【摘要】目的要建立一個(gè)全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的手段。方法增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)概念在整個(gè)地區(qū)醫(yī)院的推廣和應(yīng)用。結(jié)果改變過去患者的醫(yī)療秩序混亂，有效地將最大人群的醫(yī)院門診工作流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而優(yōu)化病人的醫(yī)療環(huán)境。結(jié)論在醫(yī)院開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念實(shí)踐活動(dòng)，可提高病人的滿意度，給醫(yī)院帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

【關(guān)鍵詞】門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.319文章編號：1004-7484（2013-10-5831-02

人性化服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展趨勢，在醫(yī)院看病的人都希望通過簡單治療將自己的病痛解決，但是，往往還希望醫(yī)院能夠?qū)ψ约浩鸬揭粋€(gè)最起碼的尊重和關(guān)懷。而目前醫(yī)院開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念正是基于這個(gè)原因而來的，也是醫(yī)院未來發(fā)展和生存的必然所在。目前，一大部分的醫(yī)院都開始以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為主要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，希望通過這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)充滿人性化的服務(wù)?，F(xiàn)已經(jīng)在全國各級醫(yī)院的病房開展了優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓門診醫(yī)療的領(lǐng)導(dǎo)普遍認(rèn)為，應(yīng)該引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)和護(hù)理工作的概念，通過進(jìn)一步的實(shí)踐和探索，證明了這樣的一種服務(wù)概念能夠使得患者對于醫(yī)院服務(wù)的滿意度有所提高，而且患者對于醫(yī)院的投訴率也在下降，門診好評量不斷增長。

1資料與方法

1.1一般資料門診護(hù)理的工作特點(diǎn)具有人流量大、病情比較急而且復(fù)雜、看病環(huán)節(jié)多、管理?xiàng)l款多、服務(wù)協(xié)作強(qiáng)、但是看病時(shí)間短、等待的時(shí)間卻很長、護(hù)士和病人接觸時(shí)間短、護(hù)士和患者容易出現(xiàn)矛盾等。醫(yī)院的護(hù)士大多是年齡較老、少教養(yǎng)、自滿、缺乏能力、對于病人提出的一些要求無法滿足、而且對于應(yīng)急措施缺乏能力、知識水平比較低。護(hù)士每天需要面對各式各樣的病人，很多患者會對護(hù)士服務(wù)抱有很高的期望，這樣會使得醫(yī)院護(hù)士在面對患者進(jìn)行工作的時(shí)候，會很有壓力的，所以，急需要提高門診護(hù)士的整體素質(zhì)、改善和改變護(hù)士自身的服務(wù)理念、并且需要采取人性化的護(hù)理管理方法，這樣一系列的管理方案，針對護(hù)士對于患者的護(hù)理質(zhì)量具有重要的意義^[1]。

1.2方法

1.2.1醫(yī)院工作人員的強(qiáng)化培訓(xùn)，為提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)培訓(xùn)護(hù)士護(hù)理服務(wù)主要體現(xiàn)在觀念的轉(zhuǎn)變，針對所有護(hù)士開展職前教育工作，改變現(xiàn)有的服務(wù)理念和方法。護(hù)士要積極轉(zhuǎn)變觀念，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”變“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”。為了提高對病人護(hù)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，還推出了“三個(gè)主動(dòng)”關(guān)懷活動(dòng)：一要主動(dòng)迎，二要主動(dòng)巡，三要主動(dòng)宣，為患者提供個(gè)性化的服務(wù)措施，贏得了患者滿意。

1.2.2更新服務(wù)理念醫(yī)院可以利用新樓使用的機(jī)會，召開一次專門針對提高門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的會議，呼吁醫(yī)院護(hù)理人員專門進(jìn)行護(hù)理服務(wù)的工作，提高大家的積極性，并且深化以患者為主的服務(wù)理念，在醫(yī)院建立起一套先進(jìn)的門診護(hù)理服務(wù)理念，這是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最基本的力量。而且對于門診服務(wù)中，醫(yī)院還應(yīng)該教育工作人員要建立起窗口服務(wù)理念，從而使其能夠真正地了解到什么是門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念，并且主動(dòng)的改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)服務(wù)的主觀能動(dòng)性，從而使得患者能夠得到最起碼的服務(wù)和尊重，讓病人覺得自己是被關(guān)心的。動(dòng)員全體員工達(dá)成共識：習(xí)慣成為自然，我制定、我堅(jiān)持、我執(zhí)行^[2]。

