摘 要：20世紀90年代后，伴隨著國際互聯網技術的迅猛發(fā)展及其在政府管理公共事務中的應用，電子政務和電子政府等一些全新的概念也很快產生。政府網站作為政府運用信息化手段管理政府和提供服務的重要窗口，貫穿于電子政務建設始終，是電子政務的核心。隨著地方政府門戶網站成為電子政務建設的重要環(huán)節(jié)，對其進行績效評估是電子政務發(fā)展的必然。在立足于對我國地方門戶網站的績效評估體系研究的基礎上，通過闡述我國地方政府門戶網站績效評估的起源，分析其現狀，找出其問題和不足所在，探討出改善我國政府門戶網站績效評估的路徑，以期能對當下地方政府建設門戶網站起到借鑒和參考的作用。

關鍵詞： 電子政務；地方政府門戶網站；績效評估

中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）20-0226-02

政府門戶網站是電子政務建設的重中之重，其建設水平、服務能力和質量效益直接關系到我國電子政務建設的整體效益。政府門戶網站不僅僅是管理服務上的問題，同時也是一個計算機技術上的問題，政府門戶網站應該是一個綜合性概念，引用學者朱燕對政府門戶網站的定義：“政府門戶網站[1]是指政府在其各部門信息化建設的基礎上，在因特網上建立起的跨部門的網站，使公眾能方便快捷地從該網站中獲得有關政府部門的電子化信息與服務；政府門戶網站是政府和公眾間重要的接口，政府的服務和管理職能，可以通過門戶網站直接予以實現，從而大大提高了政府服務的效率?！?/p>

根據著名的電子政務評估公司“時代財富”的描述[2]，“電子政務的功能和內容是通過政府網站的形式表現出來的，外界對政府信息化的了解也是從政府網站開始的。”因此，一個優(yōu)秀的電子政務網站建設是電子政務取得成效的基礎。作為電子政務建設的重中之重，政府門戶網站建立的好壞直接關系到政府的形象與管理社會和提供服務的水平，也直接關系到政府電子政務建設的成敗。一個好的地方政府門戶網站對政府電子政務的建設，對政府執(zhí)政形象的提升，尤其是對當前我國服務型政府的構建是至關重要的。因此，對地方政府門戶網站的研究對地方政府電子政務建設乃至我國整體的電子政務建設都具有重要的理論和現實意義。

一、地方政府門戶網站績效評估：體系構建與實施

評估體系是績效管理的重要環(huán)節(jié)。設計一個科學、合理、客觀、全面、量化、易操作的政府網站績效評估指標體系是整個網站績效評估工作成功的重要基礎。政府門戶網站的良性發(fā)展離不開對其進行績效評估。所謂績效評估，“就是由專門的機構和人員依據大量的客觀事實和數據，按照專門的規(guī)范、程序，遵循統(tǒng)一的標準和特定的指標體系，通過定量定性對比分析，運用科學的方法，對政府門戶網站建設的投入和產效（產出和效益）所做出的客觀、公正和正確的評判?！盵3]對政府門戶網站的績效評估對于地方政府門戶網站的建設具有重要的現實指導意義。

政府門戶網站績效評估的關鍵是評估體系的構建，評估體系的構建主要從設計思路和指標確定兩方面考慮?！?012年中國政府網站績效評估指標體系》在總體設計思路上保持了以信息公開、在線辦事、公眾參與“三大定位”為主體，在地方政府網站評估指標方面，進一步拓展了服務領域深化了服務內容更新了服務依據，使服務型政府網站評估指標體系更加完善，繼續(xù)引導地方政府服務型政府網站的建設。切實將網站建設成為政策引導、信息公開、政民互動、辦事服務的重要平臺和渠道。同時關注網站的日常保障、用戶認知度和滿意度水平以及網站性能和設計的評估思路。在設計指標確定上主要設置了信息公開、互動交流、主題服務、日常監(jiān)測、新技術應用、輿情引導及工程建設7個一級指標。在這7個一級指標之下還設置了二級指標和三級指標，并對各指標設置了詳細的評分細則。

評估指標體系的實施方面主要有4個階段：原始數據的采集、數據處理與評分、形成初步評估結果、修正評估結果?！?012年中國政府網站績效評估指標體系》發(fā)布后，中國軟件測評中心于2012年11月1日起按照《指標體系》對全國政府網站開展評估采樣工作。2012年12月5日上午，“第十一屆（2012）中國政府網站績效評估結果發(fā)布暨經驗交流會”在人民大會堂三層小禮堂舉行。2012年中國政府網站評估結果在會上正式發(fā)布。其中地方政府門戶網網站的評估結果中：青島、深圳、廈門、廣州等城市名列前茅。

