消費(fèi)者越來(lái)越理性，“超級(jí)話術(shù)”已經(jīng)無(wú)法刺激到他們的神經(jīng)，那么怎樣才能在與顧客溝通時(shí)hold住局面呢？

現(xiàn)在，很多企業(yè)依然在研究超級(jí)話術(shù)，把此作為法寶，幻想通過(guò)“語(yǔ)言的魅力”扼殺消費(fèi)者的心智，取得速戰(zhàn)速?zèng)Q的效用，忽視客戶體驗(yàn)的重要性。這在十年前可能管用，會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售會(huì)取到很好的效果。但在今天消費(fèi)者體驗(yàn)為王，口碑為王的時(shí)代，請(qǐng)省省吧。毫不夸張地說(shuō)，客戶體驗(yàn)關(guān)系到企業(yè)的命脈，關(guān)系到企業(yè)的生存問(wèn)題。未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)應(yīng)該是：真誠(chéng)、體驗(yàn)、服務(wù)、趣味、互動(dòng)及交融。體驗(yàn)更是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。消費(fèi)者參與度越高、歡喜感越強(qiáng)，成功概率越大。概念營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)掘需求、無(wú)節(jié)操忽悠等方式越來(lái)越難對(duì)付“高智商”的主力消費(fèi)群體。

以一個(gè)知名五星級(jí)飯店的推銷(xiāo)電話為例。電話響起，該酒店銷(xiāo)售人員說(shuō)道：“您好，我們酒店在迎中秋、慶國(guó)慶期間有優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)您了解下？”我想此飯店為新開(kāi)業(yè)的高檔飯店，有一定名氣，但未曾去消費(fèi)過(guò)，便放松了對(duì)陌生電話的警惕，答道：“哪方面的優(yōu)惠？”銷(xiāo)售：“是這樣的，我們現(xiàn)在有個(gè)自助餐活動(dòng)，您去的話原價(jià)168元一位的午餐及原價(jià)198元的晚餐都是打5折?！蔽掖穑骸班?，我知道了，有時(shí)間去看看吧?！变N(xiāo)售：“那您對(duì)我們的活動(dòng)是不是很滿意??？”我答：“我了解了?！变N(xiāo)售：“那好！劉總，我們會(huì)安排人員到您的住處或是辦公室給您送VIP會(huì)員卡?！蔽衣?tīng)后，有點(diǎn)激動(dòng)，心想這家酒店服務(wù)真到位，但有些質(zhì)疑，就出于防忽悠角度多問(wèn)了一句：“會(huì)員卡是免費(fèi)的嗎？”銷(xiāo)售：“我們就是象征性的收取點(diǎn)會(huì)費(fèi)，一共2998元，也就是您兩頓飯的錢(qián)，可以享受我們酒店4000元的消費(fèi)額度?！彼f(shuō)得很淡定。我此時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)被忽悠了，但畢竟他們也是正規(guī)酒店，有些名氣，就回答她說(shuō)：“這樣吧，我下次去你們酒店消費(fèi)一次感受下，滿意的話，就辦卡?！变N(xiāo)售人員開(kāi)始不淡定了：“您剛才不是說(shuō)對(duì)我們的活動(dòng)很滿意嗎？”我回答：“我沒(méi)說(shuō)滿意，我說(shuō)我了解了?！变N(xiāo)售：“那了解了為什么不辦卡呢？我們的確很優(yōu)惠……”我回答：“我沒(méi)去過(guò)你們飯店，我是不是需要了解下呢？”銷(xiāo)售還要說(shuō)什么，我打斷道：“您這樣的推銷(xiāo)方式成功率基本會(huì)很低，我和您是同行，客戶既然對(duì)你們的產(chǎn)品套餐有興趣，先引導(dǎo)去酒店消費(fèi)一次，你已經(jīng)成功一半了。如果過(guò)度推銷(xiāo)，會(huì)起反作用……”出于職業(yè)病我開(kāi)始喋喋不休的教育了，最后，銷(xiāo)售道：“嗯，謝謝您，歡迎您來(lái)我們酒店體驗(yàn)?！苯Y(jié)束了近15分鐘的溝通。

我相信一家五星級(jí)酒店的話術(shù)一定是嚴(yán)格培訓(xùn)過(guò)的，但從上述案例來(lái)看，銷(xiāo)售話術(shù)的技巧性還是有的，但偏向于小聰明，試圖用“超級(jí)話術(shù)”一舉成交的嫌疑很重。其主要運(yùn)用以下環(huán)節(jié)：一、先介紹優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶聽(tīng)下去；二、詢(xún)問(wèn)客戶需求，細(xì)分客戶類(lèi)型，為吃飯主要需求，重點(diǎn)談餐飲活動(dòng)；三、得到客戶的認(rèn)可趁熱打鐵準(zhǔn)備上門(mén)完成成交，隱藏卡費(fèi)信息；四、客戶追問(wèn)，才提報(bào)辦卡細(xì)節(jié)，但抓住大客戶虛榮心理，語(yǔ)言綁架。整個(gè)環(huán)節(jié)放棄了成交最重要的臨門(mén)一腳：客戶體驗(yàn)。

