一、項目概述確

隨著中國的市場經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，人們對客戶關(guān)系管理的投入愈來愈多，客戶管理也是其中之一?？蛻艄芾戆蛻粜畔⒌挠涗?、拜訪信息的記錄、所有項目的管理等，目前都是依靠傳統(tǒng)的手工方式實現(xiàn)，效率低下，信息復(fù)用性低，應(yīng)用客戶管理系統(tǒng)，可以將上述所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行信息化管理，提高各環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)和工作效率，全面提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量。

本系統(tǒng)內(nèi)容主要包括：客戶信息管理子系統(tǒng)、客戶拜訪管理子系統(tǒng)、項目信息管理子系統(tǒng)、項目預(yù)警子系統(tǒng)等。項目主要工作是各個子系統(tǒng)的開發(fā)調(diào)試、系統(tǒng)配套軟件的規(guī)劃開發(fā)和實施等。

客戶管理系統(tǒng)的模式，突出以人為本的管理模式，強(qiáng)調(diào)對客戶的服務(wù)功能，客戶信息在系統(tǒng)內(nèi)擁有最大的使用率，提高客戶管理效率，將客戶與項目緊緊關(guān)聯(lián)起來。結(jié)合客戶管理的實際情況，在與客戶接觸的各個層次，設(shè)置客戶拜訪管理子系統(tǒng)，方便業(yè)務(wù)經(jīng)理對客戶的管理以及其他業(yè)務(wù)相關(guān)人員進(jìn)行查詢和處理，在系統(tǒng)中開設(shè)項目信息管理子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)管理人員可快速查找該客戶對應(yīng)的項目并進(jìn)行分類管理，提高對客戶的響應(yīng)及管理效率。

本人被公司任命為該項目的項目經(jīng)理，承擔(dān)整個項目的領(lǐng)導(dǎo)和建設(shè)工作。

依靠各位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，項目團(tuán)隊成員的全力協(xié)助及業(yè)務(wù)人員的配合，經(jīng)過為期10個月的開發(fā)、測試、實施，終于在2012年3月3日，通過客戶的檢查，系統(tǒng)完成驗收，項目總花費成本為98.38萬元，比預(yù)計上線時間提前了半個月，節(jié)省了將近3萬的成本。

該項目的成功與很大程度上歸功于在項目整體實施過程中對人力資源的有效管理，下面分別就項目的人力資源規(guī)劃、項目團(tuán)隊組建、團(tuán)隊建設(shè)、團(tuán)隊管理幾個方面加以簡要論述。

整個項目之所以取得了成功，主要是由于貫徹全環(huán)節(jié)的人力資源管理，主要管理的內(nèi)容包括：人力資源計劃編制、團(tuán)隊組建、團(tuán)隊見識、團(tuán)隊管理，就以下幾點詳細(xì)展開。

二、人力資源計劃編制

人力資源計劃編制是決定項目的角色、工作內(nèi)容以及組織架構(gòu)的過程。在項目啟動后，需要盡早就項目的人力資源做出合理的計劃，以保證及時獲取符合項目要求的人力資源。在項目啟動之后，我立即開始編制項目的人力資源計劃。因為IT項目成功與否，主要取決人員是否到位。人力資源計劃于項目的進(jìn)度計劃是息息相關(guān)的。

在制定資源計劃時，為了保證項目人員的成本、效率和利用率，我綜合考慮的未來挑選人員的綜合能力。即符合項目對人員能力的要求，保證項目的進(jìn)度和質(zhì)量要求；又不能太高，以至于提高項目的總體成本。我匯總了項目各個角色的能力要求。在具體挑選人員時，很難找到完全符合我預(yù)計要求的，但是在考慮人員的責(zé)任心、職業(yè)道德和團(tuán)隊合作能力的前提下，以技術(shù)技能為基本要求，盡量降低人力成本。

另外，在制定計劃的時候，我還充分考慮人員的占用時間。在項目的不同階段，需要有不同的項目組成員加入。在調(diào)研階段，主要是項目經(jīng)理和需求分析師進(jìn)入，提供包括項目計劃、客戶調(diào)研和需求分析文檔等內(nèi)容；在項目的設(shè)計開發(fā)階段，架構(gòu)師和軟件設(shè)計師進(jìn)入，主要負(fù)責(zé)提供概要設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計，并搭建系統(tǒng)架構(gòu)。設(shè)計、編程和測試人員則在編程階段進(jìn)入，完成系統(tǒng)的編碼、檢查、測試等工作；最后項目上線階段，系統(tǒng)工程師和運(yùn)維工程師進(jìn)入，完成項目的實施和現(xiàn)場支持。質(zhì)量工程師、配置管理員和測試人員全程貫穿項目各個環(huán)節(jié)，在每個階段的工作有輕重緩急，工作量不足的時候，可以由各個項目內(nèi)部小組發(fā)起申請，由我進(jìn)行調(diào)節(jié)，提高項目組人員的使用效率。

三、團(tuán)隊組建

在制定了人力資源計劃后，我便開始著手組建項目團(tuán)隊。本項目的人力資源需求按系統(tǒng)要求，主要包括：一名項目經(jīng)理、兩名需求工程師、兩名設(shè)計工程師、三名編程工程師，一名配置人員，同時兼任質(zhì)量管理人員，一名測試工程師。此間我與公司項目部共同在部門級的項目資源庫中挑選合格的人員，這其實是一個內(nèi)部溝通與招聘的過程。在選擇人員的時候，我挑選人員的重點不僅僅是他所具備的技能、角色，還包括其人格，處理能力，協(xié)作溝通能力，自我學(xué)習(xí)能力等各個方面。完成現(xiàn)有部門級資源庫內(nèi)的人員挑選后，由于與項目的人員需求相比，還缺少一名編程人員，我向公司人力資源部提出了招聘一名中級程序員的申請，要求是自申請之日起30天之內(nèi)人員到位。

