摘 要：鐵路作為國民經(jīng)濟大動脈，在我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的地位和作用至關(guān)重要。服務(wù)是鐵路的本質(zhì)屬性，人民群眾滿意是衡量鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量、檢驗鐵路科學(xué)發(fā)展的根本標準。在新的形勢下，如何提升服務(wù)質(zhì)量，使鐵路客運這一公共資源更好的為經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)、為人民群眾服務(wù)。本文就服務(wù)的重要意義、存在的主要問題、提升的主要措施進行了分析。提出了創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段是提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

關(guān)鍵字：鐵路 服務(wù)；質(zhì)量 科學(xué)；發(fā)展；

中圖分類號：D267 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2014）-04-00227-02

一、深刻認識全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的重要意義

鐵路服務(wù)質(zhì)量一直受到社會關(guān)注，特別是隨著社會的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，新時代廣大人民群眾對鐵路服務(wù)質(zhì)量必然會寄予更高期待。黨的十八大報告中145次提到“人民”再次充分強調(diào)“以人為本”的重要意義，全面持續(xù)提升鐵路服務(wù)質(zhì)量正是充分體現(xiàn)了鐵路科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的工作思路。

（一）有利于構(gòu)建和諧鐵路，促進“以人為本”的發(fā)展方向。2014年春運是組建中國鐵路總公司之后的第一個春運，總公司提出以“安全出行、方便出行、溫馨出行”為內(nèi)容的“三個出行”的目標，這是鐵路對社會做出的真心承諾，也是對自身提出明年鐵路春運服務(wù)質(zhì)量跨上新臺階的更高要求。

（二）有利于拓展市場，提高鐵路發(fā)展的質(zhì)量和效益。客運服務(wù)水平是一個國家鐵路發(fā)展水平的重要標志。當(dāng)前，包括公路、鐵路、水運、航空等運輸方式在內(nèi)的運輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質(zhì)量、高水平的客運服務(wù)，誰就能贏得旅客，并在激烈的客運市場競爭中把握主動權(quán)，占據(jù)主動地位。在解決鐵路買票難問題上，鐵路總公司今年將積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票，最大限度方便旅客。這是鐵路科學(xué)發(fā)展的必然要求，更是拓展市場，實現(xiàn)運輸經(jīng)營目標的重要保證。

（三）有利于打造鐵路服務(wù)品牌，增強鐵路企業(yè)核心競爭力。當(dāng)今市場已進入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)品牌已成為客運服務(wù)的無形資產(chǎn)，成為其核心競爭力的源泉，只有深化服務(wù)品牌的創(chuàng)建，加快服務(wù)品牌發(fā)展，才能在市場競爭中處于主導(dǎo)地位。多年來，在鐵路發(fā)展進程中，圍繞提高客運服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)創(chuàng)新出一些體現(xiàn)鐵路特點，深受旅客喜愛，具有企業(yè)競爭力的服務(wù)品牌。一批時速250公里和350公里的客運專線相繼通車運營，一批核心關(guān)鍵技術(shù)取得突破性進展，達到世界先進水平。如石太客運專線、太原—西安新線即將開通運營的客運高鐵專線備受路內(nèi)外群眾期待矚目，必將成為晉陜鐵路建設(shè)的又一個客運服務(wù)品牌，這對增強企業(yè)的核心競爭力至關(guān)重要。

二、提升客運服務(wù)質(zhì)量，需要解決的幾個問題

（一）服務(wù)不到位。目前，由于部分職工“旅客至上”以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念沒有根植于心中，有“差不多”過得去”的想法，所以存在對旅客生、冷、硬等服務(wù)不到位的問題。服務(wù)標準不高，滿足于讓旅客“走得了”忽視了讓旅客“走得好”的現(xiàn)象。更談不上讓旅客方便出行和溫馨出行。

（二）服務(wù)標準和評價體系不健全。完善的服務(wù)標準和評價體系是做好鐵路客運服務(wù)工作的基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段上級主管部門檢查定性為旅客意見定性，服務(wù)的好壞要看領(lǐng)導(dǎo)檢查是否認可，缺乏以旅客為主體的社會評價定性體系。如何變被動接受檢查為自覺主動服務(wù)是客運服務(wù)工作函待解決的一個重要課題。

