摘 要 讀者抱怨是圖書館無法回避的問題，要正確地認識它、對待它，從抱怨聲中找出圖書館服務(wù)工作的問題所在，才能提高服務(wù)質(zhì)量。文章分析了讀者抱怨的主要原因，提出了減少讀者抱怨所采取的措施。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 讀者抱怨 讀者服務(wù)

中圖分類號：G255 文獻標識碼：A 文章編號：1002-7661（2013）17-0029-02

圖書館是為讀者而存在的，以讀者為主體、以服務(wù)為中心、一切為了讀者滿意，歷來是圖書館服務(wù)的宗旨。但是，由于服務(wù)系統(tǒng)的開放性，圖書館服務(wù)要做到“零缺陷、零投訴”是非常困難的。筆者一直工作在圖書館第一線，每天和讀者面對面進行服務(wù)和交流，也真切傾聽到讀者的各種抱怨，讀者抱怨的直接原因是不滿意圖書館所提供的服務(wù)，我們只有找出導(dǎo)致讀者抱怨的原因，并正確認識它、對待它，從讀者抱怨聲中找出他們對圖書館的真正期望和需求，才能提高服務(wù)質(zhì)量。因此，高校圖書館讀者抱怨的問題值得我們思考、研究。

一、讀者抱怨的原因

（一）服務(wù)態(tài)度不好

服務(wù)態(tài)度不好是讀者抱怨的主要原因。有些館員缺乏良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，沒有樹立全心全意為讀者服務(wù)的理念，工作敷衍了事，缺乏耐心和熱情，在對讀者的服務(wù)過程中態(tài)度冷漠，遇到問題常常以推卸的方式告訴讀者：“這個問題不歸我負責(zé)，我不清楚”或者“你應(yīng)該找某個部門來解決”。推來推去，只需幾分鐘解決的問題，卻讓讀者樓上樓下跑好幾趟也未得到答案。讀者經(jīng)過這一番折騰后，肯定會產(chǎn)生抱怨。

（二）服務(wù)質(zhì)量不高

一方面是由于館員工作得不仔細、不認真，出現(xiàn)書目分編錯誤，或者出現(xiàn)錯借錯還、漏借漏還等現(xiàn)象；另一方面是館員沒有掌握必要的業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技能，對待讀者的咨詢一問三不知，或?qū)ψx者的提問答非所問，效率低下，等等。

（三）圖書館資源不夠合理

讀者來圖書館的目的是獲得所需的圖書資源以滿足自己的學(xué)習(xí)需求，但到圖書館后卻經(jīng)常不能得到滿足。究其原因主要有以下幾點：①上架錯誤導(dǎo)致讀者無法準確找到所需文獻；②館藏資源和數(shù)字資源的數(shù)量有限，更新不及時，書刊資源總量不足、新進書刊數(shù)量少，不能滿足讀者要求；③計算機數(shù)量偏少，網(wǎng)絡(luò)資源缺乏；④閱覽室座位不足，存包柜少；⑤圖書館大廳檢索服務(wù)系統(tǒng)出錯或不能正常檢索。以上這些都會造成實際館藏資源的數(shù)量和質(zhì)量不能滿足讀者的需求而使讀者產(chǎn)生抱怨。

（四）讀者利益無法保障

圖書館雖然常常把“讀者第一，服務(wù)至上”作為服務(wù)的宗旨，但在實際工作中某些規(guī)章制度卻限制著讀者的合法權(quán)益。每個行業(yè)為保證其行業(yè)的有效運行，都會制定一些行業(yè)自律規(guī)范。同樣圖書館在為讀者提供借閱服務(wù)的過程中，也制定了一些規(guī)定：借書的冊數(shù)與期限；期刊只能當(dāng)班查閱不能外借；每次閱覽報刊的冊數(shù)，有具體數(shù)量規(guī)定等等。這些狀況使讀者借閱權(quán)、資源利用權(quán)等等受到不同程度的限制，讀者難以享受到滿意的服務(wù)，導(dǎo)致讀者對圖書館服務(wù)產(chǎn)生抱怨。

二、正確認識讀者抱怨

讀者在利用圖書館時，由于不滿而引起的抱怨是很正常的現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量出了問題，讀者提出不滿的意見，這種不滿是對圖書館服務(wù)的一種否定，但對圖書館長期的發(fā)展來說是一件好事。所以，圖書館要采取積極的態(tài)度，認真對待讀者的抱怨，以利于工作的開展。有的圖書館片面地將讀者抱怨的程度作為衡量服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的標準，認為讀者抱怨率低，服務(wù)就好；反之，服務(wù)就差。這種認識不夠全面，因為讀者不抱怨并不等于滿意，也許讀者會因為投訴麻煩而采取不投訴，而時間越久，抱怨積得越深，造成讀者對圖書館的信任度也就越低。目前，大多數(shù)圖書館已經(jīng)認識到從讀者抱怨中能發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)工作中存在的問題，對改進服務(wù)工作幫助很大，都在努力為讀者提供一個公平、合理的投訴環(huán)境，拓寬投訴渠道，激發(fā)讀者對抱怨的表達，從而獲得盡可能多的意見，更好地改進圖書館的各項服務(wù)。

