摘 要：目的：改善門診中藥房配方發(fā)藥秩序，提高配方工作效率，減少工作差錯，創(chuàng)造門診安靜有序的就診環(huán)境，提升患者就醫(yī)感受。方法：通過對醫(yī)院配方流程的深入分析，圍繞以病人為中心，提供方便、快捷、高效的配藥服務(wù)的原則，充分利用信息手段和患者自助服務(wù)，提高工作人員的配方效率。結(jié)論：門診中藥房應(yīng)用配方電子叫號系統(tǒng)，提升了服務(wù)質(zhì)量，方便了患者和工作人員，優(yōu)化了候藥環(huán)境，信息化建設(shè)使醫(yī)院的服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化、規(guī)范和科學(xué)。

關(guān)鍵詞：中藥房；配方；電子叫號

中圖分類號：TP368.1

門診是醫(yī)院面向社會的重要窗口，環(huán)境秩序、服務(wù)設(shè)施的好壞直接影響患者對醫(yī)院的第一印象，也是醫(yī)院技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量和管理能力的直接體現(xiàn)。為改善門診就醫(yī)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，方便患者候藥，讓中藥房配方工作更加規(guī)范、快捷、有序，我院于2012年底在門診中藥房正式啟動中藥房配方電子叫號系統(tǒng)，通過患者刷卡取號等藥、電子屏同步顯示并語音提示，極大地改善了候藥秩序。實施電子叫號系統(tǒng)，體現(xiàn)了醫(yī)院門診窗口服務(wù)的科學(xué)性、先進(jìn)性，體現(xiàn)了醫(yī)院處處為醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和病人的就診環(huán)境著想，對醫(yī)院的自身形象、病人對醫(yī)院服務(wù)的滿意度都具有重大意義[1]。

1 應(yīng)用背景

我院為三級甲等中醫(yī)院，每天門診中藥配方人數(shù)在1200人左右，由于老百姓的就醫(yī)習(xí)慣，配中藥主要集中上午9：00至中午這段時間里，配方工作十分繁忙。受藥房場地限制，配方人手已經(jīng)滿員，再增添無法施展工作。等候配藥的患者耽心別人插隊，都擁在窗口盯住處方，造成藥房窗口十分嘈雜、混亂，不但影響配方工作，而且患者之間也會引發(fā)矛盾，還要工作人員花時間來維持秩序、做好解釋。針對中藥房候藥秩序亂的現(xiàn)象，決定以信息化重新構(gòu)建配方發(fā)藥流程，把相關(guān)問題全部徹底解決。

2 設(shè)計思路

常見的門診藥房叫號系統(tǒng)的原理是：門診收費窗口交費時，系統(tǒng)就會在交費收據(jù)上打印好患者取藥窗口，同時系統(tǒng)會將患者及藥單的相關(guān)信息傳到藥房，藥房工作人員根據(jù)系統(tǒng)自動打印的藥單開始配藥，患者到指定藥房窗口拿藥（一般患者到藥房時，藥品已經(jīng)配好），藥房工作人員把患者手中的處方和自己手中的藥單進(jìn)行比對，確認(rèn)無誤后，把藥品和藥單發(fā)給患者。這是一般醫(yī)院常用的流程，我們中醫(yī)院有其特殊之處：第一，中藥房配中藥不同于西藥房，患者沒到窗口不能提前配藥，因為一旦患者退藥，中藥混在一起，無法退回藥斗。第二，代煎中藥、膏方中藥都是有專人配藥，直接送到煎藥間、制劑室熬藥，不必通過叫號系統(tǒng)，必須把這些處方從中藥配方的數(shù)據(jù)里剔除出去。為此，我們設(shè)計配方電子叫號系統(tǒng)的思路是以實際配方流程為導(dǎo)向，以患者為中心，以方便、快捷、高效為原則，充分利用信息手段和患者自助服務(wù)，盡量避免增加配方人員現(xiàn)有工作量。按照這個思路進(jìn)行系統(tǒng)分析，設(shè)計出流程圖：患者交費后，到中藥房刷就診卡取號等藥，讀卡器從數(shù)據(jù)庫中讀取該患者當(dāng)天有無中藥收費明細(xì)，如果有中藥明細(xì)，自助打印機(jī)給患者打出排隊序號，中藥房打印機(jī)打出該患者藥方，同時電子大屏上顯示患者姓名并進(jìn)入“等待配方”隊列，配方人員來取該藥方時，用掃碼槍掃描藥方，患者姓名進(jìn)入“正在配方”隊列，配方結(jié)束，驗方人員完成查對后用掃碼槍再次掃描藥方，患者姓名進(jìn)入“正在發(fā)藥”隊列，同時藥房上方的大屏和候藥區(qū)的電子屏幕都會閃爍提示，語音提示器會兩次播報：***，請到藥房窗口取藥。待患者將手中的處方、排號單交給驗方人員核對無誤后，將藥發(fā)給患者，同時再次掃描藥方，將患者姓名從“正在發(fā)藥”隊列中刪除。若30秒內(nèi)無人取藥，系統(tǒng)自動將患者姓名移到“已配好”隊列中，等患者來取藥后，患者姓名從隊列中刪除。這樣的設(shè)計思路，“取方”工作由患者自助和信息手段共同完成，“收方發(fā)藥”工作由驗方人員完成，極大地解放了配方人員，讓其有更多地時間專心做好發(fā)藥。此外，配方叫號系統(tǒng)只從HIS數(shù)據(jù)庫中讀取數(shù)據(jù)，不對HIS軟件及數(shù)據(jù)庫作任何改動和寫入，整個叫號系統(tǒng)的軟件和數(shù)據(jù)都單獨存放在藥房的機(jī)器上，即使叫號系統(tǒng)需要改動或者HIS軟件需要升級都不相互影響，安全性很強(qiáng)。

