【摘 要】通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的客戶分類及行為預(yù)測(cè)進(jìn)行分析，針對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)用戶具有不同的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)需求與不同的網(wǎng)絡(luò)用戶在使用行為上的區(qū)別進(jìn)行深入研究。采用問卷調(diào)查的方式，對(duì)所需要的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集，然后應(yīng)用社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包（Statistical Package for the Social Sciences）軟件與結(jié)構(gòu)方程模型建模軟件Amos，對(duì)收集的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效分析，對(duì)研究問題進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證與探討。實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析結(jié)果得出以下結(jié)論：一是不同的網(wǎng)絡(luò)用戶群體，消費(fèi)者的行為明顯不同；二是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的需求不同，大體上可以將網(wǎng)絡(luò)用戶分為六大類，即功利導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)用戶、智力導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)用戶、內(nèi)在驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)絡(luò)用戶、行動(dòng)導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)用戶、享樂型網(wǎng)絡(luò)用戶以及全面型網(wǎng)絡(luò)用戶。

【關(guān)鍵詞】行為預(yù)測(cè) 網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn) 客戶分類 消費(fèi)者

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普遍應(yīng)用，人們逐漸意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的重要性。根據(jù)相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明，為網(wǎng)絡(luò)用戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，可以有效提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度以及消費(fèi)行為。本文通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的客戶分類及行業(yè)預(yù)測(cè)進(jìn)行研究，為網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的客戶分類及行為預(yù)測(cè)提供有效參考[1]。

二、網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的客戶分類及行為預(yù)測(cè)的理論背景

（一）網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)

網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的第一次提出是在二十世紀(jì)七十年代，但當(dāng)時(shí)并沒有引起人們的關(guān)注。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，二十世紀(jì)九十年代末期，體驗(yàn)逐漸應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)中。由于網(wǎng)絡(luò)中的文字、聲音、圖片等引起消費(fèi)者的關(guān)注，產(chǎn)生行動(dòng)、感官、思考等一系列的反應(yīng)。

（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶行為模型

目前，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶行為模型主要有TRA（理性行為理論）與TAM（技術(shù)接受模型）兩種。理性行為理論是根據(jù)社會(huì)心理學(xué)的理論為基礎(chǔ)，通過人的有意識(shí)行為研究發(fā)展而來(lái)的。技術(shù)接受模型是在理性行為理論的基礎(chǔ)上提出的，有效分析了個(gè)體對(duì)先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的接受行為，將個(gè)人感知作為行為意向的主要影響因素[2]。

三、基于網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)的客戶分類及行為預(yù)測(cè)研究設(shè)計(jì)

（一）調(diào)查問卷量表的設(shè)計(jì)

所謂量表的設(shè)計(jì)其實(shí)質(zhì)是對(duì)研究中所包含的變量進(jìn)行設(shè)計(jì)，例如使用意向、用戶體驗(yàn)、感知易用性、感知有用性等。根據(jù)查詢文獻(xiàn)，對(duì)研究的各個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容進(jìn)行確定。如使用意向，與其他網(wǎng)站相比，是否愿意使用該網(wǎng)站、是否會(huì)向他人推薦該網(wǎng)站、未來(lái)是否會(huì)頻繁使用該網(wǎng)站等。

（二）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)主要包含三個(gè)部分，一是調(diào)查對(duì)象，寫出近一個(gè)月內(nèi)使用最頻繁的網(wǎng)站名稱；二是在調(diào)查對(duì)象的基礎(chǔ)上，對(duì)該網(wǎng)站用戶使用意向、用戶體驗(yàn)、用戶感知易用性以及用戶感知有用性進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。三是對(duì)調(diào)查對(duì)象的個(gè)人信息，例如年齡、職業(yè)、收入、文化程度、性別等進(jìn)行記錄分析[3]。

（三）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的收集

本文主要以杭州市網(wǎng)絡(luò)用戶為調(diào)查對(duì)象，從2013年11月至12月，持續(xù)四周，通過網(wǎng)絡(luò)與實(shí)踐調(diào)查相結(jié)合的方式，發(fā)放100份調(diào)查問卷，回收95份調(diào)查問卷，將數(shù)據(jù)信息不齊全與答案相同的調(diào)查問卷挑出，得出有效調(diào)查問卷89份。其中，男女比例分別為44.5%和55.5%；年齡在20歲以下的占23.3%，20-30歲的占33.0%，30-40歲的占26.5%，40-50歲的占14.5%，50歲以上的占2.7%；文化程度方面，初中以下學(xué)歷的占14.3%，高中與中專學(xué)歷的占21.3%，大專學(xué)歷的占22.4%，本科學(xué)歷的占28.4%，本科以上學(xué)歷的占13.6%；個(gè)人收入2500元以下的占36.5%，2500-5000元的占29.6%，5000元以上的占33.9%[4]。

四、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）1基于不同網(wǎng)絡(luò)用戶需求的客戶分類

為了能夠有效研究不同網(wǎng)絡(luò)用戶不同的體驗(yàn)需求，使用社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)回收的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析。通過用戶體驗(yàn)的行動(dòng)體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)、感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)等五個(gè)維度進(jìn)行觀測(cè)與分析。通過調(diào)查數(shù)據(jù)分析可知，網(wǎng)絡(luò)用戶感官體驗(yàn)與情感體驗(yàn)維度較高，這也反映出大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶正在尋找一種感官與情感上的體驗(yàn)需求，這類用戶稱為全面型網(wǎng)絡(luò)用戶；對(duì)于感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)以及關(guān)聯(lián)體驗(yàn)中等水平的用戶，主要追求于網(wǎng)站上的視覺享受，這類用戶稱為享樂型網(wǎng)絡(luò)用戶；對(duì)于行動(dòng)體驗(yàn)較高的網(wǎng)絡(luò)用戶稱為行動(dòng)導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)用戶；對(duì)于感官體驗(yàn)與思考體驗(yàn)較高的網(wǎng)絡(luò)用戶稱為智力導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)用戶；對(duì)于感官體驗(yàn)、關(guān)聯(lián)體驗(yàn)等維度較低，但情感體驗(yàn)較高的網(wǎng)絡(luò)用戶稱為內(nèi)在驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)絡(luò)用戶；對(duì)于各個(gè)維度較低的網(wǎng)絡(luò)用戶稱為功利導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)用戶。

（二）基于不同網(wǎng)絡(luò)用戶的行為預(yù)測(cè)

根據(jù)研究不同的網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)絡(luò)使用行為的不同，建立技術(shù)接受模型對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶的行為進(jìn)行分析，研究結(jié)果如下：1.感知有用性與感知易用性對(duì)用戶使用意向具有明顯的影響；2.不同網(wǎng)絡(luò)用戶使用行為意向差異性較大。

五、結(jié)語(yǔ)

根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以得出，不同的網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的需求也不相同。本文主要通過分析的方法，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶體驗(yàn)，大體上將網(wǎng)絡(luò)用戶分為功利導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)用戶、智力導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)用戶、內(nèi)在驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)絡(luò)用戶、行動(dòng)導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)用戶、享樂型網(wǎng)絡(luò)用戶以及全面型網(wǎng)絡(luò)用戶六大類。在網(wǎng)絡(luò)用戶分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的客戶使用行為進(jìn)行分析研究，通過分析結(jié)果可以看出，不同類型用戶網(wǎng)絡(luò)使用行為存在著很大的差異性。

參考文獻(xiàn)：

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