●刁 羽

（四川理工學(xué)院圖書(shū)館，四川自貢643000）

QFD技術(shù)在地方高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用

●刁 羽

（四川理工學(xué)院圖書(shū)館，四川自貢643000）

QFD；地方高校圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；顧客需求；質(zhì)量特性

將QFD技術(shù)應(yīng)用在地方高校圖書(shū)館服務(wù)中，在分析地方高校圖書(shū)館與重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館在基礎(chǔ)服務(wù)、深層次服務(wù)和服務(wù)社會(huì)三方面差距的基礎(chǔ)上，確定了地方高校圖書(shū)館的顧客需求和質(zhì)量特性，由此建立地方高校圖書(shū)館質(zhì)量屋，找出影響地方高校圖書(shū)館質(zhì)量的主要因素，依據(jù)其服務(wù)的特殊性和規(guī)律性，提出“地方高校圖書(shū)館質(zhì)量控制三步曲”。

1 引言

質(zhì)量功能展開(kāi)QFD（Quality Function Deployment）是一種客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方法，它的整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程以滿足市場(chǎng)顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，各階段的質(zhì)量屋都是以市場(chǎng)的需求所直接驅(qū)動(dòng)的。［1］

QFD在日本誕生后，相繼被一些企業(yè)采用，20世紀(jì)90年代以后，QFD在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用也逐漸增多。服務(wù)業(yè)以滿足顧客需求為目標(biāo)，以顧客接觸為條件，而QFD以顧客需求為驅(qū)動(dòng)，兩者的特點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)機(jī)制上存在著內(nèi)在的邏輯聯(lián)系，服務(wù)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)顧客參與。

地方高校圖書(shū)館作為特殊的服務(wù)行業(yè)，與重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館相比，在館藏資源、專業(yè)人才配置以及對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)方面都存在一定的局限性，這就要求地方高校圖書(shū)館必須不斷地認(rèn)識(shí)、發(fā)現(xiàn)、開(kāi)發(fā)和滿足本校師生需求，積極大膽地嘗試適應(yīng)地方高校發(fā)展方向且具有創(chuàng)新意識(shí)的服務(wù)模式。質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）是一種立足于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式的質(zhì)量保證和改進(jìn)方法。本文將QFD技術(shù)應(yīng)用在地方高校圖書(shū)館服務(wù)中，將高校師生作為顧客，采用層次分析法和質(zhì)量屋模型，分析和設(shè)計(jì)方案，旨在提高地方高校圖書(shū)館的整體服務(wù)水平，更好地為廣大師生服務(wù)。

2 QFD在地方高校圖書(shū)館的實(shí)施方案

2.1 顧客需求

ⅤOC是Ⅴoice of Customer的首字母縮寫(xiě)。它的含義為顧客的呼聲，即顧客對(duì)過(guò)程輸出（產(chǎn)品或服務(wù)等）的要求或意見(jiàn)。傾聽(tīng)顧客的心聲有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客真正的關(guān)注。

在顧客需求推動(dòng)產(chǎn)品研發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的今天，充分傾聽(tīng)“顧客的聲音”，將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)所具有的質(zhì)量特性，對(duì)于最后產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力將起到關(guān)鍵作用。地方高校圖書(shū)館以豐富的館藏書(shū)刊為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)檢索和遠(yuǎn)程傳輸為依托，為高校教學(xué)、科研等提供服務(wù)的同時(shí)，也面對(duì)社會(huì)開(kāi)放，為社會(huì)提供生產(chǎn)、生活等方面文獻(xiàn)信息服務(wù)。利用層次分析法（AHP）劃分出地方高校圖書(shū)館的顧客需求，如表1所示。

表1 圖書(shū)館的顧客需求劃分

2.2 從顧客需求到服務(wù)質(zhì)量特性的轉(zhuǎn)換

顧客需求即顧客對(duì)地方高校圖書(shū)館所提供的服務(wù)的要求，這些要求要通過(guò)一些具體的質(zhì)量特性（技術(shù)需求）來(lái)滿足，前者是顧客用語(yǔ)言表達(dá)的需求項(xiàng)目，后者是設(shè)計(jì)者用語(yǔ)言表達(dá)的對(duì)顧客需求的對(duì)待，也就是說(shuō)，這些質(zhì)量特性若能實(shí)現(xiàn)，顧客需求也就相應(yīng)地全部滿足。

2.3 關(guān)系矩陣

顧客需求與質(zhì)量特性之間的關(guān)系矩陣直觀地說(shuō)明了質(zhì)量特性是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。關(guān)系矩陣中n和m分別指的是顧客需求和質(zhì)量特性的個(gè)數(shù)，rij（i=1,2,3,…,n；j=1,2,3,…,m）指的是第i個(gè)顧客需求與第j個(gè)質(zhì)量特性之間的相關(guān)程度值。根據(jù)它們之間關(guān)聯(lián)的程度，通常用強(qiáng)、中等、弱三種定性關(guān)系來(lái)確定。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號(hào)很少或大部分是“弱”相關(guān)符號(hào)，則表示技術(shù)需求沒(méi)有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)進(jìn)行修正。

2.4 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估

通過(guò)分析和比較地方高校圖書(shū)館與重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館在資源配置、創(chuàng)新服務(wù)、服務(wù)社會(huì)三方面的差距，來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，以反映地方高校圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀及需要改進(jìn)的地方。顧客對(duì)各項(xiàng)需求的滿意度，即市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，用表示。地方高校圖書(shū)館與重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力是從顧客的角度出發(fā)作比較分析，得到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)并進(jìn)行比較，找出差距。

