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        不要“一般”

        2014-01-14 10:28:41孫道榮
        37°女人 2014年1期
        關(guān)鍵詞:調(diào)查結(jié)果表格選項(xiàng)

        孫道榮

        朋友的公司設(shè)立了一個(gè)調(diào)查部,主要負(fù)責(zé)對產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)研,了解消費(fèi)者的需求和滿意度。每個(gè)季度,他們都會印發(fā)一些表格,隨機(jī)請消費(fèi)者為之打分。公司的管理層再根據(jù)調(diào)查結(jié)果,對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行定位和篩選。

        可是,每次拿到調(diào)查結(jié)果,卻并不能讓朋友滿意,因?yàn)閺倪@些調(diào)查數(shù)據(jù)實(shí)在難以看出,消費(fèi)者對他們的產(chǎn)品到底有多滿意,或者有多不滿意。調(diào)查表格是真實(shí)的,消費(fèi)者是真實(shí)的,數(shù)據(jù)是真實(shí)的,那么,問題出在哪兒?

        表格的格式基本上是固定的,除了一些個(gè)人基本信息外,大部分的內(nèi)容都涉及公司的產(chǎn)品和服務(wù)。比如:你對本公司的產(chǎn)品,可選擇的內(nèi)容有5項(xiàng):很喜歡,喜歡,一般,不喜歡,很不喜歡;你對本公司的售后服務(wù),可選擇的內(nèi)容也有5項(xiàng):很滿意,滿意,一般,不滿意,很不滿意。這是一份看起來很全面、不偏頗的調(diào)查表,為什么卻拿不到他們想要的數(shù)據(jù)呢?朋友百思不得其解。

        一次,一群外國客戶走訪朋友的公司,其中有位來自美國的市場調(diào)研員,朋友向其討教。那位市場調(diào)研員在查看了朋友公司設(shè)計(jì)的表格后,紅筆一揮,將5個(gè)選擇項(xiàng)中的“一般”全都鉤掉了。他對朋友說,這是一個(gè)完全多余的選項(xiàng),因?yàn)閷οM(fèi)者來說,要么是喜歡、滿意,要么是不喜歡、不滿意,“一般”卻是個(gè)模棱兩可、搖擺不定的選項(xiàng),很多消費(fèi)者不想動腦筋,或者不愿傷和氣,一般都會隨意地選擇“一般”項(xiàng)。

        朋友研究過那些回收的表格,確實(shí)有很多人,都選擇了“一般”,有的表格,甚至每一項(xiàng),鉤的都是“一般”。還有一個(gè)問題就是,這樣的表格收回來后,工作人員在統(tǒng)計(jì)匯總時(shí),往往又會將“一般”統(tǒng)計(jì)在“滿意”“喜歡”之上,這樣,調(diào)查結(jié)果就難以客觀反映真實(shí)情況了。

        朋友茅塞頓開。在此后的調(diào)查中,所有的內(nèi)容選項(xiàng)里都沒有了“一般”,而只有“很喜歡,喜歡,不喜歡,很不喜歡”。這樣一來,他們產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)全部都顯露出來了。他們又據(jù)此對產(chǎn)品進(jìn)行了重新布局,市場很快打開。

        每年,很多單位都會對領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行民主測評,測評表的最后一欄是對被測評者的總體評價(jià),內(nèi)容一般都是這樣幾項(xiàng):優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格。這個(gè)“基本合格”,其實(shí)就是朋友公司調(diào)查表中的“一般”。本來,合格就是合格,不合格就是不合格,何來“基本”?有了這一項(xiàng),被測評者往往都能夠順利過關(guān),因?yàn)槌鞘悄芰腿司壧貏e差的,否則,一般都會給個(gè)“基本合格”。

        有了“一般”,好壞就難以判斷,對錯(cuò)就會模糊,是非就失去了標(biāo)準(zhǔn)。小小一張表格,選項(xiàng)的設(shè)計(jì)大有學(xué)問,大不一般。

        (摘自《蕭山日報(bào)》2013年8月10日)endprint

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