【摘要】 目的：了解青島市市立醫(yī)院涉外門診患者的疾病構(gòu)成及其特點(diǎn)，分析外籍人士的醫(yī)療服務(wù)需求情況，明確涉外醫(yī)療服務(wù)方面存在的問題與不足，提出對策建議，進(jìn)一步探討提升醫(yī)院的涉外醫(yī)療服務(wù)水平。方法：收集2007年1月-2012年12月某院涉外門診外籍患者就診資料，疾病診斷按照國際疾病分類方法（ICD-10）進(jìn)行構(gòu)成比分析，通過問卷調(diào)查記錄資料。結(jié)果：實(shí)施與國際接軌的就醫(yī)模式，診療技術(shù)滿意度較高；醫(yī)療服務(wù)流程及醫(yī)療服務(wù)軟環(huán)境有待進(jìn)一步提升。結(jié)論：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加大宣傳力度，逐步擴(kuò)大涉外醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，改善醫(yī)院環(huán)境，提高服務(wù)水平，滿足涉外人士的衛(wèi)生服務(wù)需求。

【關(guān)鍵詞】 涉外門診； 醫(yī)療服務(wù)； 探索研究； 對策

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，涉外人口不斷增加。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，青島現(xiàn)常駐外國人口有20多萬，夏季可達(dá)30～50萬，涉外醫(yī)療的需求日益增長。如何滿足涉外人士較高層次的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，拓寬醫(yī)療服務(wù)市場，已成為提高投資環(huán)境，促進(jìn)開發(fā)開放的重要課題。青島市市立醫(yī)院國際門診作為山東省政府首家指定的涉外醫(yī)療門診和奧運(yùn)會、殘奧運(yùn)會等多項(xiàng)重大國際賽事專屬醫(yī)療保障門診，獨(dú)立運(yùn)作已超過10年，日均門診量40～60余人。本文探討了其近6年來（2007年1月-2012年12月）接診的72 833例涉外門診患者的疾病分類和特點(diǎn)，分析了醫(yī)院在涉外服務(wù)中取得的成功和暴露的不足之處，為加強(qiáng)醫(yī)院涉外門診的管理和建設(shè)提供了參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料 青島市衛(wèi)生年報(bào)，組織調(diào)查組按設(shè)計(jì)好的調(diào)查內(nèi)容取得的資料。本院2007年1月-2012年12月涉外門診工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，共接診外籍患者75 310人次，其中原始資料記錄完整者72 833人次（初診30 528人次、復(fù)診42 305人次）。原始資料記錄不全者829人次以及VIP會員1 648人次未在本次統(tǒng)計(jì)范圍之內(nèi)。72 833例患者中，男39 421例，女33 412例，比例為1.2：1（54%：46%）。患者年齡0～92歲，其中<14歲者為21 122人，占29%（21 122/72 833）；

14～59歲者46 613人次，占64%（46 613/72 833）；≥60歲者為5 098人次，占7%（5 098/72 833）。

1.2 疾病分類 疾病分類及疾病名稱以國際疾病分類（ICD-10）編碼為標(biāo)準(zhǔn)。接診診斷與最后診斷不符者，以最后診斷為準(zhǔn)；1例患者同時患數(shù)種病時，均按接診時第一診斷為準(zhǔn)[1]。

1.3 方法 采用了抽樣問卷調(diào)查方法。問卷設(shè)計(jì)有英、韓、日三語種不同的版本《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求和滿意度調(diào)查表》，請國際門診就診的涉外人士填寫。

2 結(jié)果

2.1 患者來源分布 接診外籍患者72 833人次，來源于99個國家和地區(qū)，其中歐美國家患者37 145人次，占51%

（37 145/72 833）；韓國患者17 480人次，占24%（17 480/72 833）；

日本患者6 555人次，占9%（6 555/72 833）；港澳臺地區(qū)患者2 185人次，占3%（2 185/72 833）；其他國家患者9 468人次，占13%（9 468/72 833）。列居就診人數(shù)前三位的國家分別為歐美國家、韓國和日本，占總?cè)藬?shù)的84%（61 180/72 833），見圖1。

