●王細榮，李仁德

（上海理工大學圖書館，上海200093）

主動服務型大學圖書館的構建
——以上海理工大學圖書館數(shù)字文獻資源為調研對象

●王細榮，李仁德

（上海理工大學圖書館，上海200093）

大學圖書館；圖書館服務；主動服務；數(shù)字文獻資源

基于上海理工大學圖書館數(shù)字資源的一些具體使用數(shù)據(jù)以及對讀者的實地問卷調查，給出較為客觀的統(tǒng)計分析結果和相應的服務策略。同時，結合上海理工大學的實際，構建一套圖書館主動服務學校二級學院的方案。

隨著信息環(huán)境的不斷變化，高校圖書館的文獻信息、服務方式也隨之發(fā)生了巨大的變化。從表面上看，用戶對圖書館物理實體的要求在減弱，到館獲取信息的需求在減少，但在實質上卻要求圖書館在服務的涉及面和服務的方式上要不斷地進行變革，傳統(tǒng)的“坐等讀者上門”的服務模式，已無法滿足用戶的信息需求，即當今的復合型大學圖書館應該實施與當前信息環(huán)境相適應的主動服務模式。本文從上海理工大學圖書館數(shù)字文獻資源的分類、服務和利用的角度出發(fā)，基于其數(shù)字資源使用情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、數(shù)字資源建設與使用的現(xiàn)狀與不足，提出一些將主動服務的理念融入圖書館服務與建設中的設想或對策，以期對同行起些拋磚引玉的作用。

1 數(shù)字文獻資源的分類與服務

1.1 數(shù)字資源的分類

根據(jù)適用讀者的程度，上海理工大學圖書館的數(shù)字資源，可分為學習型數(shù)據(jù)庫、學習研究型數(shù)據(jù)庫和研究型數(shù)據(jù)庫。

其種數(shù)及購置費用情況見表1。由表可知，上海理工大學圖書館購置研究型數(shù)據(jù)庫（如SCⅠE、CPCⅠ-S等科研類核心數(shù)據(jù)庫）的種類和經費均已占絕對優(yōu)勢，這契合了學校近年確立的“以科研促教學、以科研服務社會”的研究教學型大學的發(fā)展目標。

表1 學習型、學習研究型、研究型數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計

截至2012年12月，上海理工大學圖書館所購的電子數(shù)據(jù)庫投入的經費達610萬元，占文獻資源購置經費總額的66.52%，能夠覆蓋學校90%以上學科，基本滿足學校絕大部分專業(yè)的教學與科研需求。

1.2 數(shù)字資源的服務

近年來，上海理工大學圖書館非常注重所購數(shù)據(jù)庫或免費數(shù)據(jù)庫的后續(xù)服務，具體方式包括設立數(shù)據(jù)庫咨詢館員、［1］學院責任館員等制度，定期制作數(shù)據(jù)庫使用的紙本和在線說明，公布數(shù)據(jù)庫咨詢電話，基于微博、BBS的問答，館長信箱等。

數(shù)據(jù)庫咨詢館員制度創(chuàng)建的宗旨是：“改善提升圖書館的整體形象，拓展圖書館高端服務范圍，提升圖書館員業(yè)務素養(yǎng)，營造學習型圖書館氛圍?！睌?shù)據(jù)庫咨詢館員主要由具有碩士及以上學位的館員擔任，他們分別有理工、經管、人文、社科等不同專業(yè)背景，工作崗位分布在圖書館各個部門，但數(shù)據(jù)庫咨詢館員的調配和職責①數(shù)據(jù)庫咨詢館員的職責包括：負責數(shù)據(jù)庫日常正常運行、使用量的統(tǒng)計；負責數(shù)據(jù)庫使用指南的制作、更新，承擔數(shù)據(jù)庫使用的培訓及其相關工作；利用各種形式（包括電話、電子郵件、提問表單、QQ或微信等）回答用戶在數(shù)據(jù)庫使用時所提出的問題；針對數(shù)據(jù)庫存在的問題，主動與數(shù)據(jù)庫商或技術部工作人員聯(lián)系，以尋求最快、最有效率的解決方法。則由信息部統(tǒng)一操作和制定。

