●刁 羽

（四川理工學院圖書館，四川自貢643000）

QFD技術(shù)在地方高校圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

●刁 羽

（四川理工學院圖書館，四川自貢643000）

QFD；地方高校圖書館；服務(wù)質(zhì)量；顧客需求；質(zhì)量特性

將QFD技術(shù)應(yīng)用在地方高校圖書館服務(wù)中，在分析地方高校圖書館與重點大學圖書館在基礎(chǔ)服務(wù)、深層次服務(wù)和服務(wù)社會三方面差距的基礎(chǔ)上，確定了地方高校圖書館的顧客需求和質(zhì)量特性，由此建立地方高校圖書館質(zhì)量屋，找出影響地方高校圖書館質(zhì)量的主要因素，依據(jù)其服務(wù)的特殊性和規(guī)律性，提出“地方高校圖書館質(zhì)量控制三步曲”。

1 引言

質(zhì)量功能展開QFD（Quality Function Deployment）是一種客戶驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)方法，它的整個開發(fā)過程以滿足市場顧客需求為出發(fā)點，各階段的質(zhì)量屋都是以市場的需求所直接驅(qū)動的。［1］

QFD在日本誕生后，相繼被一些企業(yè)采用，20世紀90年代以后，QFD在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用也逐漸增多。服務(wù)業(yè)以滿足顧客需求為目標，以顧客接觸為條件，而QFD以顧客需求為驅(qū)動，兩者的特點和實現(xiàn)機制上存在著內(nèi)在的邏輯聯(lián)系，服務(wù)的同時強調(diào)顧客參與。

地方高校圖書館作為特殊的服務(wù)行業(yè)，與重點大學圖書館相比，在館藏資源、專業(yè)人才配置以及對內(nèi)對外服務(wù)方面都存在一定的局限性，這就要求地方高校圖書館必須不斷地認識、發(fā)現(xiàn)、開發(fā)和滿足本校師生需求，積極大膽地嘗試適應(yīng)地方高校發(fā)展方向且具有創(chuàng)新意識的服務(wù)模式。質(zhì)量功能展開（QFD）是一種立足于產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式的質(zhì)量保證和改進方法。本文將QFD技術(shù)應(yīng)用在地方高校圖書館服務(wù)中，將高校師生作為顧客，采用層次分析法和質(zhì)量屋模型，分析和設(shè)計方案，旨在提高地方高校圖書館的整體服務(wù)水平，更好地為廣大師生服務(wù)。

2 QFD在地方高校圖書館的實施方案

2.1 顧客需求

ⅤOC是Ⅴoice of Customer的首字母縮寫。它的含義為顧客的呼聲，即顧客對過程輸出（產(chǎn)品或服務(wù)等）的要求或意見。傾聽顧客的心聲有利于發(fā)現(xiàn)問題，實現(xiàn)對顧客真正的關(guān)注。

在顧客需求推動產(chǎn)品研發(fā)或服務(wù)設(shè)計的今天，充分傾聽“顧客的聲音”，將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)所具有的質(zhì)量特性，對于最后產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力將起到關(guān)鍵作用。地方高校圖書館以豐富的館藏書刊為基礎(chǔ)，以計算機檢索和遠程傳輸為依托，為高校教學、科研等提供服務(wù)的同時，也面對社會開放，為社會提供生產(chǎn)、生活等方面文獻信息服務(wù)。利用層次分析法（AHP）劃分出地方高校圖書館的顧客需求，如表1所示。

表1 圖書館的顧客需求劃分

2.2 從顧客需求到服務(wù)質(zhì)量特性的轉(zhuǎn)換

顧客需求即顧客對地方高校圖書館所提供的服務(wù)的要求，這些要求要通過一些具體的質(zhì)量特性（技術(shù)需求）來滿足，前者是顧客用語言表達的需求項目，后者是設(shè)計者用語言表達的對顧客需求的對待，也就是說，這些質(zhì)量特性若能實現(xiàn)，顧客需求也就相應(yīng)地全部滿足。

2.3 關(guān)系矩陣

顧客需求與質(zhì)量特性之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了質(zhì)量特性是否適當?shù)馗采w了顧客需求。關(guān)系矩陣中n和m分別指的是顧客需求和質(zhì)量特性的個數(shù)，rij（i=1,2,3,…,n；j=1,2,3,…,m）指的是第i個顧客需求與第j個質(zhì)量特性之間的相關(guān)程度值。根據(jù)它們之間關(guān)聯(lián)的程度，通常用強、中等、弱三種定性關(guān)系來確定。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號很少或大部分是“弱”相關(guān)符號，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)進行修正。

2.4 市場競爭性評估

通過分析和比較地方高校圖書館與重點大學圖書館在資源配置、創(chuàng)新服務(wù)、服務(wù)社會三方面的差距，來進行市場競爭性評估，以反映地方高校圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀及需要改進的地方。顧客對各項需求的滿意度，即市場競爭力，用表示。地方高校圖書館與重點大學圖書館的市場競爭能力是從顧客的角度出發(fā)作比較分析，得到市場競爭能力評價并進行比較，找出差距。

