【摘 要】針對物業(yè)管理行業(yè)的性質和高職物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)的特點，以桂林師范高等?？茖W校為例，探索物業(yè)管理專業(yè)服務學習項目的設計向度，以及具體的組織和實施。

【關鍵詞】高職 物業(yè)管理 項目課

程 服務學習項目

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2013）10C-

0045-02

從人才培養(yǎng)目標來看，高職教育是以培養(yǎng)適應生產、建設、管理、服務第一線的高等技術應用型專門人才為目標。因此，對于高職教育中的物業(yè)管理專業(yè)而言，由于其行業(yè)性質和工作特點，在教育教學過程中更應該注重學生的服務意識和專業(yè)技能的培養(yǎng)。然而，重理論輕實踐的傳統(tǒng)教學模式越來越不適應目前高職物業(yè)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)。那么，如何更好地適應社會發(fā)展的需要，培養(yǎng)具有較強的服務意識和綜合實踐能力的物業(yè)管理人才，成了目前高職物業(yè)管理專業(yè)教學改革的一個核心問題。

一、服務學習項目提出的背景

（一）服務學習。服務學習（service

-learning）起源于20世紀60年代的美國社區(qū)服務志愿者項目，由于它強調社會服務與課程學習的結合，在21世紀初受到了我國學者的廣泛關注。服務學習是指“社區(qū)、學校和社區(qū)服務計劃中心相互配合，安排學生完成社區(qū)真正需要的服務，以幫助學生或參與者的學習或成長，培養(yǎng)學生的公民責任感，將學生的學術性課程與社區(qū)服務整合為教學單元，給學生或參與者一定時間去分享服務所得經驗與心得”。它不僅強調培養(yǎng)“主動的學習者”，而且注重培養(yǎng)“負責任的公民”。因此，服務學習不僅能促進大學生實踐能力的提升，而且在培養(yǎng)大學生高尚的職業(yè)道德、創(chuàng)建和諧社會等方面有著重要的意義。

與傳統(tǒng)教學理念不同的是，服務學習是建立在學校與社區(qū)合作的基礎上，將學校課程與為社區(qū)或企業(yè)服務的具體任務整合為教學單元，使學生在完成服務任務過程中為未來職業(yè)生涯積累豐富的工作經驗。服務學習理論提倡的“在服務中學習”、“反思貫穿于整個服務學習活動”、“評價主體多元化”等觀點，恰好符合《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》明確提出的“創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，創(chuàng)新教育教學方法……開展由政府、學校、家長及社會各方面參與的教育質量評價活動”的要求。

（二）項目課程。一般認為，項目課程的理論淵源可追溯到學者杜威（John Dewey）的問題教學法，以及克伯屈（William Heard Kilpatrick）在秉承杜威教育理論的基礎上，提出的以實用主義思想為指導的設計教學法，它是通過創(chuàng)設問題情境，讓學生在解決實際問題的過程中學到知識的一種教學方式。隨著職業(yè)教育的興起，基于問題和工作任務而組織課程內容的項目課程逐漸被應用到職業(yè)教育和高等教育，成為目前職業(yè)教育課程改革的主要趨勢。

項目課程是指以工作任務為中心選擇、組織課程內容，并以完成工作任務為主要學習方式的課程模式。顯然，與以學術知識結構組織課程內容的學科課程相比，項目課程由于以學生未來工作任務為中心組織課程內容，確實有利于課程內容與崗位能力需求、工作任務緊密聯(lián)系，從而達到提升學生工作實踐能力的目的。隨著社會職業(yè)的專業(yè)化程度不斷加大，以及當前職業(yè)教育的蓬勃發(fā)展，強調理論知識和實踐經驗融合的項目課程越來越受到我國職業(yè)教育理論界和實踐界的關注。

（三）服務學習項目——服務學習與

項目課程的結合。通過對項目課程的闡述，高職物業(yè)管理專業(yè)如果能在校企合作中，以物業(yè)管理企業(yè)的工作項目為中心組織和實施項目課程的話，那么在很大程度上可以提高物業(yè)管理專業(yè)學生的職業(yè)素質和實踐能力。然而，在教學實踐當中，根據教學需要能夠及時地從物業(yè)管理企業(yè)獲得充足的工作項目的可能性不大，畢竟企業(yè)行為都會從商業(yè)利益考慮的角度出發(fā)。當然，也可以通過模擬工作項目進行教學，但是其教學效果可能會大打折扣。從這個角度而言，項目來源的不足或許成了目前高職教育中實施項目課程的瓶頸。

