摘 要：面對服務(wù)營銷在城市商業(yè)銀行作用的凸顯，通過建立培訓(xùn)體系提升服務(wù)營銷人員素質(zhì)是商業(yè)銀行提升競爭力的重要途徑，分析目前商業(yè)銀行培訓(xùn)的需求狀況及存在的不足，根據(jù)城市商業(yè)銀行特點(diǎn)設(shè)計(jì)提高服務(wù)營銷人員素質(zhì)的城市商業(yè)銀行培訓(xùn)體系，包括確定培訓(xùn)的目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，并對培訓(xùn)后培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià)，并為培訓(xùn)體系建立提出建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；培訓(xùn)體系；城市商業(yè)銀行；競爭力；

中圖分類號：F832.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-04-00270-01

中國加入WTO后，金融銀行業(yè)對外開放的步伐越來越快，外資銀行進(jìn)入后已經(jīng)在市場、客戶與從業(yè)人員等多個(gè)方面對包括城市商業(yè)銀行在內(nèi)的所有中資銀行構(gòu)成壓力，城市商業(yè)銀行面臨十分嚴(yán)峻的考驗(yàn)。。服務(wù)營銷在商業(yè)銀行中的作用越來越明顯，服務(wù)營銷人員素質(zhì)的提升顯得越來越重要了。現(xiàn)代培訓(xùn)理論研究成果顯示，培訓(xùn)是使企業(yè)人員掌握新知識、新技能，從而改變原有的行為方式和工作態(tài)度的重要途徑，通過人員素質(zhì)提升可以提高企業(yè)業(yè)績、促進(jìn)企業(yè)走向成功。

城市商業(yè)銀行在資本規(guī)模、市場競爭能力、公司治理和管理能力及人才儲備方面都存在著不足，增強(qiáng)銀行的競爭力，關(guān)鍵是提高銀行自身的素質(zhì)，而人的因素是構(gòu)成銀行整體素質(zhì)的重要組成部分。在服務(wù)營銷越來越被重視的今天，通過提高服務(wù)營銷人員的素質(zhì)是提高銀行的素質(zhì)的重要手段。

一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)存在的問題

銀行不重視培訓(xùn)從我國多數(shù)城市商業(yè)銀行的現(xiàn)狀來看，服務(wù)營銷培訓(xùn)狀況不容樂觀，存在一些問題，主要表現(xiàn)在：

（一）服務(wù)營銷培訓(xùn)項(xiàng)目與內(nèi)容脫離實(shí)際，產(chǎn)生培訓(xùn)無用論。在前期進(jìn)行的商業(yè)銀行調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)，89.77%的職員認(rèn)為培訓(xùn)十分必要，但培訓(xùn)后對于自身的影響中，認(rèn)為作用十分明顯的僅占10.17%。這是因?yàn)?，一些銀行在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)只注重培訓(xùn)形式，不能真正了解員工的需求，照搬其他銀行的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際聯(lián)系不緊密，培訓(xùn)的方式比較單一，久而久之，就會產(chǎn)生培訓(xùn)無用的情況。

（二）服務(wù)營銷培訓(xùn)資金投入不足。在一些商業(yè)銀行中還認(rèn)為培訓(xùn)是一項(xiàng)昂貴且得不償失的活動，認(rèn)為把錢花在培訓(xùn)上很難馬上見到回報(bào)，更多的把員工的素質(zhì)寄托于高學(xué)歷，在預(yù)算上盡可能地削減培訓(xùn)費(fèi)用。沒有資金保障，培訓(xùn)效果難以實(shí)現(xiàn)。

（三）服務(wù)營銷培訓(xùn)尚不規(guī)范。一些培訓(xùn)隨意性較強(qiáng)，沒有專門的培訓(xùn)管理制度，缺乏規(guī)范的培訓(xùn)指導(dǎo)，培訓(xùn)講師臨時(shí)選擇。

（四）服務(wù)營銷培訓(xùn)缺乏創(chuàng)新性。首先形式陳舊，一些培訓(xùn)依舊以課堂式教學(xué)為主，單純進(jìn)行理論灌輸。討論式、實(shí)戰(zhàn)式的培訓(xùn)形式還沒能普遍運(yùn)用，特別是對一些新員工的培訓(xùn)，緊緊是從學(xué)校課堂的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)成工作單位的課堂學(xué)習(xí)，不能真正從培訓(xùn)中感受真實(shí)的從業(yè)場景。

之所以存在這些情況的原因主要是我國銀行才剛剛步入現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)，成長歷史還相當(dāng)短暫，在培訓(xùn)管理方面還存在著很多的不足，隨著社會的發(fā)展，通過培訓(xùn)要做到快速而有效的改變員工工作和學(xué)習(xí)狀態(tài)，提升員工的工作能力，增強(qiáng)競爭能力，更大的發(fā)揮員工的潛力，開發(fā)員工的潛能，讓員工在這樣的激勵(lì)氛圍中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和銀行目標(biāo)而積極工作，從而增加城市商業(yè)銀行的吸引力。培訓(xùn)能否實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，培訓(xùn)方法的改變和培訓(xùn)的質(zhì)量提高已經(jīng)是重要的課題。

