胖東來(lái)并不胖，多年的奔走甚至讓他看起來(lái)有些清瘦。只是一個(gè)“胖”字，讓這位河南企業(yè)家有一股與生俱來(lái)的質(zhì)樸與親善。當(dāng)海底撈以地球無(wú)法阻擋的架勢(shì)號(hào)稱“你學(xué)不會(huì)”的時(shí)候，零售業(yè)的同行們也喊出一聲：胖東來(lái)你也學(xué)不會(huì)。

《許昌日?qǐng)?bào)》上曾發(fā)表過(guò)一篇題為“四兩蕎麥面”的故事。一位顧客為了買(mǎi)四兩蕎麥面給母親做藥引子，跑遍了許昌的大街小巷。但得到的答復(fù)不是說(shuō)沒(méi)有，就是說(shuō)量太少?zèng)]法進(jìn)貨。無(wú)望中，這位顧客來(lái)到了胖東來(lái)超市，營(yíng)業(yè)員讓其將所需填在缺貨登記本上。這位顧客回家后，并沒(méi)有抱什么希望，可事情的結(jié)果卻讓她感到十分意外。第二天下午5點(diǎn)鐘，兩位胖東來(lái)公司的員工，把四兩蕎麥面免費(fèi)送到她的家里。

一位到東來(lái)百貨取經(jīng)的企業(yè)家說(shuō)：“在胖東來(lái)的門(mén)店，沒(méi)有嚴(yán)苛的指標(biāo)考核，但企業(yè)的銷(xiāo)售卻是一路看漲，來(lái)消費(fèi)的顧客絡(luò)繹不絕；在胖東來(lái)的公司，下班時(shí)間嚴(yán)禁員工依然在崗加班，但公司各部門(mén)工作依然忙而不亂；在胖東來(lái)的培訓(xùn)中，從來(lái)不搞強(qiáng)制式的所謂微笑服務(wù)，但企業(yè)的每一名員工都在各自的崗位上微笑著面對(duì)每一位消費(fèi)者?！?/p>

如這位企業(yè)家一樣希望從胖東來(lái)汲取商業(yè)智慧的人不在少數(shù)，每年胖東來(lái)都會(huì)數(shù)十次接待全國(guó)各地來(lái)參觀、學(xué)習(xí)的同行企業(yè)，接待同行已經(jīng)成為胖東來(lái)每年必不可少的一筆預(yù)算。

“用真品換真心”、“不滿意就退貨”，胖東來(lái)的理念與所有零售企業(yè)無(wú)異，一定程度上，他只是守住“說(shuō)到做到”這一最核心的商業(yè)準(zhǔn)則，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。《許昌晨報(bào)》總編輯鄧?yán)卓偨Y(jié)胖東來(lái)的成功之道時(shí)說(shuō)：“東來(lái)抓住了兩點(diǎn)：一是待遇上尊重員工，二是做思想上的布道者、愛(ài)的布道者、文明的布道者?！?/p>

然而，這看似簡(jiǎn)單，在復(fù)雜詭譎的中國(guó)零售業(yè)中卻鳳毛麟角。

胖東來(lái)三步走

始終知道方向在哪兒

決定創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，下崗的于東來(lái)身上背著30萬(wàn)債務(wù)，在1995年，這對(duì)絕大多數(shù)普通人來(lái)說(shuō)都是一筆大數(shù)目。

這一年，于東來(lái)帶領(lǐng)4名伙伴白手起家，開(kāi)辦望月樓胖子店，這個(gè)40平方米的糖煙酒小店，在當(dāng)時(shí)假貨充斥、商戰(zhàn)激烈的市場(chǎng)背景下，響亮地做出“用真品，換真心”的承諾，獨(dú)特的承諾和實(shí)實(shí)在在的商品與服務(wù)，贏得了消費(fèi)者的信任。

