王 寧，周 密，趙西萍

（1．西安交通大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安710049；2．西安工程大學(xué) 管理學(xué)院，陜西 西安710048）

一、引 言

積極行為學(xué)的發(fā)展讓學(xué)者們?cè)絹碓街匾晢T工工作投入與工作滿意度、組織承諾、離職傾向、工作績(jī)效等問題的關(guān)系［1－2］。以往的研究發(fā)現(xiàn)，員工的個(gè)體特質(zhì)、工作相關(guān)因素以及家庭因素等顯著影響工作投入，但目前研究很少對(duì)工作投入影響過程進(jìn)行探究，研究深入程度不夠，具體干預(yù)措施稍顯不足。本文從人力資源研究前沿問題——組織溝通入手，研究其對(duì)工作投入的影響，并假設(shè)人際信任在組織溝通與人際信任關(guān)系中發(fā)揮中介作用。通過對(duì)研究結(jié)果的分析，試圖回答什么樣的組織溝通方式對(duì)工作投入影響更為顯著，怎樣通過組織溝通方式的改善、人際信任的修復(fù)來提高組織成員工作投入。

二、工作投入的概念

1990年Kahn提出工作投入的概念［3］，之后國(guó)內(nèi)外學(xué)者也進(jìn)行了大量研究。Schaufeli等人對(duì)工作投入的釋義和劃分較具權(quán)威性，用活力、奉獻(xiàn)和專注三個(gè)維度表征工作投入，其定義通過了實(shí)證數(shù)據(jù)的驗(yàn)證［4］。李銳（2007）對(duì)工作投入的綜述中突出了工作投入三類影響要素，即個(gè)體、工作要素以及工作－家庭關(guān)系。個(gè)體要素包含人格、效能、身份認(rèn)同、知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)、婚姻狀況、年齡等。如Britt等（2001）研究證明人格堅(jiān)韌性與工作投入顯著正相關(guān)。Langelaan（2006）研究表明，神經(jīng)質(zhì)、外傾性和靈活性可以預(yù)測(cè)工作投入。工作因素包含工作屬性、人際關(guān)系、文化氛圍、領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格、組織支持和人際消耗等因素。如Hackman等人研究表明，工作的變化性、完整性、反饋性和自主性等方面與員工工作投入顯著相關(guān)。魏蕾等（2010）認(rèn)為仁慈和威權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)對(duì)工作投入有顯著影響。李茜月等（2010）驗(yàn)證了任務(wù)和情感密切聯(lián)系的員工之間的工作投入相互影響。家庭要素對(duì)工作投入影響主要涉及家庭成員的支持、家庭結(jié)構(gòu)、家庭條件狀況、家庭和睦狀況等。

以往有關(guān)組織要素的研究，如上述人際關(guān)系、文化氛圍、組織支持和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等，均在組織溝通過程中有所反映，因此本文提出從組織溝通角度入手研究其對(duì)工作投入的影響。以往研究也很少關(guān)注組織要素對(duì)工作投入影響的過程。筆者認(rèn)為在組織溝通中，員工認(rèn)知和情感的變化是導(dǎo)致工作投入變化的關(guān)鍵，因此深入剖析人際信任在這一過程機(jī)理中的作用。通過該研究既可以彌補(bǔ)以往組織層面研究的不足，也可以明確研究思路，為具體干預(yù)策略的提出奠定基礎(chǔ)。

