【摘要】目的研究分析肝膽外科護(hù)理投訴的主要原因，并且提出相應(yīng)的護(hù)理策略。方法選取2012年1月至2013年1月在我院接受治療的24例對于肝膽外科口頭投訴的資料開展回顧性分析，對病人投訴的住院原因進(jìn)行總結(jié)，探討科室應(yīng)對患者投訴的主要策略。結(jié)果本組所研究的24例患者投訴的主要原因：執(zhí)行崗位的職責(zé)不到位的有7例，護(hù)理技術(shù)原因的投訴8例，法律意識淡薄的有3例，服務(wù)態(tài)度不好的有3例，其他原因的投訴為3例。結(jié)論在肝膽外科的工作中護(hù)理人員要提升自身的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，正確應(yīng)對和解決病人護(hù)理的各種投訴，以便可以最大限度地提升對于患者的護(hù)理質(zhì)量，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，提升患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】肝膽外科；護(hù)理；投訴

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.385文章編號：1004-7484（2013-10-5887-02

隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展和社會的進(jìn)步，患者自身的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，這對于護(hù)理人員的專業(yè)水平和職業(yè)道德都提出了更高的要求。近年來，護(hù)理投訴的發(fā)生率不斷提升，而護(hù)理投訴是患者滿意度的重要反映，應(yīng)當(dāng)受到各方的關(guān)注。肝膽外科的患者一般病情重，大多需要反復(fù)接受治療，患者的經(jīng)常會產(chǎn)生一些消極和悲觀的清晰，容易激動。如果在護(hù)理工作中不夠到位就很容易引發(fā)病人的投訴和不滿。本組收集了2012年1月至2013年1月在我院接受治療的24例對于肝膽外科口頭投訴的資料開展回顧性分析，研究引發(fā)肝膽外科投訴的主要原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略?，F(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1資料和方法

1.1一般資料本組收集了2012年1月至2013年1月在我院接受治療的24例對于肝膽外科口頭投訴的資料。

1.2方法科室的護(hù)士長進(jìn)行組織，全體護(hù)理人員積極參與，對本組24例投訴所引發(fā)的投訴進(jìn)行認(rèn)真分析，總結(jié)投訴的原因，并就今后在護(hù)理工作中需要改進(jìn)的內(nèi)容與應(yīng)對的策略進(jìn)行了深入研究。

2結(jié)果

2.124例肝膽住院患者的口頭投訴原因分析表見表1。

執(zhí)行崗位職責(zé)不到位所引發(fā)的投訴本組7起，占到了29.2%。本組投訴中有3起是因?yàn)楫?dāng)班忽視沒有按照醫(yī)院的規(guī)定開展必要的巡房工作，沒有對于病人所提出的合理要求及時的進(jìn)行幫助。同時還有4起投訴是和康復(fù)教育有關(guān)，主要是護(hù)士沒有對患者治療期間的各種注意事項(xiàng)進(jìn)行關(guān)注，特別是對于飲食方面宣教不夠到位，導(dǎo)致患者因?yàn)闆]有正確的飲食而發(fā)生一些錯誤。

護(hù)理的技術(shù)不夠嫻熟也是引發(fā)投訴的主要原因。本組中有8起因?yàn)樽o(hù)理技術(shù)不夠嫻熟導(dǎo)致的投訴，占到了33.3%。這8起投訴中有多次穿刺不成功而導(dǎo)致患者疼痛所引發(fā)的投訴，也有因?yàn)殪o脈輸液中出現(xiàn)外漏而導(dǎo)致的投訴，同時沒有將引流管的使用方法正確的講解給患者，而引發(fā)引流管的折疊和扭曲，因此導(dǎo)致各種投訴。

服務(wù)態(tài)度生硬也是引發(fā)投訴的愿意，本組有3例因?yàn)榉?wù)態(tài)度問題而引發(fā)投訴，占到了12.5%。醫(yī)院的護(hù)士在接待患者住院的時候態(tài)度不夠熱情，在和患者進(jìn)行溝通的時候語氣比較死板，對于病人所提出的一些不合理的要求沒有進(jìn)行隨機(jī)應(yīng)變的處理，工作中表現(xiàn)的比較冷漠，特別是一些需要照顧的特殊病人在工作中表現(xiàn)的不夠?qū)I(yè)，沒有充分地尊重患者，這也是導(dǎo)致投訴的主要原因。