“‘用真品換真心’時(shí)期關(guān)注更多的是物質(zhì)目標(biāo)。當(dāng)時(shí)就一個(gè)想法，希望大家多賺點(diǎn)兒錢(qián)，希望跟著自己的弟兄們能買(mǎi)得起房，娶得起老婆，最好還能節(jié)余一點(diǎn)兒扎個(gè)本兒，做點(diǎn)兒小生意。5萬(wàn)元錢(qián)在當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)遙不可及的目標(biāo)?！庇跂|來(lái)說(shuō)。

他是從賣(mài)冰糕、賣(mài)甘蔗起步的，經(jīng)歷了上班、下崗、創(chuàng)業(yè)失敗、再創(chuàng)業(yè)，生生死死很多事情；像個(gè)孩子一樣慢慢成長(zhǎng)，慢慢明白了很多道理，明白急功近利的思想不對(duì)，凡事要老老實(shí)實(shí)一步一步來(lái)。

就在個(gè)人事業(yè)做得風(fēng)生水起、人生命運(yùn)發(fā)生轉(zhuǎn)變時(shí)，1998年的一場(chǎng)縱火案讓商店剎那間化為烏有，東來(lái)的事業(yè)夢(mèng)想也被燃盡。重新開(kāi)業(yè)的胖東來(lái)很快走上了連鎖的道路，企業(yè)理念從小賣(mài)店時(shí)期的“用真品換真心”轉(zhuǎn)換為“不滿意，就退貨”。

2002年，第一家集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂(lè)于一體的旗艦店“胖東來(lái)生活廣場(chǎng)”開(kāi)業(yè)，成為當(dāng)?shù)刈畲蟮拇笮途C合超市。

鄧?yán)讓⑴謻|來(lái)商貿(mào)集團(tuán)的發(fā)展劃分為三個(gè)階段：“第一個(gè)階段是1995年望月樓胖子店開(kāi)業(yè)后的‘用真品換真心’階段。1999年胖東來(lái)生活廣場(chǎng)的開(kāi)業(yè)，讓胖東來(lái)進(jìn)入第二個(gè)發(fā)展階段，在‘創(chuàng)造財(cái)富’的基礎(chǔ)上，已經(jīng)有了‘播撒文明，分享快樂(lè)’的企業(yè)愿景。2007年，東來(lái)提出‘愛(ài)在胖東來(lái)’后，企業(yè)進(jìn)入第三個(gè)發(fā)展階段。同時(shí)，東來(lái)本人也完成了從商人到布道者的角色轉(zhuǎn)換。他的員工、顧客和社會(huì)，都受到了他這種思想的熏陶，從而增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。這樣的企業(yè)對(duì)于同行來(lái)說(shuō)是非?？膳碌摹！?/p>

在于東來(lái)自己看來(lái)：“無(wú)論我以前做過(guò)什么，但我人生的路途一直是向更正確的方向進(jìn)步的。胖東來(lái)能有今天的成功，我認(rèn)為最重要的不是這個(gè)企業(yè)的現(xiàn)狀，是它知道自己要往哪個(gè)方向走。”

尊重自己和員工

胖東來(lái)只能是局部個(gè)案

中國(guó)零售協(xié)會(huì)的一位專家曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，在全國(guó)各個(gè)商場(chǎng)問(wèn)保安購(gòu)物券在哪里買(mǎi)，“好一點(diǎn)的告訴我在8樓，差一點(diǎn)的說(shuō)問(wèn)總臺(tái)，最差的說(shuō)不知道。胖東來(lái)保安說(shuō)，哥你要買(mǎi)購(gòu)物券嗎，說(shuō)完拉著我就走，一直拉到8樓總臺(tái)。說(shuō)，姐，他要買(mǎi)購(gòu)物券。我本來(lái)就是問(wèn)一問(wèn)，被人家的服務(wù)熱情所打動(dòng)，實(shí)在是不好意思，最后買(mǎi)了500元的購(gòu)物券。”