三、人際信任與工作投入

Kahn研究認(rèn)為工作投入除受到生理和認(rèn)知影響外，情緒要素的影響十分重要［3］；Maslach等亦認(rèn)為工作投入是一種持續(xù)積極的情感狀態(tài)［5］?？梢娬J(rèn)知和情感對(duì)工作投入的影響不容忽視。信任是對(duì)期望行為的預(yù)期，是一種心理狀態(tài)，表示愿意承受一定的風(fēng)險(xiǎn)與代價(jià)，能夠通過影響雙方的心理過程，降低參與交流的風(fēng)險(xiǎn)［6］。因此在組織成員交流和互動(dòng)的過程中，人際信任反映了組織成員對(duì)他人和環(huán)境的認(rèn)知，以及交往過程中奠定的情感。員工對(duì)上級(jí)和同事信任可以降低個(gè)體對(duì)交流風(fēng)險(xiǎn)的顧慮，感知較強(qiáng)的組織支持，即人際信任對(duì)個(gè)體的積極情感有促進(jìn)作用。Demerouti等（2001）的研究表明，正向工作情感與工作投入顯著正相關(guān)；Hakanen等（2006）研究則發(fā)現(xiàn)，工作投入與上級(jí)支持感知密切相關(guān)?？梢娙穗H信任可以預(yù)測(cè)組織支持感知和正向情緒，因此與工作投入密切相關(guān)。

McAllister將信任分為能力與情感信任，前者是對(duì)擁有知識(shí)、專業(yè)和可靠性等方面的信任，而后者是指對(duì)關(guān)系親密程度的認(rèn)可［7］。本文以此作為劃分依據(jù)。下級(jí)對(duì)上級(jí)的情感信任，可以減少任務(wù)或工作交流中對(duì)“地位、身份”等風(fēng)險(xiǎn)的顧忌，感受到較強(qiáng)的上級(jí)支持，有助于個(gè)體形成積極的工作情緒和認(rèn)知狀態(tài)，有利于投入工作，且情感信任越強(qiáng)，工作越投入，例如下級(jí)更加擁有活力和更愿意奉獻(xiàn)。另一方面，下級(jí)對(duì)于上級(jí)的能力信任可以減少下級(jí)對(duì)工作不確定性和模糊性的感知，提高對(duì)工作專業(yè)化程度的認(rèn)可，強(qiáng)化工作效率，促進(jìn)工作專注程度。

信任不僅局限在上下級(jí)之間，同事之間的信任對(duì)工作投入的影響道理趨同。員工之間的情感信任程度高，可以有效減少在信息獲取過程中的人際消耗。張軼文等認(rèn)為中國(guó)企業(yè)中人際消耗對(duì)工作投入呈負(fù)向影響［8］。Schaufeli等人認(rèn)為組織支持感知可以促進(jìn)積極的工作投入。同時(shí)員工之間的能力信任，例如對(duì)同事獲得升職機(jī)會(huì)的認(rèn)可，讓員工感覺到公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和組織氛圍，可促進(jìn)員工的積極行為。已有研究已表明組織氛圍感知對(duì)工作投入能夠產(chǎn)生較大影響。因此，根據(jù)上述分析，提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：人際信任顯著正向影響工作投入；

假設(shè)1a：情感信任顯著正向影響工作投入；

假設(shè)1b：能力信任顯著正向影響工作投入。

四、組織溝通與人際信任

（一）組織溝通

溝通是促進(jìn)發(fā)送者和接收者傳遞信息的重要渠道。隨著人類對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)不斷加深，各類多樣化、復(fù)雜化的溝通方式正在深刻影響著員工績(jī)效。李錫元（2006）在對(duì)以往研究深刻分析的基礎(chǔ)上，提出工具式溝通和感情式溝通、正式溝通和非正式溝通、語言溝通和非語言溝通等。在中國(guó)企業(yè)中，除了正式的組織溝通方式外，由于人們重視人際和諧，加之“面子、圈子、身份”等問題的影響，正式溝通并不一定全面和真實(shí)，非正式溝通凸顯重要［9］?！暗缆犕菊f的”、“小道消息”和“謠言”對(duì)員工認(rèn)知和情緒產(chǎn)生的影響不容小覷。因?yàn)檎胶头钦降臏贤ǚ绞侥苋婵坍嬛袊?guó)企業(yè)中員工的溝通現(xiàn)狀，所以我們把溝通方式作為本研究劃分視角。