二、地方政府門戶網站績效評估成效與影響

目前，我國還沒有整體的關于政府網站績效評估的理論體系：對于什么是政府網站績效，如何對政府網站進行績效評估，如何發(fā)現政府門戶網站的缺陷，怎樣合理發(fā)動公眾積極參與網站評估等問題，我們都還沒自得到系統(tǒng)的解答。因此，評價體系的構建有利于正確引導地方政務門戶網站發(fā)展：通過對地方政府門戶網站結果分析，我們可以得知政府門戶網站建設存在哪些不足，并有目標地加強某些弱勢項目的建設，以促進地方門戶網站的良性建設。以蘇州市門戶網站“中國蘇州”為例，在2009年的評估結果中，蘇州市排在第六位；而在2010年中國門戶網站績效評估中，蘇州市獲得了地級市第一，2012年的評比中，蘇州市也名列前六。同時，系統(tǒng)全面的評價體系的構建還有利于培養(yǎng)政府績效文化，“優(yōu)秀的績效文化有利于確立共同的價值觀念，形成強調績效的良好氛圍，并有利于形成一種激勵機制與激勵環(huán)境，從而激發(fā)組織成員的創(chuàng)造熱情，使績效目標得以實現。”[4]對地方門戶網站的績效評估，有利于激發(fā)公眾參與政府網站評估的積極性，對于政府績效文化的培養(yǎng)和加強政府公務人員的績效意識具有重要意義。

三、地方政府門戶網站績效評估的研究

（一）評估主體單一

我國現行的《指標體系》是以我國政府部門為主導建立的指標體系，曾經有的第三方評估機構的測評，諸如愛迪顧問公司等為我國地方政府門戶網站所做的測評也是受政府的委托而進行的?？偨Y起來，我國的門戶網站指標體系是在政府的主導下建立的。這種指標體系的建立是政府意志的體現，更多的是從政府的角度出發(fā)進行考慮。因此，我國的其他組織和學者可以從不同的視角，不同的方面建立新的評估體系，來創(chuàng)新完善我國地方政府門戶網站的績效評估。

（二）偏重于網站內容的建設

從《2012年中國政府網站績效評估指標體系》中地方政府門戶網站績效評估中的指標權重設置可以看出來，涉及到提供政務服務的公眾參與和用戶調查僅占21%，而剩下的79%全是關于門戶網站內容的建設。與中央門戶網站或省部委的門戶網站不同的是，對于地方政府門戶網站來說，提供政務服務應該是其建設的重點，政府網站需要能使公民、企業(yè)與政府工作人員都能快速的找到相關的業(yè)務應用、組織內容與信息，并便捷獲得個性化的服務。但是政務服務在其績效評估體系中所占的權重如此之低，不難想象，我國地方門戶網站建設發(fā)展的形式化和表面化。

（三）以外評估為主，缺少政府內部自評

“以評估主體和評估目的劃分，地方門戶網站評估主要分為內評估和外評估，前者以加強內部管理、內部控制為目的，后者以外部監(jiān)督為目的；從效果上來講，前者大于后者。”[5]我國地方政府門戶網站的績效評估僅僅是建立在中國軟件測評中心對門戶網站進行測評的基礎上的，而著重于內部管理和控制的內部自評卻是一片空白，僅僅靠地方政府的自覺性的政府門戶網站建設是蒼白的，因此，有必要加強內部評估，內外評估相結合。

（四）評估缺乏有效性

評估的有效性包含兩個方面的內容：參加評估人員的廣泛性和評估結果的權威性。首先，在地方政府門戶網站的評估中，僅僅是對地方門戶網站進行評估，而沒有對政府門戶網站的操作人員、政府門戶網站的服務對象（企業(yè)、公民）的評價等進行評估，沒有全方位，多角度地進行評測，其廣泛性不足。其次，評估結果往往是一份簡單地政府網站排名，容易使評估只注重于結果、流于形式，其真正的效果與排名是否相符不得而知，評估結果的權威性也容易受到質疑。