學院責任館員制度于2012年9月的圖書館第四屆服務月期間正式推出，是圖書館主動服務模式下的直接產物。根據(jù)所服務學院（部）的辦學規(guī)模和師生人數(shù)，該項制度確立了“多對一”和“一對一”兩種服務模式，前者為兩至三名館員服務于一個院（部），后者為一名館員服務于一個院（部）。學院責任館員是從圖書館各個部門選拔出來的，大多具有碩士及以上學歷和相關專業(yè)背景，以兼職的形式走進學校各教學學院（部），開展主動服務，其中包括數(shù)字資源的推介等方面的服務。

2 數(shù)字資源的使用情況與分析

數(shù)字資源的使用情況基于兩個方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：一是數(shù)據(jù)庫商或數(shù)據(jù)庫責任館員提供的點擊率或使用率，二是對各學院電子數(shù)據(jù)庫資源使用情況的問卷調查。

2.1 數(shù)據(jù)庫使用的排行情況

通過統(tǒng)計、綜合分析，得到圖書館各類數(shù)據(jù)庫使用的排行情況（見表2、表3）。

表2 使用排行前10位的數(shù)據(jù)庫

中文數(shù)據(jù)庫排名前10的情況中，CNKⅠ、萬方、維普這些常用數(shù)據(jù)庫的使用在圖書館的使用中位列前茅。而外文數(shù)據(jù)庫，尤以Science Direct和Springer Link數(shù)據(jù)庫使用較多。2012年上半年新進購入的SCⅠE數(shù)據(jù)庫剛使用不久，排名就位列前十，也反映了師生對此類研究型數(shù)據(jù)庫的強烈需求。

排名后10位的數(shù)據(jù)庫中，除了有部分新購入的數(shù)據(jù)庫，像Project MUSE數(shù)據(jù)庫、起點自主考試系統(tǒng)以外，其他數(shù)據(jù)庫還是圖書館購置已久的資源，如EBSCO平臺的SRC、LRC、CMMC數(shù)據(jù)庫，Emerald等，這些常用數(shù)據(jù)庫并未充分地發(fā)揮其功效。圖書館應當加大宣傳力度，通過用戶教育使讀者了解、熟悉、最終熟練并高效地使用這些優(yōu)秀的館藏數(shù)字資源。

表3 使用排行倒數(shù)10位的數(shù)據(jù)庫

在數(shù)據(jù)庫使用率的情況中，存在一個突出的特點，即中文常用數(shù)據(jù)庫的使用頻繁，而常用外文數(shù)據(jù)庫的使用分布不均。尤其四大常用外文檢索平臺Science Direct，Springer Link，EBSCO和Emerald，有兩大平臺使用率相對較低。因此，圖書館在數(shù)據(jù)庫宣傳的過程中，需加大針對這些外文數(shù)據(jù)庫的介紹。

2.2 讀者對數(shù)據(jù)庫的滿意度與需求情況

2.2.1 數(shù)據(jù)庫的使用滿意度情況

此次調查的結果中，讀者對數(shù)據(jù)庫總體使用率達到55%，滿意度達72%。使用率和滿意度之間的差距主要體現(xiàn)在兩個方面：其一，常用數(shù)據(jù)庫的使用率相對較高，而使用率較低的一些數(shù)據(jù)庫受到學科使用范圍的限制，部分學院使用率相對較低，使得總體的認知度降低，導致總體使用率較低；其二，由于圖書館對數(shù)據(jù)庫資源的采購經過精挑細選，并設立了數(shù)據(jù)庫咨詢館員，確保了每個數(shù)據(jù)庫都專人負責，因此在維護和使用的過程中保證了服務質量的良好。

2.2.2 數(shù)據(jù)庫的需求情況

此次問卷調查中教師占25%，管理人員占4%，教輔人員占5%，博士占2%，碩士生占36%，本科生占27%，其他占1%，并分別得出不同類型讀者對圖書館電子資源的需求情況（見表4）。