（二）組織溝通與人際信任

1．正式溝通與人際信任。正式溝通一般指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的溝通方式。按照信息流向的不同，正式溝通又可細(xì)分為下行溝通、上行溝通、平行溝通等幾種形式［10－11］。下行溝通是傳統(tǒng)組織中最主要的溝通流向，是信息從較高的層次流向較低層次的一種溝通。下行溝通除了以會(huì)議和文件等形式傳達(dá)政策、計(jì)劃等方式外，實(shí)際工作中下行溝通最頻繁的方式是上級(jí)對(duì)下屬的任務(wù)下達(dá)和工作溝通。一方面，倘若組織具有較完善和科學(xué)的下行溝通機(jī)制，下屬能明確工作內(nèi)容，獲得準(zhǔn)確而具有價(jià)值的信息；另一方面，在長(zhǎng)期的交互過程中，下屬對(duì)上級(jí)任務(wù)分配情況和工作溝通的滿意可以避免重復(fù)和無效溝通，或者由于信息不對(duì)稱造成的沖突和壓力，促進(jìn)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的認(rèn)可。同時(shí)，中國(guó)文化中強(qiáng)調(diào)含蓄和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的服從，這樣的思想會(huì)給上下級(jí)溝通帶來一定的障礙，帶給員工工作壓力的負(fù)效能。另外一些研究則表明領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷和魅力與員工滿意顯著相關(guān)。因此下屬對(duì)等級(jí)和地位的感知所帶來的負(fù)向壓力不利于積極情感認(rèn)知，而對(duì)上級(jí)較好的情感信任可以降低壓力，提高滿意度。

此外，上行溝通是信息從較低層次流向較高層次的一種溝通方式，也是目前企業(yè)更為關(guān)注的問題，例如反饋尋求和諫言。這些行為均與開放的組織氛圍、變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織支持等有關(guān)，能較好解釋領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系和組織成員的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。因此上行溝通其實(shí)是一種主動(dòng)參與管理實(shí)踐的行為，如果上行溝通滿意，則預(yù)示積極的情感和認(rèn)知，并且感知程度和下屬與上級(jí)溝通過程中形成的對(duì)上級(jí)能力和情感信任密切相關(guān)，因此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)2：上－下行溝通顯著正向影響人際信任；

假設(shè)2a：上－下行溝通顯著正向影響情感信任；

假設(shè)2b：上－下行溝通顯著正向影響能力信任。

平行溝通是指在組織內(nèi)部平級(jí)或部門間的溝通。信息的可得性、易得性以及專業(yè)性等是決定個(gè)體信息獲取的重要因素，較好的平行溝通機(jī)制可以促進(jìn)工作和任務(wù)信息順暢傳遞。倘若員工可以較好進(jìn)行工作交流和互動(dòng)，促進(jìn)組織成員信息分享和轉(zhuǎn)移，了解彼此的工作需求和想法，便可提供組織成員能力認(rèn)可的渠道。同時(shí)人際氛圍、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、人際消耗在一定程度上影響員工之間交流的策略、方式和頻率。平行溝通感知良好可以降低社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)知覺，組織成員可以拋開工作和任務(wù)之外的各種困惑，充分分享信息，久而久之能促進(jìn)情感信任。因此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)3：平行溝通顯著正向影響人際信任；

