摘 要 目前，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）和世界貿(mào)易組織（WTO）都將教育列入了服務(wù)行業(yè)。同任何服務(wù)性商品一樣，教育服務(wù)的過程同時(shí)也是一個教育消費(fèi)的過程。良好的高職教育服務(wù)環(huán)境是國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)健康發(fā)展的重要源泉和推動力。因此，從服務(wù)管理的角度研究高職教育的質(zhì)量管理問題，在今天具有重要的意義。本文研究了高職教育服務(wù)質(zhì)量管理的特征，提出了高職教育服務(wù)顧客滿意度模型，對于發(fā)現(xiàn)和改善高職教育服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生了重要的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞 高職教育 服務(wù)質(zhì)量

一、高職教育服務(wù)概述

在高職教育的成本支出中，一部分來自于學(xué)生自費(fèi)，另一部分來自于國家政策性補(bǔ)助。隨著我國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟(jì)，學(xué)生自費(fèi)的部分逐漸占有越來越大的比例。高職教育的費(fèi)用從性質(zhì)上來說可以分為兩類，小部分屬于消費(fèi)部分的支出；大部分則屬于投資性質(zhì)的支出。

高職教育的產(chǎn)品是教育服務(wù)，是教育的過程，而非人才。具有提高購買者（學(xué)生）的勞動能力以及其他方面的價(jià)值或效用等，學(xué)生才愿意花錢來購買。其服務(wù)產(chǎn)品觀認(rèn)為學(xué)生是直接顧客，是教育服務(wù)消費(fèi)的主體，他們有權(quán)選擇學(xué)校、專業(yè)、課程及任課教師等。高等教育的產(chǎn)品是高校向?qū)W生提供的高等教育服務(wù)，并且通過學(xué)生的理解消化而被接受和使用，以滿足學(xué)生本人及其家庭的需要，進(jìn)而滿足社會和國家的需要。當(dāng)前，高職教育正在走向具有投資和消費(fèi)屬性的服務(wù)領(lǐng)域。

二、高職教育服務(wù)的特征分析

服務(wù)的本質(zhì)具體到高職教育來講，體現(xiàn)的是“以學(xué)生為中心”和“教育是一種服務(wù)”的教育理念。因此，學(xué)校的各項(xiàng)工作就構(gòu)成了一種服務(wù)鏈，最終由教育工作者將一種滿意的教育服務(wù)提供給學(xué)生。然而教育又是一種特殊的服務(wù)，高職教育作為教育的一種，具有自身的特點(diǎn)。了解高職教育服務(wù)的特征對于評估和提升高職教育服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。

第一，高職教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量評估比較困難。

在高職教育服務(wù)的質(zhì)量評估中，顧客（學(xué)生）滿意度仍然是衡量高職教育服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)，它對高職教育服務(wù)質(zhì)量方面評估具有決定性作用；另一方面，教育服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，教育服務(wù)產(chǎn)品又具有較大的差異性，很難通過在線控制教育服務(wù)的生產(chǎn)過程來減少教育服務(wù)過程中的失誤，以保證教育服務(wù)質(zhì)量符合既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；另外教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者通常具有比較高的對于教育服務(wù)過程的自主控制性，這對于教育服務(wù)產(chǎn)品確立共同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)帶來了一定的困難，教育服務(wù)質(zhì)量的高低以及教育服務(wù)消費(fèi)者所獲效用的大小難以測度和準(zhǔn)確評價(jià)。

第二，影響高職教育服務(wù)質(zhì)量的因素很多。

高等職業(yè)技術(shù)教育服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量管理與有形產(chǎn)品是不一樣的，有自己的特殊性。高等教育服務(wù)質(zhì)量缺乏統(tǒng)一、明確的衡量指標(biāo)。衡量高職教育成功與否的標(biāo)準(zhǔn)很多，例如學(xué)生就業(yè)形勢，師資力量，學(xué)校環(huán)境等等因素都可能影響最終的教育服務(wù)質(zhì)量。高等職業(yè)教育服務(wù)的質(zhì)量概念、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量控制的方法等不能完全照搬有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法。