表4 不同類型的讀者需求情況

首先，不同類型的讀者對圖書館現(xiàn)有電子資源基本滿足；各種類型的培訓形式，如專題講座、編制指南、視頻指南，都為讀者所需；使用電子資源的主要目的是學術科研。其次，對于不同身份讀者而言，對圖書館的需求程度有所區(qū)別（參見表5）。不同的用戶，對圖書館現(xiàn)有的電子資源滿足度不同。對于管理人員，教輔人員以及博士生、研究生、本科生等其他身份的讀者，圖書館現(xiàn)有電子資源基本滿足了他們的科研學習需求；但是對于教師而言，現(xiàn)有的電子資源還不足以滿足其科研需求，完全滿足的僅占15.23%，覺得現(xiàn)有資源偏少的占了34.01%，基本滿足達到47.21%。因此，圖書館在未來的主動服務中，需要為學院教師提供更有效、更個性化的服務（如文獻傳遞服務的宣傳），滿足其在科研過程中的文獻需要。在用戶教育與培訓的形式上，教師、管理和教輔人員對于圖書館服務形式中編制指南的需求較大，分別達到了30.96%、36.36%、35.14%。而博士生、碩士生、本科生則更傾向于圖書館提供視頻指南，分別占40.00%、30.18%、42.59%。因此，在以后的工作中，圖書館需要針對不同類型的讀者群體，采用不同的服務形式。對于針對性強、專業(yè)性高的用戶群體，編制相關的指南資料供其參考；對普及型、學習型的讀者群體，制作相關視頻資料，并輔以其他類型的用戶培訓形式，提升圖書館資源的利用率。

表5 不同類型的讀者需求情況明細

2.3 基于統(tǒng)計的數(shù)字資源服務策略

2.3.1 加強用戶教育，提高數(shù)據(jù)庫利用率

對于一些常用的數(shù)據(jù)庫，使用率仍然偏低，很多優(yōu)秀的資源仍未被讀者了解和使用，這是圖書館開展主動服務的一項重要使命。即圖書館通過數(shù)字資源的推廣和普及，提高讀者使用數(shù)據(jù)庫的效率和圖書館數(shù)據(jù)庫的使用率，充分挖掘數(shù)字資源的潛力，以更好地服務教學與科研。

2.3.2 增強服務的針對性

對于不同類型的讀者，其使用圖書館的情況與其對圖書館的要求也不同，需根據(jù)讀者的類型和特點，制定相應的服務方案，通過多元化的服務方式，滿足各層次類型讀者的文獻需要。同時在服務學院的過程中，按不同類型讀者的個性化要求，拓展服務的形式。

2.3.3 注重電子文獻資源采購與建設

在已購買的電子數(shù)據(jù)庫中，根據(jù)讀者需求迫切的數(shù)字資源，適當擴展其回溯年限；同時對訪問量較大的數(shù)據(jù)庫，增加并發(fā)用戶數(shù)量。對于未購買的數(shù)據(jù)庫，應依據(jù)學校的專業(yè)特色，結合學校師生的需求，購買特色數(shù)據(jù)庫或者自行開發(fā)一系列特色專題數(shù)據(jù)庫，使數(shù)字資源建設緊密結合學院教學科研的需要。

3 主動服務模式的構建

上述數(shù)字資源使用的結果，反映了當前圖書館服務面臨的一個普遍問題，即服務的方式較為被動，服務的內容沒有適應用戶的體驗與感受，用戶處于被動地位，即信息是從資源到用戶單向流動。在數(shù)字化推動下的復合型圖書館背景中，主動服務將成為圖書館數(shù)字文獻服務的高級方式。為此，上海理工大學圖書館試圖通過建立一套圖書館主動服務學院的初步方案，以便在圖書館服務工作的開展中，積極踐行主動服務，尤其是針對數(shù)字文獻資源的主動服務的理念，構建一種主動的服務模式。

