[摘 要] 文章概述了各級(jí)科技信息研究所服務(wù)模式的現(xiàn)狀，并分析了目前信息服務(wù)過(guò)程中主要存在的問(wèn)題，探討建立基于用戶(hù)的服務(wù)模式。作者以陜西地區(qū)用戶(hù)為例，提出將用戶(hù)劃分為四類(lèi)（政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)及高校），根據(jù)不同用戶(hù)的實(shí)際需求整合現(xiàn)有文獻(xiàn)資源、人力資源與技術(shù)資源等，建立為不同用戶(hù)提供“專(zhuān)有”的文獻(xiàn)與知識(shí)服務(wù)模式。

[關(guān)鍵詞] 科技信息服務(wù)機(jī)構(gòu)；服務(wù)模式；知識(shí)服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)] G252；G203 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

信息服務(wù)業(yè)是利用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行生產(chǎn)、收集、處理、加工、存儲(chǔ)、傳輸、檢索和利用，并以信息產(chǎn)品為社會(huì)提供服務(wù)的專(zhuān)門(mén)行業(yè)的綜合體，指服務(wù)者以獨(dú)特的策略和內(nèi)容幫助信息用戶(hù)解決問(wèn)題的社會(huì)經(jīng)濟(jì)行為。

隨著計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息服務(wù)業(yè)面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，如何滿(mǎn)足不同用戶(hù)的多樣化需求，是信息服務(wù)機(jī)構(gòu)急需解決的問(wèn)題。

我國(guó)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)包含圖書(shū)館、各級(jí)科技信息研究所（情報(bào)所）、信息中心（政府、協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)管理）以及各類(lèi)以營(yíng)利為目的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。本文重點(diǎn)討論各級(jí)科技信息研究所如何適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，探索適合自己發(fā)展的服務(wù)模式，發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)能力，滿(mǎn)足用戶(hù)多元化的需求，為本省的科技創(chuàng)新及經(jīng)濟(jì)發(fā)展做好強(qiáng)有力的信息支撐。

1 各級(jí)科技信息研究所服務(wù)模式現(xiàn)狀

各級(jí)科技信息研究所作為公益性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要從事科技信息的收集、整理、加工和傳遞，為當(dāng)?shù)氐母骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)、政府機(jī)構(gòu)、科研及工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供信息決策、信息咨詢(xún)服務(wù)。

近幾年，隨著信息化步伐的加快，我國(guó)信息服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出用戶(hù)需求多元化、信息傳輸手段網(wǎng)絡(luò)化、信息資源共享化等特點(diǎn)。各級(jí)科技信息研究所作為科技信息服務(wù)的主導(dǎo)力量勢(shì)必要適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)與信息經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，嘗試開(kāi)展特色的高層次情報(bào)服務(wù)，走創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展的道路。目前，各級(jí)科技信息研究所提供的信息服務(wù)項(xiàng)目很多，如文獻(xiàn)閱覽服務(wù)、原文提供服務(wù)、科技查新服務(wù)及論文收錄引證服務(wù)等，正在逐步將傳統(tǒng)的“收與藏”服務(wù)模式向知識(shí)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

2 各級(jí)科技信息研究所服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

各級(jí)科技信息研究所在不同程度上開(kāi)展了一些深層次的知識(shí)服務(wù)，為當(dāng)?shù)氐目萍紕?chuàng)新和提高科學(xué)技術(shù)成果轉(zhuǎn)化率等方面做出了一定貢獻(xiàn)，但還不能完全滿(mǎn)足各類(lèi)用戶(hù)的需求，在服務(wù)過(guò)程中存在以下問(wèn)題：

2.1 用戶(hù)需求問(wèn)題

在這個(gè)信息大爆炸的時(shí)代，各行各業(yè)的用戶(hù)在工作、學(xué)習(xí)和研究過(guò)程中需要通過(guò)各種手段獲取所需信息，但浩如煙海的“信息海”增加了用戶(hù)對(duì)信息收集、分析、加工處理的難度；并且高端用戶(hù)群對(duì)信息需求的范圍越來(lái)越廣泛，內(nèi)容也越來(lái)越專(zhuān)、深。作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)分支的科技信息研究所應(yīng)積極適應(yīng)服務(wù)對(duì)象需求的變化，從海量信息中篩選出適合用戶(hù)需求的信息。

2.2 服務(wù)人員問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶(hù)的信息需求，已從傳統(tǒng)的文獻(xiàn)服務(wù)需求轉(zhuǎn)向集成文獻(xiàn)服務(wù)、聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、參考咨詢(xún)服務(wù)等為一體的信息知識(shí)服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)通過(guò)各數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站查找所需最新、最全的信息，也可通過(guò)各種搜索引擎快速地獲得所需文獻(xiàn)。隨著信息服務(wù)環(huán)境、信息用戶(hù)的素質(zhì)和需求變化，對(duì)專(zhuān)業(yè)信息服務(wù)人員提出了新的要求。他們必須是高素質(zhì)的且能勝任各類(lèi)信息服務(wù)工作的各類(lèi)資深專(zhuān)業(yè)人才。

