摘 要：近幾年以來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國的各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)也進(jìn)入了飛速發(fā)展期。電力行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)之一，其發(fā)展與社會(huì)的發(fā)展以及人們是生活息息相關(guān)，同時(shí)電力行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的好壞也將直接影響到電力企業(yè)的生存與發(fā)展。尤其是近幾年隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)電力的質(zhì)量以及服務(wù)提出了更高的要求。本文主要對(duì)供電單位的服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)供電單位的服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新管理提供幾點(diǎn)策略，供廣大供電單位參考，具體內(nèi)容如下：

關(guān)鍵詞：供電單位；服務(wù)質(zhì)量；管理；問題與策略；

中圖分類號(hào)：TM925 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-03-000235-01

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展以及科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我國電力市場供需關(guān)系也在進(jìn)行著相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，同時(shí)伴隨著人們生活水平不斷提高，人們對(duì)電能的質(zhì)量、電力的供應(yīng)以及供電的服務(wù)質(zhì)量提出了更多的要求。使得，供電單位從電力的生產(chǎn)者和管理者向電力產(chǎn)品的經(jīng)營和服務(wù)方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)今，服務(wù)質(zhì)量是電力單位塑造品牌和開闊電力市場的根本路徑，因此，供電電位要想在激烈的市場競爭中占據(jù)有力的地位，就需要將服務(wù)質(zhì)量管理作為重點(diǎn)研究課題。

二、供電單位服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

長久以來，電力行業(yè)一直都處于壟斷位置，供電單位的衙門作風(fēng)任然存在，在供電工作中仍然存在不良的作風(fēng)。如供電單位在進(jìn)行電力檢修時(shí)并沒有從客戶的角度出發(fā)，在停電通知上，部分供電企業(yè)也并沒有根據(jù)相關(guān)的法定程序和在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)用電客戶進(jìn)行通知，對(duì)用電客戶的正常用電造成了嚴(yán)重的影響。還有，供電單位對(duì)供電業(yè)務(wù)處理手續(xù)過于繁雜，以及營業(yè)廳中的工作人員的服務(wù)態(tài)度都會(huì)影響到客戶。另外，供電企業(yè)在對(duì)客戶工程進(jìn)行設(shè)計(jì)以及安裝等服務(wù)，并沒有給客戶帶來方便，且供電單位并沒有將相關(guān)的電力服務(wù)內(nèi)容落到實(shí)處，以及供電單位中的相關(guān)營銷觀念已經(jīng)不能滿足現(xiàn)今電力市場的需求，從而制約了供電單位的長遠(yuǎn)發(fā)展。

三、服務(wù)質(zhì)量的重要性

供電單位要想在激烈的市場競爭中持久的發(fā)展，就需要對(duì)供電服務(wù)管理進(jìn)行改革創(chuàng)新，從而優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量。供電服務(wù)質(zhì)量就是指供電單位在供電營銷的過程中，運(yùn)用各種方式為客戶提供簡單、便捷的服務(wù)，從而提高供電單位的信譽(yù)度，提高供電單位的市場競爭力，促使供電單位取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量是供電單位在進(jìn)行電力營銷中的重要組成部分之一，因此，供電單位要在電力的供、生產(chǎn)以及銷售的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)一體化營銷，就是對(duì)電力產(chǎn)品的銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)以及售后服務(wù)的一體化營銷策略。如在電力單位的銷售過程中，工作人員應(yīng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快速的供電計(jì)劃，并要及時(shí)的對(duì)客戶在用電過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的解決。服務(wù)質(zhì)量是供電單位持續(xù)健康發(fā)展的重要保障，因此，供電企業(yè)要想在激烈的電力市場中占據(jù)有力的地位，從而有效的提高經(jīng)濟(jì)效益，就需要加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的管理。

