摘 要：中國(guó)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范缺乏明確有效的法律支持，致使圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督程序不明、監(jiān)督渠道不清。因此需要確立圖書(shū)館服務(wù)的政府責(zé)任、暢通圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督渠道，提高圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督反饋處理能力，充分發(fā)揮各種社團(tuán)、行業(yè)組織和公民個(gè)體的能動(dòng)性，健全與完善圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，使公民的正當(dāng)圖書(shū)館權(quán)益能夠合理訴求，以保障各相關(guān)者的圖書(shū)館權(quán)益，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)整體效益最大化。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館服務(wù)；圖書(shū)館管理；服務(wù)監(jiān)督；圖書(shū)館權(quán)利

中圖分類(lèi)號(hào)：G250 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）15-0253-02

維護(hù)公民圖書(shū)館權(quán)益，是現(xiàn)代圖書(shū)館的重要標(biāo)志，是法律精神、法律效力在圖書(shū)館服務(wù)領(lǐng)域的正當(dāng)切入。公民在利用圖書(shū)館時(shí)擁有知情權(quán)、使用權(quán)、批評(píng)建議監(jiān)督權(quán)等，其中行使對(duì)圖書(shū)館管理和服務(wù)的批評(píng)建議監(jiān)督權(quán)是公民依法維護(hù)自己圖書(shū)館權(quán)益的基本途徑。中國(guó)相關(guān)法律規(guī)定對(duì)公民行使圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督提供了法規(guī)政策依據(jù)，但還需要健全監(jiān)督投訴機(jī)制，以切實(shí)保障公民圖書(shū)館權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。

一、圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督

公共圖書(shū)館為公民平等獲取基本文化權(quán)益提供制度保障，接受圖書(shū)館服務(wù)是公民享有圖書(shū)館權(quán)利的具體方式。公民在接受圖書(shū)館服務(wù)時(shí)，為了滿足自身的服務(wù)需要，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式上必須有所要求，當(dāng)服務(wù)要求與個(gè)人期望有所差距時(shí)，就會(huì)放棄接受圖書(shū)館服務(wù)或者向圖書(shū)館工作人員進(jìn)行投訴或提出建議。公民對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行建議監(jiān)督既是公民的基本文化權(quán)利，也是增強(qiáng)圖書(shū)館與公民互動(dòng)、促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)工作不斷優(yōu)化的有效途徑。公民在享有圖書(shū)館服務(wù)時(shí)，有權(quán)對(duì)圖書(shū)館提供的服務(wù)進(jìn)行建議監(jiān)督；有權(quán)對(duì)圖書(shū)館工作人員在保護(hù)讀者權(quán)益工作中的違法失職行為進(jìn)行申訴、控告或檢舉；有權(quán)對(duì)保護(hù)讀者權(quán)益工作提出批評(píng)和建議；有權(quán)為反映讀者的意志或要求而參與圖書(shū)館重要決策[1]。公民對(duì)圖書(shū)館增值性服務(wù)的相對(duì)顯性些，監(jiān)督也相應(yīng)容易，而對(duì)于基礎(chǔ)性服務(wù)的監(jiān)督因圖書(shū)館服務(wù)信息公開(kāi)程度和個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解水平不同而有所差異，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的監(jiān)督依據(jù)較為模糊，監(jiān)督起來(lái)較為困難。

二、圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督存在的不足

（一）公民維權(quán)意識(shí)淡薄，主動(dòng)監(jiān)督意識(shí)不強(qiáng)

雖然近幾年來(lái)中國(guó)將大力發(fā)展公共文化事業(yè)、促進(jìn)公民文化權(quán)利實(shí)現(xiàn)列入重要民生事項(xiàng)，但在圖書(shū)館服務(wù)的認(rèn)識(shí)上仍沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的、權(quán)威的定位，相當(dāng)一部分人在觀念上存在福利思想，把圖書(shū)館服務(wù)看作是政府對(duì)公民所施的恩賜，圖書(shū)館權(quán)利保護(hù)的主動(dòng)性不夠、范圍不廣，在實(shí)際服務(wù)中導(dǎo)致圖書(shū)館權(quán)益受侵害的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生[2]。因?yàn)橹袊?guó)長(zhǎng)期強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，公民也將更多精力放在生活條件改善上，與公民關(guān)系較為密切的教育權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)相對(duì)較為關(guān)注，而對(duì)享有圖書(shū)館服務(wù)等文化權(quán)利的意識(shí)相對(duì)淡薄，圖書(shū)館權(quán)利邊緣化現(xiàn)象嚴(yán)重。加之，圖書(shū)館服務(wù)侵權(quán)多是隱性存在，實(shí)際侵害性不大，取證困難，多數(shù)受侵害者抱著息事寧人的心理，最后便選擇了放棄維權(quán)。