1.2.3實(shí)施一條龍的導(dǎo)診服務(wù)，為患者提供全面的醫(yī)療指導(dǎo)對于醫(yī)院門診窗口而言，它是醫(yī)院工作的一線，治療患者比較集中、濃度大、流量大、疾病復(fù)雜、環(huán)境特殊等，醫(yī)院的病人來自不同的地方，說著不同的方言，擁有不同的社會地位和學(xué)術(shù)背景。對于首次在醫(yī)院就診的患者，在陌生的環(huán)境中，病人所面臨的第一個(gè)問題就是掛號。醫(yī)院開展了一站式導(dǎo)診服務(wù)，為患者提供全程指導(dǎo)服務(wù)，從病人登記開始指導(dǎo)病人來就診、計(jì)費(fèi)、化驗(yàn)、取藥等，不僅降低了患者就醫(yī)的盲目性，而且還因?yàn)檎覍Φ胤剑粫绊懙交颊呔歪t(yī)。

1.2.4規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理體系對于醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)而言，需要專門建立起一個(gè)負(fù)責(zé)管理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)和質(zhì)量檢查團(tuán)隊(duì)。針對門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的工作標(biāo)準(zhǔn)和制度，質(zhì)量檢查的團(tuán)隊(duì)成員需要不定時(shí)的對每個(gè)門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，而且需要每月進(jìn)行一次全面的服務(wù)監(jiān)督檢查。而且，醫(yī)院還要建立起績效的工作制度，也就是說每個(gè)人每月的定量評估結(jié)果是和績效工資、年度評優(yōu)、職稱聘用等進(jìn)行直接掛鉤的，通過這樣的方式可以提高護(hù)士的主觀能動(dòng)性，從而進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)的綜合質(zhì)量。在整個(gè)監(jiān)督管理的過程中，醫(yī)院還應(yīng)該及時(shí)應(yīng)用激勵(lì)原則，在保證護(hù)士的基本要求、尊重、關(guān)心上，還要為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的工作環(huán)境，這樣才能夠激發(fā)護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，從而提高護(hù)士這份職業(yè)的認(rèn)同感和自豪感，讓護(hù)士自覺地將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念融合到日常工作中去。

1.2.5加強(qiáng)護(hù)士和患者的溝通技巧，減少護(hù)患糾紛來院就診的患者，其中有許多是一些慢性病患者，他們常年受疾病折磨，生理和心理的影響有一些不可避免地會產(chǎn)生焦慮、煩躁心理。護(hù)士與病人之間的溝通，需要選擇一個(gè)合理的語言來與患者進(jìn)行溝通，盡量使用禮貌用語和通俗易懂的語言，以消除粗魯?shù)恼Z言，避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言，使得能夠贏得患者的理解和支持，但也能滿足患者的心理需求，從而得到尊重^[3]。

3結(jié)果

通過門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，大大提高了患者的滿意度就診醫(yī)療，門診隨機(jī)在313份問卷，回收301份，回收率為96.2%，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查為92.3%，為醫(yī)院帶來了良好的社會和經(jīng)濟(jì)利益。

4討論

4.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有助于提高門診護(hù)士的整體素質(zhì)醫(yī)院的門診窗口，就相當(dāng)于戰(zhàn)場的前沿戰(zhàn)壕，門診護(hù)士的服務(wù)水平將會直接影響整個(gè)醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的水平。因此，需要優(yōu)質(zhì)的護(hù)理培訓(xùn)，加強(qiáng)理論基礎(chǔ)和操作技能，改變了護(hù)士的傳統(tǒng)服務(wù)理念。醫(yī)院門診護(hù)士是必須建立一種擁有服務(wù)主觀能動(dòng)性的意識，并且要變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，主動(dòng)的為患者解決他們所需要解決的問題，讓病人感到是服務(wù)和尊敬的感覺，而使得患者對于醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的投訴率下降，從而進(jìn)一步反映出護(hù)士自身的價(jià)值觀，給醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)工作樹立一個(gè)良好的品牌形象。

