金 飛 方 茜 趙盈葶

貴州省貴陽(yáng)市貴州省人民醫(yī)院，貴州貴陽(yáng) 550002

隨著近些年來(lái)我國(guó)社會(huì)體制的轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全民受教育程度的普遍提高，人們?nèi)后w素質(zhì)認(rèn)知上的差異，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系遇到了前所未有的新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關(guān)系作為一種在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動(dòng)向。近期，連續(xù)報(bào)道了《綿竹市人民醫(yī)院急診科醫(yī)生被暴打》、《產(chǎn)婦肛門(mén)被縫》、《河南女醫(yī)生不堪醫(yī)療糾紛壓力，留遺書(shū)后服毒自殺》等事件，頓時(shí)引起社會(huì)輿論界一片嘩然，給醫(yī)院造成嚴(yán)重的管理危機(jī)。盡管院方采取了及時(shí)有效的危機(jī)處理方式，但這些事件暴露出醫(yī)院危機(jī)事件管理預(yù)防不靠前、機(jī)制不健全、責(zé)任不落實(shí)、培訓(xùn)不系統(tǒng)等問(wèn)題，本研究旨在建立以解決醫(yī)療糾紛為導(dǎo)向的大型綜合性醫(yī)院危機(jī)管理模式，以期有效緩解當(dāng)前大型綜合性醫(yī)院中存在的比較突出的因醫(yī)療糾紛而引起的醫(yī)院危機(jī)事件。

1 相關(guān)研究的文獻(xiàn)綜述

本研究通過(guò)對(duì)CNKI 相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析整理，認(rèn)為當(dāng)前學(xué)界對(duì)公立醫(yī)院危機(jī)管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機(jī)事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的積極應(yīng)對(duì)方式與處理原則、危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、補(bǔ)償機(jī)制及形象重塑三個(gè)階段。

1.1 危機(jī)事件發(fā)生前的防范

學(xué)者們一致認(rèn)為，對(duì)于危機(jī)事件發(fā)生前的各部門(mén)診療常規(guī)階段自查、實(shí)戰(zhàn)演練、應(yīng)處方法培訓(xùn)是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據(jù)危機(jī)事件爆發(fā)的原因以及爆發(fā)過(guò)程中的可能出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)行事前的卓有成效的監(jiān)控。

孟勇認(rèn)為對(duì)于醫(yī)院自身主要應(yīng)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的防范工作:強(qiáng)化醫(yī)療事件的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；加強(qiáng)醫(yī)院臨床業(yè)務(wù)部門(mén)的管理，建立并逐步健全各項(xiàng)診療技術(shù)規(guī)章制度，明確醫(yī)院各級(jí)各部門(mén)人員職權(quán)職責(zé)、職業(yè)操守，使醫(yī)院各項(xiàng)診療操作流程與醫(yī)院各類(lèi)管理工作有章可循，有法可依[1]。對(duì)新醫(yī)療方案的實(shí)施要權(quán)衡利弊，充分地做好醫(yī)患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進(jìn)；實(shí)行醫(yī)院多元化經(jīng)營(yíng)，分散醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；有選擇地參加各種保險(xiǎn)；適度負(fù)債經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

王麗巖認(rèn)為應(yīng)建立醫(yī)院危機(jī)事件管理組織體系，由醫(yī)院行政決策部門(mén)、后勤服務(wù)部門(mén)及臨床各處室組成，通過(guò)各部門(mén)的密切合作，共問(wèn)監(jiān)查醫(yī)院醫(yī)療實(shí)踐過(guò)程中潛在的危機(jī)，制定可行的危機(jī)事件管理預(yù)案，并在危機(jī)事件發(fā)生之后積極、準(zhǔn)確地作出反應(yīng)，從容應(yīng)對(duì)[2]。

1.2 危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)處

醫(yī)院應(yīng)建立職能部門(mén)的職權(quán)職責(zé)分工、三級(jí)預(yù)警機(jī)制及現(xiàn)場(chǎng)處置的醫(yī)院危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制，積極有效的應(yīng)對(duì)和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止不良群體事件的發(fā)生，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

