摘 要：旅游工作者從事直接為客人服務(wù)的工作，其禮儀形象不僅體現(xiàn)個人的修養(yǎng)，也影響企業(yè)和國家的形象，因此，我們應(yīng)重視旅游工作者的禮儀形象美。通過分析旅游工作者講究禮儀形象美的必要性、禮儀形象美的基本要求，提出了禮儀形象美的培養(yǎng)途徑，希望使旅游工作者在講禮、懂禮、知禮、行禮中塑造自己美好的職業(yè)形象。

關(guān)鍵詞：旅游工作者；禮儀；形象美；要求；培養(yǎng)

中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）20-0102-02

旅游服務(wù)業(yè)是我們國家的窗口行業(yè)，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，每年接待的來自各方的客人日益增多，為了滿足和適應(yīng)不同客人的需要，為了更好地展現(xiàn)我們的精神面貌，提高旅游工作者的服務(wù)禮儀修養(yǎng)，塑造美好的禮儀形象非常重要。

一、旅游工作者講究禮儀形象美的必要性

旅游工作者是直接為賓客提供面對面服務(wù)的，美好的禮儀形象不僅體現(xiàn)了個人的文明素養(yǎng)，也會產(chǎn)生積極的宣傳效果，同時還能彌補某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。反之，不良的個人形象往往會令人生厭，即使有一流的設(shè)施也不一定能給賓客留下好的印象。旅游工作者的個人形象也代表組織和國家形象，反映出企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，展現(xiàn)出一個國家的精神風貌。注重良好形象亦是尊重他人講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。客人在接受服務(wù)期間，是在追求一種比日常生活更高標準的享受，即美的享受。旅游工作者良好的禮儀形象，得體的打扮、優(yōu)雅的風度、溫暖的微笑、禮貌的語言等，不僅能滿足客人的審美需求，同時又滿足了客人受尊重的心理，有利于他們對服務(wù)工作的肯定，促進企業(yè)經(jīng)濟效益。

二、旅游工作者禮儀形象美的基本要求

旅游工作者作為客人直接的審美對象，應(yīng)該重視自身禮儀形象的塑造，使自己的儀表、舉止、言談、內(nèi)心等都符合禮儀規(guī)范，達到美的要求。

（一）儀表美

儀表主要包括服飾和容貌兩個方面。適到好處的衣著妝扮不僅可以美化自身，也可以取悅別人，給別人留下好印象。很難想象一個衣冠不整、不修邊幅的旅游工作者能給客人帶來什么好心情。旅游工作者的著裝要符合身份，注意色彩美、款式美、文明美和個性美，切忌穿著奇裝異服，過分奢華。在正式場合穿正裝，工作人員上班時，按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當穿著與本人所扮演的服務(wù)角色相稱的統(tǒng)一制作的正式服裝。這樣不僅保證了全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力。在非正式場合方可身著便裝，搭配也要規(guī)范和諧。旅游工作者在服飾方面應(yīng)注意：第一，不論穿什么服飾，均應(yīng)保持整潔，不可以露、透。第二，不要穿拖鞋或涼鞋出入正式場合，尤其不要赤腳穿鞋。若穿皮鞋，一定要擦干凈。不要穿跳絲、破損甚至有異味的襪子。第三，佩帶首飾以少為佳，千萬不要不分場合，不講搭配，任意佩帶[1]。

另外，旅游工作者應(yīng)注意容貌修飾，不論是什么發(fā)型，頭發(fā)都應(yīng)潔凈光亮，梳理整齊，無異味，無異物。臉部保持清潔，鼻毛不宜過長，及時除去眼角的分泌物，女士要化妝上崗、淡妝上崗，男士應(yīng)及時修面、刮胡子。保持口氣清新，要經(jīng)常修剪指甲，不涂有色指甲油等。

（二）舉止美

旅游工作者的行為舉止美，包括姿態(tài)和表情等諸方面。在與客人交往和為客人服務(wù)時，旅游工作者要十分注意自己的站姿、坐姿、步態(tài)等，做到舉止文雅。如導(dǎo)游員在為游客講解時，應(yīng)采用兩腳略叉開，腰板自然挺直的正確站姿，而且要表情自然微笑，手勢柔緩流暢。導(dǎo)游在與客人會談或用餐時，要講究端莊、大方、自然、舒適的坐態(tài)，不可有半仰半臥，猛坐猛起等不良行為。導(dǎo)游員在游覽過程中為旅游者進行導(dǎo)游服務(wù)時，步態(tài)也很重要，總體要求是從容穩(wěn)健、輕巧敏捷、快慢自然[2]。