四、地方政府門戶網站績效評估存在問題的原因分析

（一）理論認知和實踐不夠深入

我國雖然現在也有一些專家學者和研究機構對地方政府門戶網站績效評估進行了理論研究和實踐。但是從總體上看，這些理論的研究對地方門戶網站的定位和理論基礎的研究還很混亂，所以，實踐也呈現無序的狀態(tài)。歸根結底，地方政府門戶網站績效評估疏于電子政務建設績效評估的一部分，而電子政務建設績效評估又是政府績效評估的一部分，而我國目前的政府績效評估還沒有成熟，所以才會導致地方政府門戶網站績效評估的理論認知和實踐不夠深入。

（二）缺乏主導機構

我國雖然已經將電子政務建設作為重點建設項目，但是仍然沒有國家性質的主導機構進行管理，地方門戶網站的績效評估也只能是摸石頭過河，任由地方電子政務主管部門自行摸索。因此，成立一個能對地方政府門戶網站建設進行指導的主導機構是至關重要的，在統(tǒng)一的機構領導下，有相關的標準與管理監(jiān)督機構，將對地方政府門戶網站建設有重要作用。

（三）公共服務性意識偏弱

雖然我國政府一直在提倡建設服務型政府，但是在現實政府部門中，無論是政府辦事機構還是政府公務人員，“官本位”思想濃厚，政府仍然是“管理型政府”，對政府提供公共服務的重要性認識不足。公共服務意識不強這個問題是我國當下政府機構的通病，但是有所期待的是我國服務型政府正處于建設當中，這個問題隨著建設的深化而得到有效的處理，政府門戶網站的建設將是體現服務型政府的一扇重要窗戶。

五、改善地方政府門戶網站績效評估的路徑思考

改善地方政府門戶網站績效評估應當在遵循客戶中心原則、科學性原則、適用性原則、指導性原則的基礎上，做到以下幾點。

（一）建立政府內外部評估結合的科學評估體系

一個科學的績效評估的結果的產生離不開一個科學的績效評估體系的建立。建立績效評估體系是為了對政府門戶網站的建設進行最直觀的反應，為了其測評結果的合理，績效評估體系的科學性就顯得尤為重要。地方政府門戶網站的績效評估體系要兼顧到內外評估。在外評估方面，可以將政府門戶網站的服務對象的意見納入評估的參考指標之一，也可以講一些民間機構的測評意見納入到參考指標中。在內部評估方面，可以對政府門戶網站的政務處理人員和計算機技術人員進行測評，讓他們來闡述地方政府門戶網站在運轉過程中存在哪些問題和不足，并將之納入的參考指標之一。有效的兼顧外評估和內評估對改善我國地方政務門戶網站績效評估體系有重要的意義。

（二）立足于公共服務功能和公眾滿意度

公共服務功能和公眾滿意度是地方政府門戶網站評估體系的重要指標，因此，應當改善當前著重于政府門戶網站內容建設狀況的指標體系。要從公眾滿意度和服務質量評估的視角出發(fā)，建立科學、合理和有效的評估體系。建立像Accenture公司那樣著重于地方政府門戶網站的實際服務能力的評估體系，在政府網站的日常運行中，對于群眾來信、來電、來訪及時回復處理、及時反饋，讓政府網站成為民眾與政府交流的重要渠道，樹立政府良好形象。

（三）加強政府績效意識的培養(yǎng)

績效理念的培養(yǎng)可以改變政府工作的外部環(huán)境，引進良性的競爭機制，可以從意識層面改進我國地方政府公務人員的工作理念。建立“問責機制”，對于部分地方網站建設敷衍了事、信息不全，流于形式的情形，將對涉及的政府和相關工作人員追究責任，加強民眾監(jiān)督，從而從側面促進地方政府門戶網站的績效評估，有效地促進門戶網站的良性建設。

參考文獻：

[1] 朱海燕.政府門戶網站評估初探[J].電子政務，2005，（24）： 46.

[2] 時代財富.電子政務網站建設指南[EB/OL].http：//www.shangnet.com.

[3] 彭細正.電子政務門戶網站績效評估研究[J].信息化建設，2004，（10）：10-11.

[4] 于施洋，楊道玲.電子政務績效評估管理體系研究[J].商業(yè)時代，2009，（7）： 81-82.

[5] 秦海濤，周曉平.電子政務的績效評估及發(fā)展創(chuàng)新[J].現代經濟探討，2010，（1）： 86.

[責任編輯 高惠琦]