【摘 要】信息時(shí)代下，圖書館工作面臨新的情況，即讀者需求的個(gè)性化及多樣化，本文研究在新的時(shí)代條件下，圖書館員需要具備相應(yīng)心理素質(zhì)以及對(duì)應(yīng)的心理素質(zhì)管理。

【關(guān)鍵詞】信息時(shí)代 圖書館 心理素質(zhì)

一、信息時(shí)代的圖書館

傳統(tǒng)圖書館多是信息被動(dòng)接受者，所提供的信息是外來(lái)的，但信息時(shí)代的圖書館則由于館藏?cái)?shù)字化以及信息數(shù)字化，同時(shí)扮演起了信息資源創(chuàng)造者及生產(chǎn)者的角色，因此，信息時(shí)代的圖書館無(wú)論在信息資源的收集、組織及服務(wù)上，均產(chǎn)生極大的改變，逐漸強(qiáng)調(diào)綜合性圖書館服務(wù)，其特點(diǎn)如下：

（一）定制化的個(gè)人化服務(wù)

信息時(shí)代的圖書館長(zhǎng)期主動(dòng)分析使用者信息需求，致力滿足各類讀者的需求，同時(shí)精確地分析出該使用者的信息利用習(xí)性，進(jìn)而提供符合讀者個(gè)人需求的服務(wù)。

（二）信息技術(shù)服務(wù)重心不斷下移

以往技術(shù)服務(wù)與讀者服務(wù)兩類業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度低，但現(xiàn)今技術(shù)服務(wù)與讀者服務(wù)之間的界線日漸模糊，技術(shù)服務(wù)部門是支持前臺(tái)讀者服務(wù)的后臺(tái)支持部門，讀者服務(wù)部門則忠實(shí)且精確地反應(yīng)讀者需求，將讀者需求不斷反饋給技術(shù)服務(wù)部門，技術(shù)服務(wù)部門以此不斷改進(jìn)服務(wù)方式，同時(shí)，服務(wù)重心逐漸下移至讀者層面?？梢哉f(shuō)，信息時(shí)代的圖書館服務(wù)，是全體館員共同努力成果的呈現(xiàn)。

（三）信息時(shí)代的圖書館館員背景多元化

信息時(shí)代的圖書館面臨諸多挑戰(zhàn)，包括信息載體多元化，讀者信息需求個(gè)別化、多元化及自主意識(shí)高漲等，另外，獲取知識(shí)信息渠道的多元化，亦使信息時(shí)代圖書館運(yùn)營(yíng)潛藏著很大的不確定性，需要有多元學(xué)科背景的工作團(tuán)隊(duì)才能勝任。多元化學(xué)科背景的工作團(tuán)隊(duì)才能在知識(shí)信息大爆炸的時(shí)代更加精準(zhǔn)的契合讀者的需求。

信息時(shí)代的來(lái)臨，也給圖書館館員的心里素質(zhì)提出了新的要求和新的挑戰(zhàn)，不僅圖書館要不斷的更新，圖書館館員也要不斷的自我更新。

二、信息時(shí)代圖書館館員需具備的心理素質(zhì)

圖書館是一個(gè)社會(huì)心理系統(tǒng)的有機(jī)體，館員的社會(huì)心理因素是圖書館服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，而信息時(shí)代的館員則著重扮演引導(dǎo)者及協(xié)助者角色，透過(guò)引導(dǎo)過(guò)程了解讀者真正需求，并滿足讀者參與感。館員擁有的素質(zhì)大約可分為三部份：能力素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)及心理素質(zhì)。根據(jù)研究顯示，一個(gè)人是否能成功，心理素質(zhì)占了80%。以下將主要分析館員需具備的4種主要心理素質(zhì)。

（一）好奇心。信息時(shí)代的圖書館，服務(wù)的本質(zhì)并沒有改變，但服務(wù)項(xiàng)目需隨時(shí)推陳出新，與時(shí)俱進(jìn)，而這是需要具有創(chuàng)新人格特質(zhì)的館員方可達(dá)成的，因此館員必須具有好奇心，愿意深度思考；

（二）同理心。后現(xiàn)代社會(huì)的特點(diǎn)之一——“自我中心”，質(zhì)疑與挑戰(zhàn)傳統(tǒng)價(jià)值觀，每一個(gè)人都代表著一種價(jià)值觀念，在大環(huán)境氛圍中，充斥著強(qiáng)調(diào)自我價(jià)值取向、積極創(chuàng)造自我價(jià)值等個(gè)體意識(shí)。同時(shí)，信息時(shí)代讀者的要求多元，讀者每次提出一個(gè)需求即代表著一個(gè)需要去面對(duì)的新問題，因此信息時(shí)代圖書館的館員特別需具備“同理心”，一方面能隨時(shí)從讀者的觀點(diǎn)與立場(chǎng)設(shè)想，協(xié)助讀者解決問題，另一方面能以同理心面對(duì)與化解意見不同異質(zhì)背景的工作團(tuán)隊(duì)成員間的沖突。

