◆文/本刊記者 高中偉

賀長生：規(guī)范的管理是企業(yè)制勝的關(guān)鍵

◆文/本刊記者 高中偉

編者按：“善奕者謀勢，不善奕者謀子”商道正如棋道，在汽車后市場中道理亦是如此，企業(yè)中的“謀勢”是管理者的高瞻遠(yuǎn)矚、運籌帷幄，唯有謀大勢者才能在激烈的市場競爭中立于不敗。以下系列文章為2013年汽車后市場管理者經(jīng)驗分享。

北京正美豐業(yè)汽車服務(wù)有限公司(以下簡稱“正美豐業(yè)”)成立于1999年，是一家專門從事汽車玻璃零售、安裝與維修服務(wù)的專業(yè)化公司。正美豐業(yè)目前已在北京開設(shè)了15家直屬連鎖店，先后在杭州、天津、沈陽開設(shè)了子公司，實現(xiàn)了全國連鎖經(jīng)營。2013年9月3日，正美豐業(yè)的股票正式在香港聯(lián)交所開始交易，至此正美豐業(yè)成為國內(nèi)首家從事汽車玻璃安裝服務(wù)的上市公司。正美豐業(yè)副總經(jīng)理賀長生說：“正美豐業(yè)發(fā)展到如今的規(guī)模，與規(guī)范的管理有著密不可分的關(guān)系，只有管理規(guī)范才能讓員工在操作和服務(wù)上做到嚴(yán)謹(jǐn)，才能讓客戶體驗到完整高效的服務(wù)，才能讓公司擁有長足發(fā)展的可能性?！?/p>

規(guī)范的流程管理

近20年，中國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，特別是近年來汽車產(chǎn)銷量都以20%以上的速度遞增，使得汽車玻璃安裝的市場需求越來越旺盛。汽車工業(yè)的大發(fā)展，不僅催生了眾多國內(nèi)汽車玻璃生產(chǎn)廠家的興起，更大大促進(jìn)了汽車玻璃行業(yè)的發(fā)展。賀長生說：“行業(yè)的發(fā)展是企業(yè)的機遇，但企業(yè)也同樣面臨著激烈的競爭與挑戰(zhàn)，我認(rèn)為，嚴(yán)格的流程管理和流程執(zhí)行是公司穩(wěn)步發(fā)展、實現(xiàn)利潤持續(xù)增長的有利保障?！?/p>

對于汽車玻璃的安裝已有國家標(biāo)準(zhǔn)，即CTC/T 001-2008汽車玻璃零配安裝服務(wù)要求，正美豐業(yè)是該標(biāo)準(zhǔn)的參編單位，并首先通過CTC認(rèn)證。正美豐業(yè)根據(jù)國家汽車玻璃零配安裝服務(wù)要求，制定了本公司的汽車玻璃十六道安裝工序。對于汽車玻璃安裝的整個過程，從接車檢查到玻璃拆卸和安裝，再到交車時的客戶叮囑，十六道工序?qū)ζ溥M(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范。以此為基礎(chǔ)，根據(jù)車型不同，正美豐業(yè)還制定了相關(guān)的一些細(xì)則。正美豐業(yè)規(guī)定，安裝過程必須對關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行檢驗，關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括：玻璃去硅、活化玻璃、活化窗框、施膠規(guī)格、超聲波檢測、清潔全車衛(wèi)生和講解安裝后注意事項。

規(guī)范的培訓(xùn)制度

賀長生說：“從事汽車玻璃安裝更換的技師應(yīng)具備上崗資格。這種上崗資格的取得應(yīng)包括：有時限的、完整的培訓(xùn)項目，檢驗性的考試以及持續(xù)的再教育內(nèi)容。正美豐業(yè)擁有一套完整系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，用以提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平。其中包括入司培訓(xùn)、試用期培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)晉級考核。”

安裝工按照安裝技術(shù)熟練程度劃分九個等級，即：試用徒工、正式徒工、初級技工、中級技工、高級技工、初級技師、中級技師、高級技師和特級技師。其中技工級別為每半年晉級考核一次，技師級別為每一年晉級考核一次，晉級考試合格者方可晉級。正美豐業(yè)每年還會舉行各種形式的技術(shù)大賽，以促進(jìn)技術(shù)人員安裝水平的提高。

規(guī)范的操作管理

為保護(hù)車主的愛車不受損害，正美豐業(yè)規(guī)定在汽車玻璃安裝過程中，需要使用的防護(hù)用品有：座套、腳墊、方向盤保護(hù)套、儀表盤防護(hù)套、前翼子板、引擎蓋保護(hù)布等。正美豐業(yè)要求玻璃安裝人員在進(jìn)行玻璃安裝操作時必須配戴手套，安裝人員的工作服胸前不得有紐扣，以免在接觸車身時擦傷車體。在操作管理方面，正美豐業(yè)成文的操作規(guī)范有厚厚的一本，對細(xì)節(jié)的規(guī)范和要求近乎完善。其中包括：公司使用的所有安裝系統(tǒng)必須從生產(chǎn)廠家或商標(biāo)持有人那里獲得書面形式的、全面且現(xiàn)行有效的使用說明書，并遵照執(zhí)行，這些說明書至少應(yīng)包含安裝系統(tǒng)的存儲要求、包含不同溫度和濕度變量時的最短安全駛離時間表，以及在惡劣天氣情況下的特殊安裝步驟要求；正美豐業(yè)使用的全部產(chǎn)品必須按照生產(chǎn)廠家或商標(biāo)持有人的要求進(jìn)行存儲和控制；在更換汽車玻璃時，服務(wù)人員應(yīng)告知車主或駕駛?cè)藛T最短安全駛離時間；在汽車玻璃安裝過程中，不得使用任何對玻璃安裝系統(tǒng)質(zhì)量有影響的清洗劑、溶劑、潤滑劑、脫模劑，同時不得有任何影響玻璃安裝系統(tǒng)質(zhì)量的行為等。這些操作規(guī)范經(jīng)過多年的積累和改進(jìn)，已成為正美豐業(yè)員工們珍貴的服務(wù)指南和正美豐業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

賀長生說：“當(dāng)前，中國的汽車玻璃安裝與維修市場競爭可以用“慘烈”來形容，已進(jìn)入弱肉強食、優(yōu)勝劣汰的階段。國外的同行已進(jìn)入中國市場，正美豐業(yè)必須承擔(dān)起民族品牌的責(zé)任。這就要求我們正美豐業(yè)的員工們更加努力，也要求我們管理者制定更加規(guī)范的制度，以此給員工指引更正確的方向。”