（二）圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督的制度性支持不足

盡管中國(guó)特色社會(huì)主義法律體系已經(jīng)形成，而圖書(shū)館服務(wù)立法依然比較薄弱且相對(duì)滯后，主要表現(xiàn)在圖書(shū)館立法的層級(jí)偏低、圖書(shū)館服務(wù)型法規(guī)偏少?，F(xiàn)有相關(guān)法律條例中偏重于圖書(shū)館服務(wù)管理和服務(wù)限制的設(shè)定，而疏于圖書(shū)館發(fā)展、服務(wù)保障和權(quán)利維護(hù)的體現(xiàn)。如公共圖書(shū)館服務(wù)的全國(guó)性統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》就僅作為國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)，雖然適用對(duì)象為縣（含）以上各級(jí)公共圖書(shū)館，但不具備法律的強(qiáng)制力，屬于鼓勵(lì)采用范疇。中國(guó)的涉及圖書(shū)館服務(wù)的相關(guān)法律條例在具體內(nèi)容上多屬于原則性的宣示，基本沒(méi)有明確圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督的應(yīng)當(dāng)遵循和遵從怎樣的程序、方式、途徑、邊界和限度，圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督缺乏程序性保障，圖書(shū)館服務(wù)的眾多政策性保護(hù)缺乏司法支持。

（三）圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)管主體單一，監(jiān)管力度較弱

中國(guó)公共圖書(shū)館建設(shè)和管理同屬于政府文化部門(mén)，在編制、經(jīng)費(fèi)和具體服務(wù)行為實(shí)施中均與政府文化部門(mén)有著較強(qiáng)的聯(lián)系。公共圖書(shū)館的政府背景深厚、官辦意識(shí)明顯，政府文化部門(mén)作為圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督投訴的唯一機(jī)構(gòu)，明顯存在自我裁決現(xiàn)象，監(jiān)管力度偏弱，圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督效果不明顯?！豆参幕w育設(shè)施條例》規(guī)定文化行政主管部門(mén)有對(duì)公共圖書(shū)館處以責(zé)令限期改正、行政處分和沒(méi)收違法所得等處罰手段?！段幕课幕姓幜P程序規(guī)定》規(guī)定：公民、法人或者其他組織違反文化行政管理秩序的行為，依照法律、法規(guī)或者規(guī)章的規(guī)定，由文化行政部門(mén)按照《行政處罰法》和《文化部文化行政處罰程序規(guī)定》規(guī)定給予行政處罰。當(dāng)違法行為構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理，而圖書(shū)館服務(wù)的非物質(zhì)性和輕微性往往難以構(gòu)成犯罪，享有圖書(shū)館服務(wù)作為文化權(quán)利的重要內(nèi)容，不具有可裁判性，即當(dāng)公民圖書(shū)館權(quán)利被無(wú)端侵害，既成的侵害事實(shí)便無(wú)法得到彌補(bǔ)，侵害行為也無(wú)法得到懲罰，換言之，圖書(shū)館服務(wù)侵權(quán)成本較低且較易規(guī)避。

（四）公民圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督渠道不暢

雖然多數(shù)圖書(shū)館公布有電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、當(dāng)面投訴等服務(wù)監(jiān)督途徑，看似給予了公民建議監(jiān)督的機(jī)會(huì)，但事實(shí)中卻很少注意建議監(jiān)督表達(dá)內(nèi)容，對(duì)公民建議監(jiān)督極少進(jìn)行正面且有效的回應(yīng)。公民自身對(duì)圖書(shū)館服務(wù)建議監(jiān)督能力的欠缺以及對(duì)圖書(shū)館服務(wù)行為信息的缺乏，也會(huì)影響著對(duì)圖書(shū)館服務(wù)建議監(jiān)督理性、有效表達(dá)渠道和方式的選擇，非理性的、“原生態(tài)”話語(yǔ)表達(dá)形式只會(huì)激化利益糾紛，無(wú)益于圖書(shū)館權(quán)利的有效維護(hù)。

三、圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督機(jī)制的健全與完善

（一）發(fā)揮政府職能，明確受理投訴和反饋責(zé)任

受理公眾投訴是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督、促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量不斷提升的重要方式，中國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)逐步將圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督納入行業(yè)規(guī)范給予明確。如《廣東省公共文化服務(wù)促進(jìn)條例》就建立了人大政協(xié)監(jiān)督和單位個(gè)人舉報(bào)投訴相結(jié)合的監(jiān)管機(jī)制，并明確了受理機(jī)構(gòu)和答復(fù)反饋時(shí)限[3]。