語(yǔ)言技巧與體驗(yàn)不可剝離

銷(xiāo)售存在技巧毫無(wú)置疑，但不能藏得太深。其實(shí)在電話聊天超過(guò)5分鐘，了解了客戶情況，可以定性為潛在客戶的時(shí)候，引導(dǎo)客戶去消費(fèi)場(chǎng)所實(shí)際體驗(yàn)，才是重點(diǎn)。也可以用郵寄、上門(mén)送方式，給客戶一張面值不高的體驗(yàn)券，或是通過(guò)微信二維碼作為會(huì)員體驗(yàn)號(hào)等方式拉動(dòng)體驗(yàn)進(jìn)度，爭(zhēng)取使客戶先參與到體驗(yàn)中來(lái)，循序漸進(jìn)地完成銷(xiāo)售。而不是通過(guò)煽動(dòng)、語(yǔ)言綁架和忽悠顧客取得主動(dòng)權(quán)。上述案例中的飯店試圖通過(guò)電話完成一次近3000元的卡費(fèi)銷(xiāo)售，對(duì)于從未去該酒店體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，即使是大款，錢(qián)也不會(huì)這么揮霍。電話中設(shè)立了一個(gè)語(yǔ)言陷阱“我們的活動(dòng)您很滿意吧”，并多次提到這個(gè)問(wèn)題，試圖讓客戶在興奮滿意狀態(tài)下簽下沖動(dòng)型訂單。換位思考下，但凡有消費(fèi)能力的人都不是傻子，他們更理性。既然能和客戶聊這么久，就證明客戶有興趣，如果設(shè)立體驗(yàn)，真的是很好的酒店餐飲，3000元消費(fèi)4000元，還有優(yōu)惠，辦卡自然不是問(wèn)題。試圖用語(yǔ)言技巧，用“超級(jí)話術(shù)”去卸載客戶體驗(yàn)，這樣會(huì)很危險(xiǎn)。

“超級(jí)話術(shù)”只是敲門(mén)磚

無(wú)論是電話營(yíng)銷(xiāo)還是面對(duì)面的銷(xiāo)售，話術(shù)很重要，它是連接消費(fèi)者之間溝通的橋梁，但只起到敲門(mén)磚的作用，不要把它神化，有的企業(yè)整天要求導(dǎo)購(gòu)人員背各種各樣的話術(shù)和應(yīng)對(duì)方式，最后導(dǎo)購(gòu)員成了宣傳員，見(jiàn)顧客來(lái)就喋喋不休，這樣成交率并不高。而做試飲、試吃的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于自己說(shuō)產(chǎn)品怎么牛要強(qiáng)得多。所以現(xiàn)在出現(xiàn)了超市里面糖果都有試吃，賣(mài)散裝豆干的大媽不再啰嗦，把食物送到顧客嘴邊，顧客吃了一口覺(jué)得不錯(cuò)，買(mǎi)了兩斤，銷(xiāo)售完成。換位思考，如果沒(méi)有體驗(yàn)的基礎(chǔ)，就算有優(yōu)惠活動(dòng)，客戶一般也都是不愿意買(mǎi)賬的。話術(shù)很重要，體驗(yàn)更重要！

話術(shù)充當(dāng)體驗(yàn)急先鋒

現(xiàn)在的社會(huì)是不缺優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的，消費(fèi)者被忽悠的太多，個(gè)個(gè)緊繃著神經(jīng)，越來(lái)越理性，沖動(dòng)的消費(fèi)越來(lái)越少，有的消費(fèi)者連體驗(yàn)商家產(chǎn)品的機(jī)會(huì)都不給，還怎能指望忽悠他們成交？營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的局限性因此越來(lái)越凸顯。

然而企業(yè)可以輕易通過(guò)客戶體驗(yàn)成功完成營(yíng)銷(xiāo)。我們經(jīng)常看見(jiàn)有些公園里、游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)，家長(zhǎng)帶著孩子扎堆的玩。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在這些人當(dāng)中去做嬰幼兒教育、大腦啟發(fā)等不再用以前那種發(fā)傳單，講道理的售賣(mài)方式了。銷(xiāo)售人員會(huì)很自覺(jué)地讓家長(zhǎng)填個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷，然后送給孩子們一個(gè)氣球或扇子。不過(guò)多，甚至不去講自己要做的生意，因?yàn)樯茸由稀馇蛏嫌兴麄冑u(mài)的服務(wù)，家長(zhǎng)通過(guò)拿他們的贈(zèng)品已經(jīng)了解了他們是做什么的，有的公司外送一張免費(fèi)體驗(yàn)卡給家長(zhǎng)，整個(gè)活動(dòng)只字未提培訓(xùn)多少期、多少錢(qián)，只是說(shuō)明這種服務(wù)是對(duì)孩子好的，可以免費(fèi)體驗(yàn)一下?，F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的話術(shù)就是用問(wèn)卷了解客戶基本情況，建議客戶體驗(yàn)，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)者和互動(dòng)者，像孩子們的哥哥姐姐一樣，沒(méi)有商業(yè)化，家長(zhǎng)也不反感。家長(zhǎng)如果有這方面需求就會(huì)去找那個(gè)氣球或者扇子來(lái)獲取信息。

所以，不要再依賴(lài)“超級(jí)話術(shù)”去說(shuō)服客戶，那樣客戶只會(huì)十分感動(dòng)，然后拒絕你，自信的產(chǎn)品要敢于向消費(fèi)者體驗(yàn)亮劍！

編輯：趙佳楠zjnstc@126.com

使用“超級(jí)話術(shù)”宣傳產(chǎn)品的價(jià)格與促銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)方式，逐步讓位于客戶的溝通與體驗(yàn)。無(wú)節(jié)操忽悠越來(lái)越難對(duì)付“高智商”的主力消費(fèi)群體，客戶體驗(yàn)才是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)。