2.5 技術(shù)競爭性評估

技術(shù)競爭性評估的配置主要是完成對質(zhì)量特性的技術(shù)水平及重要性的計算與評估，是由專家對質(zhì)量特性的服務(wù)水平的先進程度所做的評價，包括對服務(wù)水平的評價和對競爭者的服務(wù)水平的評價。通過調(diào)查、分析、總結(jié)出地方高校圖書館與重點大學圖書館質(zhì)量特性的指標的比較情況，如表2所示。

表2 地方高校圖書館與重點大學圖書館的服務(wù)質(zhì)量特性的技術(shù)競爭能力比較

3 質(zhì)量屋的建立

為了運用QFD指導(dǎo)圖書館服務(wù)的設(shè)計與改造，首先要了解QFD的重要工具——質(zhì)量屋。質(zhì)量屋起到連接和協(xié)調(diào)顧客與設(shè)計者的作用，是一種形象直觀的二維矩陣展開圖表。具體內(nèi)容可以根據(jù)不同研究領(lǐng)域的實際進行增刪，地方高校圖書館基本結(jié)構(gòu)要素如下。

A：左墻——顧客需求，用顧客的語言來描述顧客對地方高校圖書館的服務(wù)要求，即顧客需要什么樣的服務(wù)。

B：右墻——競爭能力評估矩陣。是從用戶角度的滿意度評價。由用戶根據(jù)對不同需求的服務(wù)項目的滿足程度進行評分，從而幫助圖書館分析自身在競爭中的薄弱環(huán)節(jié)。

C：天花板——質(zhì)量特性，從專業(yè)的角度出發(fā)，就是圖書館為了滿足顧客需求而提供的服務(wù)措施。

D：房間——關(guān)系矩陣。用以表示顧客需求和技術(shù)措施的相關(guān)程度。每一項用戶需求都與一項或幾項技能措施相關(guān)，相關(guān)程度則有高低的不同。

E：地板——技術(shù)措施的指標及其權(quán)重，它是質(zhì)量屋的輸出部分，并據(jù)此來制定質(zhì)量改進措施。

4 質(zhì)量控制規(guī)劃

質(zhì)量控制是質(zhì)量功能展開的最后一個階段，該階段的主要任務(wù)是對實現(xiàn)質(zhì)量特性的技術(shù)需求設(shè)計管理控制過程和評估標準。由于圖書館服務(wù)質(zhì)量的隱性特征，不可能像物質(zhì)產(chǎn)品那樣，可以做到比較精確的控制，必然帶有一定的模糊性。

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量控制分為服務(wù)計劃控制、服務(wù)運行控制、館員服務(wù)效率控制等三個方面，將質(zhì)量特性作為質(zhì)量控制對象。由于質(zhì)量控制的各個方面與關(guān)鍵措施的相關(guān)度不同，所以有必要將相關(guān)度較大的一項質(zhì)量控制方面與幾項關(guān)鍵改進措施歸在一個質(zhì)量控制表中。質(zhì)量控制歸類為：圖書館服務(wù)計劃控制，包括管理體制、服務(wù)層次劃分；圖書館服務(wù)運行控制，包括館藏資源分布、硬件資金投入、購書投入、信息資源轉(zhuǎn)化、技術(shù)骨干培養(yǎng)、特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)；館員服務(wù)效率控制，包括服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、館員培訓(xùn)、讀者滿意度。質(zhì)量控制流程圖如圖。

將質(zhì)量控制過程分為三步，是為了保證地方高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量控制過程能夠有條不紊地進行，前

圖質(zhì)量控制流程

表3 質(zhì)量控制規(guī)劃

技術(shù)能力計算公式為：一步的完成有利于下一步的進行，例如，只有圖書館的上級領(lǐng)導(dǎo)制定出科學、合理的管理計劃，基層領(lǐng)導(dǎo)才能明確圖書館發(fā)展目標，具體實施。針對每一步中每一項關(guān)鍵改進措施都要規(guī)劃出其質(zhì)量控制方法。本文參照重點大學圖書館服務(wù)質(zhì)量控制要求，結(jié)合地方高校圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，對地方高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量進行控制設(shè)計。表3僅以館員服務(wù)效率控制包含的服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、館員培訓(xùn)、讀者滿意展示質(zhì)量控制規(guī)劃。

5 結(jié)語

本文在分析地方高校圖書館與重點大學圖書館質(zhì)量特性差距的基礎(chǔ)上，采用QFD技術(shù)對地方高校圖書館進行服務(wù)質(zhì)量的評估與改進，找出影響地方圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要問題，提出“質(zhì)量控制三步曲”，即按照服務(wù)計劃控制、服務(wù)運行控制、館員服務(wù)效率控制的順序，并將各項質(zhì)量特性歸納為不同的控制階段，旨在增強地方高校圖書館競爭力，使地方高校圖書館在有限的條件下優(yōu)化服務(wù)，為地方圖書館的服務(wù)質(zhì)量管理、控制和改進開辟出一條新路徑。

［1］付艷．質(zhì)量功能展開（QFD）——一種顧客驅(qū)動的先進質(zhì)量管理技術(shù)［J］．價值工程，2007（9）：86－88.

G258.6

A

1005－8214（2014）01－0074－03

刁羽（1982－），四川理工學院圖書館館員，發(fā)表論文10篇，研究方向：信息組織與信息開發(fā)。

2013－03－13［責任編輯］邵晉蓉