項目團(tuán)隊的人員結(jié)構(gòu)是否合理，項目人員是否滿足項目的需求，是項目能夠按計劃進(jìn)度要求進(jìn)行的關(guān)鍵，找到了錯誤的人或者是將人放在不正確的位置都會增加項目失敗的可能性。為此我在進(jìn)行這項工作過程中，首先對本項目組各個成員的技能進(jìn)行評估，并結(jié)合了他們的個性特點，優(yōu)、缺點等因素。盡量以項目成員的技能情況和性格特點相匹配的前提下，將他們放置到符合他們能力發(fā)揮的崗位上。同時我還考慮了項目成員的工作興趣和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，盡量發(fā)揮每個項目成員的特長，讓他們在適合自己的工作崗位發(fā)光發(fā)熱。

四、團(tuán)隊建設(shè)

項目團(tuán)隊建設(shè)主要是管理、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)整個項目團(tuán)隊，使項目團(tuán)隊步調(diào)一致，有一個共同的奮斗目標(biāo)，使項目團(tuán)隊中每一個成員都能發(fā)揮他們應(yīng)有的功能。一個項目的成功，必然是要依靠整體團(tuán)隊的共同努力才能實現(xiàn)的。

為了建設(shè)一支有戰(zhàn)斗力的項目隊伍，在團(tuán)隊建設(shè)時，我十分注重以下幾個方面：

建立一致、清晰的團(tuán)隊目標(biāo)，每個成員清楚自己工作對目標(biāo)的作用。團(tuán)隊中不同角色由于崗位導(dǎo)致看問題的角度不同，對項目的目標(biāo)和期望值，會有很大的區(qū)別。在日常工作中，我通過日常的觀察、私下談心等多種手段來揣摩成員間的不同心態(tài)，理解他們的需求、想法，盡可能的滿足他們的需求，并把項目目標(biāo)與成員的需求緊密結(jié)合起來，幫助成員形成共同的奮斗目標(biāo)，讓我們的項目成員都能做到眼往一處看，勁往一處使，使得團(tuán)隊的努力形成動力。

制定可量化的規(guī)章制定。作為一個項目經(jīng)理，首先要為項目組制定規(guī)章制度，好的規(guī)章制度是能激勵、促進(jìn)項目成員的熱情，又不會限制項目組成員的主動性和積極性。同時，規(guī)章制度的推進(jìn)，也需要松緊結(jié)合，配合一定的手段和方法。一旦某一些不良風(fēng)氣、違規(guī)行為發(fā)生，沒有嚴(yán)格執(zhí)行制度，就會導(dǎo)致問題蔓延和繁榮。我是項目經(jīng)理，是制度的制定者和監(jiān)督人，更是以遵守規(guī)章制度的表率要求自己，嚴(yán)格規(guī)范自己的行為，爭取為項目組的成員樹立榜樣。

建立明確的團(tuán)隊考核與評價標(biāo)準(zhǔn)，工作結(jié)果公正、公開、公平，賞罰分明。作為一個項目經(jīng)理，我認(rèn)為一個項目經(jīng)理，應(yīng)該是人在與不在，項目組的工作情況都是一個樣，不應(yīng)該是重活累活自己上， 成為項目組中的救火隊員。要做到這一點，必須保證項目組的同事做事就有收獲，不做就有考核，每個員工都要有積極工作的干勁，又要有不工作的壓力。

營造相互信任、善于自我批評、學(xué)習(xí)的工作氛圍。在技術(shù)問題討論會上，堅持民主平等，不搞一言堂，充分調(diào)動每個成員參與的積極性和主動性；在生活中，我多關(guān)心多照顧項目組成員，保證大家工作生活兩不誤，讓大家都能感受到團(tuán)隊的溫暖。

五、團(tuán)隊管理

在項目組成立的初期，由于各個項目組成員沒有合作經(jīng)驗，相互之間也沒有認(rèn)識，每個人的做事風(fēng)格和知識結(jié)構(gòu)都不盡相同，編程風(fēng)格和交流方式各個不同，如何才能達(dá)成一個相互理解、相互信任的團(tuán)隊，我作為項目經(jīng)理，主要通過每周的例會制度減少大家工作中的誤會，休閑時間增加娛樂活動、聚會等方式，釋放大家的工作壓力，促進(jìn)大家相互信任相互理解，將工作中的矛盾在工作中解決，生活中的樂趣在生活中展現(xiàn)。初期有部分成員出現(xiàn)士氣不高，積極性不強(qiáng)，需要項目經(jīng)理進(jìn)行督促才能完成工作，經(jīng)過一段時間的相處，項目組成員之間形成了良性循環(huán)，這種問題在項目組內(nèi)部消化解決，項目組已經(jīng)可以自己解決問題。

六、總結(jié)

項目的人力資源管理是一個全過程管理，貫穿項目的初始階段到最后的運(yùn)維階段。而人是整個項目的核心內(nèi)容，人員的工作態(tài)度和積極性是IT項目成功與否的關(guān)鍵因素，所以人力資源管理在IT項目中的作用更加重要。如何建設(shè)適合于本企業(yè)文化與本項目特色的人力資源管理是一直是一個值得大家探討的問題。在今后的工作中，本人將繼續(xù)總結(jié)人力資源管理中的經(jīng)驗教訓(xùn)，本著“以人為本”的思想，做好項目的人力資源管理工作，為項目的成功奠定堅實的基礎(chǔ)。

作者簡介：

劉銘哲，男，漢族，籍貫：山東，工作單位：中國郵政速遞物流有限責(zé)任公司，研究方向：管理科學(xué)與工程。