（三）堅(jiān)強(qiáng)的意志力。信息時(shí)代的圖書館面臨諸多挑戰(zhàn)，館員需有處世樂觀的精神，并需具有充沛的精力以及服務(wù)熱忱，方能積極地為讀者解決問題；同時(shí)需對(duì)讀者問題及專業(yè)知識(shí)的探索保持高度興趣，并且彈性的開放心胸，不會(huì)受心向作用的影響而固著于單一的答案。而在信息時(shí)代館員意志力的心理素質(zhì)尤其重要。所謂意志力，包括自覺性、自制力、果斷力、堅(jiān)韌性等。其中，個(gè)性堅(jiān)韌者不會(huì)搖擺不定，挫折容忍力較高，面對(duì)枯燥的日常工作，較不易產(chǎn)生工作倦怠感，而即使被領(lǐng)導(dǎo)或同事責(zé)怪、或被讀者抱怨，亦較不容易產(chǎn)生負(fù)面情緒；具果斷力及自制力者，在面對(duì)看似難以解決的問題時(shí)，能靜下心分析造成原因并尋求解決之道。

（四）人際溝通能力。信息時(shí)代館員的人際溝通能力也很重要。以往圖書館服務(wù)主要依賴面對(duì)面溝通的方式，但隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，信息時(shí)代的圖書館多以線上溝通等方式服務(wù)讀者，由于并非面對(duì)面溝通，因此遣詞用句尤需注意，良好的人際溝通能力更顯突出。

另外，職業(yè)倫理與職業(yè)認(rèn)同感，亦為信息時(shí)代館員所需具備的重要心理素質(zhì)之一，館員若能對(duì)圖書館的專業(yè)認(rèn)同，受到挫折時(shí)較容易調(diào)適自己。

總之，信息時(shí)代圖書館的館員需具備健康穩(wěn)定的心理素質(zhì)，方足以提供讀者良好的服務(wù)，而健康的心理素質(zhì)，是對(duì)圖書館內(nèi)部環(huán)境具有安全感、對(duì)外部環(huán)境能以社會(huì)認(rèn)同的形式去適應(yīng)的一種狀態(tài)，情緒穩(wěn)定、樂于工作、了解自己、悅納自己的良好自我意識(shí)、具有能正向評(píng)估與認(rèn)可他人的良好人際關(guān)系、具適應(yīng)后現(xiàn)代社會(huì)環(huán)境的行為能力，并能與當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)環(huán)境維持良好接觸等。

三、信息時(shí)代圖書館館員的心理素質(zhì)管理

圖書館需正視信息時(shí)代圖書館館員的心理素質(zhì)問題，并加以有效管理，以協(xié)助圖書館更加順暢運(yùn)作，以下將分別從解決組織文化、人際壓力、科技?jí)毫扒榫w等四個(gè)方面進(jìn)行分析。

（一）組織文化方面

由于信息時(shí)代的圖書館館員背景多元化，加上館長(zhǎng)亦可能由不同學(xué)科背景者擔(dān)任，經(jīng)常有不同的思維模式與考量的層面，此時(shí)，暢通的溝通管道更形重要。圖書館實(shí)應(yīng)建立溝通管道順暢的組織文化，加強(qiáng)館內(nèi)縱向與橫向間正式與非正式的溝通，以形成圖書館開放的氣氛，即時(shí)反映出館員在業(yè)務(wù)上的相關(guān)需求；同時(shí)讓館員能有紓解與表露負(fù)面工作情緒的機(jī)會(huì)，可降低館員面對(duì)信息時(shí)代的不確定感。

同時(shí)，圖書館應(yīng)充分授權(quán)，讓館員在遇到某些特殊狀況時(shí)，能彈性應(yīng)對(duì)讀者的各種需求與問題。圖書館也應(yīng)將館員視為內(nèi)部顧客，重視館員的價(jià)值與重要性，推行內(nèi)部營(yíng)銷策略，評(píng)估館員的專業(yè)知識(shí)、興趣能力、工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，以了解并針對(duì)館員的個(gè)別需求，給予適當(dāng)?shù)募?lì)方式。此外，圖書館在滿足館員個(gè)人薪資報(bào)酬等外在欲求的同時(shí)，亦應(yīng)重視館員的自我實(shí)現(xiàn)等內(nèi)在欲求，對(duì)自信不足者，給予正面回饋加以激勵(lì)鼓舞、對(duì)專業(yè)能力較不足的館員則給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

