“全生命周期 ”服務理念

做山東省服務最好的企業(yè)

從賣方市場到買方市場，在潤華集團已走過的23年間，每個十年，中國汽車市場都會呈現出嶄新的特點，而每個十年也是潤華集團經歷再創(chuàng)業(yè)的十年。而今，其自定位進入第三次創(chuàng)業(yè)期，從去年開始，就著手制定了至2020年的第三次創(chuàng)業(yè)目標。即致力于打造成綜合性的具有全國知名度的企業(yè)集團，做山東省服務最好的企業(yè)。

如何來理解服務最好的企業(yè)集團？

張魯晉認為，最重要的是如何和客戶保持良好的關系，為客戶提供最好的服務。在此基礎上，潤華集團提出“全生命周期”的服務理念?！叭芷凇奔磸钠囦N售到最后的報廢，企業(yè)會把各個環(huán)節(jié)把握好?！皾櫲A汽車這些年的積累已經遍布山東省各地，為以后的發(fā)展奠定了基礎。未來，我們要打造一百公里服務圈，五十公里服務圈，將潤華服務打造成一個網絡，以后在任何一個地方都能看到潤華的服務標志?！?/p>

圍繞“全生命周期”的服務理念，潤華集團提出了一個全新的服務模式，即維修連鎖?！捌囀袌鰪馁u方市場進入買方市場后暴露了諸多問題，其中一個重要表現就是，我們的服務離得消費者太遠。”張魯晉說，“面對這些問題，我們提出了把維修店開到消費者家門口的理念，在全省計劃打造300家維修連鎖店，目的是為消費者提供最便利的服務?！睆堲敃x進一步解釋，這種維修店和4S店的時間形成一個互補，它的工作時間即是4S店的休息時間，可以迎合消費者的需要。另外，如果維修連鎖店在技術上存在困難，潤華集團后續(xù)會有持續(xù)強大的技術支持。

“全生命周期”的服務理念將客戶需求細分為購、用、換車需求，“客戶有什么樣需求，潤華又能提供什么，這也成為本屆汽車文化藝術節(jié)在最初活動設計中的思考。我們充分圍繞‘全生命周期’的服務理念，融合客戶需求、潤華服務、藝術節(jié)訴求于一體，形成了本屆藝術節(jié)的系列活動方案，來回饋潤華新老客戶?！?/p>

“全價值鏈”發(fā)展方向

于競爭中立于不敗之地

與“全生命周期”服務理念相對應的是“全價值鏈”的經營模式。打造“全價值鏈”的經營模式，服務于客戶購車——用車——換車的全過程，最終形成服務閉環(huán)，保證了“全生命周期”服務理念的落地。

對于“全價值鏈”張魯晉深有感觸，過去經銷商主要以汽車銷售為主，4S店出現后就出現了售后服務，但是發(fā)展到現在，汽車保險、汽車金融、二手車、汽車裝具等等這些環(huán)節(jié)越來越呈現出其價值，這些環(huán)節(jié)貫穿于汽車消費的整個過程，是一個價值鏈，在這個價值鏈中有很多點。未來，這些點將發(fā)揮越來越重要的作用。在國外，新車的銷售在利潤構成中所占比重并不大，只有20%左右，現在，中國汽車市場的變化越來越與國際接軌。

張魯晉認為，圍繞“全生命周期和全價值鏈”這個目標去打造集團各個方面的競爭力，一定能推進潤華集團形成一個核心競爭力。在經營上充分授權，在一線打造各個團體的自主經營，提高他們的市場應變能力和決策的效率，同時運用集團的綜合能力打造一個航母艦隊為各個一線團隊保駕護航，以保障為消費者提供更優(yōu)質的服務。

打造“潤華”文化基因

汽車文化藝術節(jié)來助力

在一個國家的發(fā)展史上，十年比經濟，百年比制度，千年比文化。于企業(yè)也是如此。

潤華集團自成立初便致力于打造屬于自身的文化基因。張魯晉認為，汽車流通企業(yè)除維護所代理的品牌外，還需打造自身品牌，“雙品牌”發(fā)展對于經銷商來說才是持久的發(fā)展。其實，除不斷提升服務理念，創(chuàng)新服務模式，讓服務更貼近消費者外，潤華集團還特別重視人才的培養(yǎng)?！耙粋€企業(yè)最關鍵的競爭力還是人的競爭力，這么些年，我們成立了潤華學院，每年都會投入上千萬資金為員工進行一系列培訓。也會做如汽車文化藝術節(jié)一類的很多社會化公益活動，這些都是我們‘雙品牌’的重要表現?！?/p>

從2002年開始，潤華汽車文化藝術節(jié)已經走過了11年時光?！芭e辦這樣的活動，因為潤華集團一直致力于做社會化的企業(yè)，以開放和包容的心態(tài)將品牌的影響力傳播出去。”張魯晉介紹，第十二屆藝術節(jié)已經于11月22日啟幕，將持續(xù)到12月14日。藝術節(jié)整體活動將圍繞兩條主線展開：一是以提升潤華品牌影響力為主線；二是以老客戶回饋為主線的“潤華老友惠”。

車界高峰論壇是藝術節(jié)的一個保留項目，今年的高峰論壇將邀請業(yè)內專家圍繞汽車后服務市場，從第十八屆三中全會政策解讀、2014年車市宏觀預測、汽車電商討論、二手車市場前瞻、汽車金融發(fā)展等角度進行智慧碰撞。“潤華老友惠”形式多樣，既有購車環(huán)節(jié)的“新車團購”、“金融0首付”、“SUV體驗”，又有用車環(huán)節(jié)的“1元團洗車”、“3折團裝具”、“5元團年審”、“9元團保險”，還有換車環(huán)節(jié)的“全品牌置換”、“二手車相親大會”，最終以“老友大聯歡”圓滿結束，感恩、回饋客戶的宗旨貫穿于其中。

此外，在藝術節(jié)期間，潤華集團還推出了很多公益活動，如“潤基金”將持續(xù)援建希望小學，潤華也會組織熱心車友不定期前往支教。“承擔社會責任是企業(yè)不可回避的題中之義，作為企業(yè)公民，我們要回饋社會，這也是潤華集團服務理念的體現?！睆堲敃x說。