四、供電單位在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題。

（一）電壓質(zhì)量問題。近幾年來，雖然供電單位對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行了相應(yīng)的改造，但是沒有對(duì)地下線的進(jìn)行徹底的改造。究其原因是供電單位的施工人員過于重視施工進(jìn)度，而忽視了施工質(zhì)量，造成部分家庭用電過程中因電壓過低造成日光燈不亮等情況，致使部分家庭用戶的用電質(zhì)量不能得到有效的保障，這些都會(huì)給供電單位的用電客戶的生活造成比較大的影響。

（二）電力維修人員的素質(zhì)不高。由于供電單位的城市配電網(wǎng)都是許多高低壓電纜網(wǎng)所構(gòu)成的，當(dāng)供電的高低電纜網(wǎng)出現(xiàn)問題時(shí)，就需要一些專業(yè)的技術(shù)人員來對(duì)此進(jìn)行分析，并找出正確的解決方法，快速的將問題解決掉。但因供電的搶修工作過于困難和艱苦，使得供電單位的電力維修人員大多數(shù)是有教育程度不高的工人所組成。伴隨著電力行業(yè)的快速發(fā)展，這些維修人員的相關(guān)電力維修知識(shí)和技能已經(jīng)很難滿足電力維修的需求了。

（三）電力維修高峰期，服務(wù)質(zhì)量較低。由于夏季的氣候因素，導(dǎo)致電力設(shè)備比較容易出現(xiàn)設(shè)備問題。再加上夏天人們都用空調(diào)來進(jìn)行降溫，這就給電力設(shè)備增加了負(fù)荷量。從而導(dǎo)致線路發(fā)熱或變壓器漏油等電力設(shè)備故障。導(dǎo)致電力維修量急劇加大，但因電力維修人員較少，是的在客戶用電出現(xiàn)問題后，不能及時(shí)進(jìn)行服務(wù)維修，進(jìn)而大大的降低了供電單位的服務(wù)質(zhì)量。

五、供電單位服務(wù)質(zhì)量管理策略

（一）增加供電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。因供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，給居民辦理供電咨詢、申請(qǐng)、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)造成了許多的不變。因此供電單位可以根據(jù)客戶居住的聚集度，特別的在一些住宅區(qū)比較多的地方，供電單位可以考慮增加供電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從而方便居民客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)申請(qǐng)以及用電繳費(fèi)等供電業(yè)務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量的管理，從而為用電客戶提供更好的服務(wù)，進(jìn)而有效的提高供電單位的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)人員的培養(yǎng)。服務(wù)人員代表著供電單位的服務(wù)質(zhì)量，直接體現(xiàn)了供電單位的整體形象。因此，供電單位必須加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)人員以及維修人員的培養(yǎng)，對(duì)供電服務(wù)人員的培養(yǎng)可以從電力相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，以及良好的服務(wù)態(tài)度和良好的溝通能力這幾方面來進(jìn)行培養(yǎng)。此外，供電單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的選拔和考核，培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，使得供電服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)供電單位的重要性，從而自覺的提高供電服務(wù)水平，為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而有效的提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)電力搶修效率。電力單位在進(jìn)行用電服務(wù)前，應(yīng)制定一些故障搶修方案以及組建一個(gè)電力故障維修隊(duì)來有效的提高供電服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)在夏季的電力故障多發(fā)季節(jié)中，供電單位還應(yīng)加強(qiáng)電力故障防護(hù)措施，從而有效的減低電力故障的發(fā)生率。還有，電力單位還應(yīng)制定一些緊急電力故障方案，從而有效的提高電力故障搶修效率，保證居民用戶能夠及時(shí)的恢復(fù)用電，為用電居民提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。此外，電力單位還應(yīng)拓展電力服務(wù)功能，最大化的滿足居民的用電需求，有效的提高供電服務(wù)質(zhì)量。

六、結(jié)束語

綜上所述，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，在激烈的供電市場中，要想在眾多的供電單位脫穎而出，供電單位就需要加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量的管理，優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量，為用電居民提供方便、快捷的服務(wù)，從而促進(jìn)供電單位的健康發(fā)展。

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