圖1顯示，歐美國家患者位居就診人群國家來源之首。與國際門診新近聘請了多位高水平的美國醫(yī)生坐診及醫(yī)護(hù)人員無障礙的語言溝通，提供了本土化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)密切相關(guān)。

2.2 患者主要疾病構(gòu)成 統(tǒng)計(jì)72 833例外籍患者主要疾病構(gòu)成前十位順位統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可以看出呼吸系統(tǒng)疾病和外傷為本組患者的主要就診原因，見表1。

表1顯示，呼吸系統(tǒng)疾病和高血壓為本組患者的主要就診原因，列居主要疾病構(gòu)成的前三位。外籍人員身處異鄉(xiāng)，由于對氣候不太適應(yīng)，工作壓力較大，社會交往應(yīng)酬較多，情緒波動大，環(huán)境的改變及精神的壓力可導(dǎo)致抵抗力下降，更易發(fā)生上呼吸道感染。

2.3 問卷調(diào)查結(jié)果 2013年1-7月發(fā)放多語種問卷調(diào)查共計(jì)1680份，回收1579份，有效回收率94%（1579/1680），分析問卷，外籍人士對醫(yī)院服務(wù)的需求及評價狀況如下：（1）來青島的目的：據(jù)調(diào)查，與工作相關(guān)的占56%，與學(xué)習(xí)進(jìn)修相關(guān)的占11%，來青島旅游的占8%。（2）到訪次數(shù)與居住時間：調(diào)查發(fā)現(xiàn)，首次到訪青島占1%，2次及以上占25%；短期居留（1～3個月）占10%，長期居留（3個月以上）占64%。（3）如何知道涉外門診：調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過媒體等知曉占10%，通過朋友、親戚等知曉占61%，通過其他機(jī)構(gòu)獲知占8%。（4）外籍人士對醫(yī)院服務(wù)狀況的評價：據(jù)調(diào)查，外籍人士對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)感到非常滿意的占52%，滿意的占37%，尚未決定的占7%，不滿意的占4%。

綜合分析外籍人士的建議與意見，主要有：認(rèn)為衛(wèi)生條件不完善占1%；期望醫(yī)療設(shè)備能得到改善占1%；認(rèn)為語言溝通不足占1%；認(rèn)為醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)不足占1%。通過開放式問卷調(diào)查，外籍人士還反映：醫(yī)院缺乏主動宣傳的意識，使駐青外籍人士對有關(guān)醫(yī)院服務(wù)的信息了解太少。

3 討論

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年青島人口普查統(tǒng)計(jì)駐青外籍人口超12萬人，且出入境人數(shù)首次突破150萬，快節(jié)奏的生活和緊張的工作壓力讓他們的身體健康狀況堪憂，對專業(yè)的健康醫(yī)療服務(wù)的需求非常迫切。青島市市立醫(yī)院是山東省最早設(shè)立獨(dú)立涉外醫(yī)療部門的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一，其國際門診獨(dú)立運(yùn)作已超過10年，接診的患者每年超過12 000人次，患者涉及歐洲、美洲、亞洲、澳洲、非洲等五大洲，經(jīng)對其2007年1月-2012年12月接診的72 833例外籍患者實(shí)施醫(yī)療服務(wù)的探索研究，總結(jié)分析如下。