在東來(lái)連鎖超市，他看到生鮮區(qū)賣(mài)水果的地方有兩位做保潔的阿姨，一個(gè)跪在地板上拿著毛巾擦地，一個(gè)拿著扇子扇干，兩個(gè)人說(shuō)說(shuō)笑笑、高高興興?！拔覇?wèn)是老板要求你們跪在地板上擦地的嗎？她們回答說(shuō)不是，這樣擦得干凈?！?/p>

“尊重自己愛(ài)自己，從而才能發(fā)自內(nèi)心地尊重員工愛(ài)員工，進(jìn)而讓員工的家人感受到這種尊重這種愛(ài)，再把這份尊重和愛(ài)傳遞給社會(huì)上的每個(gè)人?！庇跂|來(lái)這樣描述自己對(duì)員工的態(tài)度。

2012年，胖東來(lái)成為全國(guó)第一家在公司各門(mén)店執(zhí)行每周二閉店休息制度的企業(yè)，至今未有敢效仿者。

在絕大多數(shù)企業(yè)看來(lái)，這是將市場(chǎng)拱手讓給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且員工休息的問(wèn)題完全可以通過(guò)輪休的方式解決，無(wú)需考慮閉店休息。但于東來(lái)認(rèn)為，企業(yè)家最在乎的，應(yīng)該是員工的快樂(lè)工作、生活，企業(yè)的健康發(fā)展。

在于東來(lái)的辦公室，有一排面積相當(dāng)可觀的壁式書(shū)柜，里面擺放著數(shù)千套書(shū)籍。沒(méi)有企業(yè)戰(zhàn)略管理、如何做好企業(yè)等經(jīng)常出現(xiàn)在企業(yè)家書(shū)柜上的書(shū)籍，更多是一些中外知名歷史學(xué)家、哲學(xué)家、文學(xué)藝術(shù)家的著作。

于東來(lái)認(rèn)為，在做企業(yè)的過(guò)程當(dāng)中，要使自己從虛偽、貪婪、自私、嫉妒痛苦的文化當(dāng)中走出來(lái)，遵從自己內(nèi)心深處的意愿、心甘情愿地去做，而不是總抱著某種目的去做。隨著這種單純、善良的意愿去做事時(shí)，又使自己的思想境界得到了提升，然后為員工想、為社會(huì)想，導(dǎo)致最后能取得好的結(jié)果。更好了以后，你就向更深層次地去想、去追尋、去尋找，看看更大的范圍內(nèi)，人們是怎樣對(duì)待自然和生命的，他們對(duì)自然的理解。

“當(dāng)大部分企業(yè)家都將畢生的心血、抱負(fù)傾注到自己的企業(yè)如何做強(qiáng)做大，如何能成為行業(yè)、區(qū)域市場(chǎng)中的領(lǐng)頭羊時(shí)，于東來(lái)卻將自己的精力用在了如何發(fā)現(xiàn)人本性的真善美上?！?鄧?yán)自u(píng)價(jià)。

“胖東來(lái)模式只能是局部、短期的個(gè)案，無(wú)法成為批量復(fù)制學(xué)習(xí)的標(biāo)桿?！碑?dāng)我們客觀、理性地分析胖東來(lái)時(shí)，結(jié)論往往并不樂(lè)觀。

首先是其高薪政策。胖東來(lái)的薪酬高出同行業(yè)水平至少3倍以上，這在某種程度上擾亂了原來(lái)的市場(chǎng)秩序。如果薪酬水平最終成為人力成本壓力，極有可能導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)營(yíng)的失敗。

另外，作為零售百貨的員工，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有一體化的連帶效應(yīng)。利用高薪激發(fā)人員的積極性，可以提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加客戶良好的感知和體驗(yàn)，由此增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度和二次消費(fèi)，進(jìn)而提升銷(xiāo)售。這樣的定律其他行業(yè)并不適用。