4.2制定具體措施和護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)針對醫(yī)院門診的工作特點(diǎn)，需要在服務(wù)中進(jìn)行監(jiān)督，從而收集患者的投訴意見，分析在門診護(hù)理服務(wù)中，患者的家庭需求，以及在當(dāng)前的服務(wù)中的缺陷和問題，根據(jù)病人的特點(diǎn)，醫(yī)院應(yīng)該專門制定一個(gè)符合患者特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且對于病人的搶救藥品也需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，要監(jiān)督到醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中每一個(gè)制定的標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理程序體系中，并積極組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)，如測量生命體征，換藥過程，心肺復(fù)蘇過程。訓(xùn)練方法：理論研究，工作實(shí)踐，有獎(jiǎng)問答，現(xiàn)場表演。雖然護(hù)理過程不斷變化的新的理論，但醫(yī)護(hù)人員同樣要在理論的基礎(chǔ)上升級，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己探討解決方案。

4.2.2具體措施①要規(guī)范護(hù)士的儀容儀表，重視護(hù)士的言談舉止，醫(yī)院需要要求護(hù)士最基本的衣冠整齊、態(tài)度和藹、開朗、講話謙虛、充滿活力、行走靈活、動(dòng)作輕柔、細(xì)心、情緒穩(wěn)定、寬容豁達(dá)的心態(tài)，耐心幫助每一位患者，一定要實(shí)施服務(wù)文明用語和禁忌。②實(shí)現(xiàn)患者的全面服務(wù)，要求護(hù)士不僅要有熟練的技術(shù)和良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還需要重視以患者為中心的服務(wù)理念，并且將這些理念應(yīng)用到實(shí)際的護(hù)理工作中去。要求做到尊重患者的人格和尊嚴(yán)和尊重病人權(quán)利和需要。③醫(yī)院還要集思廣益，努力挖掘護(hù)士的自身潛力，并且為患者提供獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)。如兒科診區(qū)專門設(shè)立了為幼兒準(zhǔn)備的哺乳室和輸液室，室內(nèi)張貼母乳喂養(yǎng)的圖畫，用圖畫里面正確的哺乳姿勢來進(jìn)行喂養(yǎng)教育的知識，配有小桌子，帶有小踏板的椅子，屏風(fēng)等家具，這樣的好處是，為年輕的母親帶來了方便。眼科診所區(qū)，需要等待很長一段時(shí)間，那么就為孩子們準(zhǔn)備他們的功課桌椅和愛心書屋。在糖尿病患者治療區(qū)域，醫(yī)院為他們準(zhǔn)備了微波爐，患者可以使用微波爐來加熱早餐，還準(zhǔn)備了一個(gè)愛心甜食柜，以備低血糖等緊急情況的出現(xiàn)。超聲醫(yī)學(xué)科和一樓大廳則提供飲用水區(qū)域，方便患者的需求，提高了護(hù)理質(zhì)量。

今天的社會，每一天都在迅速發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)，在人民群眾的生活和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不斷提高醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，我們應(yīng)該也不斷提高醫(yī)院的服務(wù)水平，提高病人的滿意度，提高社會的滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施已經(jīng)得到了病人的認(rèn)可，促進(jìn)了門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，刺激了醫(yī)院工作人員的熱情和積極性，真正做到了用服務(wù)內(nèi)容驅(qū)動(dòng)措施的實(shí)施，推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)措施，促進(jìn)門診主動(dòng)、自覺、創(chuàng)造的工作局面形成。因此，護(hù)士應(yīng)進(jìn)一步深化以病人為中心的服務(wù)理念，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展，使得患者真正得到實(shí)惠，社會取得滿意的結(jié)果。

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