假設(shè)3a：平行溝通顯著正向影響情感信任；

假設(shè)3b：平行溝通顯著正向影響能力信任。

2．非正式溝通與人際信任。非正式溝通是以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。它的溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等都未經(jīng)計(jì)劃并且是難以辨別的。由于非正式溝通是以情感和動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)，所以其溝通渠道是組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種關(guān)系超越了部門、單位及層次。非正式溝通以多種方式存在，例如聚會(huì)、聚餐、小道消息甚至謠言。由于非正式溝通時(shí)信息獲取及時(shí)，約束力較小，能夠彌補(bǔ)正式溝通的不足，讓組織成員獲得正式溝通渠道無法獲得的消息。同時(shí)，員工受到約束較少，可以充分表現(xiàn)自己的能力以及想法，規(guī)避了正式溝通中的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，因此比正式溝通更顯頻繁［12］。如前所述，在中國(guó)的組織文化中，由于圈子、面子和高權(quán)力距離等特征，人們?cè)谡綀?chǎng)合會(huì)有意回避沖突和詢問，更愿意在非正式場(chǎng)合，如聚餐、聚會(huì)等形式中獲得與工作相關(guān)或者組織適應(yīng)性等方面的信息，更多地滿足組織成員的情感需求，因此，非正式溝通起到促進(jìn)組織成員情感信任的作用。由于非正式溝通能讓組織成員獲得技能提高、組織適應(yīng)性等方面的信息，提供組織成員彼此能力了解的渠道，促進(jìn)了員工相互間信任。因此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)4：非正式溝通顯著正向影響人際信任；

假設(shè)4a：非正式溝通顯著正向影響情感信任；

假設(shè)4b：非正式溝通顯著正向影響能力信任。

五、人際信任對(duì)組織溝通與工作投入的中介作用

（一）人際信任對(duì)正式溝通與工作投入關(guān)系的中介作用

良好的組織溝通機(jī)制便于信息交流、傳達(dá)和反饋，尤其是正式溝通，一方面代表上下級(jí)或同級(jí)之間的信息溝通機(jī)制，也代表了組織成員的關(guān)系感知。一些研究均證明了領(lǐng)導(dǎo)成員關(guān)系感知顯著影響員工工作狀態(tài)，感知組織支持和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格亦顯著影響工作投入。不過無論是早期研究，還是具有代表性的Maslach等人的研究，均認(rèn)為工作投入是一種持續(xù)的工作狀態(tài)，通過影響個(gè)體認(rèn)知和情緒，才能改進(jìn)個(gè)體的工作投入狀態(tài)。因此，正式溝通不能直接影響員工的工作狀態(tài)，而是通過持續(xù)感知的作用力改變員工的認(rèn)知和情感。人際信任是在長(zhǎng)期交往過程中形成的一種人與人之間傾向性的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和情感，既代表了組織溝通的效果，亦預(yù)測(cè)著工作投入的狀態(tài)。因此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)5：人際信任在正式溝通與工作投入的關(guān)系間起中介作用。

（二）人際信任對(duì)非正式溝通與工作投入關(guān)系的中介作用

雖然非正式溝通可以跨越層級(jí)，可以以多種形式進(jìn)行，可以規(guī)避正式溝通中員工知覺到的各種社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，不過非正式溝通以情感為紐帶，大多局限于“某一圈子內(nèi)”。如果下屬認(rèn)為非正式溝通比正式溝通更重要，員工更傾向于“拉關(guān)系”和“進(jìn)圈子”等工作外交流和互動(dòng)，令正式任務(wù)下達(dá)和分配流于形式，不利于個(gè)體的工作投入，同時(shí)非正式溝通的隨意性和規(guī)范性欠缺導(dǎo)致信息失真和扭曲，亦負(fù)向影響工作投入。盡管如此，非正式溝通可以拉近上下級(jí)和員工之間的距離，非正式組織中的“榜樣人物”會(huì)影響組織成員，形成內(nèi)激勵(lì)，影響組織成員情感和能力信任，這種積極力量可以扭轉(zhuǎn)非正式溝通對(duì)工作投入的不利影響。因此非正式溝通是通過影響組織成員之間的信任而轉(zhuǎn)變員工投入。因此提出如下假設(shè)：

假設(shè)6：人際信任在非正式溝通與工作投入的關(guān)系間起中介作用。

上述論證及假設(shè)見圖1。

圖1 假設(shè)模型

六、研究設(shè)計(jì)

