王蘭芝，于玲玲，李 慧

（漯河醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校第二附屬醫(yī)院，河南 漯河 462300）

醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師是指在醫(yī)院選拔一批優(yōu)秀人員，通過對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練后，使其能夠勝任醫(yī)院內(nèi)部對(duì)員工部分課程的培訓(xùn)，從而可以長(zhǎng)期、有效地在院內(nèi)開展培訓(xùn)[1]。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變對(duì)護(hù)理人員的人文素質(zhì)提出了更高要求。人文素質(zhì)是由知識(shí)、能力、概念、情感、意志等多種因素綜合而成的個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)[2]，是一種看似無形，實(shí)則價(jià)值無限的資源，無形的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)可轉(zhuǎn)化為有形的醫(yī)療資本，產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益，提升醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。2012年3月我院為提升員工綜合素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)實(shí)力，從行政、醫(yī)技、護(hù)理部門選拔3名對(duì)醫(yī)院情況了解，有一定工作經(jīng)驗(yàn)、表達(dá)能力強(qiáng)、心態(tài)良好的人員到復(fù)旦大學(xué)現(xiàn)代醫(yī)院管理內(nèi)訓(xùn)師研修班進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格取得內(nèi)訓(xùn)師資格，組成培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，成立了醫(yī)院培訓(xùn)部，在進(jìn)行多期員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)取得良好效果后，2013年5—6月，針對(duì)護(hù)士特點(diǎn)，內(nèi)訓(xùn)師量身定制人文教育內(nèi)容，分期對(duì)我院護(hù)士進(jìn)行了人文素質(zhì)培訓(xùn)，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

參加人文素質(zhì)培訓(xùn)的護(hù)士為近5年入職的臨床護(hù)士，共152人，均為女性，年齡22～29歲；學(xué)歷：大專126名，本科26名；職稱：護(hù)士70名，護(hù)師82名。

1.2 方法

1.2.1 培訓(xùn)方法（1）成立管理小組。成立由主管人力資源的院長(zhǎng)、護(hù)理部主任、醫(yī)院培訓(xùn)部人員共8人組成的人文素質(zhì)培訓(xùn)管理小組，加強(qiáng)對(duì)人文素質(zhì)培訓(xùn)的組織管理。指定醫(yī)院培訓(xùn)部3名經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，取得內(nèi)訓(xùn)師資質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師具體負(fù)責(zé)人文素質(zhì)培訓(xùn)的實(shí)施、制訂培訓(xùn)計(jì)劃、選擇培訓(xùn)地點(diǎn)、確定培訓(xùn)對(duì)象，由科室護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)工作安排，分期上報(bào)參訓(xùn)人員，內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)參訓(xùn)人員安排培訓(xùn)期次和時(shí)間。（2）設(shè)計(jì)課程。內(nèi)訓(xùn)師前期深入科室，通過與科主任、護(hù)士長(zhǎng)、醫(yī)生、護(hù)士及患者集體座談、個(gè)別訪談等形式充分調(diào)研，了解護(hù)士工作中存在的問題及需求，將調(diào)研資料歸納、分類整理，找出問題所在；將問題轉(zhuǎn)化為課程，設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)，確定課程主題，本著提升理念、改變態(tài)度、解決問題的原則有針對(duì)性地設(shè)計(jì)借口、責(zé)任、溝通、執(zhí)行力、心態(tài)管理、壓力管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步曲、服務(wù)劇本撰寫等課題。（3）培訓(xùn)實(shí)施。培訓(xùn)共4期，每期38人，分成6個(gè)小組，每組6～7人，由一名組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。每期培訓(xùn)內(nèi)容相同，培訓(xùn)時(shí)間為3天，均實(shí)行全脫產(chǎn)集中封閉式管理。采用互動(dòng)授課、服務(wù)劇本撰寫與演練、體會(huì)分享與感想反思等形式進(jìn)行。培訓(xùn)教室用氣球、彩帶、圖片等進(jìn)行裝飾，座位按“U”字形排列，每位參訓(xùn)者編有學(xué)號(hào)，課桌上提前放有席卡和印有參訓(xùn)者姓名的教材等，既營(yíng)造了輕松的培訓(xùn)氛圍，又體現(xiàn)了以參訓(xùn)者為中心。理論課程講授由3位內(nèi)訓(xùn)師分別承擔(dān)，內(nèi)訓(xùn)師圍繞主題，運(yùn)用演講技巧，理論聯(lián)系實(shí)際，列舉貼近護(hù)士工作的實(shí)例故事，穿插趣味性內(nèi)容，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。在采用互動(dòng)、啟發(fā)、雙向溝通方式講授的同時(shí)，根據(jù)培訓(xùn)主題內(nèi)訓(xùn)師提出設(shè)計(jì)好的問題，限時(shí)分組討論，小組派代表發(fā)言，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)小組討論觀點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。理論課程結(jié)束后，每位參訓(xùn)者結(jié)合自己的工作崗位及經(jīng)歷，編寫一個(gè)為患者服務(wù)的劇本，要求能夠體現(xiàn)與患者發(fā)生互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻和場(chǎng)景，完成后上交組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)組織本組成員集體審閱討論，選出優(yōu)秀作品進(jìn)一步修改完善后，分配角色，模擬場(chǎng)景，進(jìn)行排練、現(xiàn)場(chǎng)匯演。培訓(xùn)期間及培訓(xùn)結(jié)束后，分別組織小組及集體體會(huì)分享會(huì)一次，讓參訓(xùn)者圍繞培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合自身實(shí)際，交流培訓(xùn)感受，回顧反思既往工作服務(wù)事例，發(fā)表見解和體會(huì)，延伸討論在今后的生活、工作中怎樣擺正心態(tài)、擔(dān)當(dāng)責(zé)任、拒絕借口，如何協(xié)調(diào)處理好人際關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)人性化、親情化服務(wù)。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，每人寫一份培訓(xùn)感想，制成展板統(tǒng)一展示，并選擇優(yōu)秀作品在院刊發(fā)表，供全院學(xué)習(xí)交流。

