摘要 目的：探討門診導(dǎo)醫(yī)實(shí)施感動服務(wù)的方法與意義。方法：按就醫(yī)時間將240例患者分為觀察組（n=120例）和對照組（n=120例）。觀察組進(jìn)行感動服務(wù)而對照組提供一般服務(wù)，在患者就醫(yī)結(jié)束后進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果：接受感動服務(wù)的患者對于診療質(zhì)量的滿意度有較大幅度的提高。結(jié)論：在當(dāng)前患者對于服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高的情況下，實(shí)施感動服務(wù)可以提高患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：門診；感動服務(wù)；就醫(yī)環(huán)境；意義

中圖分類號：R197.32 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-184-01

近年來隨著醫(yī)療水平的普遍提高和醫(yī)學(xué)模式的普及，人們在就醫(yī)過程中不僅僅看重的是醫(yī)師的水平及醫(yī)院的硬件條件，對于服務(wù)水平和就醫(yī)環(huán)境等也提出了較高的要求[1]。醫(yī)院針對這種需求應(yīng)該作出相應(yīng)的改進(jìn)，切實(shí)做到以患者為中心，不僅盡力在醫(yī)術(shù)上給予患者很好的治療，同時對于患者提出的一些合理要求也應(yīng)該盡力滿足。門診是醫(yī)院面向社會服務(wù)的窗口，是服務(wù)患者的最主要場所之一[2]。用感動服務(wù)來面對患者，不斷地強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平，讓患者感受到舒心和溫暖，從而獲得良好的口碑和聲譽(yù)，對于提高醫(yī)院的知名度和增加患者就醫(yī)的數(shù)量有著重要的意義。

1 資料與方法

1.1一般資料

我院門診部共有護(hù)士9人，導(dǎo)醫(yī)8人，其中導(dǎo)醫(yī)年齡在19～25歲，全部為女性。使用普通話3人，當(dāng)?shù)胤窖?人。共選取門診平診患者240例，年齡在16～72歲，平均（35.24±7.18）歲。其中男性125例，女性115例。其中時間為2011年6月至2012年1月的就診患者（120例）為對照組，2012年6月至2013年1月的就診患者（120例）為觀察組。兩組在性別、年齡、病情等方面比較無顯著性差異（P>0.05）。

1.2方法

在患者就診過程中，我們對于對照組的患者采用一般方法導(dǎo)醫(yī)，對于觀察組的患者用感動服務(wù)的方法導(dǎo)醫(yī)，詳細(xì)的方法如下：

（1）進(jìn)行相關(guān)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的培訓(xùn)：感動服務(wù)不僅是一種重要的護(hù)理理念，更是一種尊重患者的精神和道德?；颊呔歪t(yī)已經(jīng)不僅僅看重良好的醫(yī)療水平，更是對能得到的溫暖服務(wù)及人文關(guān)懷提出了更多的要求。對全體導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，使他們認(rèn)識到感動服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展過程中的必要性和重要性，從而切實(shí)提高服務(wù)水平并創(chuàng)新服務(wù)，滿足患者的合理服務(wù)要求。

（2）制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程：感動服務(wù)是一種創(chuàng)新，沒有現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)和具體的實(shí)施方法。這就對導(dǎo)醫(yī)人員提出了更高的要求，需要他們能夠深刻的理解感動服務(wù)的理念及其所包含的人文精神，在工作中能夠積極主動，熱情為患者服務(wù)。同時在不斷積累經(jīng)驗(yàn)的同時鍛煉自己的思維能力，從語言、服務(wù)方法等方面更加人性化，并注意細(xì)節(jié)，在工作之余回顧并反思自己的工作，從而努力提高服務(wù)水平，真正的做到讓患者感到溫暖，做到真正的感動服務(wù)。

（3）做到貼心服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)：門診是患者就醫(yī)的首要途徑，在實(shí)際的工作中應(yīng)該注意到這一特點(diǎn)，細(xì)心觀察患者的需求，并主動提供力所能及的幫助，在服務(wù)中親切的語言和細(xì)致入微的照料，都會使病人感覺到貼心和溫暖。并且在服務(wù)中努力注意到各個細(xì)節(jié)，想患者之所想，急患者之所急，提供安全舒適的良好就醫(yī)環(huán)境，從醫(yī)術(shù)、服務(wù)等各個方面盡量做到讓患者滿意和舒心。

（4）提供就醫(yī)的綠色通道：在門診導(dǎo)醫(yī)的過程中，為特殊的患者提供綠色通道服務(wù)，是感動服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。對于病情比較緊急的患者應(yīng)該優(yōu)先治療，實(shí)行先治療后付費(fèi)，由導(dǎo)醫(yī)全程陪同，把患者的生命和健康擺在第一位；對于行動不便的患者可以提供平車、輪椅等服務(wù)，將他們接到相關(guān)科室進(jìn)行診療；對于一些對于診療過程有不滿或者意見的患者及其家屬，要進(jìn)行耐心的解釋，爭取圓滿的解決糾紛。

1.3 評價方法[3]

通過門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿意度調(diào)查表進(jìn)行門診服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。共涉及到6個項(xiàng)目，即形象感覺、服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、門診環(huán)境、就診等候、檢查治療。每個評分項(xiàng)目有感動、滿意、不滿意三個標(biāo)準(zhǔn)，分別賦予3、2、1分，共計(jì)48分。每張調(diào)查表得分越高，說明該患者的滿意度越高。在正式調(diào)查之前，對于調(diào)查人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，保證其能夠?qū)Ρ徽{(diào)查者正確講解相關(guān)內(nèi)容。對于治療結(jié)束的患者現(xiàn)場發(fā)放，填寫完畢后收回。共計(jì)發(fā)放240份調(diào)查問卷，收回240份，問卷有效率100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

應(yīng)用SPSS13.0軟件分析，P<0.05表示有顯著性差異。

2 結(jié)果

對照組和觀察組對于門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度的比較結(jié)果如下，見表1.

3 討論

在當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境下，患者已經(jīng)不僅僅滿足于疾病的治療，他們對于相關(guān)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的要求也逐步提高。導(dǎo)醫(yī)及護(hù)理服務(wù)是患者在醫(yī)院就醫(yī)所接受的基本服務(wù)，相關(guān)服務(wù)人員又會直接的與患者及其家屬接觸，其質(zhì)量決定了患者的基本感受和滿意程度。這就要求導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員必須不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，在工作中提高和完善自身的服務(wù)水平，真正讓患者感覺到溫暖和感動，這才是感動服務(wù)的精髓和意義所在[4]?；颊叩臐M足和理解，對于醫(yī)患關(guān)系的改善會起到重要的作用，對于醫(yī)院來說，患者的良好口碑可以帶了良好的聲譽(yù)和越來越多的病人，這無疑是一個雙贏的結(jié)果。所以，實(shí)施感動服務(wù)是很有必要也很有意義的。

本文研究結(jié)果表明，觀察組和對照組在形象感覺、服務(wù)態(tài)度、咨詢服務(wù)、門診環(huán)境、就診等候這5個項(xiàng)目上有顯著性差異（P<0.05）。這說明在實(shí)施感動服務(wù)后，患者對于診療質(zhì)量的滿意度有了較大幅度的提高。

參考文獻(xiàn)：

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