教育部高教司司長張堯?qū)W在談到高職教育問題時(shí)說：高職教育是為國家和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)適應(yīng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的數(shù)以百萬計(jì)的應(yīng)用型高素質(zhì)人才。高職教育應(yīng)培養(yǎng)“實(shí)用型”人才，非“學(xué)術(shù)型”人才。高職教育還要培養(yǎng)學(xué)生具有良好的“職業(yè)道德”和實(shí)干、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的精神。職業(yè)技術(shù)學(xué)院是為社會(huì)培養(yǎng)下得去、用得上、留得住的實(shí)用型人才。圖書館作為教學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過其服務(wù)文化影響讀者的理念和思想，從而提高讀者的道德品質(zhì)，適應(yīng)社會(huì)需要，提高社會(huì)品質(zhì)，成為社會(huì)的實(shí)用人才。

1.把握知識(shí)本位，體現(xiàn)圖書館服務(wù)文化的內(nèi)涵

文化是我們都非常熟悉的一個(gè)概念，是指一個(gè)國家或民族的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價(jià)值觀念等。文化的本質(zhì)是物質(zhì)與意識(shí)的綜合體現(xiàn)。文化的價(jià)值，在于它能夠幫助“自身”認(rèn)識(shí)周邊的環(huán)境及生物，使“自身”更好的適應(yīng)周邊的環(huán)境，以及跟其它生物和諧的相處在一起。服務(wù)文化是企業(yè)在長期對(duì)用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。

作為圖書館來說，其服務(wù)文化也是讓圖書館發(fā)展、成長的根本要求，我們處在服務(wù)和服務(wù)文化的包圍中，服務(wù)和服務(wù)文化已成為評(píng)判競(jìng)爭的焦點(diǎn)、亮點(diǎn)和熱點(diǎn)， 建設(shè)高品質(zhì)的服務(wù)文化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)文化貢獻(xiàn)度，已成為各行各業(yè)謀求發(fā)展的必然選擇，成為責(zé)無旁貸的第一要?jiǎng)?wù)。以創(chuàng)造讀者滿意的文化，滿足讀者需求的知識(shí)，創(chuàng)新文化服務(wù)形式為目標(biāo)的服務(wù)精神，構(gòu)成了圖書館服務(wù)文化的內(nèi)涵。

圖書館的服務(wù)文化是創(chuàng)造讀者滿意的文化。讀者滿意程度是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，一切為了讀者是圖書館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。這種始終以讀者為目標(biāo)的服務(wù)精神，構(gòu)成了圖書館服務(wù)文化的基本要素。它表現(xiàn)的是一種人文關(guān)懷，也是圖書館人文精神的具體表現(xiàn)，這是圖書館服務(wù)過程中必須體現(xiàn)的一個(gè)基本內(nèi)涵，圖書館服務(wù)是滿足讀者的需求，因此，讀者滿意程度是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，一切為了讀者是圖書館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。圖書館服務(wù)應(yīng)根據(jù)讀者的普遍需求與個(gè)別需求，提供普遍服務(wù)與個(gè)別服務(wù)，這是圖書館服務(wù)的基本形式，滿足讀者需求、提高讀者的滿意度是圖書館服務(wù)追求的根本目標(biāo)。讀者的滿意度，可以從理念滿意、行為滿意和視覺滿意3個(gè)方面進(jìn)行衡量。理念滿意是指圖書館在服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)精神、服務(wù)哲學(xué)等方面帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，包括讀者對(duì)圖書館所確立的服務(wù)宗旨、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)精神、服務(wù)信條和服務(wù)風(fēng)格等的滿意狀態(tài)。行為滿意是指圖書館在全部運(yùn)行狀況帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，包括對(duì)行為規(guī)則滿意、行為效率滿意、行為方式滿意和行為語言滿意等。視覺滿意是指在圖書館的各種可視性外在形象帶給讀者的心理滿意狀態(tài)，包括對(duì)服務(wù)名稱、導(dǎo)引系統(tǒng)、環(huán)境色彩、文字規(guī)范、設(shè)施格局、建筑標(biāo)志、物品陳列、人員衣著舉止等的滿意狀態(tài)。