2.5 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估

技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估的配置主要是完成對(duì)質(zhì)量特性的技術(shù)水平及重要性的計(jì)算與評(píng)估，是由專家對(duì)質(zhì)量特性的服務(wù)水平的先進(jìn)程度所做的評(píng)價(jià)，包括對(duì)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。通過(guò)調(diào)查、分析、總結(jié)出地方高校圖書(shū)館與重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館質(zhì)量特性的指標(biāo)的比較情況，如表2所示。

表2 地方高校圖書(shū)館與重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量特性的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力比較

3 質(zhì)量屋的建立

為了運(yùn)用QFD指導(dǎo)圖書(shū)館服務(wù)的設(shè)計(jì)與改造，首先要了解QFD的重要工具——質(zhì)量屋。質(zhì)量屋起到連接和協(xié)調(diào)顧客與設(shè)計(jì)者的作用，是一種形象直觀的二維矩陣展開(kāi)圖表。具體內(nèi)容可以根據(jù)不同研究領(lǐng)域的實(shí)際進(jìn)行增刪，地方高校圖書(shū)館基本結(jié)構(gòu)要素如下。

A：左墻——顧客需求，用顧客的語(yǔ)言來(lái)描述顧客對(duì)地方高校圖書(shū)館的服務(wù)要求，即顧客需要什么樣的服務(wù)。

B：右墻——競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣。是從用戶角度的滿意度評(píng)價(jià)。由用戶根據(jù)對(duì)不同需求的服務(wù)項(xiàng)目的滿足程度進(jìn)行評(píng)分，從而幫助圖書(shū)館分析自身在競(jìng)爭(zhēng)中的薄弱環(huán)節(jié)。

C：天花板——質(zhì)量特性，從專業(yè)的角度出發(fā)，就是圖書(shū)館為了滿足顧客需求而提供的服務(wù)措施。

D：房間——關(guān)系矩陣。用以表示顧客需求和技術(shù)措施的相關(guān)程度。每一項(xiàng)用戶需求都與一項(xiàng)或幾項(xiàng)技能措施相關(guān)，相關(guān)程度則有高低的不同。

E：地板——技術(shù)措施的指標(biāo)及其權(quán)重，它是質(zhì)量屋的輸出部分，并據(jù)此來(lái)制定質(zhì)量改進(jìn)措施。

4 質(zhì)量控制規(guī)劃

質(zhì)量控制是質(zhì)量功能展開(kāi)的最后一個(gè)階段，該階段的主要任務(wù)是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量特性的技術(shù)需求設(shè)計(jì)管理控制過(guò)程和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。由于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的隱性特征，不可能像物質(zhì)產(chǎn)品那樣，可以做到比較精確的控制，必然帶有一定的模糊性。

高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量控制分為服務(wù)計(jì)劃控制、服務(wù)運(yùn)行控制、館員服務(wù)效率控制等三個(gè)方面，將質(zhì)量特性作為質(zhì)量控制對(duì)象。由于質(zhì)量控制的各個(gè)方面與關(guān)鍵措施的相關(guān)度不同，所以有必要將相關(guān)度較大的一項(xiàng)質(zhì)量控制方面與幾項(xiàng)關(guān)鍵改進(jìn)措施歸在一個(gè)質(zhì)量控制表中。質(zhì)量控制歸類為：圖書(shū)館服務(wù)計(jì)劃控制，包括管理體制、服務(wù)層次劃分；圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)行控制，包括館藏資源分布、硬件資金投入、購(gòu)書(shū)投入、信息資源轉(zhuǎn)化、技術(shù)骨干培養(yǎng)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)；館員服務(wù)效率控制，包括服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、館員培訓(xùn)、讀者滿意度。質(zhì)量控制流程圖如圖。

將質(zhì)量控制過(guò)程分為三步，是為了保證地方高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程能夠有條不紊地進(jìn)行，前

圖質(zhì)量控制流程

表3 質(zhì)量控制規(guī)劃

技術(shù)能力計(jì)算公式為：一步的完成有利于下一步的進(jìn)行，例如，只有圖書(shū)館的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定出科學(xué)、合理的管理計(jì)劃，基層領(lǐng)導(dǎo)才能明確圖書(shū)館發(fā)展目標(biāo)，具體實(shí)施。針對(duì)每一步中每一項(xiàng)關(guān)鍵改進(jìn)措施都要規(guī)劃出其質(zhì)量控制方法。本文參照重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量控制要求，結(jié)合地方高校圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)地方高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制設(shè)計(jì)。表3僅以館員服務(wù)效率控制包含的服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、館員培訓(xùn)、讀者滿意展示質(zhì)量控制規(guī)劃。

5 結(jié)語(yǔ)

本文在分析地方高校圖書(shū)館與重點(diǎn)大學(xué)圖書(shū)館質(zhì)量特性差距的基礎(chǔ)上，采用QFD技術(shù)對(duì)地方高校圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與改進(jìn)，找出影響地方圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題，提出“質(zhì)量控制三步曲”，即按照服務(wù)計(jì)劃控制、服務(wù)運(yùn)行控制、館員服務(wù)效率控制的順序，并將各項(xiàng)質(zhì)量特性歸納為不同的控制階段，旨在增強(qiáng)地方高校圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力，使地方高校圖書(shū)館在有限的條件下優(yōu)化服務(wù)，為地方圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量管理、控制和改進(jìn)開(kāi)辟出一條新路徑。

［1］付艷．質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）——一種顧客驅(qū)動(dòng)的先進(jìn)質(zhì)量管理技術(shù)［J］．價(jià)值工程，2007（9）：86－88.

G258.6

A

1005－8214（2014）01－0074－03

刁羽（1982－），四川理工學(xué)院圖書(shū)館館員，發(fā)表論文10篇，研究方向：信息組織與信息開(kāi)發(fā)。

2013－03－13［責(zé)任編輯］邵晉蓉