尋求更多的方式去改變?nèi)鮿?shì)群體這一現(xiàn)狀。

除了一線(xiàn)品牌之外，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到的一些小品牌投訴，如優(yōu)米、尼采、歐盛等這樣的小手機(jī)廠家，在質(zhì)量和售后方面也顯得捉襟見(jiàn)肘。

一位優(yōu)米手機(jī)用戶(hù)抱怨：“購(gòu)買(mǎi)手機(jī)之后發(fā)現(xiàn)有觸屏問(wèn)題，將手機(jī)寄到廠家進(jìn)行維修，過(guò)了半個(gè)月還是等，等再去詢(xún)問(wèn)，被告知屏幕出現(xiàn)裂紋，要進(jìn)行付費(fèi)維修，原本是觸屏問(wèn)題，現(xiàn)在轉(zhuǎn)嫁到客戶(hù)身上，這種做法讓人覺(jué)得很憤怒。”

普遍的現(xiàn)狀是，很多購(gòu)買(mǎi)小品牌的用戶(hù)，在發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之后，都很難在短時(shí)間內(nèi)得到解決，有的甚至找不到售后。

運(yùn)營(yíng)商定制下的產(chǎn)品問(wèn)題突顯

據(jù)第三方監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，2013年前三季度，僅三家運(yùn)營(yíng)商終端公司的出貨量就達(dá)到8000多萬(wàn)。各大廠家為了擠進(jìn)運(yùn)營(yíng)商渠道互相打得頭破血流，一方面手機(jī)廠家跟運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有什么講價(jià)的資格，剩下的就只有同行之間互相打價(jià)格戰(zhàn)。在市場(chǎng)壓力下，廠家最終只能重?cái)?shù)量而輕質(zhì)量，這也導(dǎo)致了很多用戶(hù)買(mǎi)到的定制機(jī)出現(xiàn)各種質(zhì)量方面的問(wèn)題。

福建劉先生在移動(dòng)購(gòu)買(mǎi)了一款酷派8013手機(jī)，可是使用后發(fā)現(xiàn)手機(jī)不斷自動(dòng)重啟，系統(tǒng)初始化，不斷自動(dòng)開(kāi)關(guān)機(jī)，維修之后當(dāng)天就發(fā)現(xiàn)此手機(jī)通話(huà)是有電流聲，聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)的話(huà)，又送往維修。與此同時(shí)，劉先生發(fā)現(xiàn)移動(dòng)中的宣傳廣告與酷派手機(jī)中說(shuō)明書(shū)所述不符合。移動(dòng)公司說(shuō)這款手機(jī)是電容屏的，可實(shí)際上是電阻屏的。

擺在消費(fèi)者眼前的困難是，面對(duì)運(yùn)營(yíng)商和廠家，用戶(hù)在尋求解決問(wèn)題時(shí)常常被推來(lái)推去。

黃先生購(gòu)買(mǎi)的中興U930手機(jī)，使用中他發(fā)現(xiàn)只要一插充電器手機(jī)就會(huì)死機(jī)，然后拔掉SIM卡可以正常充電，以為軟件問(wèn)題就恢復(fù)出廠，重啟后依然是未恢復(fù)狀態(tài)，操作了兩三次后手機(jī)資料還沒(méi)備份的情況下，幾千條短信，400多個(gè)通訊錄就這么沒(méi)了。黃先生網(wǎng)上搜索一下U930不開(kāi)機(jī)的問(wèn)題，居然被網(wǎng)友稱(chēng)之為“U930字庫(kù)門(mén)”，命中率百分之90，幾乎每臺(tái)手機(jī)在使用6個(gè)月到1年左右的時(shí)間，這個(gè)字庫(kù)就會(huì)損壞。在大規(guī)模出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題之后中興手機(jī)仍無(wú)所作為，而移動(dòng)更是對(duì)此不聞不問(wèn)。

2014：行業(yè)洗牌與分水嶺

現(xiàn)今，手機(jī)變成了“快速消費(fèi)品”，甚至變成了“易損品”，隨著手機(jī)廠商年年推出新品，消費(fèi)者更換的頻率快與買(mǎi)件衣服差不多了。

通常情況下，一款成熟手機(jī)推向市場(chǎng)，應(yīng)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、研發(fā)、試驗(yàn)、生產(chǎn)、使用、市場(chǎng)反饋、小范圍推廣等幾個(gè)階段，這一過(guò)程往往要經(jīng)過(guò)數(shù)月到一年的時(shí)間。而現(xiàn)在，國(guó)產(chǎn)廠商將手機(jī)研發(fā)周期壓縮在兩到三個(gè)月內(nèi)，在完成前兩個(gè)步驟后，為了占領(lǐng)市場(chǎng)就匆匆上市。千萬(wàn)級(jí)別的出貨量、生命周期短、價(jià)格空間平以及出貨速度快，成了國(guó)內(nèi)手機(jī)行業(yè)的一個(gè)通用規(guī)則。

金立手機(jī)負(fù)責(zé)人盧偉冰接受媒體采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：“你要開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，你就要付出高成本，你不用它就做不出當(dāng)下最好的產(chǎn)品；世界上最好的屏，最好的照相都集中在幾家手上，實(shí)際通過(guò)上游的洗牌就能把你洗出去。最后，中國(guó)的品牌格局就會(huì)非常清晰，不同的品牌最終會(huì)根據(jù)自己對(duì)行業(yè)不同的理解和邏輯來(lái)構(gòu)建自己的商業(yè)模式和策略?！?/p>

如何去打造一款擁有真正優(yōu)秀軟件和最高質(zhì)量硬件的智能手機(jī)？相信這是大多數(shù)廠家的目標(biāo)。本土手機(jī)品牌在逐漸的改變和證明著“中國(guó)制造”，但是，對(duì)中國(guó)消費(fèi)者而言，還是一樣會(huì)挑剔。

2014年，國(guó)內(nèi)一線(xiàn)品牌廠商也將陸續(xù)推出子品牌，向互聯(lián)網(wǎng)和高端產(chǎn)品快速?zèng)_擊。隨著4G時(shí)代的到來(lái)，各大手機(jī)品牌早已是摩拳擦掌，4G牌照的發(fā)放給國(guó)產(chǎn)手機(jī)廠商們帶來(lái)新的機(jī)遇和變局。不知道即將面世的4G手機(jī)，是否能打動(dòng)廣大的消費(fèi)者。

有分析指出，未來(lái)仍將有更多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)進(jìn)軍智能手機(jī)市場(chǎng)，但其終歸僅是這場(chǎng)熱潮的表面現(xiàn)象。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、營(yíng)銷(xiāo)炒作、限量發(fā)售成為產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力，預(yù)售工程樣機(jī)、缺少完善售后服務(wù)等非正規(guī)經(jīng)營(yíng)方式，無(wú)論是對(duì)于市場(chǎng)發(fā)展還是消費(fèi)者而言都難稱(chēng)有益。