法律意識不強(qiáng)和其他原因各有3例，均占到了12.5%。護(hù)士在公共場合對病人進(jìn)行議論，對于病人的權(quán)益重視不足，特別是對于一些特殊病人的護(hù)理方面過于欠缺，這些都是法律意識不足而引發(fā)的護(hù)理投訴。另外醫(yī)院的后勤不夠完善，病區(qū)太過于嘈雜，嚴(yán)重的影響到病人的休息，或者病人的一些貴重物品丟失，這些都引起護(hù)理投訴的其他原因。

投訴的因素是多方面的，也有一些事因?yàn)榛颊咦陨淼囊蛩厮鶎?dǎo)致的。肝膽外科的患者一般病情都比較重，且住院的時間都比較長，治療過程中需要花費(fèi)大量的費(fèi)用，加上社會上一些不良風(fēng)氣的影響，很多患者都會對醫(yī)護(hù)人員的各種醫(yī)療行為產(chǎn)生懷疑。所以在工作中護(hù)理服務(wù)一旦出錯，就很有可能會導(dǎo)致患者的不滿。另外，肝臟病變還會使得患者自身出現(xiàn)一些精神障礙，使得病人不能夠很好地配置治療，有時候還會出現(xiàn)辱罵醫(yī)護(hù)人員的情況，部分患者認(rèn)為護(hù)士會泄露自己的因素，因此各種糾紛經(jīng)常發(fā)生。

3討論

3.1端正對待投訴的態(tài)度當(dāng)本科室發(fā)生投訴的時候，首先要做的就是認(rèn)真地核實(shí)，積極地尋找可能發(fā)生錯誤的原因，以爭取的態(tài)度應(yīng)對投訴，最終將投訴處理的結(jié)果通報給患者。如果經(jīng)過查實(shí)，產(chǎn)生糾紛是因?yàn)樽o(hù)理人員的原因，護(hù)理人員就應(yīng)該積極主動地給患者道歉，對于病人所提出的建議則要虛心地接受，積極地消除誤解，做好協(xié)調(diào)和溝通工作。同時也要學(xué)會傾聽，當(dāng)發(fā)生糾紛的時候，第一時間不是辯解，不管是否是自己的原因，首先要做的是傾聽而不是辯解，只有傾聽才能避免矛盾的進(jìn)一步激化，也才可以緩解患者所產(chǎn)生的激動心情。

3.2強(qiáng)化日常培訓(xùn)，提升對于患者的護(hù)理水平醫(yī)院的科室要開展定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期地對于一些疑難病例進(jìn)行探討，經(jīng)常開展一些知識的講座，以最大限度地提升護(hù)士自身的護(hù)理技能。護(hù)士自身也要認(rèn)識到提升護(hù)理技能的重要性，不斷地進(jìn)行知識更新，提升自身的急救技能操作和護(hù)理技能操作。在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神飽滿，對患者的健康負(fù)責(zé)，最大限度地避免可能產(chǎn)生的一些差錯。

3.3增強(qiáng)自身的服務(wù)意識，改善護(hù)患關(guān)系醫(yī)院的護(hù)理人員要改善自身的服務(wù)觀念，處處為病人考慮，積極滿足病人的各項(xiàng)需求。以超越病人要求的服務(wù)提升患者的滿意度，努力構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。在開展護(hù)理工作的過程中要和患者多溝通、注重溝通的技巧，語言要親切，對于病人所提出的要求要及時地進(jìn)行解答。

肝膽外科是臨床出現(xiàn)投訴比較多的科室，護(hù)士要在服務(wù)中做到以病人為中心，最大限度地尊重和理解病人，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，以便可以更好地滿足病人的各種需求，正確認(rèn)識出現(xiàn)的各種投訴，尋找出現(xiàn)投訴的本質(zhì)原因，然后進(jìn)行有針對性的處理，提升患者對于醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度，促進(jìn)肝膽外科護(hù)理工作的有效開展。

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