（一）樣本選擇

本研究在高校行政部門、金融機(jī)構(gòu)以及通訊服務(wù)等工作合作性較強(qiáng)的行業(yè)中進(jìn)行，通過好友和項(xiàng)目合作的形式，以現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查和電子問卷兩種形式發(fā)放調(diào)查表。前期調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)這些企事業(yè)單位存在突出的組織溝通障礙和員工工作投入度不夠等問題，調(diào)研得到了較好的支持。問卷發(fā)放分兩次進(jìn)行，第一次發(fā)放100份預(yù)測(cè)問卷，進(jìn)行量表修正后，第二次發(fā)放正式問卷216份，收到的有效問卷占99．5%。

（二）量表選擇

選擇國(guó)內(nèi)外一流學(xué)術(shù)期刊的成熟量表作為本研究組織溝通測(cè)量的基礎(chǔ)。在Downs等人量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合錢曉軍等對(duì)問卷的修正進(jìn)行測(cè)量［13］，包括上行溝通、水平溝通、非正式溝通三個(gè)維度；人際信任的測(cè)量選用Levin等采用的量表［14］；工作投入測(cè)量采用張軼文等人對(duì)Schaufei等修正后改編的中文量表［8］?？刂谱兞康倪x擇上，參照以往大多數(shù)學(xué)者的研究成果，選擇性別、年齡、職位、學(xué)歷以及工作年限。在預(yù)測(cè)試的基礎(chǔ)上，對(duì)量表進(jìn)行了小范圍調(diào)整，變量的克倫巴赫系數(shù)都在0．85上下，遠(yuǎn)大于臨界值0．7，具有較好的信度和聚合效度。

七、實(shí)證分析

所有變量的標(biāo)準(zhǔn)差、平均值和相關(guān)系數(shù)值如表1所示。運(yùn)用Baron等人（1986）的回歸方法驗(yàn)證人際信任的中介效應(yīng)，即分別驗(yàn)證組織溝通與人際信任和工作投入的回歸關(guān)系顯著，人際信任與工作投入回歸關(guān)系亦顯著，當(dāng)組織溝通和人際信任同時(shí)進(jìn)入回歸模型時(shí)，組織溝通與工作投入的回歸關(guān)系顯著性減弱或者消失，人際信任的中介效應(yīng)得到驗(yàn)證，驗(yàn)證過程和結(jié)果如表2、3、4所示。

表1 描述性統(tǒng)計(jì)分析和變量間的相關(guān)系數(shù)表

（一）組織溝通與人際信任的回歸分析

由表2可以看出，上－下行和平行溝通顯著影響能力和情感信任（p＜0．01，β＝0．446，p＜0．01，β＝0．518；p＜0．01，β＝0．306，p＜0．05，β＝0．162），假設(shè)2、3得到完全支持。非正式溝通雖然顯著影響人際信任，但是主要體現(xiàn)在情感信任方面（p＜0．01，β＝0．220），對(duì)能力信任影響并不顯著，假設(shè)1得到部分支持。值得關(guān)注的是，上－下行溝通對(duì)人際信任（情感和能力信任）的影響更顯著。

（二）人際信任與工作投入的回歸分析

由表3可知，情感信任和能力信任顯著影響工作投入（p＜0．01，β＝0．194；p＜0．01，β＝0．318），假設(shè)1得到支持，其中能力人際信任對(duì)工作投入的影響更強(qiáng)。

（三）人際信任的中介作用驗(yàn)證

表2、3表明人際信任與工作投入和組織溝通均顯著相關(guān)，表4說明上－下行和平行溝通與工作投入亦顯著相關(guān)（p＜0．01，β＝0．227；p＜0．01，β＝0．239）。將正式溝通與人際信任應(yīng)用于回歸模型時(shí)，上－下行和平行溝通與工作投入的相關(guān)性為不顯著（p＝0．603，β＝0．050；p＝0．057，β＝0．157），而人際信任與工作投入相關(guān)性仍顯著（p＜0．01，β＝0．315），可見人際信任的中介作用得到驗(yàn)證，假設(shè)5得到支持。由于非正式溝通與工作投入相關(guān)性不顯著（p＝0．108，β＝－0．106），因此無法繼續(xù)中介作用的驗(yàn)證，假設(shè)6未能得到支持。但是從結(jié)果可以看出，非正式溝通與工作投入負(fù)相關(guān)，當(dāng)加入人際信任后，負(fù)向相關(guān)性顯著（p＜0．05，β＝－0．139），可見非正式溝通對(duì)工作投入有消極作用。