第三，高職教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與受教育者的主觀判斷密切相關(guān)。

高等教育服務(wù)質(zhì)量由預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量所決定。如果顧客對高等教育服務(wù)的實(shí)際感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客將會獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為高等教育服務(wù)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之亦然。不論是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，還是感知服務(wù)質(zhì)量都與受教育者的主觀判斷有關(guān)，因此，高等教育服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不僅要考慮高等教育服務(wù)的結(jié)果，而且還要考慮高等教育服務(wù)的過程。

三、高職教育服務(wù)的顧客滿意度模型

顧客滿意度（customer satisfaction degree，CSD）是衡量服務(wù)組織競爭優(yōu)勢的主要標(biāo)志，它反映了顧客對服務(wù)過程的認(rèn)可程度。在高等教育國際化背景和大眾化時(shí)代，對于高校來說，要想在激烈的教育市場競爭中獲勝，就必須最大限度地提高顧客滿意度，滿足教育消費(fèi)者對于高等教育的個性化的教育消費(fèi)需求。

高職學(xué)校作為服務(wù)的提供者，其對于學(xué)生的就業(yè)指導(dǎo)和教師的職業(yè)技能素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的兩個最重要的因素。這一點(diǎn)可能和普通高等教育等其他教育服務(wù)不同。然而也非常好理解。首先，接受高等職業(yè)教育服務(wù)的客戶一般目標(biāo)比較明確，即鍛煉某種專業(yè)技能，以便勝任未來某一方面的工作。同時(shí)，課程設(shè)置，硬件環(huán)境，管理等常規(guī)服務(wù)質(zhì)量因素也是影響高職教育服務(wù)質(zhì)量的重要方面。值得一提的是，教育這種特殊的服務(wù)行業(yè)中，其他消費(fèi)顧客群體會影響到當(dāng)前消費(fèi)服務(wù)的顧客。這是因?yàn)?，高職教育的消費(fèi)者通常聯(lián)系緊密，他們需要共同生活，共同學(xué)習(xí)，相互交流。他們不是一個臨時(shí)性的群體，而是一個長期聯(lián)系的，相互影響的群體。因此，其普通消費(fèi)者的素質(zhì)成為其他消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境，會影響到高職教育服務(wù)的整體顧客滿意度。

綜上所述，我們提出了高職教育服務(wù)顧客滿意度模型，如公式所示：

S = 10%*exp（Course） + 23%*exp（Teacher） + 30%*exp（Job） + 21%*exp（Env） + 15%*exp（Student）

其中S代表顧客滿意度，exp是指消費(fèi)者（學(xué)生）對于某一項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)期望質(zhì)量的滿足程度，Course代表課程設(shè)置指標(biāo)，Teacher代表教師素質(zhì)指標(biāo)，Job代表就業(yè)指導(dǎo)指標(biāo)，Env代表學(xué)校環(huán)境指標(biāo)，Student代表其他學(xué)生素質(zhì)指標(biāo)。

從以上模型可知，高職院校所提供的教育服務(wù)必須在學(xué)生未來的就業(yè)中具有有效的指導(dǎo)意義，這是高職教育服務(wù)的當(dāng)然質(zhì)量。如果這一點(diǎn)不能得到滿足，會引起顧客的嚴(yán)重不滿；除此之外，課程設(shè)置，學(xué)校環(huán)境等因素是顧客的期望質(zhì)量，它是提高顧客滿意度的關(guān)鍵；最后，學(xué)校不能為了圖眼前利益隨意招收不合格的學(xué)生，否則會影響學(xué)校的聲譽(yù)和質(zhì)量，這是高職院校服務(wù)的迷人質(zhì)量。如果這一點(diǎn)能夠做好，將使教育服務(wù)質(zhì)量不斷超越顧客的期望，這是教育服務(wù)提供者永恒的追求目標(biāo)。