鑒于此，在高職物業(yè)管理人才培養(yǎng)過程中，我們可以在考慮物業(yè)管理企業(yè)利益的基礎上，將為社區(qū)（小區(qū)）、物業(yè)管理企業(yè)服務的工作任務或項目引入高職物業(yè)管理專業(yè)的課程和教學，從而避免項目課程因企業(yè)項目來源不足而導致的問題，既滿足了小區(qū)、企業(yè)的真實需要，又促進了物業(yè)管理專業(yè)學生對未來工作實踐經驗的掌握。

二、高職物業(yè)管理專業(yè)服務學習項目的設計向度

在進行高職物業(yè)管理專業(yè)服務學習項目進行設計時，我們需要突破傳統(tǒng)的以學科知識結構組織課程內容的編排方式，將學生未來工作體系和結構分解成多個具體的工作項目，并通過服務學習的形式實施工作項目，即以服務學習項目為中心來組織課程內容，“堅持服務實踐與課堂學習相結合，服務內容與專業(yè)課程相結合，將服務學習項目融入人才培養(yǎng)方案及人才培養(yǎng)過程，分類分層次加以推進”。在項目課程研究領域造詣頗深的徐國慶指出，在對項目課程體系設計時，由于單件工作任務往往過細，不足以構成課程，應依據“工作領域進行”設計。因此，按照目前國內物業(yè)管理企業(yè)部門設置分為經營部、財務部、工程部、保安部、保潔部等的普遍做法，以及近年來桂林師范高等?？茖W校物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)崗位情況，物業(yè)管理專業(yè)服務學習項目按照以下幾個向度進行設計。

（一）行政辦公服務向度。協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)行政部門各辦公室文件資料的打印、發(fā)放、存檔；協(xié)助做好會議的通知和記錄；傳真的收發(fā)和登記；各類檔案的建立和管理；舉行各項大型活動的籌備工作等。例如，針對桂林師范高等?？茖W校實踐基地桂林某物業(yè)企業(yè)的需要，桂林師范高等專科學校每年都會在婦女節(jié)、重陽節(jié)等節(jié)日派出15人左右的物業(yè)管理專業(yè)學生進行服務學習，協(xié)助他們舉行大型的體育類、文藝類等活動；又如，讓學生到社區(qū)中的物業(yè)管理招投標現場提供資料整理、禮儀接待、協(xié)助管理等服務，親自到現場觀摩物業(yè)招投標流程。

（二）前臺接待服務向度。協(xié)助客戶來訪接待和來電等信息的記錄、歸類、整理，如將信息分為咨詢、求助或無效投訴等，視情況而定及時向主管部門匯報（物業(yè)報修類）或回答、處理（咨詢類）；協(xié)助為業(yè)主辦理入住、裝修手續(xù)辦理，并將已齊全的裝修資料送達工程部；配合服務費催繳工作；協(xié)助員工考勤統(tǒng)計記錄；協(xié)助辦公用品管理；協(xié)助文件收發(fā)等。

（三）設備設施保養(yǎng)服務向度。協(xié)助小區(qū)內供電、供水、供暖、電梯、消防等設備設施的運行、保養(yǎng)、維修和安全檢查工作，如對戶外供水管道進行防銹處理，以及對消防栓、滅火器等設備的定期檢查；協(xié)助技術文件和設備檔案的建立和管理；協(xié)助處理工程維修部不合格的服務等。

（四）綠化保潔服務向度。協(xié)助小區(qū)內的綠化和保潔日常工作，了解基層工作人員的工作內容和思想觀念，為以后的管理工作打好基礎；協(xié)助做好愛護環(huán)境的宣傳；協(xié)助對保潔員、綠化養(yǎng)護人員進行培訓，提高員工的業(yè)務水平和服務質量。

（五）秩序維護服務向度。協(xié)助治安管理員日常工作，做好出入管理；協(xié)助車輛管理員日常工作，如在上下班高峰期，維護車輛進出秩序；協(xié)助做好治安管理員的巡視記錄；協(xié)助做好小區(qū)消防安全知識宣傳工作；記錄業(yè)主對治安服務的投訴及上報；協(xié)助小區(qū)安全、防火、防盜、防破壞的防范工作等。