1.3 危機(jī)事件發(fā)生后的形象重塑

醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生后，如果不及時(shí)處理或者處理不到位，將對(duì)醫(yī)院乃至整體醫(yī)務(wù)形象造成或多或少的不良社會(huì)影響，而有些不良社會(huì)影響甚至對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)產(chǎn)生致命性的打擊。因此，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者們對(duì)醫(yī)院的形象重塑工作提出建議：加強(qiáng)與被危機(jī)事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫(yī)療知識(shí)普及、社會(huì)心理學(xué)層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時(shí)也應(yīng)注重多渠道地與多類(lèi)型媒體界的多種形式的交流，加強(qiáng)健康知識(shí)宣教，樹(shù)立醫(yī)院的正面形象，傳播醫(yī)院正能量。危機(jī)事件發(fā)生時(shí)及發(fā)生后，加強(qiáng)與媒體界的多種渠道的針對(duì)當(dāng)時(shí)危機(jī)事件的重點(diǎn)難點(diǎn)的溝通，做好新聞發(fā)布工作，在與社會(huì)影響力大的媒體的溝通過(guò)程中堅(jiān)持機(jī)構(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人或指定機(jī)構(gòu)發(fā)言人出面，從專(zhuān)業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過(guò)程及對(duì)事件結(jié)果的分析；認(rèn)真做好危機(jī)事件發(fā)生后各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實(shí)改進(jìn)工作方法、工作流程、提高管理效率。通過(guò)近幾年對(duì)貴州省多家大型綜合性醫(yī)院的危機(jī)事件管理的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者們不僅僅是重點(diǎn)解決危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)處，危機(jī)事件發(fā)生后的工作方法改進(jìn)，也越來(lái)越注重制定大型綜合性醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生前的各類(lèi)醫(yī)療事件的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序的制定及人員培訓(xùn)、醫(yī)療實(shí)踐的監(jiān)管制度以預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生，以及危機(jī)事件發(fā)生后的醫(yī)院形象塑造，在危機(jī)事件應(yīng)處中加強(qiáng)與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對(duì)于大型綜合性醫(yī)院可能發(fā)生的各種類(lèi)型的危機(jī)事件的具體處理流程、方式、方法。

2 研究的目的及意義

隨著社會(huì)的全面發(fā)展，人們受教育程度的普遍提高，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量要求期望值越來(lái)越高，社會(huì)醫(yī)學(xué)表明，醫(yī)患關(guān)系的理想模式已從過(guò)去的主動(dòng)一被動(dòng)型,引導(dǎo)一合作型過(guò)渡到現(xiàn)代所倡導(dǎo)的相互參與型[4]?；谶@樣醫(yī)患模式背景，本研究基于大型綜合性醫(yī)院危機(jī)事件管理的視角，走訪調(diào)查貴州省多家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)務(wù)處、臨床處室，以醫(yī)院醫(yī)療糾紛等所導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件應(yīng)處情況及結(jié)果為例，分析醫(yī)院危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)處理機(jī)制的發(fā)展過(guò)程、發(fā)展階段，剖析醫(yī)院危機(jī)事件產(chǎn)生的本質(zhì)原因，提出從醫(yī)院危機(jī)事件階段自查與防范、積極應(yīng)對(duì)方式與處理原則、醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、建立系統(tǒng)科學(xué)的管理機(jī)制四方面著手，建立醫(yī)院危機(jī)事件的科學(xué)管理制度。將醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾等所致的醫(yī)院危機(jī)作為個(gè)社會(huì)危機(jī)來(lái)看待，不斷加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)事件管理，維護(hù)大型綜合性醫(yī)院的良好社會(huì)聲譽(yù)。

本研究透過(guò)近年來(lái)這一系列事件的表面現(xiàn)象，對(duì)醫(yī)院危機(jī)管理現(xiàn)狀、存在問(wèn)題和改進(jìn)模式進(jìn)行深入探討，以構(gòu)建一個(gè)全面立體的危機(jī)事件管理模式，從而避免因醫(yī)患糾紛造成的惡劣影響。

3 研究方法

首先，本研究將定性研究方式與個(gè)案解釋模式相結(jié)合，試圖對(duì)每一醫(yī)院危機(jī)事件個(gè)案進(jìn)行全面的剖析，找出其本質(zhì)原因，本研究以醫(yī)院危機(jī)事件處理為例，對(duì)我省十余家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛等導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件的處理機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)地剖析；其次，通過(guò)對(duì)醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、技師、行政管理、后勤服務(wù)人員的問(wèn)卷調(diào)查，了解醫(yī)務(wù)人員對(duì)待近年來(lái)發(fā)生的醫(yī)療糾紛所導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件的看法、處理和意見(jiàn)；然后,通過(guò)對(duì)各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)和大型綜合性醫(yī)院的行政管理部門(mén)干部、及某些醫(yī)院危機(jī)事件主要當(dāng)事人的訪談，了解危機(jī)事件管理在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中的應(yīng)用情況及應(yīng)用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻(xiàn)法等，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外與醫(yī)院危機(jī)事件管理相關(guān)的文獻(xiàn)資料的研究和整理，對(duì)醫(yī)療糾紛所致的醫(yī)院危機(jī)事件的基本概念作出界定，掌握其特點(diǎn)，并從理論上對(duì)危機(jī)事件管理理論的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行評(píng)述，借鑒國(guó)內(nèi)外醫(yī)療糾紛解決和危機(jī)事件管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其進(jìn)行歸納、總結(jié)、摸清楚規(guī)律、理清目前對(duì)國(guó)內(nèi)大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的研究現(xiàn)狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎(chǔ)上,通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)照研究、典型案例分析揭示危機(jī)管理在醫(yī)患糾紛防范和處置中的價(jià)值。研究的技術(shù)路線(xiàn)如圖1所示。