旅游工作者在對客服務(wù)中的表情風度應(yīng)精神飽滿、樂觀自信，面帶微笑、目光溫和、熱情大方、彬彬有禮，不能給客人昏昏欲睡、心不在焉、懶洋洋的感覺。在服務(wù)過程中，旅游工作者應(yīng)該做到操作熟練而符合規(guī)范，沒有遲疑困頓，沒有猶豫不決左右為難。旅游工作者要用自己的行為舉止為客人做出文明優(yōu)雅的美的示范。一個舉止美麗的旅游工作者會影響到客人的情緒，令客人在整個被服務(wù)的過程中都身心愉悅。

（三）語言美

語言美是指一個人的音容談吐狀態(tài)要美。旅游工作者在與客人交談時，應(yīng)準確精煉，語調(diào)悅耳，熱情親切，文明禮貌，若能詞匯生動、幽默風趣當然更好。旅游工作者在與客人進行語言溝通時要注意以下幾個方面：首先，旅游工作者在服務(wù)中要正確使用旅游服務(wù)用語。如服務(wù)時有“五聲”：賓客來時有問候聲、遇到賓客有招呼聲、得到協(xié)助有致謝聲、麻煩賓客有致歉聲、賓客離開有道別聲。應(yīng)杜絕使用不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語等。其次，旅游工作者在服務(wù)中要使用適當?shù)穆曊{(diào)。聲調(diào)能直接影響對客服務(wù)的效果。一個人的態(tài)度是友好還是充滿敵意，是冷靜還是激動，是誠懇還是虛假，都可以從他的聲調(diào)節(jié)奏、停頓等表現(xiàn)出來。比如，客人剛進酒店時，如果服務(wù)員聲調(diào)太低，客人會覺得服務(wù)員不冷不熱、態(tài)度傲慢；聲調(diào)過高，客人會覺得服務(wù)員做作或者認為其不耐煩而造成誤會。所以，酒店服務(wù)人員運用的正確聲調(diào)應(yīng)當是響亮而有朝氣，以表示一種喜悅的心情。再次，旅游工作者在服務(wù)中要把握說話的技巧。請比較下面這兩種不同的說法：第一種說法：“對不起，您的房間還沒有收拾好”。第二種說法：“請稍等，您的房間馬上就收拾好”。顯然，第二種說法要比第一種說法好得多。我們要為客人提供優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就不能不重視這些說法上的細小區(qū)別[3]。

（四）心靈美

心靈美是指思想境界要美，是一個人內(nèi)在美的展現(xiàn)，也是人的形象美中深層次的美。旅游行業(yè)是一項非常崇高的工作，旅游工作者的心靈不美，無法做好這項工作，因此，旅游工作者要培養(yǎng)高尚的道德情操，嚴于律己，樹立和保持積極向上的人生觀，熱愛集體、熱愛工作、熱愛生活、廉潔奉公、尊重自己、尊重他人。心靈美是人性美的源泉，其核心是真與善，它可以通過言談舉止、行為加以表現(xiàn)。如旅游工作者應(yīng)始終堅持服務(wù)第一、賓客至上的原則，勤勤懇懇，主動熱情地對待每一位客人；善于與客人溝通情感，關(guān)心客人，與他們建立友情；多向客人提供人性化服務(wù)、細致服務(wù)，盡力滿足客人的合理需求；多干實事，少說空話，做到言必行，行必果；做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感；善于彌補服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好各項工作等。[4]旅游服務(wù)者的工作是平凡的，沒有什么驚天動地的大事，但平凡的小事中又恰恰蘊含著偉大。旅游工作者用自己的真誠與善良來對待每一位客人，盡心做好本職工作，就能給客人以美的感召，充分體現(xiàn)出心靈美，對客人產(chǎn)生極大的感染力。

三、旅游工作者禮儀形象美的培養(yǎng)途徑

（一）舉辦講座培訓(xùn)，強化禮儀形象美教育

在旅游工作者中有針對性地舉辦專題性禮儀和美學(xué)方面的講座培訓(xùn)，如職業(yè)禮儀素質(zhì)培訓(xùn)、旅游職業(yè)形象美講座、美容化妝知識講座等，或推薦員工閱讀相關(guān)的禮儀美學(xué)書籍，或經(jīng)常組織員工聽音樂、看舞蹈、參觀美術(shù)展覽等，使他們在學(xué)習中很好地掌握基本禮儀規(guī)范，提高自己的審美情趣和藝術(shù)修養(yǎng)，善于發(fā)現(xiàn)美、認識美、理解美、表現(xiàn)美，進而按照美的規(guī)律不斷地塑造和完善自己的職業(yè)形象，使自己具備旅游工作者的職業(yè)情感美、服飾美、姿態(tài)美、語言美、行為美和操作美等。

