摘 要：綜合性商務(wù)會(huì)館是近年來(lái)興起的一種服務(wù)業(yè)態(tài)，為了適應(yīng)市場(chǎng)需要，現(xiàn)已逐漸將健身俱樂(lè)部納入其中。派斯菲克國(guó)際會(huì)館作為沈陽(yáng)規(guī)模最大、功能組合最齊全的綜合性商務(wù)會(huì)館，率先將健身俱樂(lè)部引入會(huì)館，形成健身與休閑相結(jié)合的服務(wù)特色。本文對(duì)派斯菲克會(huì)館內(nèi)健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題進(jìn)行研究分析，結(jié)合俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀提出改善建議，以期為完善派斯菲克國(guó)際會(huì)館內(nèi)健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理提供借鑒。

關(guān)鍵詞：綜合性商務(wù)會(huì)館；健身俱樂(lè)部；經(jīng)營(yíng)管理

一、健身俱樂(lè)部的概念及分類(lèi)

所謂健身俱樂(lè)部，就是由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者出面組織，會(huì)員在自愿、互助、互惠的基礎(chǔ)上自主參加，并有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)的自由協(xié)會(huì)或團(tuán)體。目前我國(guó)體育健身俱樂(lè)部總的來(lái)說(shuō)劃分為公益型和經(jīng)營(yíng)型兩種。公益型俱樂(lè)部是不以盈利為目的，由社區(qū)或企業(yè)組織，為了增強(qiáng)群眾體質(zhì)服務(wù)的，免費(fèi)或收費(fèi)較低的健身組織。經(jīng)營(yíng)型體育健身俱樂(lè)部，主要是指以盈利為目的面向社會(huì)公眾提供體育健身消費(fèi)及其相關(guān)服務(wù)的組織，可劃分為：（1）綜合性商務(wù)會(huì)館，提供住宿、餐飲、洗浴、健身等綜合性服務(wù)的機(jī)構(gòu)，健身俱樂(lè)部雖然是會(huì)館提供的服務(wù)形式之一，但規(guī)模和專(zhuān)業(yè)性都很高，如派斯菲克國(guó)際會(huì)館。（2）運(yùn)動(dòng)型綜合性俱樂(lè)部，服務(wù)設(shè)施專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，配套服務(wù)比較齊全，如中體倍力俱樂(lè)部。（3）休閑式體育健身俱樂(lè)部，運(yùn)動(dòng)設(shè)施專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，側(cè)重于各種休閑娛樂(lè)餐飲等服務(wù)項(xiàng)目，顧客其他方面的消費(fèi)大大超越健身鍛煉方面的支出，如南風(fēng)俱樂(lè)部。（4）星級(jí)酒店VIP健身房，提供入住顧客健身服務(wù)，發(fā)售限量會(huì)員資格，價(jià)格昂貴，檔次較高，規(guī)模有限，設(shè)施不全，如皇朝萬(wàn)豪、麗都喜來(lái)登。（5）單項(xiàng)運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部，如舞蹈、瑜伽、足球、籃球、乒乓球俱樂(lè)部等，僅僅提供某一單項(xiàng)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。因?yàn)榕伤狗瓶藝?guó)際會(huì)館的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略將向健身為主方向進(jìn)行調(diào)整，從規(guī)模和專(zhuān)業(yè)化來(lái)看，與其形成競(jìng)爭(zhēng)的是運(yùn)動(dòng)型綜合性健身俱樂(lè)部。

二、派斯菲克國(guó)際會(huì)館簡(jiǎn)介

綜合性商務(wù)會(huì)館是為了滿足商務(wù)人士的需求，將星級(jí)酒店的客房、康樂(lè)和餐飲三大功能進(jìn)行商務(wù)組合的一種集住宿、餐飲、商務(wù)、休閑、沐浴等于一體的多層次、多樣化一站式的商務(wù)、休閑、宴請(qǐng)的服務(wù)場(chǎng)所。

三、派斯菲克國(guó)際會(huì)館內(nèi)健身俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題

（一）會(huì)館的實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與定位不符，影響健身俱樂(lè)部收益