圖1 以解決醫(yī)療糾紛為導(dǎo)向的大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀和成因分析以解決醫(yī)療糾紛為導(dǎo)向的大型綜合性醫(yī)院危機(jī)管理模式研究技術(shù)路線(xiàn)

4 研究重點(diǎn)及結(jié)論

首先，通過(guò)認(rèn)真梳理文獻(xiàn)，探討主要研究醫(yī)療糾紛、危機(jī)事件管理的相關(guān)理論，并分析國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院危機(jī)管理的現(xiàn)狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫(yī)院為例，歸納總結(jié)這些醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛應(yīng)處辦法及成效，通過(guò)查找存在的問(wèn)題，通過(guò)訪談法和座談法等形式獲取醫(yī)護(hù)技人員對(duì)醫(yī)院危機(jī)事件管理的一些看法、態(tài)度、建議，就醫(yī)群眾對(duì)醫(yī)患矛盾的認(rèn)識(shí)、看法，為本研究提供實(shí)踐依據(jù)。最后，得出研究結(jié)論，結(jié)合危機(jī)事件管理理論與實(shí)踐材料的分析，將醫(yī)院危機(jī)事件管理的過(guò)程劃分為危機(jī)事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的積極應(yīng)對(duì)方式與處理原則、危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、補(bǔ)償機(jī)制及形象重塑三個(gè)階段，分析并歸納出其特點(diǎn)，其中的針對(duì)其薄弱環(huán)節(jié)處理措施是：建立醫(yī)院危機(jī)事件管理體制體系，由院行政管理部門(mén)、后勤部門(mén)及臨床處室組成，通過(guò)各部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)，監(jiān)察潛在的危機(jī)可能；預(yù)測(cè)各類(lèi)醫(yī)療實(shí)踐中、醫(yī)院管理中可能出現(xiàn)的危機(jī)事件，加強(qiáng)各級(jí)各部門(mén)醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓(xùn)，明確醫(yī)院各級(jí)各部門(mén)人員職權(quán)職責(zé)，危機(jī)事件的實(shí)戰(zhàn)演練，制定各類(lèi)可行的危機(jī)事件管理預(yù)案；強(qiáng)化醫(yī)院管理層的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)事件管理制度的建設(shè)，建立健全醫(yī)院的各項(xiàng)診療規(guī)范、管理規(guī)章制度；實(shí)行醫(yī)院多元化經(jīng)營(yíng)，分散醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，參加各種保險(xiǎn)為醫(yī)院提供保障，適度負(fù)債經(jīng)營(yíng)；建立醫(yī)院組織領(lǐng)導(dǎo)與職權(quán)職責(zé)分工、三級(jí)預(yù)警機(jī)制及現(xiàn)場(chǎng)處置的醫(yī)療糾紛應(yīng)急機(jī)制，積極有效的應(yīng)對(duì)和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止發(fā)生不良群體事件；加強(qiáng)與被危機(jī)事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識(shí)普及、心理學(xué)的溝通；加強(qiáng)與媒體界的多種渠道的針對(duì)當(dāng)時(shí)危機(jī)事件的重點(diǎn)難點(diǎn)的溝通，做好新聞發(fā)布工作，在與社會(huì)影響力大的媒體的溝通過(guò)程中堅(jiān)持機(jī)構(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人或指定機(jī)構(gòu)發(fā)言人出面，從專(zhuān)業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過(guò)程及對(duì)事件結(jié)果的分析；認(rèn)真做好危機(jī)事件發(fā)生后的各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實(shí)改進(jìn)工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫(yī)院危機(jī)事件的發(fā)生，危機(jī)事件發(fā)生后對(duì)醫(yī)院形象的影響，增強(qiáng)醫(yī)院的公信力，緩解日益激化的醫(yī)患關(guān)系。

[1]孟勇.淺析醫(yī)院經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的成因與應(yīng)對(duì)要略[J].四川醫(yī)學(xué)，2007,28(11):1299-1300.

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