（六）市場調研服務向度。協(xié)助設計調查問卷，如針對新物業(yè)租賃進行市場調研，為物業(yè)管理企業(yè)經營部制定物業(yè)營銷策略提供決策依據；又如，為了提高業(yè)主滿意度，提升物業(yè)服務質量，協(xié)助發(fā)放調查問卷，對小區(qū)內業(yè)主進行調查等。

三、高職物業(yè)管理專業(yè)服務學習項目的組織和實施

在確定高職物業(yè)管理專業(yè)服務學習項目的設計向度之后，按照學生在不同的學習階段，將上述六個服務學習向度分類分層次地融入物業(yè)管理專業(yè)人才培養(yǎng)計劃和課程當中，在結合課程教學的基礎上實施服務學習項目。例如，將設備設施保養(yǎng)服務融入物業(yè)設備設施管理課程；將市場調研服務融入商業(yè)物業(yè)管理課程等。

將服務學習項目融入高職物業(yè)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)過程，是對傳統(tǒng)教育教學模式的大膽探索和改革。因此，在服務學習項目的組織和實施過程中，我們應該整合政府、企業(yè)、社區(qū)等校內外優(yōu)質資源，找準物業(yè)管理企業(yè)的利益點，形成一批專業(yè)特點鮮明、學生歡迎、社會認同的服務學習項目，從而真正提升物業(yè)管理專業(yè)學生的職業(yè)素質和實踐能力。

（一）服務學習項目的策劃。在實施服務學習項目之前，必須對服務學習項目有一個前期的策劃。策劃的內容主要包括：確定服務對象和服務目標，具體的服務學習項目，各個項目學習的學生人數與分工等。可由教師、物業(yè)管理企業(yè)管理層、學生共同完成服務學習項目的策劃；學生在教師的指導下與物業(yè)管理企業(yè)、小區(qū)業(yè)主委員會等聯(lián)系，確定各項具體事宜。在確定服務學習項目之后，我們需要對學校、教師、學生和小區(qū)的各項資源進行活動前的調研和評估，讓學生確切地知道他們需要運用哪些專業(yè)知識去完成項目活動，以及需要注意的各種事項等。當然，需要根據學生在不同的學習階段開展不同層次的服務學習項目。例如，在大一階段，由于學生只了解初級的專業(yè)知識，應以認知實踐類的服務學習項目為主，如協(xié)助綠化保潔的日常工作。

（二）服務學習項目的學習。項目學習是指學生將所學知識和技能應用到具體的服務項目當中，即學生在物業(yè)管理企業(yè)具體負責人或教師的指導下進行項目學習。由于服務學習項目是與學生的未來工作任務緊密相連的，在為小區(qū)或企業(yè)服務的過程中，學生按照未來工作結構的邏輯對專業(yè)知識和技能進行建構，因此在很大程度上提升了學生的學習積極性。項目學習的形式既包括了學生協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)提供短期的、團體的服務活動，又包括了學生直接與服務對象接觸并提供服務；既涵蓋了注重自主發(fā)展的個體學習，又涵蓋了強調團隊精神的合作學習。

（三）服務學習項目的評價。對于在物業(yè)管理專業(yè)開展服務學習項目的學習，服務學習項目的完成不僅需要教師的指導，而且還需要政府、企業(yè)、小區(qū)等社會人士的參與。因此，可以邀請政府、物業(yè)管理企業(yè)、小區(qū)業(yè)主委員會等人士參與教學評價，打破目前學校教師作為唯一評價主體的局面。此外，針對學生在完成服務學習項目過程中的表現，我們還可以將靜態(tài)的終結性評價與動態(tài)的形成性評價結合，對學生在服務學習項目的準備、服務過程中、項目完成后的總結幾個環(huán)節(jié)中進行評價，并將關注點放在學生在學習過程的改變。同時，將服務學習項目的設置與學生學習的實際效果聯(lián)系起來，注重學生的反饋，及時動態(tài)調整服務學習項目內容。

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【基金項目】桂林師范高等?？茖W校2011年校級教學改革項目（SZJG201118）

【作者簡介】伍輝燕（1980- ），男，廣西全州人，桂林師范高等?？茖W校講師，碩士。（責編 黎 原）