公司最初的客戶群集中，健身服務(wù)到位，會(huì)員健身效果明顯。直到形成規(guī)模調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之后，由于單次消費(fèi)客人的接待以及服務(wù)價(jià)位調(diào)整改變?cè)斐煽蛻羧后w不再集中。同時(shí)為了更快地實(shí)現(xiàn)短期經(jīng)濟(jì)收益，會(huì)館將大量的宣傳資金投入在洗浴的宣傳上，使占重要地位的健身俱樂(lè)部徹底成為輔助。老會(huì)員的續(xù)卡時(shí)選擇了周期最短的季卡，明顯出現(xiàn)了會(huì)員流失現(xiàn)象。會(huì)館在會(huì)員心中的形象成了休閑中心，甚至是洗浴中心。公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整，雖然帶來(lái)了短期的經(jīng)濟(jì)效益，但卻影響了已有會(huì)員的利益，現(xiàn)如今的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與定位不符，破壞原有私人商務(wù)休閑會(huì)館的定位，對(duì)外宣傳中樹(shù)立的企業(yè)形象與企業(yè)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生差距，嚴(yán)重影響企業(yè)發(fā)展前景。

（二）會(huì)籍中心客戶關(guān)系管理工作開(kāi)展不力，影響健身俱樂(lè)部的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展會(huì)館內(nèi)

健身俱樂(lè)部提供給會(huì)員的是健身服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性，不可貯藏性，生產(chǎn)和消費(fèi)的統(tǒng)一性，以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特征。健身俱樂(lè)部的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的主要是服務(wù)，能否為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的滿意服務(wù)對(duì)于俱樂(lè)部的生存和發(fā)展至關(guān)重要。注重客戶關(guān)系管理，與客戶保持良好的關(guān)系，了解客戶的需求，注重市場(chǎng)變化，才能為客戶提供更滿意的服務(wù)。在會(huì)籍制的健身俱樂(lè)部?jī)?nèi)，作為與客戶接觸最密切的部門(mén)會(huì)籍部，除了完成銷(xiāo)售任務(wù)外，對(duì)會(huì)員進(jìn)行日常的關(guān)系維護(hù)，提供售后服務(wù)，進(jìn)行客戶管理是必不可少的。客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，視客戶為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)深入的客戶分析，不斷發(fā)現(xiàn)客戶需求，并通過(guò)完善的服務(wù)，使客戶的需求得到充分的滿足，以此來(lái)建立和鞏固企業(yè)與客戶長(zhǎng)期關(guān)系，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而派斯菲克國(guó)際會(huì)館會(huì)籍部的會(huì)員管理工作開(kāi)展不足，客戶資料不完整，客戶聯(lián)系不足，會(huì)員活動(dòng)開(kāi)展少，使得會(huì)員地位無(wú)從體現(xiàn)。

（三）健身俱樂(lè)部服務(wù)項(xiàng)目缺失

1.健身課程開(kāi)設(shè)項(xiàng)目少、課時(shí)少、缺少新課程的引進(jìn)

健身是具有時(shí)尚性、潮流性的項(xiàng)目，具體體現(xiàn)在健身課程的設(shè)置上。派斯菲克國(guó)際會(huì)館設(shè)有兩百平方米的體操房，提供授課總類(lèi)較少并且課程教練經(jīng)常更換，影響教學(xué)效果。會(huì)館決策者認(rèn)為，會(huì)館消費(fèi)屬于高檔次的消費(fèi)，會(huì)員應(yīng)該是成功人士，年齡偏小的會(huì)員不會(huì)具有購(gòu)買(mǎi)力，所以取消許多動(dòng)感課程。在去掉一些課程的同時(shí)也舍棄了這部分消費(fèi)群體，比如動(dòng)感單車(chē)，受到不同年齡段會(huì)員的喜愛(ài)，但會(huì)館始終沒(méi)有開(kāi)設(shè)。作為綜合性商務(wù)會(huì)館內(nèi)的健身俱樂(lè)部，健身課程也是吸引會(huì)員的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)。

2.會(huì)員與單次消費(fèi)并存，區(qū)分不足

派斯菲克國(guó)際會(huì)館健身俱樂(lè)部采用的是會(huì)籍制與單次消費(fèi)相結(jié)合的消費(fèi)方式，在吸納會(huì)員的同時(shí)，為了與洗浴對(duì)接，提升短期收益，接待單次消費(fèi)的客人。健身房、游泳館、室內(nèi)高爾夫區(qū)對(duì)非會(huì)員開(kāi)放，導(dǎo)致客流上升，沒(méi)有設(shè)置會(huì)員專(zhuān)屬區(qū)，使得會(huì)員地位沒(méi)能得到體現(xiàn)，降低了會(huì)員滿意度。與此同時(shí)單次消費(fèi)的消費(fèi)者沒(méi)有健身習(xí)慣，很少堅(jiān)持，使得健身效果不明顯；雖然接待單次消費(fèi)會(huì)帶來(lái)短期效益，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，損害會(huì)員利益，會(huì)館的長(zhǎng)期收益受到嚴(yán)重影響。