（二）人際壓力方面

由于館員的許多工作壓力源來(lái)自于職場(chǎng)中的人際關(guān)系，而圖書館中不良的人際關(guān)系，常系館員情緒困擾的主要原因。圖書館應(yīng)培養(yǎng)互信與尊重的工作氣氛、安撫館員的情緒并安排情緒管理與人際溝通的課程，尤其對(duì)于由沮喪、憤怒而產(chǎn)生人際焦慮的館員，更可施以自我肯定技巧的訓(xùn)練，以提升館員管理個(gè)人人際壓力的能力。

（三）科技?jí)毫Ψ矫?/p>

信息時(shí)代新的科技技術(shù)日新月異，圖書館應(yīng)將個(gè)人、組織、和圖書館目標(biāo)，依照重要性的高低以及明確性加以排列。首先需厘清服務(wù)對(duì)象與服務(wù)項(xiàng)目，其次需設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)先次序，再分配館員執(zhí)行，以免館員因館內(nèi)資源與設(shè)備不足，或館員缺乏相關(guān)的訓(xùn)練，而產(chǎn)生無(wú)法執(zhí)行任務(wù)與掌控科技的無(wú)力感。再者，圖書館應(yīng)規(guī)劃并推動(dòng)館員生涯發(fā)展計(jì)劃，并開發(fā)相關(guān)的教育訓(xùn)練課程，協(xié)助館員面對(duì)信息時(shí)代科技方面的急速變遷，并舒緩館員因科技?jí)毫λ鶐?lái)的焦慮不安與不確定感。

（四）情緒方面

圖書館應(yīng)將館員在圖書館中需有的工作態(tài)度、行為及面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事及讀者時(shí)應(yīng)表現(xiàn)的情緒規(guī)則，作成訓(xùn)練手冊(cè)，協(xié)助館內(nèi)工作人員清楚自己在職責(zé)范圍內(nèi)所應(yīng)有的情緒狀態(tài)，并能提供圖書館規(guī)劃教育訓(xùn)練時(shí)更具體的方向與內(nèi)容。其次，圖書館更需評(píng)估館員對(duì)組織文化的適應(yīng)和職位適配的程度，以適當(dāng)調(diào)配人員，并且主動(dòng)執(zhí)行預(yù)防性情緒管理，遵循事前預(yù)防、事后關(guān)心的原則，及時(shí)覺察與關(guān)心館員情緒變化的細(xì)微征兆，例如可參照企業(yè)設(shè)立心理咨詢室、或由館員自發(fā)組成心理輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，以提供館員遭遇工作壓力與負(fù)面情緒時(shí)，能有另一個(gè)紓解的渠道，從而避免館員因工作量負(fù)荷過(guò)重，而產(chǎn)生過(guò)度的工作壓力與負(fù)面工作情緒。

總而言之，信息時(shí)代的圖書館若欲永續(xù)發(fā)展，則需有情緒平穩(wěn)、能愉悅工作等心理素質(zhì)健康的館員，方能夠提供讀者完善的服務(wù)。信息時(shí)代圖書館館員的心理素質(zhì)，包括：動(dòng)機(jī)、態(tài)度、情緒與壓力等館員內(nèi)在的心理環(huán)境，而這些心理素質(zhì)與技術(shù)環(huán)境、人際關(guān)系環(huán)境及組織結(jié)構(gòu)環(huán)境等皆息息相關(guān)，另外，信息時(shí)代圖書館的團(tuán)隊(duì)成員異質(zhì)性愈來(lái)愈高，各人所著重的觀點(diǎn)不同，圖書館因而更需加強(qiáng)相互傾聽與協(xié)商溝通渠道，如組織溝通方式是否暢通透明，決策過(guò)程有無(wú)滿足館員的參與感等，均可能影響信息時(shí)代圖書館館員的心理素質(zhì)。圖書館應(yīng)落實(shí)“以人為本”的精神理論，方能擁有健康心理素質(zhì)的館員，進(jìn)而有助于圖書館讀者服務(wù)品質(zhì)的提升及強(qiáng)化圖書館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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作者簡(jiǎn)介：柳軍（1982-），男，湖北武漢人，學(xué)歷：碩士，研究方向：信息經(jīng)濟(jì)。