【摘要】目的積極開展全程優(yōu)質(zhì)服務，以有效的溝通方式發(fā)揮消毒供應中心與各臨床科室的協(xié)同作用，達到消毒供應中心與臨床科室工作的完美配合。消毒供應中心雖然不直接服務于病人，但可以為臨床提供物質(zhì)和時間上的保障，使她們能順利有效的開展“示范工程活動”。方法將消毒供應中心無菌物品全程質(zhì)量監(jiān)控、管理工作、安全使用注意事項等納入日常溝通工作中，每月對各臨床科室進行滿意度調(diào)查，對出現(xiàn)的問題及時溝通解決。結(jié)果經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務起到了與臨床科室間無菌物品供應及需求的和諧，暢通了無菌物品的下送全程優(yōu)質(zhì)服務管理工作。結(jié)論優(yōu)質(zhì)服務在消毒供應中心與各臨床科的無菌物品質(zhì)量管理中十分重要。

【關鍵詞】消毒供應中心；優(yōu)質(zhì)服務；滿意度

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.505文章編號：1004-7484（2013-10-5980-02

隨著社會發(fā)展，護理模式的轉(zhuǎn)變，各級醫(yī)療服務行業(yè)廣泛開展以人為本的人性化護理優(yōu)質(zhì)服務模式。我院從啟動全國優(yōu)質(zhì)護理服務工程活動后陸續(xù)開展了優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房，消毒供應中心配合護理部，支持臨床優(yōu)質(zhì)護理工作，把時間還給護士，把護士還給病人，為臨床提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務，開展了消毒供應中心的優(yōu)質(zhì)護理服務工作。

1方法

1.1全員培訓，提高思想認識消毒供應中心是醫(yī)院各種無菌物品一次性材料的供應單位，擔負著醫(yī)療器械回收、分類、清洗、消毒、包裝、滅菌、儲存、一次性醫(yī)用材料下送等工作，其提供的無菌物品和一次性應用材料是否合格和及時將直接影響臨床工作的正常運轉(zhuǎn)、醫(yī)療質(zhì)量及患者生命安全，也是醫(yī)院控制院內(nèi)感染的重要關口。為了配合臨床優(yōu)質(zhì)服務的開展，我科室人員經(jīng)過多次培訓，提高自己的思想認識，使工作人員充分認識到消毒供應中心的工作雖然不直接為臨床服務，但為臨床及手術(shù)科室提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效、快捷的服務也是優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動的重要內(nèi)容，變被動服務為主動服務。

1.2轉(zhuǎn)變觀念，提高為臨床服務的意識首先要轉(zhuǎn)變服務理念。先進的護理服務理念是提升護理服務品質(zhì)的基礎，護理作為一種與專業(yè)實踐緊密相關的學科，它兼顧專業(yè)性、服務性的雙重特點。供應室工作是臨床護理工作的一部分，隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，供應室工作模式也要從被動服務向主動服務和感動服務轉(zhuǎn)變。在臨床護士為患者提供人性化服務的同時，我們充分發(fā)揮每個人的主觀能動性，以科學、規(guī)范的態(tài)度服務于臨床，打造服務品牌，體現(xiàn)以病人為中心，以臨床為中心，以質(zhì)量為核心的服務宗旨。營造以人為本的服務環(huán)境，形成中心圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍著病人轉(zhuǎn)的良好格局，做到以優(yōu)質(zhì)的服務為臨床護理提供基礎保障，取得患者滿意、社會滿意、臨床滿意的三滿意效果。

1.3推行主動服務模式，細化服務內(nèi)容深入臨床一線，廣泛征求意見，及時了解和滿足臨床需求。隨著現(xiàn)代醫(yī)學科學的發(fā)展，技術(shù)、新項目不斷應用于臨床根據(jù)臨床各科專業(yè)的不同，使用的器械也有所差異，我們及時到臨床科室了解物品使用情況，調(diào)整物品供給范圍，并在現(xiàn)有條件下盡量滿足臨床需求。每天堅持下收下送，并根據(jù)臨床需要調(diào)整下收下送時間。推行誠信服務，對全院各科室污染器械封閉回收清點中多出的器械，主動聯(lián)系科室退還，對回收中存在的各種問題，及時反饋到相關科室，并協(xié)助其妥善解決，將誠實守信的理念貫穿服務始終。

1.4健全各項規(guī)章制度，明確崗位職責圍繞消毒供應中心如何減輕臨床護士的負擔，如何保障各項診療活動的順利進行，為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務進行討論，結(jié)合衛(wèi)生部頒布的《醫(yī)院消毒供應中心規(guī)范》，制定各項規(guī)章制度、護理質(zhì)量考核評價標準、工作流程，把規(guī)范化管理引入科室管理中，進一步明確崗位職責，合理分工，責任到人。建立基礎技術(shù)操作標準，定期考核。完善各工作區(qū)的工作流程。建立績效考核制度，根據(jù)員工所在工作區(qū)域及工作量的大小、完成質(zhì)量考核每位員工，實事求是。

1.5加強管理，提高工作質(zhì)量加強人員管理，合理安排工作時間。為了更好地服務臨床，科內(nèi)工作人員根據(jù)臨床需要，安排作息時間，分早班、晚班、正常班、午班和半天班等班次，特殊情況時實行彈性排班。加強質(zhì)量管理，持續(xù)改進。為了做好優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程無菌物品的保障工作，科室制定了消毒供應中心質(zhì)量考核表，成立質(zhì)控小組，每個區(qū)域設組長一名，負責該區(qū)每天的質(zhì)量檢查，對查出的問題及時指出糾正。每月組織科內(nèi)人員進行質(zhì)控分析討論會，制定整改措施，并將這些問題作為下月的質(zhì)控重點。對臨床每月下發(fā)滿意度調(diào)查表，根據(jù)臨床反饋意見，進行整改，不斷改進工作。至2012年下半年，臨床科室對我消毒供應中心滿意度達99.8%。開展手術(shù)室器械及臨床器械的集中管理。加強無縫隙護理環(huán)節(jié)的管理，減少醫(yī)療隱患。對手術(shù)室器械、臨床使用的診療包等進行質(zhì)量追溯，一旦出現(xiàn)問題，在第一時間內(nèi)召回，分析原因，引起重視，增強責任心。

2效果評價

2.1通過服務理念的改變，臨床人員對供應室工作充分肯定，大大節(jié)約了臨床護士的時間，使她們有更多的時間護理病人，符合把護士還給病人的優(yōu)質(zhì)服務理念。

2.2通過優(yōu)質(zhì)服務使科室人員有更多機會接觸到臨床，更加理解臨床一線人員的辛苦，增強了科室人員的責任心和使命感，提升了自我價值。

2.3通過優(yōu)質(zhì)服務的開展，完善了消毒供應中心由分散管理到集中管理，優(yōu)化了工作模式。

2.4完善了消毒供應中心的質(zhì)量管理，做到質(zhì)量持續(xù)改進。

2.5在優(yōu)質(zhì)服務工作中夯實了消毒供應中心的工作，在發(fā)展中提高了工作人員的素質(zhì)和業(yè)務能力。

參考文獻

[1]廖玉聯(lián)，陳瓊芳.創(chuàng)建現(xiàn)代化的消毒供應室[J].中華醫(yī)院感染學雜志，2003，13（5：450-453.

[2]周榮慧.護理人員法律知識教育的技術(shù)[J].中華護理雜志，2001，36（10：761-763.

[3]章美華.優(yōu)化護理服務品質(zhì)的舉措[J].解放軍護理學雜志，2007，（1：24.