三、減少讀者抱怨的策略

（一）改善圖書館的館藏資源結(jié)構(gòu)，提高圖書館軟硬件質(zhì)量

高校圖書館應(yīng)對歸還的圖書及時準確歸架，使讀者可以順利地找到所需資源；并且做好調(diào)研，根據(jù)讀者的需求合理購買文獻資源，防止資源的重復(fù)建設(shè)和浪費。當(dāng)圖書館的軟硬件設(shè)施出現(xiàn)故障時，高校圖書館應(yīng)快速采取措施解決這些問題，加強圖書館服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理，制訂嚴格的設(shè)施管理制度。

（二）提高館員自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)

館員是圖書館一線工作人員，與讀者直接接觸，其自身素質(zhì)的高低直接影響到讀者的滿意度。我館近年來為了增強讀者滿意度，解決讀者抱怨，一方面定期對館員進行職業(yè)道德教育，強化館員的服務(wù)意識，樹立“讀者第一”的服務(wù)理念；一方面對館員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求館員掌握專業(yè)知識，熟悉各項業(yè)務(wù)流程，熟練操作計算機，并能處理工作中遇到的各類問題；經(jīng)常組織館員參觀級別較高的圖書館，學(xué)習(xí)其工作方法和經(jīng)驗，從而提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。一個業(yè)務(wù)素質(zhì)高的館員，遇到讀者抱怨能妥善解決，能把“大事化小，小事化了”。

（三）快速處理，換位思考

讀者抱怨時，不能敷衍，應(yīng)以最快的速度及時處理，給讀者一個滿意的答復(fù)，這是贏得讀者信任的最好方式。讀者抱怨時，圖書館人要學(xué)會換位思考，從讀者的角度出發(fā)，設(shè)身處地為讀者著想，理解讀者的心情。讓讀者感受到受尊敬和重視，拉近和讀者的距離，切記把抱怨讀者看成對立面。

（四）勇于承擔(dān)責(zé)任

館員必須誠心誠意地去理解讀者投訴，漠視讀者的投訴是處理讀者抱怨的大忌。讀者在抱怨時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。我們要認同讀者的感受，接納讀者抱怨的事實或記錄其意見，并表示愿意進一步處理。不論引起讀者抱怨的原因是什么，圖書館都要首先主動承擔(dān)責(zé)任，對給讀者造成的不便，表示誠摯的歉意。不要把任何責(zé)任都推卸給讀者，即使暗示讀者也有責(zé)任，也只會使問題變得更糟。如果出現(xiàn)溝通障礙，則應(yīng)該在向讀者澄清誤會，進行檢討的同時給讀者講清楚錯誤所在，即便是責(zé)任在讀者一方。道歉意味著對讀者抱怨的肯定，能夠使讀者深切感受到圖書館對他們的理解、重視以及他們對圖書館的價值，并為重新贏得讀者鋪平道路。

（五）采取預(yù)見性措施

圖書館在對讀者的抱怨積極采取各種應(yīng)對措施的同時，應(yīng)采取預(yù)見性措施，主動查找潛在服務(wù)失誤，使問題在出現(xiàn)前，采取相應(yīng)的措施，讓失誤夭折在萌芽狀態(tài)之中。將館里的借閱規(guī)則通過新生入館教育、掛在圖書館網(wǎng)頁上、寫在醒目的宣傳欄上等各種不同形式，使讀者耳熟能詳，讓讀者自覺遵守借閱規(guī)則，盡可能避免因超期、丟失賠償罰款而引起讀者抱怨。

圖書館服務(wù)工作中，讀者抱怨在所難免，但要想盡一切辦法使讀者抱怨降到最低。館員要樹立“一切為了讀者”的原則，善待每一位讀者，在處理讀者抱怨時，要態(tài)度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點，那么“滿意服務(wù)”就不會成為一句空話。圖書館管理者應(yīng)從讀者投訴中尋找服務(wù)的盲點，使抱怨轉(zhuǎn)化為更好的服務(wù)契機，向“零缺陷、零失誤”進軍，最大限度地提高讀者的滿意度。只有這樣，圖書館才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

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（責(zé)任編輯 全玲）