3 硬件系統(tǒng)

3.1 電子叫號控制系統(tǒng)。小型服務(wù)器一臺（功能強(qiáng)大的PC機(jī)也可），用來安裝電子叫號軟件，并通過網(wǎng)絡(luò)控制其他終端。固定、手持掃描槍各一臺（固定掃描裝置只需單手將藥方靠一下即可完成掃描，更能節(jié)省時間），熱敏打印機(jī)兩臺（一臺給患者打印配方排號，一臺打印藥方），刷卡器一臺。

3.2 呼叫顯示系統(tǒng)。大屏液晶顯示器一臺，安裝在藥房窗口上方，大字提醒“正在發(fā)藥”、“正在配方”等信息；液晶電視機(jī)一臺，掛在候藥區(qū)墻上，滾動顯示“已配好”、“正在發(fā)藥”、“正在配方”等信息。

3.3 語音提示系統(tǒng)。語音提示器一臺，候藥區(qū)安裝吸頂語音喇叭四只，以優(yōu)美的聲音提示患者到藥房取藥。

4 實施效果

4.1 改善候藥秩序，提升醫(yī)院形象。門診大廳是醫(yī)院的重要窗口，實施配方電子叫號系統(tǒng)后，一改原來發(fā)藥窗口吵亂雜的狀況，患者刷卡后取到排號單，上面清楚地注明序號，前面還有多少個正在配方，藥房上方的大屏和候藥區(qū)的電視機(jī)均滾動播放配方進(jìn)展情況。由于全部通過電腦控制，沒有人為干預(yù)，患者完全不用擔(dān)心有人插隊?；颊呖梢宰诤蛩巺^(qū)看健康知識宣傳片或宣傳畫冊，也可以利用這段時間買菜、逛超市?；颊卟辉贀頂D在窗口，不用監(jiān)督提醒而大聲講話，候藥區(qū)域安靜有序，整個門診大廳的秩序也文明規(guī)范了。

4.2 節(jié)約人力資源，提升工作效率。配方電子叫號啟用后，系統(tǒng)按刷卡先后依次配方、叫號，讓配方人員有序配藥，患者都在候藥區(qū)安心等待，配方人員不用再維持秩序、提醒患者排隊等重復(fù)性勞動，可以專心地、有條不紊地進(jìn)行配方?！笆辗健庇苫颊咦灾瓿桑鞍l(fā)藥”由校對人員完成，也減輕了配方人員的工作量，提高了配方效率。

4.3 避免工作差錯，提升患者滿意度。由于就診卡的唯一性，再加上多道環(huán)節(jié)的反復(fù)掃描條形碼進(jìn)行確認(rèn)，避免了以前可能出現(xiàn)的同名患者發(fā)錯藥的現(xiàn)象。電子叫號自動公開叫號，高度透明，保證患者先來先配，解決了患者長時間擠在窗口盯住處方的苦惱，為患者提供一個舒適、文明、有序的服務(wù)環(huán)境，消除了醫(yī)患雙方人為差錯，減少醫(yī)患之間、患者之間的矛盾，讓大家都感受到科技進(jìn)步帶來的變化，提高了病人滿意度。

5 體會

隨著社會的發(fā)展，信息化的普及，門診信息化管理已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的必然趨勢[2]。實行中藥房電子叫號系統(tǒng)后能有效改進(jìn)服務(wù)，提升工作質(zhì)量，主要得益于以人為本的設(shè)計理念：一是以病人為本，以提供舒適、規(guī)范、公平、透明、有序的配藥服務(wù)為出發(fā)點；二是以職工為本，在人手緊的情況下，通過信息手段和患者自助服務(wù)，盡量讓配方工作人員把有效時間專心用在工作上。另外，設(shè)計思路以實際工作的流程為導(dǎo)向，在盡量照顧原先工序的基礎(chǔ)上，利用信息優(yōu)勢，讓流程更加科學(xué)合理。

醫(yī)院是與老百姓健康息息相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)流程的科學(xué)設(shè)計和再造，可以有效減少“三長一短”現(xiàn)象，方便患者就醫(yī)。作為管理人員，踐行黨的群眾路線就是要從方便患者的角度、服務(wù)臨床的思路去想問題、定政策、辦事情，不斷發(fā)現(xiàn)基層工作者在想什么，廣大患者在盼什么，認(rèn)真研究分析，用好信息手段，提升服務(wù)效率，切實緩解廣大老百姓“看病難”、“看病貴”。

參考文獻(xiàn)：

[1]張淑芬，吳玉琴.應(yīng)用電子叫號系統(tǒng)，提高門診服務(wù)質(zhì)量[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2010（11）：158-159.

[2]蘭艷霞.電子叫號系統(tǒng)在門診工作中的應(yīng)用[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011，10（6）：12-13.

作者簡介：徐強(qiáng)（1977-），男，江蘇寶應(yīng)人，紀(jì)委書記，計算機(jī)工程師，公共管理碩士，研究方向：醫(yī)院信息化建設(shè)、軟件開發(fā)。

作者單位：鎮(zhèn)江市中醫(yī)院，江蘇鎮(zhèn)江 212003