保護(hù)金融消費(fèi)者最早源于預(yù)防“大蕭條”時代的銀行擠兌，從而實現(xiàn)對廣大存款人的利益維護(hù)。在此之后，雖然金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在各國都受到不同程度的重視，但直至本輪金融危機(jī)發(fā)生之前，始終沒有明顯突破。而在我國，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益往往被誤認(rèn)為是“履行社會責(zé)任”，可做可不做。但是，隨著我國《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》的出臺，保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)成為整個銀行業(yè)不可推卸的責(zé)任。

國際社會對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的共識

2008年以來，隨著金融危機(jī)爆發(fā)、蔓延與深化，各國金融監(jiān)管當(dāng)局普遍認(rèn)識到，金融機(jī)構(gòu)的短期逐利行為、消費(fèi)者自身金融知識與能力不足、金融消費(fèi)者保護(hù)理念的缺失乃至對金融消費(fèi)者保護(hù)不力是引發(fā)本輪危機(jī)的重要原因，將破壞金融業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)、影響金融體系穩(wěn)定。在此背景下，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)開始成為一種國際共識。

從國際組織層面看，2011年及2012年，二十國集團(tuán)戛納峰會和洛斯卡沃斯峰會的領(lǐng)導(dǎo)人共同宣言均提出要改革金融體系，其中一項重要舉措就是加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，并先后通過了由OECD擬定的《金融消費(fèi)者保護(hù)高級原則》和《金融教育國家戰(zhàn)略高級原則》。此后，世界銀行于2012年6月出臺了《金融消費(fèi)者保護(hù)的良好經(jīng)驗》，旨在強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，進(jìn)一步提升消費(fèi)者金融素質(zhì)和對金融服務(wù)的信心。從各國監(jiān)管框架看，繼澳大利亞等國家率先確立審慎/行為監(jiān)管“雙峰”框架之后，美國建立了消費(fèi)者金融保護(hù)署（CFPB），旨在保護(hù)消費(fèi)者免受金融系統(tǒng)中的不公平以及欺詐行為的損害。此后，英國也對金融監(jiān)管框架作了較大幅度調(diào)整，其中，保護(hù)和強(qiáng)化公眾對金融體系的信心是金融行為監(jiān)管局（FCA）的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。

從國際金融機(jī)構(gòu)看，大型銀行集團(tuán)普遍建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，有的銀行還開始計提不當(dāng)銷售撥備。摩根大通銀行在適用于全集團(tuán)的行為準(zhǔn)則和道德準(zhǔn)則中對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行突出強(qiáng)調(diào)，要求全體員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行，并指定專門的法律合規(guī)專家處理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題。花旗集團(tuán)明確要求跟蹤有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)章變化，對復(fù)雜衍生品和結(jié)構(gòu)性融資交易進(jìn)行法律合規(guī)審查，避免對金融消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)或欺詐性銷售。三井住友集團(tuán)總部設(shè)立利益沖突管理部門，對風(fēng)險較高的26類金融商品和服務(wù)專門制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)細(xì)則以指導(dǎo)相關(guān)業(yè)務(wù)開展。

總結(jié)國際經(jīng)驗，有效的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)離不開五個基本條件：第一，公平對待金融消費(fèi)者的理念和文化；第二，完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)體系；第三，專業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)；第四，健全的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制；第五，完備的消費(fèi)者金融教育規(guī)劃。這些國際實踐，非常值得我國銀行業(yè)思考。

加強(qiáng)商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一般認(rèn)為，屬于社會責(zé)任范疇的責(zé)任，做了更好，可能贏得公眾信賴，但不做也不會受到任何譴責(zé)。然而，隨著我國居民生活、企業(yè)經(jīng)營日益“金融化”，近年來銀行業(yè)消費(fèi)者已經(jīng)成為相對獨(dú)立、規(guī)模龐大的消費(fèi)主體，加上公眾維權(quán)意識增強(qiáng)，對于銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的訴求必然會逐步深化，如不加以妥善應(yīng)對化解，短期來看是聲譽(yù)風(fēng)險，長期來看則是生存風(fēng)險。只有切實加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，才能維護(hù)廣大消費(fèi)者對銀行業(yè)的信心和信任，從而確保銀行業(yè)安全穩(wěn)健運(yùn)行。當(dāng)前，一旦《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》出臺，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作將更加具體，并且至于監(jiān)管部門的監(jiān)督考評之下。

更為重要的是，加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也是商業(yè)銀行應(yīng)對競爭的必然選擇。過去，商業(yè)銀行競爭主要體現(xiàn)在價格和產(chǎn)品上。以一年期存款利率為例，目前大型商業(yè)銀行為3.25%，股份制商業(yè)銀行為3.3%，但股份制商業(yè)銀行并未在這場價格戰(zhàn)中占據(jù)上風(fēng)。與此同時，現(xiàn)在一家銀行一旦推出一款金融產(chǎn)品，其他商業(yè)銀行往往很快就會抄襲過去，所謂“你有我也有”。從這個意義上講，中國銀行業(yè)的未來競爭焦點(diǎn)將匯聚在服務(wù)質(zhì)量上。作為例證，一些國外私人銀行之所以能夠生存數(shù)百年且始終煥發(fā)生機(jī)，與其別具一格的服務(wù)文化是密不可分的。

