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        醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)顧客忠誠度影響因素研究

        2014-01-13 07:10:16余麗瓊
        關(guān)鍵詞:影響因素

        余麗瓊

        【摘 要】隨著醫(yī)藥市場的不斷發(fā)展和競爭的日益加劇,中小醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的生存越來越困難。本文采用實(shí)證研究方法,選取懷化醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)顧客為調(diào)研樣本,構(gòu)建了中小醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)顧客忠誠度影響因素模型。研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客價(jià)值、顧客信任和轉(zhuǎn)換成本這五個(gè)影響因素均對顧客忠誠產(chǎn)生直接影響作用。

        【關(guān)鍵詞】顧客忠誠度;影響因素;醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)

        隨著醫(yī)藥市場的不斷發(fā)展和競爭的日益加劇,中小醫(yī)藥零售連鎖企業(yè),尤其是后發(fā)展地區(qū)的企業(yè)受到了來自規(guī)模、地域以及資金方面的制約,經(jīng)營舉步維艱。本文以實(shí)證方法研究了醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)顧客忠誠度的影響因素,為后發(fā)展地區(qū)中小醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)在新的市場競爭環(huán)境下生存,并獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢提供決策依據(jù)。

        1.文獻(xiàn)回顧

        1.1顧客忠誠內(nèi)涵

        Oliver 認(rèn)為,顧客忠誠就是顧客雖然受到競爭對手營銷策略的影響可能引發(fā)潛在轉(zhuǎn)換行為的情況下,仍對其所偏好的品牌或服務(wù)表現(xiàn)出購買意向。早期對顧客忠誠的研究是以顧客的購買次數(shù)、持續(xù)購買行為的時(shí)間和所購比例,即顧客的行為角度來定義。后續(xù)研究中,學(xué)者們則將顧客的態(tài)度和行為結(jié)合起來進(jìn)行定義,兼顧行為和態(tài)度兩個(gè)方面。我們認(rèn)為,真正的醫(yī)藥顧客忠誠是態(tài)度和行為的統(tǒng)一,是正向心理承諾和重復(fù)購買行為的綜合表現(xiàn)。

        1.2醫(yī)藥顧客忠誠的測量

        醫(yī)藥顧客忠誠的測量主要是分析顧客行為與態(tài)度間的關(guān)系強(qiáng)度,依據(jù)Gronholdt,et a1.(2000)所提出的顧客忠誠度衡量指標(biāo),從醫(yī)藥顧客購買行為和重購意愿兩個(gè)方面進(jìn)行綜合測量。即顧客是否愿意購買企業(yè)其它產(chǎn)品或服務(wù),是否愿意向他人推薦該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù),是否愿意接受該企業(yè)價(jià)格溢價(jià)等行為;以及顧客未來是否再次購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意愿。

        2.研究假設(shè)與概念模型

        為了更好的識(shí)別和理解醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)顧客忠誠影響因素及作用機(jī)理,在查閱和分析了國內(nèi)外文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上,對懷化地區(qū)醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的管理者、醫(yī)藥導(dǎo)購、執(zhí)業(yè)藥師和來店顧客進(jìn)行了全面的訪談。并以此為研究背景對各影響變量之間的關(guān)系提出如下假設(shè):

        H1 服務(wù)質(zhì)量對醫(yī)藥顧客態(tài)度忠誠有直接的正向影響。

        H2 服務(wù)質(zhì)量對醫(yī)藥顧客行為忠誠有直接的正向影響。

        H3 顧客滿意對醫(yī)藥顧客態(tài)度忠誠有直接的正向影響。

        H4 顧客滿意對醫(yī)藥顧客行為忠誠有直接的正向影響。

        H5 顧客價(jià)值對醫(yī)藥顧客態(tài)度忠誠有直接的正向影響。

        H6 顧客價(jià)值對醫(yī)藥顧客行為忠誠有直接的正向影響。

        H7 顧客信任對醫(yī)藥顧客態(tài)度忠誠有直接的正向影響。

        H8 顧客信任對醫(yī)藥顧客行為忠誠有直接的正向影響。

        H9 轉(zhuǎn)換成本對醫(yī)藥顧客態(tài)度忠誠有直接的負(fù)向影響。

        H10 轉(zhuǎn)換成本對醫(yī)藥顧客行為忠誠有直接的正向影響。

        H11 醫(yī)藥顧客態(tài)度忠誠對行為忠誠有直接的正向影響。

        依據(jù)上述假設(shè),我們提出“醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)顧客忠誠度驅(qū)動(dòng)因素”概念模型。

        圖1 概念模型

        3.研究方法

        3.1量表設(shè)計(jì)

        首先,在借鑒Parasuraman ea1、Park,etal、Bolton&Drew;、Fornell、Oliver等人量表的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)測量項(xiàng)目并形成初始量表;其次,將初始問卷發(fā)放給懷化地區(qū)30位醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的管理者、醫(yī)藥導(dǎo)購和執(zhí)業(yè)藥師填寫,探討測量項(xiàng)目設(shè)置的合理性以及措辭的準(zhǔn)確性,請他們提出修改意見,并對初始問卷做出修改;第三,通過攔截訪問在懷化城區(qū)的懷仁大藥房和一桿秤大藥房進(jìn)行小范圍預(yù)調(diào)查,請顧客填寫問卷并提出看法。對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客價(jià)值、顧客信任和轉(zhuǎn)換成本等驅(qū)動(dòng)因素以及顧客忠誠度的測量全部采用Likert五級(jí)量表的測量形式,從“非常不同意”到“完全同意”。

