王老板因為生意需要經(jīng)常去泰國,第一次下榻東方飯店就感覺很不錯,第二次再入住時,他對飯店的好感迅速升級。
那天早上,他走出房間去餐廳時,樓層服務(wù)員恭敬地問道:“王先生是要用早餐嗎?”
王老板很奇怪,反問:“你怎么知道我姓王?”
服務(wù)員說:“我們飯店規(guī)定,我們每一層當(dāng)班的服務(wù)員晚上要背熟每一個房間客人的姓名?!?/p>
這令王老板大吃一驚,因為他住過世界各地?zé)o數(shù)高級酒店,但這種情況還是第一次碰到。
王老板走進(jìn)餐廳,服務(wù)小姐微笑著問:“王先生還要老位子嗎?”
王老板更驚訝了,心想盡管不是第一次在這里吃飯,但離上次也有一年多了,難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?
看到他驚訝的樣子,服務(wù)小姐主動解釋說:“我剛剛查過電腦記錄,您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?!?/p>
王老板聽后興奮地說:“老位子,老位子!”
小姐接著問:“老菜單,一個三明治,一杯咖啡,一個雞蛋?”
王老板已不再驚訝了:“老菜單,就要老菜單!”
在用過一頓豐盛的早餐后,服務(wù)員又端上了一份酒店免費奉送的小點心,由于這種點心王老板第一次看到,覺得很好奇,就問旁邊的服務(wù)員:“這是什么?”
那個服務(wù)員看了一眼,后退兩步說:“這是我們特有的點心?!?/p>
服務(wù)員為什么要先后退兩步呢?他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上。這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店,就是在美國最好的飯店里王老板都沒有見過。
幾天以后,當(dāng)王老板處理完公務(wù)退房準(zhǔn)備離開酒店時,前臺的服務(wù)員把單據(jù)折好放在信封里,交給他的時候說:“謝謝您,王先生,真希望不久就能第三次再見到您。”
原來,這位王老板在一年前來曼谷時住的就是這家酒店,只不過上次只住了一天,所以對這個服務(wù)員沒什么印象,誰知她居然還能記得。
后來,王老板有兩年沒有再到泰國去,在他生日的時候突然收到一封飯店發(fā)來的生日賀卡,并附了一封信,信上說飯店全體員工十分想念他,希望能再次見到他。王老板當(dāng)時激動得熱淚盈眶,發(fā)誓再到泰國去,一定要住在這家酒店,并且要說服所有的朋友像他一樣選擇這家酒店。
以后,王老板又多次到泰國,當(dāng)然,他每次肯定會住在這家酒店,而那位前臺服務(wù)員的服務(wù)依然是那么細(xì)致入微。當(dāng)王老板最近一次入住這家酒店時,發(fā)現(xiàn)當(dāng)年的那位服務(wù)員現(xiàn)在已經(jīng)是酒店的客房部經(jīng)理了。
其實,東方飯店在經(jīng)營上的確沒有使什么新招、高招、怪招,他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法:提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過,在別人僅局限于達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)就停滯不前時,他們卻進(jìn)一步挖掘,抓住大量別人未在意的不起眼的細(xì)節(jié),堅持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面,落實到點點滴滴,不遺余力地推向極致。由此,他們靠比別人更勝一籌的服務(wù),贏得了顧客的心,飯店天天客滿也就不奇怪了。
細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)以人為本??蛻羰巧系鄄荒苤煌A粼诳谔柹?,尊重并滿足他們是最基本的要求??蛻粜枰裁??暢銷的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、誠信服務(wù)等都體現(xiàn)了對人的尊重。不僅要關(guān)注客戶,還要真誠地關(guān)心客戶,惟有如此,才能贏得客戶。
細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與。雖說基層員工接觸客戶更多一些,高層領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注宏觀決策,但若沒有具體細(xì)節(jié)的落實,再好的決策也只能是空中樓閣。只有領(lǐng)導(dǎo)重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷,才能體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的精髓。
細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注。服務(wù)沒有句號,細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個過程之中,正如沒有“點”就沒有“線”一樣。比如,推銷一個新品牌,我們不能一“推”了之,還要及時收集反饋信息、了解其銷售走勢、做好為客戶解決后顧之憂的準(zhǔn)備等等。
東方飯店的做法令人深思。在這個競爭的年代,細(xì)節(jié)決定成敗,做好細(xì)節(jié)服務(wù),就是從小事做起,就是對“簡單”的重復(fù),并持之以恒。而如果做什么事情只會做“規(guī)定動作”,只滿足于和別人做得一樣好,沒有竭盡全力超越別人,爭創(chuàng)一流做到極致的意念和行動,就難以從如林的強(qiáng)手中勝出,在激烈的角逐中奪魁。endprint