1.2.2 效果評(píng)價(jià) 自行設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)問卷，內(nèi)容分為兩部分：（1）參訓(xùn)者基本資料，包括年齡、學(xué)歷、職稱、是否接受過類似培訓(xùn)等。（2）人文素質(zhì)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)，包括專業(yè)價(jià)值觀、人際關(guān)系、執(zhí)行力、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、群體合作、潛能發(fā)揮、創(chuàng)新思維、溝通協(xié)調(diào)、人文關(guān)懷、展示自我10個(gè)條目，以“認(rèn)同”和“不認(rèn)同”進(jìn)行評(píng)價(jià)。每期培訓(xùn)結(jié)束，現(xiàn)場(chǎng)向參訓(xùn)者發(fā)放調(diào)查問卷，當(dāng)場(chǎng)填寫并收回，共發(fā)放問卷152份，有效回收152份，有效回收率100.00%。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包，進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)比較。

2 效果（見表1）

表1 參訓(xùn)護(hù)士對(duì)人文素質(zhì)培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)[n（%）]

3 討論

3.1 利用醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行人文素質(zhì)培訓(xùn)的意義

目前，國內(nèi)的護(hù)理教育多側(cè)重專業(yè)知識(shí)及技能教育而忽略人文素質(zhì)培養(yǎng)，而為患者提供人文護(hù)理，滿足患者生理、心理、社會(huì)需求是護(hù)士的職責(zé)所在，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的要求。人文護(hù)理是指具備良好人文素質(zhì)的護(hù)理人員對(duì)護(hù)理對(duì)象進(jìn)行的具有人文關(guān)懷的護(hù)理[2]。因而，加強(qiáng)人文護(hù)理必須提高護(hù)士的人文素質(zhì)。我院利用經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)、掌握培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)與技巧、熟悉醫(yī)院情況的內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合護(hù)士實(shí)際情況，有的放矢地進(jìn)行人文知識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)，其設(shè)計(jì)的講座主題切合護(hù)士工作實(shí)際、涉及面廣、信息量大、知識(shí)集中，互動(dòng)授課形式活潑，將枯燥、單調(diào)的理論引向?qū)嶋H工作，感染力強(qiáng)，充分調(diào)動(dòng)了參訓(xùn)者的參與意識(shí)，有助于開闊視野，增加人文知識(shí)積累。服務(wù)劇本撰寫與演練讓參訓(xùn)者從角色演練中獲得服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技巧，領(lǐng)悟工作中存在的不足，學(xué)會(huì)換位思考，從而引發(fā)觀念及行為的改變。體會(huì)分享通過每個(gè)人發(fā)言，相互間情緒感染，引發(fā)共鳴，激發(fā)服務(wù)情感，促進(jìn)人文護(hù)理理念的形成。

3.2 人文素質(zhì)培訓(xùn)有助于提升護(hù)士人文素質(zhì)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

人文素質(zhì)并非與生俱來的天性，人文素質(zhì)的形成主要依賴后天的人文教育[2]。由于家庭、學(xué)校、社會(huì)環(huán)境等因素的影響，近年來畢業(yè)的護(hù)生專業(yè)態(tài)度、價(jià)值觀、職業(yè)信念很不穩(wěn)定，人際溝通能力、心理承受能力、情緒調(diào)控能力、人性化服務(wù)能力欠缺，社會(huì)責(zé)任感不強(qiáng)，難以適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)的需求，而人文素質(zhì)教育正是一種發(fā)展人性、完善人格的教育。

調(diào)查結(jié)果顯示，人文素質(zhì)培訓(xùn)得到大多數(shù)參訓(xùn)護(hù)士的認(rèn)可，94.08%的護(hù)士提高了專業(yè)價(jià)值觀與職業(yè)榮譽(yù)感，95.39%的護(hù)士增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)與擔(dān)當(dāng)責(zé)任意識(shí)，88.82%的護(hù)士人文關(guān)懷理念與技能得到提升，86.84%的護(hù)士增強(qiáng)了潛能發(fā)揮與挑戰(zhàn)困難的信心，92.11%的護(hù)士提高了執(zhí)行力與工作幸福感，89.47%的護(hù)士學(xué)會(huì)了更加融洽地與群體合作，94.08%的護(hù)士提高了溝通協(xié)調(diào)與解決問題能力，92.11%的護(hù)士認(rèn)為人文素質(zhì)培訓(xùn)有助于人際關(guān)系的建立與完善，89.47%的護(hù)士增強(qiáng)了包容性及創(chuàng)新思維能力。人文素質(zhì)培訓(xùn)的實(shí)施，增強(qiáng)了護(hù)士對(duì)人文知識(shí)的掌握及人文護(hù)理重要性的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)了護(hù)士職業(yè)情感、職業(yè)態(tài)度、專業(yè)價(jià)值觀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及人文護(hù)理技能的提升，有助于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系的進(jìn)一步構(gòu)建、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

[1]翟勝飚.通過醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師有效開展服務(wù)培訓(xùn)[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，6（4）：69-72.

[2]陶蓮德.聘用護(hù)士人文素質(zhì)培訓(xùn)的方法與效果[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（4）：289-290.