3.提供給會(huì)員的二次消費(fèi)項(xiàng)目選擇不足

健身俱樂(lè)部的收益通常包括兩部分，會(huì)費(fèi)和二次消費(fèi)。而派斯菲克國(guó)際會(huì)館內(nèi)的健身俱樂(lè)部提供給會(huì)員的二次消費(fèi)項(xiàng)目少，私人教練數(shù)量少，健身賣(mài)品品種少，宣傳力度不夠，沒(méi)能形成消費(fèi)氛圍，使得會(huì)員二次消費(fèi)不高。

（四）硬件設(shè)施老化

派斯菲克國(guó)際會(huì)館自經(jīng)營(yíng)起，隨著時(shí)間推移，健身器械出現(xiàn)陳舊、零部件的老化或磨損問(wèn)題。由于器械全部從韓國(guó)引進(jìn)，當(dāng)?shù)貨](méi)有配套零件，維修器械的人員要從韓國(guó)邀請(qǐng)，零部件需要郵購(gòu)，增加了維修周期，硬件維修不及時(shí)使會(huì)員滿意度下降。

（五）管理組織結(jié)構(gòu)殘缺，缺乏專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)

在綜合會(huì)館內(nèi)設(shè)置健身俱樂(lè)部，要從公司的總體組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，增加設(shè)立專(zhuān)門(mén)管理健身俱樂(lè)部的部門(mén)。該部門(mén)應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的體育健身管理人員，對(duì)健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)與管理進(jìn)行總體策劃，使之與會(huì)館的整體規(guī)劃相協(xié)調(diào)，為會(huì)館的總體經(jīng)營(yíng)而服務(wù)。其次，要將健身區(qū)、游泳區(qū)、室內(nèi)高爾夫區(qū)統(tǒng)一歸屬在健身俱樂(lè)部下管理，各部門(mén)之間相互協(xié)調(diào)。各個(gè)區(qū)域設(shè)立負(fù)責(zé)經(jīng)理、私人教練、巡場(chǎng)教練、服務(wù)員，完善組織結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)。而派斯菲克國(guó)際會(huì)館在總體上沒(méi)有設(shè)立健身俱樂(lè)部的管理部門(mén)。健身區(qū)、游泳區(qū)、室內(nèi)高爾夫區(qū)都是各自管理，沒(méi)有形成交流與互動(dòng)。而在各個(gè)區(qū)域，只設(shè)置一位主管，對(duì)于私人教練、巡場(chǎng)教練、服務(wù)員沒(méi)有區(qū)分，沒(méi)有專(zhuān)職的課程教練，或課程主管。非專(zhuān)業(yè)的管理，缺少專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)與引導(dǎo)，使得一線的人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，溝通、組織、協(xié)調(diào)能力不足，進(jìn)而使得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳，會(huì)員反應(yīng)不好。

四、改善派斯菲克國(guó)際會(huì)館內(nèi)健身俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理的建議

（一）建立以健身為中心的綜合會(huì)館，凸顯健身俱樂(lè)部的優(yōu)勢(shì)

派斯菲克國(guó)際會(huì)館目前大多數(shù)的運(yùn)動(dòng)型專(zhuān)業(yè)性健身俱樂(lè)部側(cè)重健身，顧客除運(yùn)動(dòng)健身外，基本上享受不到其他額外服務(wù)，俱樂(lè)部也只能僅僅靠吸引顧客前來(lái)運(yùn)動(dòng)獲取收益。綜合性是今后體育俱樂(lè)部的一個(gè)新的發(fā)展方向，除了各種專(zhuān)業(yè)的健身項(xiàng)目之外，還將推出大量的個(gè)性化、休閑、商務(wù)服務(wù)。

（二）建立以會(huì)員為核心的管理理念，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

由于會(huì)館的綜合性，和對(duì)于消費(fèi)者的區(qū)分，會(huì)員與單次消費(fèi)者成為會(huì)館的兩大消費(fèi)群體。會(huì)員是健身俱樂(lè)部生存與發(fā)展的核心，是健身俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，所以要通過(guò)加強(qiáng)會(huì)員的客戶關(guān)系管理來(lái)穩(wěn)固公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。建立以會(huì)員為核心的管理理念，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理以減少會(huì)員流失。會(huì)籍中心要是完成此項(xiàng)工作的部門(mén)，完善會(huì)員資料，加強(qiáng)電話、短信、電子郵件等方式的溝通，通過(guò)組織豐富的會(huì)員活動(dòng)，增進(jìn)與會(huì)員的情感交流；認(rèn)真做好投訴接待，提高售后服務(wù)，進(jìn)而提升會(huì)館健身俱樂(lè)部會(huì)員的滿意度。