商業(yè)銀行應(yīng)推出保護(hù)金融消費(fèi)者有效措施

為了確保銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有一個大的改觀，贏得社會信賴，贏得競爭優(yōu)勢，商業(yè)銀行必須盡快拿出有效措施。

首先，建議加快建立專職的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。一方面，如果銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作附屬于業(yè)務(wù)部門，則很難平衡業(yè)務(wù)發(fā)展與消費(fèi)者利益之間的矛盾，而由法律、合規(guī)以及其他中后臺部門同時承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能的效果也不會理想。另一方面，國際上已有以匯豐、瑞穗等為代表的金融集團(tuán)成立了專職的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。

以匯豐銀行公司（英國）為例，2006年以前，其投訴管理曾經(jīng)受到英國金融服務(wù)局（FSA）的點(diǎn)名批評，為了維護(hù)匯豐品牌聲譽(yù)，其高級管理層決定從內(nèi)控合規(guī)部門抽調(diào)專門人員成立了獨(dú)立的客戶權(quán)益保護(hù)主管部門-最佳銀行質(zhì)量部（Best Place to Bank Quality），直接向匯豐銀行高級管理層負(fù)責(zé)。實踐表明，這對于更加有力防止業(yè)務(wù)部門片面追求本部門或本條線利益最大化而忽視銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益，對于落實監(jiān)管當(dāng)局標(biāo)本兼治的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)目標(biāo)具有十分重要的意義。

其次，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)把好“病從口入”關(guān)口，建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制，在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前得以實施。

再次，應(yīng)當(dāng)高度重視金融知識宣傳與教育。長期以來，由于我國實際存在隱性的存款保險制度，銀行存款零風(fēng)險，容易使公眾產(chǎn)生任何銀行產(chǎn)品都沒有風(fēng)險的錯覺。但隨著我國銀行業(yè)綜合經(jīng)營的開展，個別產(chǎn)品在個別時點(diǎn)的風(fēng)險已經(jīng)不亞于證券市場投資。如果消費(fèi)者通過金融知識學(xué)習(xí)對此有更為清醒的認(rèn)識，一些不必要的損失就可以避免。與此同時，向社會公眾介紹金融知識，雖然花了商業(yè)銀行大量人力物力，卻可使更多潛在的金融消費(fèi)者成為真正的消費(fèi)者，并大量減少商業(yè)銀行不必要的投訴“煩惱”。

根據(jù)世界銀行《金融消費(fèi)者保護(hù)的良好經(jīng)驗》，2007-2009年金融危機(jī)發(fā)生之前，全球每年大約新增1.5億名金融消費(fèi)者。雖然增長率曾一度下降，但其絕對數(shù)字仍保持快速增長。對于中國這樣一個人口眾多、發(fā)展較快、金融業(yè)相對落后的國家來說，加強(qiáng)金融知識傳播和教育，無疑會給商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造出更為廣闊的市場空間。

最后，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理和反饋機(jī)制。以投訴處理為例，目前匯豐銀行公司（英國）的分類投訴處理機(jī)制就十分值得借鑒。就其投訴渠道而言，廣泛涉及親臨、致電、信件、傳真、客戶投訴意見表、客戶意見箱、電子郵件、網(wǎng)站等。通過打分機(jī)制，匯豐銀行對客戶投訴進(jìn)行分類，從1分到103分不等：10分以內(nèi)的為普通投訴，由業(yè)務(wù)部門自行處理；10分到20分的為嚴(yán)重投訴，由客戶服務(wù)質(zhì)量組與業(yè)務(wù)部門共同處理；20分到103分的為非常嚴(yán)重的投訴，由業(yè)務(wù)部門協(xié)助客戶質(zhì)量組主導(dǎo)處理，客戶質(zhì)量組決定是否將該投訴上報至客戶投訴委員會，上報到客戶質(zhì)量委員會的事項，由客戶質(zhì)量組按委員會的決定進(jìn)行處理。

另外，加強(qiáng)投訴事后反饋機(jī)制建設(shè)也十分重要。比如去年年底華夏銀行上海分行發(fā)生了著名的私售理財產(chǎn)品事件以后，相關(guān)機(jī)構(gòu)一定至少要從危機(jī)公關(guān)、內(nèi)控機(jī)制建設(shè)和業(yè)績考核等多個層面進(jìn)行認(rèn)真反思，然后對現(xiàn)行體制機(jī)制漏洞或不合理的地方進(jìn)行彌補(bǔ)和改進(jìn)，切不可好了傷疤忘了疼，一犯再犯。