◆文/本刊記者 高中偉

員工滿意是客戶滿意的前提

重慶市萬(wàn)州區(qū)立地汽車(chē)維修服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“立地公司”)成立于2003年，2006年正式投入運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過(guò)7年的磨練和打拼，立地公司在眾多綜合修理廠中脫穎而出，成為當(dāng)?shù)鼐C合一類(lèi)汽車(chē)維修售后市場(chǎng)品牌公司。立地公司投資人魏曉玲說(shuō)：“這一系列成績(jī)的取得與我們關(guān)愛(ài)客戶、關(guān)愛(ài)員工、關(guān)愛(ài)誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念分不開(kāi)，更與每一位員工的付出與努力分不開(kāi)。立地公司在經(jīng)營(yíng)管理中最看重的是員工，也始終認(rèn)為員工是公司發(fā)展的基礎(chǔ)?！?/p>

魏曉玲說(shuō)：“對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有滿足了客戶的需求，市場(chǎng)的大門(mén)才能隨之向我們打開(kāi)，我們有近1/2的客戶是通過(guò)朋友介紹才選擇立地公司的，這是客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意之后口口相傳的力量?？蛻魸M意度做得好不好會(huì)直接影響企業(yè)的生存，所以我們工作的宗旨就是要讓客戶滿意度提升到最好。而提升客戶滿意度的最根本途徑就是讓員工給客戶提供好的服務(wù)。作為管理者，我們要做的就是給員工提供能夠做好服務(wù)的動(dòng)力。沒(méi)有一線員工的努力工作就不可能有客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)固然重要，但僅靠制度并不能讓員工真正為公司著想，真正把公司的事當(dāng)成自己的事。我覺(jué)得，只有管理者真正把員工當(dāng)成家人，員工才能真心把公司當(dāng)成家，把公司的事當(dāng)成自己的事。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激列的市場(chǎng)環(huán)境，客戶是我們最大的資源庫(kù)，而員工是我們最大的財(cái)富?！?/p>

給員工“充電”

立地公司注重人才更注重培養(yǎng)人才，主動(dòng)為員工提供各種“充電”的機(jī)會(huì)。魏曉玲說(shuō)：“我們想讓員工在學(xué)到維修車(chē)輛相關(guān)知識(shí)的同時(shí)，還能學(xué)到做人處事的原則和道理。公司的員工中，80和90后占到了2/3，他們大部分是來(lái)自農(nóng)村的孩子，文化程度不是很高，為此公司專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)了北京傳慧嘉和咨詢公司駐場(chǎng)培訓(xùn)，讓員工接受各方面專(zhuān)家的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。通過(guò)培訓(xùn)和輔導(dǎo)，員工們?cè)诠ぷ骷寄芊矫嬗辛颂岣?，其他各方面的素質(zhì)也都相應(yīng)有了提高。我覺(jué)得立地公司的員工們就像我自己的孩子，看到他們的成長(zhǎng)和提高，我特別欣慰。隨著公司的發(fā)展，我愿意繼續(xù)給大家創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，也希望員工們能珍惜這些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，不斷進(jìn)步，成為公司的中流砥柱?！?/p>

讓員工快樂(lè)地工作

立地公司里沒(méi)有強(qiáng)制性的管理，更多的是員工們的自我管理和主動(dòng)性的團(tuán)隊(duì)合作。各部門(mén)之間分工明確但也相互協(xié)助。魏曉玲說(shuō)：“我們?cè)敢獍压镜钠脚_(tái)拿出來(lái)，讓大家自我管理，讓員工成為公司的主人翁。我希望員工們都能幸福地生活，快樂(lè)地工作。我們每年會(huì)組織大量的比賽和文體活動(dòng)，其中有維修技能比賽、乒乓球比賽、歌唱比賽等。每年我們還會(huì)組織春游、秋游和野外生存訓(xùn)練等活動(dòng)。立地公司希望員工的業(yè)余生活是豐富多彩的，希望他們?cè)诨顒?dòng)中放松心情，緩解工作帶來(lái)的疲憊，也希望他們?cè)诨顒?dòng)中培養(yǎng)默契，從而在工作中更好地協(xié)作?！痹诮邮苡浾卟稍L時(shí)，立地公司正在進(jìn)一步完善員工的帶薪休假制度，記者相信，在這里工作的員工都是快樂(lè)的，而這種快樂(lè)最終會(huì)成為工作的助力與動(dòng)力，使他們?cè)诠ぷ髦腥〉酶玫某煽?jī)。

與員工同共成長(zhǎng)

立地公司成立之初，只有十六名員工，各種設(shè)備都不齊全，每天每名員工要完成兩到三個(gè)人的工作量。七、八年的時(shí)間過(guò)去了，可以說(shuō)那時(shí)的員工是與立地公司患難與共，共同成長(zhǎng)起來(lái)的。立地公司現(xiàn)任總經(jīng)理孫世雄，就是與公司共同成長(zhǎng)的典范。從機(jī)電組長(zhǎng)，到技術(shù)總監(jiān)，再到總經(jīng)理，七年時(shí)間，孫經(jīng)理為公司的付出無(wú)法計(jì)算，而他自己如今的成長(zhǎng)和成熟也與立地公司的培養(yǎng)密不可分。魏曉玲說(shuō)：“作為維修企業(yè)，越是休息日，客戶越多，一年三百六十五天，孫經(jīng)理休息的日子屈指可數(shù)。有一次，孫經(jīng)理半夜外出施救，回到公司已是凌晨三點(diǎn)，他短暫地休息后，第二天早上八點(diǎn)仍然按時(shí)到崗上班。在立地公司，這樣的老員工有很多，像技術(shù)總監(jiān)譚波，客服部經(jīng)理夏利玲，公司的業(yè)務(wù)骨干徐家林、熊維生……我相信如果沒(méi)有他們的風(fēng)雨相隨，就沒(méi)有今天的立地公司?！绷⒌毓驹诰薮蟮母?jìng)爭(zhēng)壓力面前，能夠快速發(fā)展，在很大程度上得益于這些員工的付出，他們的付出換來(lái)公司的好口碑、好發(fā)展與好前景，同時(shí)，公司這個(gè)平臺(tái)發(fā)展得越大越好，就為這些員工提供了更廣闊的個(gè)人成長(zhǎng)天地。魏曉玲說(shuō)：“在2014年，我們還有更多的發(fā)展計(jì)劃，有更美好的愿景，這需要公司的員工們攜手并進(jìn)，希望立地公司繼續(xù)與員工共同努力、共同成長(zhǎng)?！?/p>