（三）完善健身俱樂(lè)部?jī)?nèi)的服務(wù)項(xiàng)目

1.豐富健身課程，加強(qiáng)課程管理

會(huì)員選擇健身俱樂(lè)部的最終目的是為了健身，而在健身房?jī)?nèi)分為器械健身和健身操課兩部分。對(duì)于吸引女性會(huì)員，課程是最大的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，他們是女性修身、美容、塑造身材的最好途徑。同時(shí)，不同的課程可以針對(duì)吸引不同的人群，綜合會(huì)館吸引的是一些成功人士，年齡偏大，這樣設(shè)置的是一些舒緩的課程，比如瑜伽、太極等；而設(shè)置一些時(shí)尚的課程，可以吸引年輕的客戶群，成為新的賣(mài)點(diǎn)。

2.區(qū)分單次消費(fèi)與會(huì)員消費(fèi)，凸顯會(huì)員地位

從會(huì)館調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略后，會(huì)館出現(xiàn)的兩大消費(fèi)群體會(huì)員與單次消費(fèi)，會(huì)館要權(quán)衡二者的不同，在服務(wù)上體現(xiàn)會(huì)員的地位。從二者的消費(fèi)習(xí)慣分析，建議健身俱樂(lè)部取消接待單次消費(fèi)，使健身俱樂(lè)部成為會(huì)員的專(zhuān)屬區(qū)。會(huì)員和單次消費(fèi)在健身俱樂(lè)部?jī)?nèi)受到的服務(wù)要有一定的區(qū)分。對(duì)于有興趣的單次消費(fèi)者，可以提供次數(shù)有限的體驗(yàn)票，將其視為發(fā)展為會(huì)員的后備力量，引導(dǎo)其成為會(huì)員。

3.增加二次消費(fèi)的項(xiàng)目，營(yíng)造消費(fèi)環(huán)境

增加私人教練的數(shù)量，提高私人教練的專(zhuān)業(yè)水平的同時(shí)，注重私人教練營(yíng)銷(xiāo)能力的培養(yǎng)；豐富健身俱樂(lè)部?jī)?nèi)賣(mài)品，適當(dāng)增加與健身有關(guān)的實(shí)物消費(fèi)，通過(guò)張貼店內(nèi)POP、設(shè)立專(zhuān)門(mén)的二次消費(fèi)服務(wù)人員，加強(qiáng)二次消費(fèi)的宣傳，營(yíng)造二次消費(fèi)的氛圍。

（四）硬件設(shè)施及時(shí)維修，加強(qiáng)管理

作為綜合商務(wù)會(huì)館內(nèi)的健身俱樂(lè)部也必須按照正規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行管理。場(chǎng)地管理要有場(chǎng)地簡(jiǎn)介、使用須知和注意事項(xiàng)，保證場(chǎng)地的完好和功能的完善；健身器械經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的使用，難免要被磨損或者零部件脫落，應(yīng)安排專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員定期對(duì)器械進(jìn)行檢查和維修。會(huì)館全部引進(jìn)高檔、先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備和器械，給會(huì)員以最優(yōu)質(zhì)的物質(zhì)享受，在運(yùn)動(dòng)中給予您最安全的保護(hù)，使您的健身運(yùn)動(dòng)更添加一份尊貴與呵護(hù)。

（五）完善管理組織結(jié)構(gòu)，建立專(zhuān)業(yè)化的健身管理隊(duì)伍

隨著健身行業(yè)的火熱，吸引這越來(lái)越多的年輕人加入其中，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量和科學(xué)性是把好人員關(guān)的關(guān)鍵。一支優(yōu)秀的健身教練團(tuán)隊(duì)是吸引會(huì)員的關(guān)鍵因素。專(zhuān)業(yè)度聘請(qǐng)私人教練時(shí)，要查驗(yàn)其工作經(jīng)驗(yàn)及其證書(shū)。作為私人教練的外形，一定要具備良好的形體，結(jié)實(shí)而勻稱(chēng)的肌肉。并且能夠與會(huì)員耐心的進(jìn)行溝通，是一個(gè)私人教練所必須具備的基本條件。

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作者簡(jiǎn)介：張曉哲（1987- ），男，黑龍江人，沈陽(yáng)體育學(xué)院研究生部碩士研究生，研究方向：體育教學(xué)。