3.1 實(shí)施與國際接軌的就醫(yī)模式，診療技術(shù)滿意度較高 （1）在國際門診組建伊始，就參照國際化水準(zhǔn)設(shè)立了獨(dú)立的診療區(qū)域、診室和收費(fèi)系統(tǒng)。就醫(yī)環(huán)境按各國風(fēng)格和文化習(xí)俗裝飾布置，如兒童候診區(qū)設(shè)置兒童樂園、成人候診區(qū)擺放多語種書報(bào)畫冊，每日更新，整個空間環(huán)繞舒緩輕音樂，緩解等候的急躁情緒，讓患者感覺溫馨舒適。（2）國際門診先后聘請了涉及內(nèi)科、外科、韓醫(yī)科和口腔科的外籍醫(yī)學(xué)專家坐診，同時配備了英語熟練的專業(yè)護(hù)士和朝鮮族專業(yè)護(hù)士，不存在語言溝通困難，滿足了外籍人士本土化的就醫(yī)需求。（3）科室實(shí)行護(hù)士全程陪同患者就診，做到一人一診一室，同時為患者保存門診檔案，確?；颊唠[私。自制了中、日、韓三語就醫(yī)指南和就診聯(lián)系卡，設(shè)立雙語咨詢電話，解答患者疑問，推行預(yù)約制度。目前就診患者預(yù)約率已超過70%，三日回訪率達(dá)90%以上。（4）外籍人員大多已參加本國的商業(yè)或社會醫(yī)療保險[2]。國際門診近年來與10余家國際保險救援公司簽訂了合作協(xié)議，無現(xiàn)金記賬式服務(wù)真正與國際接軌。

3.2 醫(yī)療服務(wù)流程及醫(yī)療服務(wù)軟環(huán)境有待進(jìn)一步提升 由圖1可以得到結(jié)論，涉外醫(yī)療的服務(wù)對象大多來自經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，國內(nèi)外醫(yī)療制度、醫(yī)療環(huán)境的差異明顯。除了診療技術(shù)水平以外，涉外患者最關(guān)注的問題是語言溝通、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、電話預(yù)約、免費(fèi)寄送檢查結(jié)果等服務(wù)項(xiàng)目。涉外患者對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、咨詢服務(wù)、電話預(yù)約等服務(wù)滿意度較高，但是對語言溝通和醫(yī)療設(shè)備條件等方面滿意度稍有不足。

本門診常規(guī)設(shè)有英語、韓語、日語門診，絕大多數(shù)的醫(yī)療溝通不存在語言交流的問題，但是在行為心理、思維方式等中外文化因素等反面還是有明顯的差異。外來人士不了解本院的醫(yī)療技術(shù)力量和發(fā)展水平，對醫(yī)護(hù)人員的信任度不高，缺乏安全感，而行為心理、思維方式的差異引起的誤解會加劇這一方面的矛盾，均是影響外來人士就醫(yī)滿意度的因素。

在就診方便快捷方面的調(diào)查中，筆者得知患者傾向于在國際門診就地解決醫(yī)療問題，對檢查、會診等往返奔波有抵觸心理，對其造成一定的心理壓力和煩惱，尤其是一些活動不便或者外傷的患者，增加了其體力、精力消耗成本。另醫(yī)院側(cè)重于提供疾病診治服務(wù)，較少開展心理咨詢、預(yù)防保健、定期體檢等一系列的專項(xiàng)保健和疾病預(yù)防服務(wù)，更難兼顧到非醫(yī)學(xué)服務(wù)項(xiàng)目的供應(yīng)。

3.3 應(yīng)對策略

3.3.1 加大宣傳力度，逐步擴(kuò)大涉外醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目 在保持現(xiàn)有的診療水平的基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大涉外醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，增加與國外醫(yī)療機(jī)構(gòu)交流，豐富完善涉外醫(yī)療服務(wù)市場體系[3]，嚴(yán)格按照WHO診療標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)，開展涉外心理門診、計(jì)劃免疫、婦幼保健、家庭保健、健康咨詢、特殊患者護(hù)送回國等一站式醫(yī)療服務(wù)。

