摘要：隨著醫(yī)學(xué)護理模式的轉(zhuǎn)變，以及患者對護理質(zhì)量的期望值越來越高，我們必須樹立“以患者為中心，以服務(wù)質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，讓患者真正感受到周到、細致、體貼的服務(wù)，提高門診輸液患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：門診輸液室患者；滿意度

中圖分類號：R826.2+6 文獻標(biāo)識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-170-01

1.熱情接待患者： 首先我們自己要有一個飽滿的精神狀態(tài)，把情緒藏在心底，把微笑寫在臉上，有禮貌地接待患者。當(dāng)患者拿著輸液物品，來到輸液室窗口時，我們要熱情主動的打招呼：您好，請把東西給我！

2.良好的輸液環(huán)境 ：溫馨的輸液環(huán)境能讓人放松，有回家的感覺。不會因為是醫(yī)院而產(chǎn)生恐懼的心里。大人和小孩的輸液室應(yīng)該區(qū)分開來，以滿足不同人群的不同需求。

3.制定嚴格的規(guī)章制度，確保護理安全： 門診輸液室病人涉及面廣、流動性大，在輸液治療中，如果護士治療不規(guī)范、態(tài)度冷漠、語言不當(dāng)?shù)?，很容易引發(fā)各種護患矛盾。由于同名同姓同周期輸液的情況隨處可見，因此，門診輸液室是差錯和投訴的多發(fā)場所。為防止出錯，我們要做好多方面的查對工作。接藥時護士就要認真與患者或家屬當(dāng)面核對患者個人信息及藥物規(guī)章制度是約束護理人員的行為準則，每位護士都必須嚴格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，這樣才能減少可能發(fā)生的差錯和投訴。

4. 保持良好的護士形象：（1）規(guī)范儀表：所有護士要求著裝整齊，淡妝上崗，掛牌服務(wù)?？紤]到患者懼怕白大褂心理，最好制定粉紅色、淡藍色、果綠色的護士服，讓我們的護士看上去更賞心悅目，更具親和力。（2）微笑服務(wù)：微笑是人際交往中解除生疏緊張的第一要素，病人可以從護士的微笑中獲得戰(zhàn)勝疾病的信心，從而增強堅持治療的信念。

5.門診輸液室的技術(shù)關(guān)鍵是靜脈穿刺技術(shù)： 要求護士要勤練習(xí)，在熟練操作中摸索無痛注射技巧，提高一次穿刺成功率，做到一針見血，如一針未成功，應(yīng)更換有經(jīng)驗的護士穿刺，盡量減少穿刺次數(shù)，減輕患者的疼痛，減少患者對穿刺的恐懼，從而提高患者滿意率。

6. 經(jīng)常巡視輸液室 ：護士不僅要有運動員的腿，隨叫隨到，還要主動巡視患者，觀察患者有無異常輸液反應(yīng)，對常用藥物的功效、特點及不良反應(yīng)等注意事項應(yīng)熟練掌握，對一些有刺激性的藥物引起的胃和血管不適，要給予解釋。如發(fā)現(xiàn)患者心慌、面色蒼白、呼吸困難、大汗淋漓等異常情況，要及時通知醫(yī)生。對一般的液體不滴、液體走空、手背鼓包、針頭滑出等要及時處理。

7.加強護患溝通：護士有了藝術(shù)家的手，運動員的腿，還要有老師的口才，護患之間的交流很重要，做得好說得也要好，語言可以治病，也可以致病。要經(jīng)常使用“您好、請坐、請稍等、對不起、謝謝”等文明禮貌語言，認真傾聽患者的談話，不要隨意打斷話題，并作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。對患者提出的疑問要耐心解答，盡量滿足患者的合理要求，（如倒水、協(xié)助上廁所、打個聯(lián)系電話等）對患者一視同仁，不分老師、學(xué)生、外來務(wù)工者，把患者當(dāng)成我們的朋友、長輩、親人，對他們噓寒問暖，設(shè)身處地的為患者作想。跟患者交流時，語言要親切，表情要真誠，目光要柔和，使患者感到護理人員可親可信，護患關(guān)系和諧了，對我們的滿意度自然就提高了。

總之，隨著醫(yī)學(xué)護理模式的轉(zhuǎn)變，以及患者對護理質(zhì)量的期望值越來越高，我們必須樹立‘以患者為中心，以服務(wù)質(zhì)量為核心’的服務(wù)理念，讓患者真正感受到周到、細致、體貼的服務(wù)，提高門診輸液患者的滿意度。

參考文獻

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