（三）服務(wù)方法和手段缺乏創(chuàng)新。鐵路客運服務(wù)經(jīng)過多年積累已經(jīng)形成了一套相對固化的服務(wù)模式——如何迎接旅客進站、上車、旅途如何服務(wù)和如何到站、出站等服務(wù)內(nèi)容程序化。相對單一的服務(wù)、被動服務(wù)經(jīng)常存在我們的工作中，如何改變相對單一的服務(wù)模式，使服務(wù)模式由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一服務(wù)向多元化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由封閉式服務(wù)向開放式服務(wù)轉(zhuǎn)變，如何更好地發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，最大限度地滿足旅客需要方面，是需要我們認真思考的問題。

三、以鐵路的進一步深化改革為契機，全面提升客運服務(wù)質(zhì)量

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，強化“人民鐵路為人民”的宗旨意識。以旅客是否能安全、方便、溫馨出行作為客運服務(wù)質(zhì)量評價體系的主體，廣泛宣傳鐵路作為窗口服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，緊扣“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和，引導(dǎo)干部職工分層開展服務(wù)理念教育。引導(dǎo)廣大職工深刻反思，積極換位思考，查找差距，審視自身不足，清醒認識到我們的服務(wù)工作離人民群眾滿意的目標存在的差距，現(xiàn)開通的“中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)”客服還設(shè)置了投訴信箱。有什么意見，可以向鐵道管理部門投訴。這種網(wǎng)上投訴渠道的建立，使電話投訴、走訪投訴、信件投訴的投訴格局得到改善，旅客的話語權(quán)有了更大的釋放平臺。旅客滿意度就是鐵路客運服務(wù)的根本標準。

（二）完善軟硬件設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化提升客運服務(wù)質(zhì)量。目前，鐵路客運服務(wù)已經(jīng)進入了信息化服務(wù)階段，客票服務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，客車速度實現(xiàn)了高速化，站車服務(wù)正向航空化服務(wù)邁進?？瓦\核心業(yè)務(wù)方面提升了服務(wù)水平。積極創(chuàng)新服務(wù)手段，根據(jù)旅客需求探索基本服務(wù)、重點服務(wù)和特色服務(wù)的方式方法，不斷提升售票、候車、信息等方面的服務(wù)質(zhì)量；窗口單位要做到規(guī)范服務(wù)、誠懇服務(wù)、禮貌服務(wù)；修訂完善服務(wù)標準，規(guī)范崗位作業(yè)行為；搞好列車商品供應(yīng)，保證商品質(zhì)量和安全；確保旅客列車和旅客絕對安全，提高客車正點率，認真做好晚點客車旅客服務(wù)工作。

（三）創(chuàng)新服務(wù)活動載體，深化客運服務(wù)窗口創(chuàng)先爭優(yōu)活動。服務(wù)人民群眾是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的一個重要目標，也是檢驗活動成效的基本標志。客運服務(wù)窗口要進一步優(yōu)化活動載體，進一步深化“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和豐富活動內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)形式。把確保人民群眾生命財產(chǎn)安全作為服務(wù)人民群眾的首要前提；要組織窗口單位黨組織和廣大黨員開展黨內(nèi)品牌工程創(chuàng)建活動，打造一批在本單位具有廣泛影響力的鐵路客運服務(wù)知名品牌，如太原站推出的“改梅服務(wù)室”李靜服務(wù)臺”等，樹立黨員服務(wù)標兵，帶動職工自覺執(zhí)行崗位服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。我們要從全局和戰(zhàn)略的高度，把選擇權(quán)交到了旅客自己的手上。人民滿意衍變成鐵路發(fā)展的標尺，人民幸福是鐵路發(fā)展的目標，一切源于人民，一切為了人民。鐵路的客運服務(wù)質(zhì)量就一定能夠得到大力的提升，從而，達到鐵路可持續(xù)發(fā)展的根本目標。