二、商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)體系要分層遞進(jìn)，注重培訓(xùn)效果

根據(jù)商業(yè)銀行自身特點(diǎn)，設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)方案及培訓(xùn)效果評價(jià)，內(nèi)容要分層遞進(jìn)，例如新進(jìn)服務(wù)營銷人員定向培訓(xùn)項(xiàng)目，可以包括銀行首要產(chǎn)品、人際關(guān)系技能、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、聆聽技能、信息溝通、授權(quán)、管理變化、安全常識、產(chǎn)品知識、全面質(zhì)量管理、公共演講技能、演示技能、壓力管理、目標(biāo)管理、信息管理系統(tǒng)、推銷技能、組織發(fā)展、人力資源管理、生產(chǎn)管理、大眾心理學(xué)、追求卓越心態(tài)、銀行相關(guān)法律知識、員工行為規(guī)范等等。

為了達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，擴(kuò)大培訓(xùn)成果，培訓(xùn)活動要隨時(shí)進(jìn)行評價(jià)，不僅要對學(xué)員的學(xué)習(xí)成效評價(jià)，而且還需對培訓(xùn)的成果進(jìn)行評價(jià)。培訓(xùn)效果評價(jià)，則是對培訓(xùn)效能發(fā)揮程度或教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，進(jìn)行科學(xué)分析、比較、綜合、判斷的過程。許多銀行都認(rèn)為對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評價(jià)的難度很大，尤其是對態(tài)度是否改善上，如溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)能力的評價(jià)，難度很大，但評價(jià)又是培訓(xùn)重要性的最具說服力的證明和未來培訓(xùn)進(jìn)一步改善的依據(jù)。銀行職員的學(xué)習(xí)效果，主要有培訓(xùn)后知識、技能，包括智力因素和非智力因素的發(fā)展變化狀態(tài)。雖然并不是所有的都需要量化，但盡量應(yīng)用量化的方法來進(jìn)行考核。

三、商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)的幾點(diǎn)建議

為了解商業(yè)銀行員工對服務(wù)營銷培訓(xùn)的需求及要求，以黑龍江省部分銀行為研究對象，進(jìn)行了調(diào)查研究，為商業(yè)銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)提出建議，從而使商業(yè)銀行通過人的因素提高自身競爭實(shí)力。

（一）服務(wù)營銷培訓(xùn)內(nèi)容要適應(yīng)銀行發(fā)展的需求培訓(xùn)內(nèi)容要具有針對性，要與實(shí)際接軌，在調(diào)查中58.8%的員工希望得到營銷能力的培訓(xùn)，對于財(cái)務(wù)管理與分析的內(nèi)容也是一個(gè)熱點(diǎn)。分析可見對于與自身相關(guān)密切的內(nèi)容員工們興趣濃厚。培訓(xùn)內(nèi)容不僅是技能培訓(xùn)上，還應(yīng)該涉及現(xiàn)代前沿科技知識的學(xué)習(xí)和職工智能的開發(fā)。要緊密聯(lián)系實(shí)際，形成雙方良性互動。還要了解員工曾接受培訓(xùn)的情況以免培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)，無法達(dá)到培訓(xùn)的目的。

（二）服務(wù)營銷培訓(xùn)的方式要?jiǎng)?chuàng)新必須改變你說我聽，填鴨式的傳統(tǒng)培訓(xùn)模式。這種老化的方式導(dǎo)致參加培訓(xùn)的員工對培訓(xùn)缺乏興趣很難取得很好效果。培訓(xùn)還可以根據(jù)員工的基本狀況選擇培訓(xùn)方式，，互動、討論式的教學(xué)方式靈活、生動、活潑，易于被員工接受。當(dāng)然還要注意個(gè)別員工的需要，要體現(xiàn)出層次性、多樣性。

（三）員工培訓(xùn)的教師素質(zhì)要提高從調(diào)查中可以看出目前銀行員工學(xué)歷水平較高，以該行為例本科及本科以上學(xué)歷占91.4%，對于培訓(xùn)教師的理論水平有了很高的要求。教師的實(shí)踐能力更要提高，目前金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)日新月異，作為金融院校的教師應(yīng)該通過各種途徑了解，學(xué)校最好能夠?yàn)榻處熼_展實(shí)踐調(diào)查提供更為有利的條件，使教師大致了解目前銀行乃至金融行業(yè)的發(fā)展變化，避免紙上談兵。

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基金項(xiàng)目：校級課題——基于服務(wù)營銷的商業(yè)銀行營銷創(chuàng)新研究（課題編號：E012013003 ）