        3.2樣本選擇

        本次問卷調(diào)查對象僅以懷化地區(qū)醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)顧客為主,共發(fā)放正式問卷450份,回收有效問卷369份,有效回收率82%,加上預(yù)調(diào)查有效問卷45份,總計(jì)414份問卷進(jìn)入數(shù)據(jù)分析。被調(diào)查者特征表現(xiàn)為:男性占47.1%,女性占52.9%;21~30歲的被訪者占37.2%,31~40歲的被訪者占29.2%;高中(含中專)占35.0%,大學(xué)(含高職大專)占34.8%;月收入在1000元以下的顧客占14.7%,月收入在2001~3000元的顧客占34.5%,月收入5000元以上的顧客占2.7%;企業(yè)職員占21.7%,自由職業(yè)者占14.7%,學(xué)生占14.7%。我們選擇在懷化地區(qū)的六家醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)作為研究對象,樣本特征為: 懷仁65.7%,壹加壹8.5%,心連心6.0%,一桿秤10.3%,天龍4.1%,特新奇5.3%。

        4.實(shí)證分析

        通過運(yùn)用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和整理。

        4.1因子分析

        在用因子分析檢驗(yàn)效度之前,先對各個(gè)變量進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和巴特利特球體檢驗(yàn)。結(jié)果表明,各調(diào)研數(shù)據(jù)的KMO值都在0.5-1之間,巴特利特球體檢驗(yàn)顯著性在0.000(P<0.01)上顯著,球形假設(shè)被拒絕,認(rèn)為各調(diào)研數(shù)據(jù)效度結(jié)構(gòu)好,適合做因子分析。同時(shí),采用主成分分析法進(jìn)行探索性因子分析,設(shè)定公共因子數(shù)量為5,公共因子各測量問項(xiàng)的變異解釋量均超過60%,說明問卷具有良好的構(gòu)建效度。

        4.2信度分析

        去2Cronbachs 是估計(jì)某一量表中測量條款所能表示的要測量的結(jié)構(gòu)變量內(nèi)涵的程度。

        表1 研究變量Cronbachα系數(shù)表

        從(表1)中可以看出,6個(gè)研究變量測量項(xiàng)目的Cronbachs 系數(shù)都在0.7以上,顧客價(jià)值測量項(xiàng)目的Cronbachs 系數(shù)也沒有低于0.6,由此可以說明,測量模型各變量一致性較高,具有較好的內(nèi)部信度。

        4.3多重共線性檢驗(yàn)

        通過對研究模型的VIF指數(shù)的計(jì)算,結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客價(jià)值、顧客信任以及轉(zhuǎn)換成本的VIF指數(shù)值分別為1.992、1.791、1.745、1.863和1.005 (見表2),都處于0VIF10之間,說明模型中各變量之間不存在多重共線性問題。

        表2 方差膨脹因子指數(shù)表

        4.4假設(shè)檢驗(yàn)

        本研究將主要采用Pearson相關(guān)分析方法對研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證,進(jìn)而探討醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)顧客忠誠的表現(xiàn)形式,即態(tài)度忠誠和行為忠誠之間有什么樣的關(guān)系,以及各驅(qū)動(dòng)因素對顧客忠誠具有怎樣的影響機(jī)制,從而驗(yàn)證本文所建立的概念模型。

        表3 顧客忠誠及其影響因素的相關(guān)分析

        **表示在0.01水平上顯著

        5.結(jié)論與建議

        實(shí)證研究表明,服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客價(jià)值、顧客信任和轉(zhuǎn)換成本構(gòu)成中小醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)因素。

        本研究啟示在于:對于后發(fā)展地區(qū)中小醫(yī)藥零售連鎖企業(yè),首先要提高和保持連鎖門店的服務(wù)質(zhì)量,其次要不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值提升以滿足顧客日益變化的需要,第三要一如既往的貫徹實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略,增加顧客的轉(zhuǎn)換成本獲得競爭優(yōu)勢,第四通過顧客信任來維系與顧客之間的良好關(guān)系,最后把工作重心由顧客行為轉(zhuǎn)移到如何培養(yǎng)和提升顧客態(tài)度認(rèn)知上來。只有有效維系顧客忠誠才是中小醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)競爭取勝的關(guān)鍵所在。 [科]

        【參考文獻(xiàn)】

        [1]Fornell,C.,A National Customer Satisfaction Barometer.The Swedish Experience[J].Journal of Marketing,1992,56:1-22.

        [2]Oliver R L and Macmillan J.Response Determinants in Satisfaction Judgements[J],Journal of Consumer Research,1992,(14):495-507.

        [3]Parasuraman,A.,Zeithaml Valarie.,and Berry Leonard L.,SERVQUAL:A multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing,1988,64(1):12-40.

        [4]韓小蕓,汪純孝.服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關(guān)系[M].北京:清華大學(xué)出版社,2003:23-25,150-163.

        [5]余建英,何旭宏.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與spss應(yīng)用[M]北京:人民郵電出版社,2003:27-30.

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