現(xiàn)代護(hù)理特別強(qiáng)調(diào)健康教育和自我護(hù)理的觀念[4]。開展社區(qū)、海外醫(yī)療服務(wù)，派專家隊(duì)主動深入社區(qū)開展服務(wù)[5]。開展個性化的服務(wù)模式，滿足患者的合理需求。結(jié)合涉外患者的具體情況，為患者提供個性化的健康教育[6]。由表1分析可見，呼吸系統(tǒng)疾病位居第1位。在日常門診工作中，可定期組織外籍人員，深入外企，進(jìn)行有針對性的上呼吸道感染防治的健康教育講座，指導(dǎo)患者進(jìn)入人口密集的區(qū)域時提前做好通風(fēng)、保暖等自我防護(hù)。

涉外醫(yī)療中心針對的服務(wù)群體均有一定的社會地位、文化層次及較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)能力，本著“以人為本”的服務(wù)理念，應(yīng)根據(jù)患者的具體情況，實(shí)施個性化VIP服務(wù)，增加患者的安全感及服務(wù)的滿意度。

3.3.2 改善醫(yī)院環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平 積極開展涉外醫(yī)療健康體檢和保健服務(wù)[7]。醫(yī)院要增加支持力度，早日建立涉外醫(yī)療中心，中心配備各檢查設(shè)備先進(jìn)、齊全，做到大部分檢查不出中心，在一個樓層平面內(nèi)均能完成，減少患者由于長時間等候、往返奔波等造成的心理壓力和煩惱，節(jié)約患者時間成本及體力、精力消耗成本，真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”的人性化服務(wù)。

在提高醫(yī)療硬件水平的基礎(chǔ)上，要建立方便快捷的服務(wù)流程，可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話等預(yù)約門診方式，管理需求和改善供求關(guān)系。積極開展涉外醫(yī)療健康體檢和保健服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)無邊界，凡是與診療活動相關(guān)的服務(wù)都應(yīng)盡可能進(jìn)行設(shè)計(jì)和提供，讓患者獲得全方位的服務(wù)，包括健康指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等[8]。從服務(wù)空間及時間上為患者提供方便，減少陌生感。在服務(wù)空間上，“醫(yī)生跟著患者跑，護(hù)理工作步步跟上”，做到主動護(hù)理和有預(yù)見性護(hù)理[9]。對治療沒有任何影響，患者又稱心、滿意。在服務(wù)時間上，優(yōu)化醫(yī)療流程，保證患者花最少的時間看好病。另外，要增加醫(yī)務(wù)工作者出國學(xué)習(xí)的機(jī)會，學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的醫(yī)療管理和服務(wù)理念，制訂涉外醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

外籍患者既要忍受疾病的折磨、精神上的壓力，還要承受肉體上的痛苦，加之對病情的擔(dān)心，他們往往會表現(xiàn)出緊張、焦慮和不知所措[10]。精湛的技術(shù)和到位的服務(wù)是維護(hù)涉外醫(yī)療服務(wù)良好信譽(yù)的保證，本院始終堅(jiān)持把醫(yī)療質(zhì)量作為服務(wù)成功的關(guān)鍵。以全院的技術(shù)力量為依托，選派技術(shù)全面精湛、語言能力過硬優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員到國際門診，對患者全心全意，竭盡全力，贏得了高度贊譽(yù)。許多國內(nèi)外醫(yī)務(wù)人員公認(rèn)的急重癥患者，在這里得到了有效合理的診療，多家媒體先后多次報(bào)道了國際門診的先進(jìn)事跡。本文以國際門診近6年接診的來自99個國家的72 833例外籍人員為研究對象，發(fā)揮青島市市立醫(yī)院國際門診這一省內(nèi)首家涉外衛(wèi)生服務(wù)門診機(jī)構(gòu)的固有優(yōu)勢，總結(jié)已有的大量門診就診資料，研究外籍患者的疾病構(gòu)成及其特點(diǎn)，認(rèn)知并把握外籍人員疾病譜及其發(fā)病規(guī)律，從而采取有效的衛(wèi)生干預(yù)措施，提高了醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

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（本文編輯：陳丹云）