圖書館服務(wù)文化是滿足讀者所需知識(shí)的文化。讓圖書館成為讀者的精神家園，是圖書館文化服務(wù)的重要內(nèi)涵。讀者對(duì)圖書館的需求總的來說是對(duì)知識(shí)的需求，讓圖書館成為知識(shí)的海洋，滿足讀者對(duì)知識(shí)的渴望，是十分必要的。著名的印度圖書館學(xué)家阮岡納贊在《圖書館學(xué)五定律》中提出：“圖書是為了利用的”、“圖書是為一切人而存在的”。因此，要明確圖書館真正的主人是讀者，給讀者提供方需要的知識(shí)的服務(wù)是圖書館順應(yīng)時(shí)代的要求。制定規(guī)章制度一定要立足滿足讀者的要求，方便讀者，使他們有較大的空間和自由度，減少不必要的禁令和限制，如閱覽證的通用性，入館檢驗(yàn)的便捷性，借閱開架的方式，借閱書刊的數(shù)量限制，存取的自由等。圖書館實(shí)行藏、借、閱一體化管理，做合理標(biāo)架，可方便讀者快速、準(zhǔn)確找到需要的圖書。學(xué)生不僅可以在流通部借閱圖書，還可攜帶自己的圖書或課本在書庫內(nèi)學(xué)習(xí)。高職圖書館的聯(lián)網(wǎng)借閱，利用統(tǒng)一的索引號(hào)、統(tǒng)一的編目，提高了圖書資料的利用率，同時(shí)也使讀者不拘形式、充分自由的享受服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了信息知識(shí)向社會(huì)財(cái)富的轉(zhuǎn)化，充分顯示了書中有人、人置書海的意境。充分?jǐn)z取知識(shí)的養(yǎng)分，滿足讀者對(duì)知識(shí)的需求。

圖書館服務(wù)文化是創(chuàng)新服務(wù)形式的文化。圖書館服務(wù)文化建設(shè)可持續(xù)繁榮動(dòng)力來自體制機(jī)制創(chuàng)新。圖書館管理人員長期存在依賴和懶惰的心理，習(xí)慣于坐等讀者上門，實(shí)行館內(nèi)封閉式運(yùn)行，不注意讀者閱讀需求的變化，不及時(shí)掌握讀者的需求，缺乏與外界的溝通，沒有從思想上樹立創(chuàng)新意識(shí)，因此，構(gòu)建一個(gè)讀者滿意地接受知識(shí)和享受文化盛宴的讀書場(chǎng)所，創(chuàng)新服務(wù)文化形式是重要保障。圖書館必須在服務(wù)方式、圖書館設(shè)施環(huán)境建設(shè)等方面，為讀者提供一種以讀者為中心的、全方位、深層次的立體服務(wù)；高職圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，應(yīng)利用自身的人才優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)、設(shè)備優(yōu)勢(shì)，大力開發(fā)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)資源，供讀者利用；高校圖書館服務(wù)文化建設(shè)以及其持續(xù)卓越發(fā)展，必須確立大服務(wù)理念，樹立品牌服務(wù)文化觀，強(qiáng)化高校圖書館的學(xué)科服務(wù)特色。

2.著手人格本位，發(fā)掘圖書館服務(wù)文化的理念

培養(yǎng)管理人員的服務(wù)文化理念的導(dǎo)向激勵(lì)作用。服務(wù)文化是路標(biāo)系，為員工提示目標(biāo)方向。圖書館服務(wù)文化對(duì)圖書館的價(jià)值觀念、辦館理念、管理風(fēng)格、規(guī)章制度、組織架構(gòu)等起著重要的導(dǎo)向作用，引導(dǎo)著每個(gè)成員的價(jià)值取向、道德準(zhǔn)則、服務(wù)理念和文化服務(wù)行為；服務(wù)文化是調(diào)節(jié)器，營造出一個(gè)愛崗敬業(yè)、真誠服務(wù)、樂于奉獻(xiàn)的奮發(fā)向上氛圍，激勵(lì)員工提高服務(wù)意識(shí)、技能和水平，為圖書館的發(fā)展注入強(qiáng)大的生命力。