2.3 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

到目前為止，科技信息服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)信息再開(kāi)發(fā)和深加工的能力，知識(shí)服務(wù)的加工層次主要在題錄、摘要上。而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，這種信息服務(wù)已經(jīng)很難滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求。落后的技術(shù)手段和被動(dòng)的服務(wù)方式，很難及時(shí)準(zhǔn)確地掌握用戶(hù)的實(shí)際需求，從而不能提供更有深度的知識(shí)服務(wù)。

3 以用戶(hù)為本，開(kāi)展個(gè)性化、深層次的知識(shí)服務(wù)

各級(jí)科技信息研究所應(yīng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，不斷提高服務(wù)能力，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，走有自己特色的發(fā)展道路。作為公益性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)學(xué)習(xí)其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念與手段，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”。首先，系統(tǒng)性的收集服務(wù)對(duì)象的信息資源，分析用戶(hù)的信息需求，然后根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際需求來(lái)實(shí)現(xiàn)資源、服務(wù)與技術(shù)的整合，最終建立基于用戶(hù)的多元化、個(gè)性化服務(wù)模式，著力于對(duì)不同的信息需求提供針對(duì)性的文獻(xiàn)與知識(shí)服務(wù)。

各級(jí)科技信息研究所應(yīng)建立面向政府、企業(yè)、科研院所等快速反應(yīng)機(jī)制，為其提供管理決策、科研決策、經(jīng)營(yíng)決策等情報(bào)支撐，為創(chuàng)新主體提供不同層次的知識(shí)情報(bào)服務(wù)。作者以陜西地區(qū)用戶(hù)為例，將服務(wù)對(duì)象主要分為四類(lèi)：政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)及高校，為不同用戶(hù)群提供不同的信息服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足其個(gè)性化需要。

3.1 面向政府機(jī)構(gòu)

科技信息研究所主要服務(wù)對(duì)象之一就是政府機(jī)構(gòu)。目前，政府機(jī)構(gòu)對(duì)決策的科學(xué)性十分重視，他們需要通過(guò)各類(lèi)綜合信息來(lái)論證其決策的科學(xué)性?？萍夹畔⒀芯克鶓?yīng)對(duì)政府機(jī)構(gòu)的需求進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤，通過(guò)各種途徑和方法對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外科技、經(jīng)濟(jì)和政治發(fā)展等重大問(wèn)題進(jìn)行收集、整理、評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)研究，最終將分散的信息轉(zhuǎn)換為情報(bào)，為其提供全方位、多層次、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

同時(shí)，科技信息研究所應(yīng)為政府機(jī)構(gòu)提供信息分析、情報(bào)研究業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)和工具支持，幫助政府建立一支高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化的信息分析、情報(bào)研究人才隊(duì)伍，有效地組織相關(guān)學(xué)科專(zhuān)家，建立起情報(bào)研究專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)評(píng)價(jià)、知識(shí)組織和知識(shí)分析工作，為開(kāi)展相關(guān)領(lǐng)域科技規(guī)劃、技術(shù)預(yù)見(jiàn)、科技與產(chǎn)業(yè)發(fā)展、重大科技項(xiàng)目咨詢(xún)?cè)u(píng)估和科技經(jīng)濟(jì)政策制定等提供決策咨詢(xún)支撐和保障。

3.2 面向企業(yè)

在國(guó)家大力推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新主體地位建設(shè)的大背景下，科技信息研究所必須以企業(yè)需求為導(dǎo)向。例如，陜西省擁有大量中央駐陜國(guó)防軍工涉密單位，其局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，面對(duì)科研人員對(duì)科技文獻(xiàn)信息大量需求，陜西省科學(xué)技術(shù)信息研究所專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了軍工內(nèi)網(wǎng)專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)，在海量文獻(xiàn)資源中篩選出針對(duì)國(guó)防軍工行業(yè)的專(zhuān)題文獻(xiàn)，并利用專(zhuān)業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)建立一整套高效的檢索和訂購(gòu)系統(tǒng)，來(lái)滿(mǎn)足科研人員獲取互聯(lián)網(wǎng)資源的需求。

科技信息服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與本省企業(yè)建立良好、長(zhǎng)期的合作模式，例如不定期開(kāi)展公益性宣傳講座（包含信息檢索的技巧與途徑、常用辦公軟件的使用、科技查新、項(xiàng)目申報(bào)等）；針對(duì)科研、生產(chǎn)中存在的技術(shù)難題，通過(guò)查找本地文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)資源等，檢索出相關(guān)專(zhuān)業(yè)資料，通過(guò)多種途徑（電子郵件、傳真、郵寄等）提供給專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，滿(mǎn)足廣大技術(shù)人員查詢(xún)技術(shù)資料、學(xué)術(shù)論文的需要，推動(dòng)了企業(yè)科技進(jìn)步和技術(shù)創(chuàng)新；利用專(zhuān)業(yè)信息軟件（如互聯(lián)網(wǎng)抓取、專(zhuān)利分析等），為企業(yè)提供該產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等大量的綜合信息，為企業(yè)發(fā)展提供競(jìng)爭(zhēng)能力。