3.1 服務對象

以我校各學院教師、研究生為主，兼顧本科生、專科生以及上海理工大學系統(tǒng)內的上海醫(yī)療器械高等?？茖W校、上海出版印刷高等?？茖W校師生。

3.2 服務渠道

跟蹤對口學院相關學科的重點讀者，跟蹤學術研究動態(tài)，對一些熱門問題、代表論著、新觀點等進行收集并分析研究，并以二次文獻的形式將學科新動態(tài)和新觀點及其潛在的內涵揭示給讀者，為教學科研提供參考。熟悉對口學院相關學科的圖書和電子資源館藏情況，包括圖書、期刊工具書、數(shù)據(jù)庫的使用情況及其使用方法，按學科進行電子資源的整合。定期推送或發(fā)布最新文獻信息，負責搜集、鑒別、整理網絡資源并在圖書館主頁上按學科大類建立學科網絡導航。為對口院系師生開展利用圖書館資源的講座，協(xié)助他們進行相關課題的文獻檢索，通過培訓，揭示館藏，及時通報為適應新需求采用的新服務方式的手段，指導讀者充分利用館藏學科文獻的最新信息，大力宣傳館藏資源。定期開展定題咨詢服務和其他咨詢服務，適時開展問卷調查或座談會，征求對口學院各專業(yè)、學科對圖書館資源建設、服務內容的意見和要求，及時向圖書館的有關部門反映，負責督促落實。有條件的，也可以通過博客、微博、論壇等傳播工具將服務內容通過網絡傳播擴大影響。

3.3 服務內容

（1）基礎服務。包括：文獻購買（老師如有購買某種圖書或者電子文獻的意愿可以和學院責任館員聯(lián)系）；文獻捐贈（老師如有某些具有一定保留價值的文獻希望捐贈給圖書館可以和學院責任館員聯(lián)系）；ⅤPN的使用；其他的圖書館傳統(tǒng)服務（凡是和圖書館相關的需求，可與學院責任館員聯(lián)系）。

（2）高端服務。包括課題檢索與課題查新、圖書館利用培訓、圖書館資源與服務利用有獎知識競賽、館際互借與文獻傳遞、圖書館新增文獻資源的推送、定期推送圖書館館刊、展板制作與巡展、定題服務、投稿指南等。

3.4 服務體系與制度

上海理工大學圖書館主動服務最直接的體現(xiàn)就是建立學院責任館員制度。學院責任館員重點為對口學院提供包括數(shù)字資源服務在內的各種信息服務，接受圖書館與學院的雙重監(jiān)督。此外，還擴展了學院責任館員這種主動服務模式，構建了包括學院責任館員、學院聯(lián)絡員、教師顧問、學生顧問等崗位的服務體系，建立包括學院責任館員、學院聯(lián)絡員、教師顧問、學生顧問在內的在線交流平臺（如QQ群）。

（1）學院責任館員及其職責。學院責任館員從圖書館中的館員中選出，主要工作任務是在圖書館與對口院系間架起溝通信息的橋梁，負責圖書館與對口院系的信息交流與聯(lián)系。學院責任館員的工作職責包括：深入了解對口院系的教學科研情況和發(fā)展動態(tài)，熟悉對應學科的文獻資源分布；參與對口學科的資源建設，提供參考意見；推動對口院部與圖書館合作訂購資源；開辦相關圖書館講座，解答深度課題咨詢，逐步提高對口院部師生的信息素養(yǎng)；深入院部，征求讀者意見及信息需求；與學院聯(lián)絡員密切合作，編寫、更新相關學科的讀者參考資料，包括學科服務網頁、資源使用指南等；通過多種渠道宣傳推廣圖書館的資源與服務，以提高文獻資源利用效率，使讀者更加關心圖書館建設；負責試用、評價對口院部學科的專業(yè)文獻、參考工具和電子資源，收集反饋意見，為圖書館資源建設提供參考；為對口院部的重大課題提供文獻層面的特別幫助；與對口院部學術帶頭人建立聯(lián)系；協(xié)助對口院部的教師進行相關課題的專題文獻檢索，逐步做到有針對性地為教學科研提供定題服務和決策參考服務；策劃、推進學院聯(lián)絡員、教師顧問、學生顧問的產生。

（2）學院聯(lián)絡員及其職責。學院聯(lián)絡員由各學院行政人員（科研秘書、行政秘書、輔導員、教務等）或青年教師擔當，幫助圖書館了解所屬院部對文獻信息資源的需求和對圖書館各項服務的意見，及時向所在學院的教師和學生（重點為研究生）通告圖書館的新服務和新資源，保證圖書館與各學院的順暢溝通。2012年9月，上海理工大學圖書館聘任了首批學院聯(lián)絡員，并舉行了“圖書館—學院聯(lián)絡員”座談會。［2］學院聯(lián)絡員的工作職責包括：每兩個月至少反饋一次學院教師對圖書館各方面的需求信息；對學院責任館員向院部發(fā)布的通知與需求及時回應，并做出相應安排；提供所在院部骨干教師的email地址等現(xiàn)代化通信方式，便于圖書館開展個性化信息服務。