發(fā)揮管理人員的服務(wù)文化理念的輻射作用。 圖書館員是服務(wù)文化的創(chuàng)造者，也是服務(wù)文化的參與者和執(zhí)行者。他們的文化底蘊(yùn)和素養(yǎng)決定著服務(wù)文化的品位，決定著整個(gè)圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平的高低。該文原載于中國社會(huì)科學(xué)院文獻(xiàn)信息中心主辦的《環(huán)球市場(chǎng)信息導(dǎo)報(bào)》雜志http：//www.ems86.com總第522期2013年第39期-----轉(zhuǎn)載須注名來源人才培養(yǎng)一定要從本館的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本館服務(wù)文化建設(shè)的需要，有目的、有針對(duì)性地進(jìn)行，方式可以多種多樣，比如通過加強(qiáng)繼續(xù)教育和培訓(xùn)、健全激勵(lì)和績效考核制度、提供深造學(xué)習(xí)或交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、組織學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)等，提高他們對(duì)基層人才培養(yǎng)的認(rèn)識(shí)。圖書館的服務(wù)文化建設(shè)需要全館上下團(tuán)結(jié)協(xié)作，只有這樣，才能保證圖書館整體業(yè)務(wù)的順利開展，才能以飽滿的工作熱情面對(duì)讀者，向讀者展示圖書館工作人員業(yè)務(wù)精干、素質(zhì)優(yōu)良的群體形象，以其人格魅力來影響讀者。服務(wù)文化是文化場(chǎng)，不僅在圖書館內(nèi)部發(fā)揮作用，充分調(diào)動(dòng)員工重要性和創(chuàng)造性，提高圖書館的服務(wù)效益，更重要的是對(duì)服務(wù)對(duì)象和社會(huì)群體起到較大的輻射作用，從而產(chǎn)生積極的社會(huì)效益。

提高管理人員思想理念創(chuàng)新是加強(qiáng)基層人員培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有思想觀念產(chǎn)生變革，才會(huì)帶來管理方法和技術(shù)上的創(chuàng)新。因此說，圖書館理念創(chuàng)新決定著圖書館下一步發(fā)展方向、近遠(yuǎn)期目標(biāo)的確定、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能分工等各個(gè)方面。衡量一個(gè)圖書館的價(jià)值不只是涉及藏書、館舍等，更重要是要有一個(gè)以服務(wù)為核心的價(jià)值體系，即通過提高服務(wù)質(zhì)量為讀者和社會(huì)帶來的價(jià)值。圖書館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是一切為了讀者滿意。只有深刻理解這些理念，才能建設(shè)好圖書館的服務(wù)文化體系，更好地為基層培養(yǎng)實(shí)用型人才。

3.提高能力本位，突出圖書館服務(wù)文化的特色

積極開展讀者教育工。充分利用圖書館具有豐富文獻(xiàn)信息資源的優(yōu)勢(shì)，多層次地開展讀者信息素質(zhì)教育，提高讀者的信息意識(shí)和獲取、利用文獻(xiàn)信息的能力。例如大學(xué)生在剛?cè)雽W(xué)的時(shí)候，往往會(huì)感到無所適從，不知道如何入手，此時(shí)開展新生入館教育，讓新生在最短的時(shí)間對(duì)圖書館的規(guī)章制度、資源區(qū)域分布有一定的理解，從而使他們能準(zhǔn)確的選擇閱覽區(qū)域，盡快的學(xué)會(huì)利用圖書館。同時(shí)，開設(shè)文獻(xiàn)信息檢索選修課，培養(yǎng)具有現(xiàn)代信息意識(shí)、具有創(chuàng)造性的智能型人才，充分合理的使用圖書館，最大程度上地發(fā)揮圖書館的作用。

建設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)。高職院校圖書館應(yīng)利用自身的技術(shù)、資源、人才等優(yōu)勢(shì)，結(jié)合本校實(shí)際，設(shè)立一個(gè)信息服務(wù)部門，配備綜合素質(zhì)較高的專職人員負(fù)責(zé)信息服務(wù)。與學(xué)校各部門合作，建立本校各種數(shù)據(jù)庫，制作“圖書館信息服務(wù)網(wǎng)頁”，在網(wǎng)頁上開辟讀者借閱文獻(xiàn)查詢、就業(yè)信息、在線咨詢討論、信息采集等欄目，將此網(wǎng)頁添加到圖書館主頁，以醒目鏈接方式建立信息導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)讀者從多途徑查找所需的信息。并將數(shù)據(jù)庫和各類信息通過校園網(wǎng)與其他各大相關(guān)網(wǎng)站鏈接，構(gòu)建一個(gè)區(qū)域性信息資源的聯(lián)盟互動(dòng)平臺(tái)，促進(jìn)信息資料網(wǎng)絡(luò)化的共建、共享，在更大程度上滿足讀者的需求。同時(shí)，利用網(wǎng)絡(luò)和宣傳欄介紹圖書館館藏信息資源等，為讀者推薦優(yōu)秀圖書信息，開通網(wǎng)上續(xù)借通道，方便讀者辦理續(xù)借，使讀者最大化的享受到圖書館便捷、優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù)。