（二）完善投訴方式，暢通圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督渠道

圖書(shū)館內(nèi)部建立起一種尊重每一位讀者的圖書(shū)館文化，要讓全體員工認(rèn)識(shí)到接受讀者監(jiān)督不是給圖書(shū)館服務(wù)找麻煩，而是為圖書(shū)館服務(wù)中的不足進(jìn)行診斷，是不斷提升服務(wù)水平的重要方式。圖書(shū)館可充分利用讀者協(xié)會(huì)、座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、館長(zhǎng)信箱、讀者留言欄、讀者QQ群等方式，暢通投訴渠道，拓展與讀者的交流，鼓勵(lì)和引導(dǎo)讀者向圖書(shū)館人員傾訴溝通。同時(shí)設(shè)計(jì)方便讀者投訴的程序，為讀者監(jiān)督提供無(wú)障礙反饋途徑，并在讀者中廣為宣傳，使讀者對(duì)圖書(shū)館的了解進(jìn)一步加深，制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償獎(jiǎng)勵(lì)措施，以鼓勵(lì)和引導(dǎo)讀者投訴。

（三）提高圖書(shū)館管理水平，增強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督反饋處理能力

圖書(shū)館在受理監(jiān)督投訴后，要盡快調(diào)查投訴的原因，積極溝通協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系，并將解決問(wèn)題的進(jìn)展情況和結(jié)果及時(shí)告知讀者，以取得讀者的諒解。為此，必須對(duì)圖書(shū)館員工進(jìn)行針對(duì)性的監(jiān)督投訴受理培訓(xùn)，及時(shí)正確處理讀者投訴，對(duì)于因正確、及時(shí)處理了讀者投訴而提高了讀者忠誠(chéng)度的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于較為重大的服務(wù)監(jiān)督投訴，圖書(shū)館應(yīng)建立積極的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，采取有效的應(yīng)對(duì)策略，建立協(xié)作互助機(jī)制，在有限的時(shí)間內(nèi)最大可能調(diào)集資源，盡快回應(yīng)監(jiān)督投訴，最大限度地消除對(duì)圖書(shū)館的不良影響。

（四）發(fā)揮社會(huì)團(tuán)體協(xié)調(diào)作用，拓寬監(jiān)督投訴主體

公民對(duì)圖書(shū)館的監(jiān)督可以借助社會(huì)團(tuán)體，增強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督力量，通過(guò)組織化的話語(yǔ)表達(dá)，減少圖書(shū)館權(quán)益話語(yǔ)表達(dá)的體制障礙，使公民的圖書(shū)館權(quán)益訴求能夠順暢表達(dá)，確保其可以與其他利益群體進(jìn)行有序的利益博弈，最終讓其獲得足夠的權(quán)利尊重，并爭(zhēng)取到應(yīng)有的圖書(shū)館權(quán)益 [4]。同時(shí)充分發(fā)揮社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)和互動(dòng)組織的協(xié)調(diào)作用，形成在政府領(lǐng)導(dǎo)下的利益表達(dá)、協(xié)商對(duì)話和權(quán)益博弈制度。

（五）提高公民圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督能力，積極提供權(quán)利實(shí)現(xiàn)幫助

首先是提高公民的經(jīng)濟(jì)能力和文化共享能力，只有這樣，圖書(shū)館服務(wù)的社會(huì)效益才能得以提升和發(fā)揮，公民的圖書(shū)館權(quán)力意識(shí)才能提高，進(jìn)而提高其對(duì)圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督的積極性和主動(dòng)性。其次要提高公民圖書(shū)館權(quán)利的維護(hù)能力，圖書(shū)館可通過(guò)公開(kāi)培訓(xùn)和社區(qū)教育等多種途徑，聘請(qǐng)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人士、法律專(zhuān)家或社會(huì)工作者，結(jié)合公民的不同圖書(shū)館服務(wù)需求和行為方式，從不同角度對(duì)公民給予講解和示范，引導(dǎo)公民選擇合理的監(jiān)督投訴方式，合理地表達(dá)自己的圖書(shū)館權(quán)益訴求。最后，對(duì)公民在圖書(shū)館服務(wù)受到的權(quán)利侵害給予積極的權(quán)利救濟(jì)，為公民圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督和權(quán)力實(shí)現(xiàn)提供必要的法律依據(jù)和司法支持，以幫助公民合理、合法、快速地維護(hù)自身圖書(shū)館權(quán)利。

四、結(jié)語(yǔ)

公民作為權(quán)利主體，對(duì)圖書(shū)館權(quán)利都可以自主選擇并應(yīng)得到保障和尊重。當(dāng)公民在接受圖書(shū)館服務(wù)難以達(dá)到目的甚至受到侵害時(shí)，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)給予建議或投訴是公民合法維護(hù)自身圖書(shū)館權(quán)利的必然方式，這也是中國(guó)公民權(quán)利意識(shí)和能力提升的重要表現(xiàn)。中國(guó)公民圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督權(quán)利的真正實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于公民圖書(shū)館權(quán)利意識(shí)和能力的不斷提升和相關(guān)法律法規(guī)的制定健全，更有賴(lài)于圖書(shū)館服務(wù)監(jiān)督機(jī)制的建立和完善。

參考文獻(xiàn)：

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[責(zé)任編輯 魏 杰]