表2 組織溝通與人際信任的回歸分析表

表3 人際信任與工作投入的回歸分析表

表4 人際信任在組織溝通與工作投入間的中介作用驗(yàn)證表

八、結(jié)論及管理啟示

（一）結(jié)論

通過數(shù)據(jù)分析可以看出：首先，正式溝通（上－下行和平行溝通）顯著影響人際信任（情感和能力信任），并且正式溝通對(duì)情感和能力信任的影響均較大，而非正式溝通顯著影響情感信任，對(duì)能力信任的影響并不顯著；其次，人際信任顯著影響工作投入，不過能力信任較之情感信任對(duì)工作投入的影響大；最后，驗(yàn)證了人際信任在正式溝通與工作投入間的完全中介作用，即正式溝通、人際信任與工作投入的作用機(jī)理得到了較好的解釋。但是人際信任在非正式溝通與工作投入間的中介作用并未得到驗(yàn)證。究其原因，非正式溝通形式多樣而且復(fù)雜，目的并非總是明晰，帶有偶然性和臨時(shí)性等特征，因此不能用人際信任來解釋非正式溝通與工作投入之間的關(guān)系。尤其在中國(guó)的組織文化中，非正式溝通往往存在于某一固定 “圈子”里，雖然非正式溝通可以顯著影響組織成員的情感信任，但是由于影響范圍、認(rèn)知局限性以及信息失真等問題，依然無法對(duì)工作投入產(chǎn)生本質(zhì)影響。研究還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)加入人際信任變量后，非正式溝通和工作投入的負(fù)向關(guān)系由不顯著變?yōu)轱@著負(fù)向相關(guān)，可見如果不能對(duì)非正式溝通進(jìn)行合理的引導(dǎo)，勢(shì)必會(huì)對(duì)工作投入產(chǎn)生較強(qiáng)的消極作用。

（二）管理啟示

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分重視與下屬的溝通，強(qiáng)化自身與下屬有效溝通的能力，任務(wù)分配過程中應(yīng)條理清楚、信息傳遞及時(shí)，不能保守含糊，口無遮攔等，應(yīng)從激發(fā)下屬對(duì)上級(jí)能力信任的角度促進(jìn)員工工作投入。同時(shí)，也要重視下級(jí)的意見、反饋尋求和諫言等行為，建立科學(xué)而民主的上下行溝通機(jī)制，讓員工主動(dòng)參與管理，引導(dǎo)員工積極行為。不僅如此，還需要了解員工感受，避免多責(zé)備，應(yīng)多發(fā)揮創(chuàng)新型和魅力型領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)，促進(jìn)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的情感信任，亦可促進(jìn)工作投入。組織還應(yīng)重視部門內(nèi)部和部門間溝通，拓寬內(nèi)部溝通的渠道，引導(dǎo)溝通方法等，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作，建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，盡量避免人際消耗，強(qiáng)化組織成員對(duì)彼此能力和情感的信任，促進(jìn)積極工作方式的有效轉(zhuǎn)變。

組織還應(yīng)十分重視非正式溝通的力量，打擊謠言，重視輿論，樹立“民間”榜樣，建構(gòu)信息傳播網(wǎng)絡(luò)，引導(dǎo)積極的組織氛圍，降低組織成員私下往來的消極影響以及非正式交流的認(rèn)識(shí)局限性，讓非正式溝通的積極力量促進(jìn)組織成員的工作投入。

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