實(shí)施專業(yè)館員和讀者信息員制度。圖書館工作可以利用專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合教師和學(xué)生讀者，建立科學(xué)規(guī)范的專業(yè)館員制度，由圖書館相關(guān)部門專業(yè)館員和讀者信息員組成，其中讀者信息員分為系（ 院） 信息員和教研室（ 班級(jí)） 信息員； 系（ 院） 信息員負(fù)責(zé)收集和整理所負(fù)責(zé)教研室（ 班級(jí)）信息員所交的信息，交由圖書館的相關(guān)部門專業(yè)館員，專業(yè)館員將各種信息分析處理后反饋給學(xué)校相關(guān)部門和讀者。同時(shí)，專業(yè)館員和信息員收集整理讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的需求信息，反饋給圖書館采訪部門，讓讀者參與到文獻(xiàn)資源采購中去，這在很大程度上保障了各類信息的暢通和滿足了讀者們的文獻(xiàn)使用需求，拓展圖書館的服務(wù)功能。

增加人文景觀建設(shè)和環(huán)境綠化，開辟休閑討論區(qū)。有條件的高職院校圖書館，應(yīng)該全方位的進(jìn)行人文景觀建設(shè)，增強(qiáng)文化氣息； 對(duì)館內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行大面積的綠化和細(xì)節(jié)的修飾，達(dá)到優(yōu)雅、整潔的效果，使讀者在舒適溫馨的環(huán)境中利用圖書館，從而提高學(xué)習(xí)效率；在過道上放置供疲勞讀者休息的桌椅、沙發(fā)和放松的輕音樂、視頻等；在離書庫和閱覽室相對(duì)遠(yuǎn)的地方開辟討論區(qū)，供讀者放聲朗讀和自由交流討論。另外，在館內(nèi)增加飲水機(jī)、刻錄機(jī)、檢索機(jī)、掃描儀和復(fù)印機(jī)等，更大程度上滿足讀者需求，為讀者提供“人性化”的特色服務(wù)。

開展各種講座和主題特色活動(dòng)。文化的發(fā)展促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步及人們對(duì)新知識(shí)、新文化的渴求，圖書館的講座正日益成為各城市和各高校的文化旗號(hào)和文化亮點(diǎn)，高職院校圖書館可利用多功能報(bào)告廳和館舍與學(xué)校團(tuán)委、學(xué)生會(huì)、讀者協(xié)會(huì)等學(xué)生組織聯(lián)合開展各種展覽、講座等特色活動(dòng)，如名家講壇、書畫作品展覽、圖書展覽、讀書節(jié)、讀書月等。成為培養(yǎng)具有一定理論知識(shí)和較強(qiáng)實(shí)踐能力，面向基層、面向生產(chǎn)、面向服務(wù)和管理第一線職業(yè)崗位的實(shí)用型、技術(shù)型和技能型專門人才的教育陣地。

設(shè)立系部和基層單位藏書分館，做好圖書流動(dòng)服務(wù)工作。為了充分發(fā)揮圖書館服務(wù)文化的作用，為培養(yǎng)基層實(shí)用人才提供需求，設(shè)立系部和基層單位藏書分館，做好圖書流動(dòng)服務(wù)工作，使圖書充分發(fā)揮其作用，其價(jià)值得以最大實(shí)現(xiàn)。根據(jù)具體讀者的需要，經(jīng)常更換分館的圖書，也可以根據(jù)他們的需要采購一些對(duì)口的圖書。通過圖書流動(dòng)，充分展現(xiàn)圖書以及圖書館服務(wù)文化的價(jià)值和作用。

總之，在高職圖書館服務(wù)文化建設(shè)中必須把握知識(shí)本位，不斷提升讀者的知識(shí)內(nèi)涵，著手人格本位，把先進(jìn)的服務(wù)理念輻射到讀者當(dāng)中去，強(qiáng)調(diào)能力本位，確保讀者的實(shí)用能力的培養(yǎng)，要讓圖書館服務(wù)文化真正融入社會(huì)主流文化之中，從而體現(xiàn)出圖書館服務(wù)文化的精神。（作者單位：湖南司法警官職業(yè)學(xué)院）