3.3 面向科研機(jī)構(gòu)

陜西地區(qū)科研機(jī)構(gòu)大量的科研人員，已具備較高的信息素質(zhì)與檢索技能，自己能夠利用各種信息檢索工具、文獻(xiàn)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)的文獻(xiàn)信息，在研究中能有針對(duì)性地提出具體的檢索需求，因此對(duì)文獻(xiàn)信息服務(wù)的要求比較高。針對(duì)這類(lèi)用戶(hù)，我們應(yīng)從以下方面著手：

3.3.1 基礎(chǔ)信息服務(wù)

為他們主動(dòng)提供課題跟蹤、科技報(bào)告、科研成果、產(chǎn)品樣本、學(xué)位論文、會(huì)議論文等，以及科學(xué)技術(shù)基礎(chǔ)和應(yīng)用研究的信息收集、分析評(píng)價(jià)等，不斷完善信息收集渠道。

建立跟蹤調(diào)查系統(tǒng)，定期了解他們的研究狀況和方向，及時(shí)修訂信息服務(wù)計(jì)劃，將最新的數(shù)據(jù)庫(kù)、新的信息源，特別是國(guó)外的一些重要信息源的使用及時(shí)地介紹給他們。

3.3.2 建立專(zhuān)題特色數(shù)據(jù)庫(kù)

建立專(zhuān)題特色數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助科研人員在各種海量信息中快速便捷地獲取專(zhuān)業(yè)信息，降低科研人員收集、分析、處理信息的難度。通過(guò)各類(lèi)文獻(xiàn)信息啟迪該產(chǎn)業(yè)科研人員的創(chuàng)新思路，加快科研攻關(guān)進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)增效。

3.3.3 共同承擔(dān)科研項(xiàng)目，提供滲透延伸服務(wù)

與科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行科研合作，共同承擔(dān)課題研究，與用戶(hù)一起研究開(kāi)發(fā)，提供從項(xiàng)目前期調(diào)研、開(kāi)題立項(xiàng)、項(xiàng)目進(jìn)展中和成果驗(yàn)收的全過(guò)程的文獻(xiàn)檢索服務(wù)，在項(xiàng)目中承擔(dān)信息過(guò)濾、內(nèi)容分析等作用，針對(duì)項(xiàng)目出現(xiàn)的問(wèn)題，從海量文獻(xiàn)中篩選符合課題要求的文獻(xiàn)，以多種形式不定期地提供給用戶(hù)，為課題研究做好信息支撐。

3.3.4 促進(jìn)高校-企業(yè)-科研機(jī)構(gòu)合作，擴(kuò)大信息服務(wù)范圍

科技信息機(jī)構(gòu)還應(yīng)為高校、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)搭建合作的橋梁，促進(jìn)技術(shù)合作，構(gòu)筑產(chǎn)學(xué)研的合作平臺(tái)。

3.4 面向高校

隨著國(guó)家對(duì)高等教育的投入逐年增大，高校圖書(shū)館得到了快速發(fā)展，在資源建設(shè)、軟硬件設(shè)備等方面有了明顯的改善。陜西省80%的資源都集中在高校，尤其是“985”及“211”等重點(diǎn)高校自身的文獻(xiàn)資源保障率較高。但這么豐富的資源，如果僅為本校的師生利用，就無(wú)法達(dá)到效益最大化，所以高校應(yīng)與科技信息研究所合作，雙方充分發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，在資源共建共享的基礎(chǔ)上，攜手為社會(huì)用戶(hù)提供文獻(xiàn)服務(wù)。例如2004年6月，由陜西省科學(xué)技術(shù)信息研究所牽頭，集成西安交通大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、第四軍醫(yī)大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)、西安電子科技大學(xué)、長(zhǎng)安大學(xué)等省內(nèi)10余所重點(diǎn)高校圖書(shū)館的特色文獻(xiàn)資源，搭建的基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的省級(jí)科技文獻(xiàn)共享服務(wù)系統(tǒng)--“陜西省科技圖書(shū)文獻(xiàn)共享服務(wù)系統(tǒng)”，面向全社會(huì)提供文獻(xiàn)服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

各級(jí)科技信息研究所作為公益性信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，要更多地將自身已有的文獻(xiàn)資源、人力資源、技術(shù)資源等轉(zhuǎn)換為可向用戶(hù)提供的有價(jià)值的信息產(chǎn)品或服務(wù)。在提升服務(wù)能力的同時(shí)，堅(jiān)持以用戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，隨著用戶(hù)需求和社會(huì)環(huán)境的變化，不斷調(diào)整服務(wù)策略，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品，探索出一條為不同用戶(hù)提供不同服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)模式的途徑。

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作者簡(jiǎn)介：楊陽(yáng)（1981.3-），女，本科，工程師，研究方向：信息服務(wù)，信息資源管理。