王老板因為生意需要經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，他走出房間去餐廳時，樓層服務(wù)員恭敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”

王老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓王？”

服務(wù)員說：“我們飯店規(guī)定，我們每一層當(dāng)班的服務(wù)員晚上要背熟每一個房間客人的姓名?！?/p>

這令王老板大吃一驚，因為他住過世界各地?zé)o數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

王老板走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”

王老板更驚訝了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但離上次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？

看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！?/p>

王老板聽后興奮地說：“老位子，老位子！”

小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”

王老板已不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”

在用過一頓豐盛的早餐后，服務(wù)員又端上了一份酒店免費奉送的小點心，由于這種點心王老板第一次看到，覺得很好奇，就問旁邊的服務(wù)員：“這是什么？”

那個服務(wù)員看了一眼，后退兩步說：“這是我們特有的點心?！?/p>

服務(wù)員為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上。這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是在美國最好的飯店里王老板都沒有見過。

幾天以后，當(dāng)王老板處理完公務(wù)退房準(zhǔn)備離開酒店時，前臺的服務(wù)員把單據(jù)折好放在信封里，交給他的時候說：“謝謝您，王先生，真希望不久就能第三次再見到您。”

原來，這位王老板在一年前來曼谷時住的就是這家酒店，只不過上次只住了一天，所以對這個服務(wù)員沒什么印象，誰知她居然還能記得。

后來，王老板有兩年沒有再到泰國去，在他生日的時候突然收到一封飯店發(fā)來的生日賀卡，并附了一封信，信上說飯店全體員工十分想念他，希望能再次見到他。王老板當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓再到泰國去，一定要住在這家酒店，并且要說服所有的朋友像他一樣選擇這家酒店。

以后，王老板又多次到泰國，當(dāng)然，他每次肯定會住在這家酒店，而那位前臺服務(wù)員的服務(wù)依然是那么細(xì)致入微。當(dāng)王老板最近一次入住這家酒店時，發(fā)現(xiàn)當(dāng)年的那位服務(wù)員現(xiàn)在已經(jīng)是酒店的客房部經(jīng)理了。

其實，東方飯店在經(jīng)營上的確沒有使什么新招、高招、怪招，他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法：提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過，在別人僅局限于達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)就停滯不前時，他們卻進(jìn)一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細(xì)節(jié)，堅持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)，贏得了顧客的心，飯店天天客滿也就不奇怪了。

細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本?？蛻羰巧系鄄荒苤煌Ａ粼诳谔柹?，尊重并滿足他們是最基本的要求?？蛻粜枰裁?？暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶，還要真誠地關(guān)心客戶，惟有如此，才能贏得客戶。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些，高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策，但若沒有具體細(xì)節(jié)的落實，再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。

細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。比如，推銷一個新品牌，我們不能一“推”了之，還要及時收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準(zhǔn)備等等。

東方飯店的做法令人深思。在這個競爭的年代，細(xì)節(jié)決定成敗，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事做起，就是對“簡單”的重復(fù)，并持之以恒。而如果做什么事情只會做“規(guī)定動作”，只滿足于和別人做得一樣好，沒有竭盡全力超越別人，爭創(chuàng)一流做到極致的意念和行動，就難以從如林的強(qiáng)手中勝出，在激烈的角逐中奪魁。endprint