（3）教師顧問及其職責。教師顧問制度是圖書館聘請各院部相關學科教師或科研院長從學科和文獻資源的角度為圖書館出謀劃策。所聘的教師顧問，其中絕大多數(shù)為學校圖書館管理委員會委員。教師顧問的工作職責包括：把握相關學科的文獻資源建設及館藏調整方向，提出參考意見，積極推動圖書館與院部合作購買文獻信息資源；推薦優(yōu)秀文獻資源，對重要試用資源提出評價意見，或推薦其他專家進行評價；為圖書館的發(fā)展獻計獻策；及時反饋教師對圖書館的意見與建議；提供需要圖書館信息服務的重大課題情況和重點研究方向；與學院責任館員密切聯(lián)系，為開展學科服務提供指導意見；提供所在學院的學科建設方向和重要科研項目情況，以便學院責任館員有針對性的提供資源、服務情況。理工科圖書館教師顧問同時擔任科技查新服務的學科專家顧問；積極向圖書館推薦個人在研究和學習過程中發(fā)現(xiàn)的具有學術價值的網上資源。

（4）學生顧問及其職責。學生顧問從校團委、校學生會、研究生會推薦的學生代表中選取，通過圖書館與校團委、校學生會、研究生會共同商定，任期為1年，可連任。學生顧問以密切圖書館與廣大學生聯(lián)系為宗旨，廣泛吸收學生群體對圖書館的意見和建議，促進學生參與圖書館的建設與管理。上海理工大學圖書館所定的學生顧問，其中有的成員為學校圖書館管理委員會委員。學生顧問的工作職責包括：為圖書館的發(fā)展獻計獻策，及時反饋同學們對圖書館的意見與建議；為圖書館不斷改善讀者服務工作提供咨詢；協(xié)助宣傳圖書館的資源和服務；幫助同學們更好地了解圖書館和利用圖書館；組織同學們參與圖書館舉辦的各類活動；協(xié)助圖書館開展讀者層面的工作。

4 結語

數(shù)字文獻資源服務構成了大學圖書館主動服務的重要內容。為了讓讀者能更充分利用圖書館的數(shù)字文獻資源，更好地為學校師生提供全方位的立體服務，圖書館必須將服務前移，深入地了解讀者潛在的需求，轉變用戶教育模式，加大資源宣傳力度，將用戶需求研究與用戶服務密切結合，根據(jù)圖書館資源建設的客觀規(guī)律與用戶需求的主觀特點，循序漸進，形成不斷完善的主動服務體系。

（本文的一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)，由上海理工大學圖書館青年先鋒隊成員搜集整理獲得，在此謹致謝忱。）

［1］上海理工大學圖書館．數(shù)據(jù)庫咨詢［EB/OL］.［2012－12－20］.http://library.usst.edu.cn/s/21/t/79/1a/ 7e/info6782.htm.

［2］上海理工大學圖書館．圖書館舉行“圖書館—學院聯(lián)絡員”座談會［EB/OL］.［2012－12－21］. http://library.usst.edu.cn/s/21/t/79/8b/32/info35634.htm.

G258.6；G253.1

A

1005－8214（2014）01－0077－04

王細榮（1968－），男，博士，上海理工大學圖書館副研究館員、信息部主任，研究方向：圖書館高端服務、科學傳播，出版著、譯作6部，發(fā)表論文近20篇；李仁德（1985－），男，碩士，上海理工大學圖書館研究實習員，研究方向：應用圖書館學、統(tǒng)計學，發(fā)表論文近10篇。

2013－03－18［責任編輯］邵晉蓉

本文系上海市教育委員會科研創(chuàng)新重點項目“基于循證理念的圖書館用戶教育研究——以研究生文檢課學術素養(yǎng)培養(yǎng)為中心”（項目編號：14ZS121）的研究成果之一。