【摘要】 為了促進(jìn)人本管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中的應(yīng)用，本文從轉(zhuǎn)變理念，強(qiáng)化人本管理的重要性、以人為本，發(fā)揮護(hù)理人員的能動(dòng)性、服務(wù)患者，落實(shí)以人為本的服務(wù)模式三個(gè)方面將人本管理應(yīng)用到優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中。通過(guò)人本管理的應(yīng)用，不僅可以提高護(hù)理工作質(zhì)量，還可以使患者真正享受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，達(dá)到患者、社會(huì)、政府和護(hù)士滿(mǎn)意的效果。

【關(guān)鍵詞】 人本理論； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理； 應(yīng)用

在管理的各要素中，人是最基本的、也是最關(guān)鍵的要素。在管理實(shí)踐中，要想管理好人、財(cái)、物、時(shí)間、空間、信息等要素，就必須做好人的工作，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和自我實(shí)現(xiàn)的精神，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，正確處理好人與人之間的關(guān)系，促進(jìn)組織生產(chǎn)力的大力發(fā)展[1]。護(hù)理管理是醫(yī)院管理的一個(gè)重要方面，護(hù)理管理的好壞、成敗直接影響護(hù)理質(zhì)量[2]。而護(hù)理管理工作的核心是以人為本，發(fā)揮護(hù)理人員的能動(dòng)性，為患者提供優(yōu)質(zhì)、全面的護(hù)理服務(wù)。衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)推出的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)中，本院引入人本管理理念，探討人本管理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中的實(shí)踐應(yīng)用，取得了明顯的效果。

1 人本管理的內(nèi)涵

人本管理是一種把“人”作為管理活動(dòng)的核心和組織最重要的資源，突出人在管理中的地位，把組織全體成員都作為管理的主體，圍繞著如何充分利用和開(kāi)發(fā)組織的人力資源，服務(wù)于組織內(nèi)外的利益相關(guān)者，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和組織成員個(gè)人目標(biāo)的管理理論和管理實(shí)踐活動(dòng)的總稱(chēng)。醫(yī)院人本管理就是將人本管理思想的成熟理論應(yīng)用于醫(yī)院管理中[3]，運(yùn)用人本管理的基本理論和方法，在醫(yī)院管理活動(dòng)中一切圍繞“人”這一主體而展開(kāi)，對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工和患者的個(gè)體需求給予最大滿(mǎn)足，協(xié)調(diào)優(yōu)化醫(yī)院的人、財(cái)、物資源，全面提升醫(yī)院整體運(yùn)行效能，取得最佳效益的過(guò)程。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程實(shí)施的背景和目的

為深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，認(rèn)真實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“以患者為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)。2010年衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，旨在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)”，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)切實(shí)實(shí)現(xiàn)患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意[4]。

3 人本管理理論在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程中的應(yīng)用

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化人本管理的重要性 隨著護(hù)理專(zhuān)業(yè)的不斷推進(jìn)，人們也在不斷地探索新的護(hù)理管理模式，過(guò)去那種家長(zhǎng)式的管理方法早已不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，以人為本的人性化管理理念逐步得到了人們的認(rèn)同[5]。在衛(wèi)生部開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的活動(dòng)中，護(hù)理人員是醫(yī)療服務(wù)的主體，而患者在醫(yī)療服務(wù)中處于被動(dòng)地位，這就要求護(hù)理人員除擁有精湛的技術(shù)之外，還必須具有高度的責(zé)任心和同理心，要一切以患者為中心，并具有強(qiáng)烈的愛(ài)傷觀念。因此作為護(hù)理管理者必須掌握人本管理理論，調(diào)動(dòng)每一個(gè)護(hù)理人員的積極性，運(yùn)用人本管理思想中所提倡的自我管理和醫(yī)院文化建設(shè)，培養(yǎng)內(nèi)部員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的順利開(kāi)展。