（二）開展禮儀形體訓(xùn)練，培養(yǎng)優(yōu)雅氣質(zhì)

旅游企業(yè)的形象塑造與其員工的形象塑造密切關(guān)聯(lián)。旅游工作者美好的形象是可以通過規(guī)范的訓(xùn)練逐步提高的。旅游企業(yè)應(yīng)積極組織員工開展禮儀形體訓(xùn)練，來糾正體態(tài)，克服不良習慣，培養(yǎng)他們良好的儀態(tài)和優(yōu)雅的氣質(zhì)。訓(xùn)練的主要內(nèi)容可包括站、坐、行、蹲姿及微笑、眼神、手勢、服務(wù)操作等各項規(guī)范禮儀姿勢，訓(xùn)練方法堅持循序漸進、活學(xué)活用的原則，通過反復(fù)訓(xùn)練、不斷實踐，使旅游工作者真正實現(xiàn)站如松、走如風、坐如鐘，以穩(wěn)重、端莊、大方、得體的優(yōu)雅氣質(zhì)讓客人欣賞和贊美。

（三）提高語言交流能力，規(guī)范服務(wù)用語

語言是旅游工作者與客人進行交流的一種重要手段，美好規(guī)范的語言可以增進雙方關(guān)系，促進旅游活動的順利開展。旅游工作者日常應(yīng)多學(xué)多練，多吸收各類知識，使自己具有過硬的語言表達能力和扎實的語言功底，熟練運用禮貌服務(wù)用語、關(guān)心體貼語言及生動性語言。在運用語言服務(wù)于人時，還要注重目的性、對象性、誠實性和適應(yīng)性，注意說話的語氣語調(diào)，注意說話時的態(tài)度和禮節(jié)禮貌等，不斷提高自身語言交流能力，從語言美去體現(xiàn)旅游工作者良好的職業(yè)形象，拉近和客人的心理距離。

（四）加強職業(yè)道德素養(yǎng)，展現(xiàn)美好心靈

心靈美是人的形象美中深層次的美，是其他美的真正依托。培養(yǎng)旅游工作者良好的職業(yè)道德素養(yǎng)是塑造心靈美的起點。旅游行業(yè)要重點抓好職業(yè)道德的“三意識”教育：政治意識要求旅游工作者擁護社會主義制度，熱愛祖國，自覺維護祖國利益和民族尊嚴，顧全大局，遵紀守法；敬業(yè)意識要求旅游工作者熱愛旅游業(yè)、熱愛企業(yè)、熱愛本職工作，要有職業(yè)榮譽感和職業(yè)責任感，忠于職守、盡職盡責；服務(wù)意識要求旅游工作者對客人服務(wù)中要熱情友好，文明禮貌，真誠公德，恪守信譽，處處為客人著想，真心誠意為客人服務(wù)。[5]

總之，如果旅游工作者有了整潔得體的儀表、文明優(yōu)雅的行為、禮貌動聽的語言和真誠善良的心靈，工作中自然會為客人塑造出美好的職業(yè)形象，才能更好地服務(wù)于行業(yè)和社會。

參考文獻：

[1] 旅游工作者形象禮儀[EB/OL].http：//www.doc88.com/p-90893893651.html，2010.12.23.

[2] 導(dǎo)游人員在旅游業(yè)中的地位和作用[EB/OL].http：//www.qnr.cn/zy/dy/kng/hangye/200811/94463.html，2008.11.16.

[3] 旅游和個人素質(zhì)的提高關(guān)系[EB/OL].http：//zhidao.baidu.com/question/78056612.html，2008.12.06.

[4] 導(dǎo)游員良好形象的塑造[EB/OL].http：//www.hnta.cn/Gov/dyfw/2008/3/HS08310101188946.shtml，2008.3.10.

[5] 旅游企業(yè)員工職業(yè)道德規(guī)范[EB/OL].http：//yjbys.com/jiuyezhidao/zhiyedaode/413586.html，2012.01.18.

[責任編輯 王 佳]