3.2 以人為本，發(fā)揮護(hù)理人員的能動(dòng)性 護(hù)理工作是服務(wù)于全人類(lèi)健康的一項(xiàng)崇高的服務(wù)性工作，其質(zhì)量的高低在很大程度上取決于護(hù)理人員的工作態(tài)度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，可增加護(hù)士對(duì)自身工作滿(mǎn)意的程度，滿(mǎn)意度水平高的護(hù)士，工作效率明顯高于其他護(hù)士[6]。只有臨床護(hù)士滿(mǎn)意了，才會(huì)在工作中發(fā)揮內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，才會(huì)在為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，體驗(yàn)到護(hù)理職業(yè)的成就感和歸屬感，從內(nèi)心深處熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿(mǎn)意的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

3.2.1 實(shí)施人文關(guān)懷 由于護(hù)士的短缺，護(hù)士的工作量增大，壓力也隨之增加。謝幸爾[7]在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，66.2%的護(hù)士流露出極大的工作壓力，結(jié)果表現(xiàn)為工作的疲憊感，其中18.1%的護(hù)士甚至表示要離開(kāi)工作崗位或更換工作。因此作為醫(yī)院護(hù)理管理者，在管理過(guò)程中要滲透情感，體現(xiàn)人文，主動(dòng)了解護(hù)士的思想動(dòng)態(tài)，在工作與生活上關(guān)心、尊重和體貼護(hù)士，為她們解決各種實(shí)際問(wèn)題，滿(mǎn)足她們的社會(huì)和心理需要；加強(qiáng)與護(hù)士的溝通和交流，使她們感到被重視；定期組織召開(kāi)各種座談會(huì)，廣泛征求她們的意見(jiàn)，及時(shí)滿(mǎn)足不同層次護(hù)士的需求，增強(qiáng)護(hù)士對(duì)本職工作、現(xiàn)有崗位和醫(yī)院的感情，最大程度地發(fā)揮護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

3.2.2 采用靈活的用人機(jī)制 在護(hù)理管理過(guò)程中，對(duì)護(hù)士長(zhǎng)的聘用采取競(jìng)聘上崗形式，打破過(guò)去論資排輩現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)筆試和、面試等層層考核、廣大職工評(píng)議，最后擇優(yōu)聘用；對(duì)護(hù)理人員的聘用采取自愿報(bào)名、雙向選擇，達(dá)到人盡其才，以促進(jìn)護(hù)理人力資源的合理優(yōu)化配置，這樣既滿(mǎn)足臨床護(hù)理工作的需要，又不造成人力資源的不必要浪費(fèi)。通過(guò)合理靈活的用人機(jī)制，能夠使患者滿(mǎn)意度得到上升，護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高[8]。

3.2.3 建立有效激勵(lì)機(jī)制 馬斯洛的需要層次理論提出了人的需要的五個(gè)層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重的需要和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。對(duì)于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，除了物質(zhì)需求外，更注重其自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，更注重精神上的滿(mǎn)足。因此，這就要求護(hù)理管理者在實(shí)際工作中要掌握期望激勵(lì)、公平激勵(lì)和行為修正激勵(lì)理論，建立人性化激勵(lì)機(jī)制，運(yùn)用激勵(lì)技巧，如當(dāng)護(hù)理者在工作中遇到失敗時(shí)，給予鼓勵(lì)，引導(dǎo)他們著眼未來(lái)；在人際關(guān)系中出現(xiàn)困惑時(shí)，給予正面指導(dǎo)，并出面協(xié)調(diào)，倡導(dǎo)嚴(yán)己寬人，換位思考；在工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，管理者應(yīng)理解，一些錯(cuò)誤的發(fā)生難以避免[9]，不應(yīng)過(guò)分指責(zé)護(hù)理者。激發(fā)護(hù)理人員的潛能，增強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)滿(mǎn)意度。

3.2.4 構(gòu)筑學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 美國(guó)著名管理大師Peter M. Senge在《第五項(xiàng)修煉》中有一句名言：21世紀(jì)唯一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是比你的對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力。護(hù)理管理者要實(shí)行人本管理，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，構(gòu)筑學(xué)習(xí)型的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。在管理中堅(jiān)持全員性、系統(tǒng)性、針對(duì)性、實(shí)用性的原則，做到短期性的外出培訓(xùn)和長(zhǎng)期性的整體教育相結(jié)合，鼓勵(lì)護(hù)理人員參加各種形式繼續(xù)教育，形成一個(gè)完整的培訓(xùn)體系。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)護(hù)理人員的學(xué)習(xí)興趣，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，構(gòu)筑學(xué)習(xí)型的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

3.3 服務(wù)患者，落實(shí)以人為本的服務(wù)模式 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)中，圍繞“以患者為中心”的服務(wù)理念將人文關(guān)懷融入到護(hù)理工作中，并開(kāi)展了一系列人性化服務(wù)措施，開(kāi)展人性化服務(wù)，滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象全方位的需求是醫(yī)院立足于當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)的根本[10]，也是提高患者滿(mǎn)意度的重要措施。

3.3.1 提供超期望服務(wù) 患者的需要是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的宗旨，要求每一個(gè)護(hù)理人員樹(shù)立人人為別人服務(wù)的思想，改變傳統(tǒng)的患者求醫(yī)理念，預(yù)測(cè)患者的合理需求，主動(dòng)提供超期望值的服務(wù)，來(lái)吸引更多的患者來(lái)院就醫(yī)。同時(shí)，依據(jù)專(zhuān)科特點(diǎn)，樹(shù)立護(hù)理服務(wù)新理念，倡導(dǎo)親情服務(wù)，讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心、仁愛(ài)，滿(mǎn)足患者個(gè)性化需求，提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。

3.3.2 關(guān)注全程護(hù)理 在臨床實(shí)踐中，一切護(hù)理活動(dòng)都要體現(xiàn)出對(duì)患者的價(jià)值、生命與健康、權(quán)力和需要、人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注[11]。護(hù)理工作點(diǎn)多、線(xiàn)長(zhǎng)、面廣，如在臨床工作中不分輕重緩急，工作就難以突破。筆者從患者的病情觀察、護(hù)理技術(shù)操作、心理護(hù)理、健康教育、生活護(hù)理等著手，規(guī)范工作流程和崗位職責(zé)，完善護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不斷進(jìn)行護(hù)理改革和創(chuàng)新，將人性化護(hù)理及舒適護(hù)理，貫穿護(hù)理的全過(guò)程，極大地提高了患者的滿(mǎn)意度。

3.3.3 關(guān)注安全管理，確立安全信念 營(yíng)造人本安全氛圍，樹(shù)立“質(zhì)量就是生命”的觀念，運(yùn)用問(wèn)題管理模式加強(qiáng)護(hù)理安全，建立嚴(yán)密的護(hù)理問(wèn)題管理組織體系，使安全管理落實(shí)到人；建立規(guī)范的問(wèn)題管理流程，定期查找潛在的問(wèn)題，不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程；加強(qiáng)護(hù)理人員的安全警示教育，使醫(yī)療安全這根生命之繩貫徹于護(hù)理的全過(guò)程。

3.3.4 關(guān)注治療費(fèi)用和效果 實(shí)事求是地科學(xué)分析患者的病情，提供多種治療方案、分析各自利弊供家屬患者選擇，建立良好的護(hù)患溝通，及時(shí)解答患者提出的疑問(wèn)。對(duì)患者治療的費(fèi)用提供明細(xì)清單，并做好及時(shí)的解釋工作，使患者透明消費(fèi)。

3.3.5 關(guān)注心理護(hù)理 古代希臘名醫(yī)-希波格拉底就曾說(shuō)過(guò)：“知道患者是什么樣的人，比知道他患有什么樣的病更為重要”。不了解患者的心理，就不能全面關(guān)心體貼患者?；颊咦≡汉缶胁煌潭鹊慕箲]、恐懼、孤獨(dú)等心理問(wèn)題，同時(shí)患者家屬的態(tài)度對(duì)患者的治療和預(yù)后至關(guān)重要。因此患者在住院期間，護(hù)理人員要及時(shí)了解患者及其家屬的心理狀態(tài)，對(duì)他們實(shí)施心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，同時(shí)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、嫻熟的技術(shù)獲得患者及其家屬的信任。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是政府為民辦實(shí)事的一項(xiàng)惠民工程，也是護(hù)理管理工作的變革。因此護(hù)理管理者在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)中，要站在新高度，用新視角，深入踐行人本管理的科學(xué)理念，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)、拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，使護(hù)理工作真正做到患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意和護(hù)士滿(mǎn)意。

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（本文編輯：陳丹云）